II Jornades de Comercialització Online- Costa                 Daurada                #JCostadaurada   III. GESTIÓ INTERNA ...
Redes                                  Sociales                                  Corporativas                             ...
Co-Fundadores                             DÍDAC LEE       LLUÍS FONT       CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE              CO-FUNDAD...
Zyncro 2011      100.000 usuarios, 500 clientes corporativos, 30 Partners    • Apertura de oficinas: Japón, Brasil, México...
¿Qué es lo que esta ocurriendo? 5
¿Y dentro de la empresa?    Intranet 1.0: quizás       Social Media en muy    con muchas cosas           buena forma: los ...
¿Informamos?¿Colaboramos?7
¿Qué vamos a convertir en Social?                  Lo primero, los juegos                  Las intranets, lo necesitan com...
En los próximos 5 años la mayoria de las    empresas tendrán una Red Social    Corporativa    Y otras muchas tendrán de un...
Redes Sociales Corporativas          Una Red Social Corporativa es…         un entorno de trabajo colaborativo y social10
Redes Sociales Corporativas         Una Red Social Corporativa permite…     a las empresas y organizaciones que sus emplea...
Redes Sociales Corporativas parahoteles           La Comunidad Hotelera Social          Desde la gobernanta hasta el direc...
Redes Sociales Corporativas parahoteles      COMUNIDAD       INTERNA                  COMUNIDA         ESTRATEGIA         ...
Redes Sociales Corporativas parahoteles     Acceso a la información segura, estructurada y siempre disponible     Mejora d...
Zyncro, tu Red Social Corporativa15
Fácilmente integrable16
Multidispositivo17
Disponibilidad y seguridad                                                    Disponibilidad: 99,99 %      Nube y on-premi...
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Un caso de éxito             Hoteles20
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www.sulcus.es                       Sulcus CRM OnDemand - Encuestas• Enlace a web de Encuestas de la Calidad• Creación de ...
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Gracias por tuinterés 38-44 Avda. Garrigues Mas Blau II 08820 El Prat - Barcelona T. 902 115 784 F. 933 789 179 www.sulcus...
LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTAA LA DEMANDA REAL DEL CLIENTEFABIÁN GONZÁLEZ - ITH
ADAPTARSE…¿POR QUÉ?                      2 37
ADAPTARSE…¿PARA QUÉ?
ADAPTARSE SI…PERO CÓMO?                          39
EN PRODUCTO              5 40
EN PRODUCTO       Family room   Fitness room                                    6 41
EN PRODUCTO              7 42
EN PRODUCTO              8 43
EN SERVICIO              9 44
CON HONESTIDAD    ¿PODEMOS ENGAÑAR A NUESTROS CLIENTES?
LA INFLUENCIA DE INTERNET                            CONFIRMACIÓN
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LA INFLUENCIA DE INTERNET                            CONFIRMACIÓN
TIENEN HERRAMIENTAS                      CONFIRMACIÓN
TENEMOS HERRAMIENTAS
PERO SOBRE TODO…                   19
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LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTAA LA DEMANDA REAL DEL CLIENTEFABIÁN GONZÁLEZ – @ithotelero@fabiang // fgonzalez@ithoteler...
II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada              Preguntes???                 www.hotelsconsulting.es
II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada     Gràcies per la vostra asistència!!Patrocinadores y Organización:...
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Jornades de Comercialització Online Costa Daurada, III. Gestió Interna i Fidelització de Clients

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Ponentes:
Patrícia Fernandez, Zyncro
Mireia Pla, Sulcus Solutions
Fabian Gonzalez, ITH

Coloquio: Mireia Bessò, Directora Hotel Termes Montbrió

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Jornades de Comercialització Online Costa Daurada, III. Gestió Interna i Fidelització de Clients

  1. 1. II Jornades de Comercialització Online- Costa Daurada #JCostadaurada III. GESTIÓ INTERNA IFIDELITZACIÓ DE CLIENTS www.hotelsconsulting.es
  2. 2. Redes Sociales Corporativas Su aplicación al mundo hotelero Patricia Fernández Carrelo @Zyncro_es [Español] Chief Marketing Officer @Zyncro [English] @pfcarrelo2
  3. 3. Co-Fundadores DÍDAC LEE LLUÍS FONT CO-FUNDADOR Y PRESIDENTE CO-FUNDADOR Y CEO Desde la creación de su primera Después de 10 años como manager y compañía en 1995, Intercomgi, Didac consultor senior en PwC en varios países, no ha cesado de innovar y de Lluis fue nombrado CEO de la firma AGM en desarrollar nuevas oportunidades de 1999. En 2002, como CEO y después de la negocio en el sector de las nuevas primera inversión de capital en NTRglobal, la tecnologías. Tiene un master en compañía creció desde cero a 25 M€ en cinco Gestión por la IESE Business School. años y se expandió a 14 países. INOVACIÓN + EJECUCIÓ N Dídac y Lluís acumulan más de 15 empresas de tecnología creadas con implantación en 40 países y más de 30.000 clientes en tan solo los últimos 103 años.
  4. 4. Zyncro 2011 100.000 usuarios, 500 clientes corporativos, 30 Partners • Apertura de oficinas: Japón, Brasil, México, Francia • 6 Idiomas, 8 versiones nuevas, 20 ZyncroApps • De File Sharing + Microblogging a Business Social Software • Y … todo desde Barcelona y Tandil4
  5. 5. ¿Qué es lo que esta ocurriendo? 5
  6. 6. ¿Y dentro de la empresa? Intranet 1.0: quizás Social Media en muy con muchas cosas buena forma: los útiles, pero aburrida, bloggers se confirman poco usada y poco como el 5 poder usable • Twitter llama a la• Tímido uso revolución empresarial de las democrática pero Redes Sociales, muy apenas entra en poco en B2B algunas empresas• Únicamente las compañías orientadas a consumidor usan redes sociales B2C6
  7. 7. ¿Informamos?¿Colaboramos?7
  8. 8. ¿Qué vamos a convertir en Social? Lo primero, los juegos Las intranets, lo necesitan como el agua Las extranets, más sobre todo si son con clientes La gestión de proyectos Los CRM… suena bien Social CRM Los ERP El BI • Y mucho más 8
  9. 9. En los próximos 5 años la mayoria de las empresas tendrán una Red Social Corporativa Y otras muchas tendrán de una Red Social Privada con sus clientes9
  10. 10. Redes Sociales Corporativas Una Red Social Corporativa es… un entorno de trabajo colaborativo y social10
  11. 11. Redes Sociales Corporativas Una Red Social Corporativa permite… a las empresas y organizaciones que sus empleados, clientes, proveedores y partners: •colaboren compartan •comuniquen •cooperen •conozcan •conecten11
  12. 12. Redes Sociales Corporativas parahoteles La Comunidad Hotelera Social Desde la gobernanta hasta el director… Desde el Mediterráneo hasta el Pacífico… aportan reciben colaboran participan se enganchan12
  13. 13. Redes Sociales Corporativas parahoteles COMUNIDAD INTERNA COMUNIDA ESTRATEGIA DIGITAL 360º D EXTERNA ¡Crea un buen equipo y venderás más!13
  14. 14. Redes Sociales Corporativas parahoteles Acceso a la información segura, estructurada y siempre disponible Mejora de la comunicación interna y externa Promoción de la colaboración entre hoteles y departamentos Reducción del uso del e-mail Incremento de la motivación y retención del talento Mejor relación con clientes y proveedores Actualización constante de los datos de personal14
  15. 15. Zyncro, tu Red Social Corporativa15
  16. 16. Fácilmente integrable16
  17. 17. Multidispositivo17
  18. 18. Disponibilidad y seguridad Disponibilidad: 99,99 % Nube y on-premise Disponible 24x7 Nivel de servicio público status.zyncro.com Sistemas distribuidos Datos cifrados18 * No incluye el mantenimiento programado
  19. 19. Un caso de éxito +650 +150 usuarios usuarios *** GRUPO HOTELERO *** HOTELES REPARTIDOS DE EUROPA Y AMÉRICA POR TODA LA PENÍNSULA USO Y BENEFICIOS• Canal de comunicación interna • Vinculación entre departamentos• 80% reducción del uso del e-mail • Mejora del envío de información a• Documentación compartida y accesible externos • Datos de personal siempre actualizados19
  20. 20. Un caso de éxito Hoteles20
  21. 21. 21
  22. 22. www.zyncro.com twitter: @zyncro_es http://blog.zyncro.co m22
  23. 23. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemandBienvenidos a la solución CRM más avanzada del mercado. Por fin la herramienta de gestión de Relación con los Clientes desarrollada específicamente para la industria hotelera basada en la tecnología de la plataforma más popular SALESFORECE.COM. Sulcus CRM OnDemand, es hoy en día, una herramienta clave para la gestión estratégica actual de los hoteles al posibilitar una diferenciación efectiva basada en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Es por tanto un instrumento imprescindible y clave para mejorar la fidelización de los clientes y la rentabilidad del hotel. Sulcus CRM OnDemand es un software bajo demanda (SaaS) que no requiere inversión en hardware, se paga por su uso y al que se puede acceder desde cualquier ordenador con una conexión a Internet. Sulcus CRM OnDemand, es fácil de usar, tiene una rápida implantación (no hay que instalar el software), requiere una mínima formación y es muy flexible al tener la capacidad de crear informes complejos y personalizados. Está diseñado tanto para cadenas hoteleras como para hoteles independientes.
  24. 24. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemandSolución CRM de gestión de las relaciones con losclientesEste sistema le permitirá:• Conocer mejor la cartera de clientes al integrar todos los canales yobtener una visión unificada de cada cliente.• Lanzar nuevas iniciativas de cross-selling y upselling.• Mejorar el grado de satisfacción de los clientes.• Aumentar el índice de fidelización.• Desarrollar una mejor comunicación con los clientes.• Llevar a cabo interacciones personalizadas.• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes.• Integración con los Sistemas de Gestión de Hotel (PMS).• Sincronizar el sistema con Outlook y Google Apps.
  25. 25. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemandModulos disponibles:• Customer Relationship Management (CRM)• Sales Force Automation (SFA) – Automatización de las ventas• Loyalty & Rewards Management - Gestión de Fidelización y Reconocimiento de Clientes• Reporting & Data Analytics - Informes & Análisis de datos• Integration & Centralization Tools – Integración y centralización de las herramientas de gestión
  26. 26. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal• Pantalla inicial totalmente configurable por el usuario: Agenda, Tareas, KPI’s, Chatt• Gestión de usuarios con jerarquía de funciones dentro del sistema.
  27. 27. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand – Pantalla Principal• Accesos personalizados con las fichas más utilizadas: Cuentas, Contactos, Potenciales, Fidelización, Preferencias….• Ver y gestionar todas las interacciones de los clientes desde una única pantalla.
  28. 28. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand - Reservas• Reservas de PMS se actualizan automáticamente en el CRM.
  29. 29. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand - Encuestas• Enlace a web de Encuestas de la Calidad• Creación de la encuesta a medida
  30. 30. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand – Loyalty Programs• Gestión de la fidelización de los clientes a través de los programas de gestión de puntos y premios.• Herramientas de autoservicio para que el cliente pueda administrar sus premios Online.• Los puntos se acumulan en función de los ingresos, el número de pernoctaciones o de estancias.• Los puntos acumulados se pueden gastar por estancias gratis, vales regalo o promociones especiales según el criterio de cada hotel.• Gestión de descuentos y promociones.• Control de tarjetas de socios.
  31. 31. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand - Informes• Más de 100 gráficos e informes disponibles que miden el rendimiento de su hotel con los principales indicadores (KPI´s) del sector.• Capacidad para crear gráficos e informes complejos y personalizados por el cliente al momento.• Análisis de % Ocupación, ADR, Ingresos, RevPAC y RevPar.• Exportación a Excel.• Programación de listados para envío automático (diariamente, un día concreto, por semana…) a uno o varios usuarios.
  32. 32. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand – Email Marketing• Gestión de envíos de confirmaciones de reservas, email antes de la llegada o a la salida del cliente, encuestas a los huéspedes o cualquier tipo de comunicación.• Gestión de campaña de marketing con envíos masivos de email a través de Vertical Response.• Editor de plantillas HTML construido con la plataforma de código abierto CKEditor para permitir un diseño funcional, flexible, rápido de realizar y muy fácil de usar.• Gráficos e informes de los resultados de cada campaña.
  33. 33. www.sulcus.es Sulcus CRM OnDemand – Social Media• IMPORTANTE que nuestro negocio esté en las redes sociales• Enlace con redes sociales, y por lo tanto, automatización del post• Enlace con TripAdvisor
  34. 34. Gracias por tuinterés 38-44 Avda. Garrigues Mas Blau II 08820 El Prat - Barcelona T. 902 115 784 F. 933 789 179 www.sulcus.es sulcus@sulcus.esEnero’10 – v3
  35. 35. LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTAA LA DEMANDA REAL DEL CLIENTEFABIÁN GONZÁLEZ - ITH
  36. 36. ADAPTARSE…¿POR QUÉ? 2 37
  37. 37. ADAPTARSE…¿PARA QUÉ?
  38. 38. ADAPTARSE SI…PERO CÓMO? 39
  39. 39. EN PRODUCTO 5 40
  40. 40. EN PRODUCTO Family room Fitness room 6 41
  41. 41. EN PRODUCTO 7 42
  42. 42. EN PRODUCTO 8 43
  43. 43. EN SERVICIO 9 44
  44. 44. CON HONESTIDAD ¿PODEMOS ENGAÑAR A NUESTROS CLIENTES?
  45. 45. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  46. 46. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  47. 47. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  48. 48. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  49. 49. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  50. 50. LA INFLUENCIA DE INTERNET CONFIRMACIÓN
  51. 51. TIENEN HERRAMIENTAS CONFIRMACIÓN
  52. 52. TENEMOS HERRAMIENTAS
  53. 53. PERO SOBRE TODO… 19
  54. 54. 3 El cliente se registra 2 El cliente ve una oferta como evaluador en especial para trivago, reserva el evaluadores „mystery hotel y rellena un 1 guest“ en trivago cuestionario previo aEl hotelero selecciona los la estanciacriterios de evaluación a través de la plataforma hotelera de trivago. 4 6 El cliente disfruta de El cliente evalúa su su estancia en el estancia a través de un cuestionario de El hotel recibe un hotel (el hotel no 5 más de 300 informe evaluativo, sabe que va a preguntas así como los evaluar su hotel) cuestionarios, con comparativas con otros hoteles
  55. 55. LA NECESIDAD DE ADAPTAR LA OFERTAA LA DEMANDA REAL DEL CLIENTEFABIÁN GONZÁLEZ – @ithotelero@fabiang // fgonzalez@ithotelero.com
  56. 56. II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada Preguntes??? www.hotelsconsulting.es
  57. 57. II Jornadas de Comercialización Online- Costa Daurada Gràcies per la vostra asistència!!Patrocinadores y Organización: www.hotelsconsulting.es

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