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    Marketing nuevo milenio Marketing nuevo milenio Document Transcript

    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008Marketing Hotelero del Nuevo MilenioMarketing Hotelero 2.0 Autor: Albert Barra albertbarra.com hotelJuice.comAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 1
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008Reconocimiento-No comercial 2.5 EspañaUsted es libre de: • copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra • hacer obras derivadasBajo las condiciones siguientes: • Reconocimiento. Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra). • No comercial. No puede utilizar esta obra para fines comerciales. • Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar bien claro los términos de la licencia de esta obra. • Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular de los derechos de autor • Nada en esta licencia menoscaba o restringe los derechos morales del autor. Los derechos derivados de usos legítimos u otras limitaciones reconocidas por ley no se ven afectados por lo anterior.Autor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 2
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008Qué es HotelJuiceHotelJuice es una empresa de Coaching y Outsourcing de serviciosespecializados para el sector hotelero. Los servicios abarcan lasáreas de Marketing, Distribución, Tecnología, Comunicación yRelaciones Públicas.Ofrecemos servicios de apoyo y servicios de marketing estratégicoy operativo, orientado a resultados para el sector hotelero, empresasturísticas y destinos turísticos.Proporcionamos asesoramiento estratégico en Internet, CRM, RevenueManagement, Sistemas de Distribución y con especial énfasis enCanales Online así como Innovadores Servicios de Marketing enentornos Web 2.0Nuestro equipo está compuesto por profesionales experimentados endiversas áreas de conocimiento y han estado vinculados a lo largo de sutrayectoria profesional al sector turístico y hotelero. Dichas áreas deconocimiento incluyen: • Marketing Hotelero • Distribución Hotelera • Comercio Electrónico • Ingeniería de Software • Creatividad, Diseño y Comunicación • Multimedia • PublicidadAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 3
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008D esde el punto de vista hotelero, esperamos otro año de buenos resultados. No obstante, estos no llegan solos, y hay que provocarlos o salir a buscarlos. Creo que el 2007 ha sido un añode transición, en realidad todos los años son de transición, pues siempreesperamos que el siguiente sea mejor. De todos modos creo que el2007 ha sido un año en el que determinados aspectos del marketinghan logrado captar la atención de un buen número de hoteleros, yestá en el ánimo de muchos que formen parte del día a día para el 2008.Por eso mismo, ¿qué podemos esperar para el 2008? embargo desconocemos de ellos muchas otrasT odos los hoteles cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo entenderán que el del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: usuario ha tomado Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing,el control de los email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc. • no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarioscontenidos en Internet, y que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que escontrola asimismo las lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algointeracciones que hemos hecho mal.ocurren en el medio. La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es elExiste una conversación, precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero hasta el precio puede ser circunstancial, en basey el hecho de no a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:participar de ella puede • Valor Percibido.dejarnos fuera de • • Expectativas del cliente. Necesidad.mercado. • Búsqueda de Experiencias. • Oportunidad.El CRM o incluso el Revenue Management tal como • Competencia.se concibe nos da una visión parcial de nuestros • …clientes, y desaprovechamos grandes oportunidadespara conseguir nuevos y hasta tal vez clientes que Cada uno de estos factores puede influenciar elestén dispuestos a pagar más por nuestro hotel. hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagarTodo es debido a que: lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.• diseñamos nuestras estrategias en base a los En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas: clientes que han estado en nuestro hotel. SinAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 4
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 • Las compañías que intentan “posicionarse”,¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, necesitan adoptar una posición. Idealmentey las experiencias que busca el cliente, en un relacionada con algo que realmente le importe aentorno donde hasta ahora simplemente me he su mercado.enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? • Las compañías necesitan bajar de su pedestal ySeguramente, incluso con este enfoque los resultados hablarle a la gente con quien esperan establecerpueden haber sido buenos, pero siempre quedará la relaciones.duda: ¿podrían haber sido mejores? • Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje.La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: • Las comunidades humanas se basan en eluna vez conocemos las expectativas, necesidades y diálogo — conversaciones humanas acerca deexperiencias que busca el cliente, ¿como sabemos inquietudes humanas.lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas? • La comunidad del diálogo es el mercado. • Las compañías que no pertenecen a unaLa respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO comunidad de diálogo, morirán.AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas • Existen dos conversaciones llevándose a cabo.abiertas, sino estableciendo una conversación Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.permanente con el cliente. FLa cuestión se remonta a algo que ya se dijo en Abril ruto de estade 1999. conversación, losEl Manifiesto Cluetrain, en su día sonó a profecíacuando aseguraba el final de los Negocios, donde hoteles seránpero la realidad demuestra que sus 95 tesis cobranmayor importancia en el mundo real. conscientes de laUtilizando un lenguaje crudo y hostil le muestran a las importancia de gestionarempresas del siglo pasado que la revolución ya estáaquí. El sector hotelero, y el turístico en general no es su reputación online, yuna excepción. los efectos que lasTesis como estas, son las que justifican laconversación: opiniones publicadas por los usuarios tienen• Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. sobre las ventas, y lo• Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de harán prestando la organización social y de intercambio de conocimientos. debida importancia no• Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. solo a los portales de La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera referencia y los fundamental.• Las personas que participan en estos mercados transaccionales, sino interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre también teniendo en sí mismos que de los vendedores. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a cuenta los blogs, foros, productos de consumo general.• No hay secretos. El mercado en red sabe más y redes sociales, como que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas puntos de intercambio o malas, se las comunican a todo el mundo.• Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje de información entre del charlatán, ya no logran captar la atención de nadie. usuarios.Autor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 5
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 Es Asabido que el 83% de los usuarios verían influida su lgunos hotelesdecisión de compra en base a las opiniones quepuedan ver en Internet acerca de un producto como incluso sepuede ser un hotel. Por lo tanto es de sumaimportancia que un hotel tenga constancia de dichas lanzarán a laopiniones para actuar en consecuencia: aventura de ampliar esta•• Argumentando las opiniones negativas Tomando nota de ellas para mejorar su nivel de conversación a través de• servicio O incluso agradecer las opiniones que le son un blog corporativo. favorables, pues qué duda cabe que quien la haya puesto es un cliente satisfecho. No me cabe ninguna duda de que el entorno actual 2.0, con las herramientas que de forma muyLos hoteles tienen la tendencia a pensar, económica nos facilitan esta conversación. Los Blogs,erróneamente, que las opiniones realmente Wikis, Foros y Redes Sociales en la medida en queimportantes son las que existen en el sitio de seamos capaces de generar interactividad yreferencia para este fin, como es Tripadvisor, o bien dinamismo con el usuario, generan conversación. Nolos sitios web de intermediarios online como Booking, digo que sea fácil, pero tampoco es imposible.u HotelClub, que ofrecen a sus clientes la posibilidadde Opinar o bien puntuar sobre su experiencia en Citando a Enrique Dans: “El blog corporativo no eshoteles. Digo erróneamente pues se deja de lado lo una cuestión de tiempo. Tiempo tenemos todos, yque pueda comentarse en los millones de Blogs, además, mágicamente, todos en la mismaForos, Feeds RSS, Videos, Fotografías, Redes cantidad: veinticuatro horas al día. Es unaSociales, etc que existen en Internet, muchos de ellos cuestión de prioridades. Y el directivo le dará alsin ninguna relación con el turismo o los hoteles. blog corporativo la prioridad adecuada cuando en vez de plantearse un divertimento o un ejercicioTales sitios, además por su funcionalidad tan de modernidad, se plantee el verdadero valor departicular, son especialmente atractivos para los comunicarse de forma transparente y directa conbuscadores como Google, por lo que cualquier sus lectores. No antes. Un Director General quecomentario negativo es fácilmente visible y accesible dice que trabaja mucho y que afirma que por esopara cualquier cliente potencial que esté buscando no tiene tiempo para hablar de manera directa coninformación sobre un hotel en particular antes de el entorno que le rodea, con sus empleados, conrealizar su reserva. sus clientes, con sus proveedores… seguramente no debería ser Director General. Debería revisar sus prioridades.”Haciendo una búsqueda en Google, por el nombre deun hotel concreto, aparecerán centenares de páginasWeb, normalmente intermediarios online, que ofrecen Y a Enrique Burgos: “No cabe duda que la entradala posibilidad de reservar ese hotel, pero buscando de las empresas en la Web 2.0 se está realizandoentre los resultados es probable encontrar un blog de modo muy lento, totalmente contrario alque tenga un artículo sobre dicho hotel. crecimiento de los usuarios, y no es más que miedo a pasar de la unidireccionalidad de la comunicación de toda la vida, a la1. No es ningún secreto que las opiniones, bidireccionalidad.” valoraciones y comentarios sobre hoteles dan una poderosa ventaja competitiva al hotel que las L tiene, cuando estas son positivas. Este hecho no pasa inadvertido a los intermediarios online que os hoteles sabiendo este dato, lo utilizan de forma inteligente, incrementando con ello sus ratios de prestarán especial conversión.2. Un estudio muy reciente al que he tenido acceso, atención en indica que el 58% de los compradores online, prefiere sitios con opiniones, y por ello el 44% capturar y analizar la de los principales intermediarios online ofrecen algún tipo de sistema de opiniones o mayor cantidad de valoraciones. Algunos de ellos incluso, tienen en cuenta dicha valoración en el cálculo del información de sus algoritmo que determina el criterio de ordenación de los hoteles en su sitio web. clientes así como de losAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 6
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 ¿En base a qué entonces diseñamos nuestras estrategias?clientes potenciales, • El precio pagado. •para desarrollar • El tipo de servicio o tipo de habitación contratado. Las fechas de compra y de estancia, además deestrategias efectivas que • la antelación. Ciudad y País de origen del cliente.les permitan fidelizar • Canal de distribución utilizado para realizar la transacción.mejor a unos y captar la • Probablemente con una segmentación básica, sabemos también si el cliente es de ocio oatención de los otros. En negocio.definitiva el CRM se En definitiva, diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestrodesmitificará creando un hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas.gran vínculo entre este y Sabemos que el usuario recaba información delel Revenue Management destino y del producto en Internet antes de realizar su compra. Sabemos que a lo largo de dicha(incluso en hoteles investigación, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web,vacacionales), el blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros,Marketing, la vídeos, fotografías, etc.Distribución y la ¿Somos conscientes que es lo que motivó que unReputación Online. cliente realizara una reserva en nuestro hotel? ¿Qué es lo que le convenció?Se habla mucho del nuevo marketing, del cliente Siempre llegamos a la conclusión de que el preciointeligente e informado. Poco decimos sobre nosotros es el factor decisivo en la compra, pero siemprey los errores que cometemos al comercializar quedará la duda de si un cliente en particularnuestras habitaciones. hubiera estado dispuesto a pagar más por venir a nuestro hotel. Todo depende de las emocionesEl Revenue Management es ya una práctica recibidas por él, y sus propias expectativas. Engeneralizada en los hoteles urbanos, y los hoteles definitiva, cosas que desconocemos.vacacionales poco a poco van descubriendo susbeneficios. Utilizamos el Yield como medida para Por otro lado, deberíamos tener en cuenta tambiénmaximizar nuestros ingresos, con una clara a aquellos clientes que desconocemos por noorientación hacia la transacción en los diferentes haber venido a nuestro hotel, y que a lo largo de sucanales de distribución. Activamos la demanda investigación optaron por reservar otro hotel. ¿qué esmediante ofertas y promociones en períodos de baja lo que hemos hecho mal en este caso?ocupación, y nos beneficiamos de periodos de gran Seguramente damos por supuesta determinadademanda en periodos incrementando nuestras tarifas. información por falta de datos a analizar. Lo más probable es que desconozcamos las verdaderasDifícilmente tenemos una visión clara del CRM y las razones que motivaron el hecho de que un cliente seimplicaciones no tecnológicas del mismo. Sabemos decidiera por nuestro hotel, así como los motivos queque es necesario gestionar las relaciones con los indujeron a no hacerlo a quienes no lo reservaron.clientes, pero erróneamente tendemos a pensar queel resultado final del CRM es la desintermediación. La estrategia de distribución de un hotel, debe ser junto a su estrategia de Revenue Management, elLas herramientas de Business Intelligence que caballo de batalla para la consecución de losutilizamos, si las utilizamos, extraen información objetivos marcados en cuanto a ocupación y preciofundamentalmente de nuestro Programa de Gestión medio, en definitiva su RevPar. Ello hace que seHotelera (PMS), del Cardex, de los informes de requiera una constante evaluación de los objetivosventas, etc… conseguidos, para la toma decisiones que afecten a los resultados a corto, medio y largo plazo.Autor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 7
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 Ambas se limita a la contratación de canales de distribuciónestrategias (Distribución y Revenue Management), sin los planteamientos estratégicos necesarios.definen, o deben definirse en el plan de marketing deun hotel, si existe, y deben ir de la mano en Con la integración del Revenue Management con elcualquiera de las acciones que el hotel o cadena CRM finalmente lograremos:hotelera desarrolle. De hecho, dentro de los erroresmás comunes en los hoteles vienen dados por el • Competir en experiencias, no en preciohecho de desvincular ambas estrategias. • Ofrecer Experiencias personalizadas a cada usuario.Antes de nada debemos entender que el concepto dedistribución, es la forma de hacer llegar nuestro Aunque para ello, el Revenue Management debeproducto a nuestro cliente, más que un mecanismo estar mucho más integrado en el proceso de comprapara estar presente en el máximo número de sitios. El de lo que hoy por hoy está.resto, es saber a que clientes distribuimos, a queprecios y a que coste. DPor lógica, existen dos grupos de sistemas de el mismo modoDistribución para hoteles. Estamos hablando deDistribución Directa, que erróneamente relacionamos que seúnicamente con la Web del hotel o cadena hotelera, yla Distribución Intermediada o Indirecta, es decir, desmitificarán elaquella distribución donde el hotel se apoya en untercero que le representa para su distribución, a CRM y el Revenuecambio de una remuneración en concepto deintermediación, cuando esta aporta valor. Management, otrosSiempre me ha gustado comparar el Market Mix conceptos extrañosHotelero, y en definitiva sus estrategias de marketing,Distribución, y Revenue Management, como una hasta ahora como Webreceta culinaria, donde la calidad de los ingredientes,junto a la proporción de los mismos, sus 2.0 se entenderán desdecombinaciones, el orden en que se dispongan, supresentación, el grado de cocción y sobre todo el el ámbito social, ysaber-hacer particular de cada chef, determinan eléxito o el fracaso de cada plato. evitaremos caer en las manos de falsosCon esto en mente, deberemos elaborar nuestrareceta particular, donde lo importante es saber que especialistas queplato queremos cocinar, más que ver que plato nossale después de mezclar los ingredientes. pretenden hacernosEl Mix que componen la receta de éxito de cualquier creer que inventaron elestablecimiento, a mi entender debe ser: concepto.• Valor del Cliente, Clientes de valor por su frecuencia y por los ingresos percibidos, junto a Francamente no creo que sea necesario crear clientes más sensibles al precio. psicosis colectiva acerca de la necesidad de que el• Equilibrio en cuanto a costes de intermediación. sector turístico entienda que existe un fenómeno• ROI social, y de no entrar las empresas turísticas en dicho• Generación de Marca fenómeno quedarán desplazadas en un futuro muy• Sostenibilidad e Independencia. cercano. A mi entender basta con crear conciencia social acerca de un fenómeno que es una realidad, y hace que existen determinados colectivos muyAquí es donde juega un papel importante el CRM, y el propensos a opinar y expresarse, y otros individuos,conocimiento del cliente antes de emprender los más numerosos que están sumamenteacciones enfocadas a su consecución. predispuestos a escuchar lo que los primeros tienen que decir.Una de las cosas que me llaman la atención es quelos hoteles son conscientes de los efectos positivos La Web 2.0 es algo que denota una tendencia actualque una buena estrategia de Revenue Management y de futuro, Turismo 2.0 es dicha tendencia en elle aporta. Sin embargo, la estrategia de distribución sector turístico y tal vez un poco más, pero lasAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 8
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008tendencias son solo eso, y las labores de adaptarán a los tiemposevangelización deben concluir en la comunicación dedichas tendencias. actuales, y el marketingNo creo que nadie deba verse obligado a entrar en el online será una partemundo de la Web 2.0. En mi opinión es suficiente conentender lo que la Web 2.0 implica tanto en lo positivo importante del mismo.como en los riesgos que se deben controlar. Pero noes necesario que todos creen Blogs, RSS, Podcasts, En definitiva conceptosWikis, Redes Sociales, y otras cosas que suenan muybien, pero que poco aportan si no se cree sumamente como SEM y SEO son yaen ello y se conoce con que fin se está haciendo. conocidos, y aunqueNo es de extrañar que muchas empresas turísticas sedecanten por el lanzamiento de plataformas que les desconozcamos lapermitan acometer determinados objetivos. Es deesperar que tales objetivos se encuentran definidos técnica, somospreviamente y la decisión de crear uno u otro ha sidoevaluada, consensuada y bien analizada. plenamente conscientesPara ello es determinante, creo yo, conocer que es lo de su importancia.que pretendemos conseguir con el lanzamiento dedicha plataforma. Normalmente cuando pensamos en posicionamiento Web, nuestro esquema mental nos lleva a pensar siempre en dos cosas SEO y Patrocinados deQueda claro que: Google. La primera el SEO para echarnos las culpas por no tener un sitio optimizado, pero cuando nos• Si deseamos comunicar a nuestro público, damos cuenta de que hay que hacerlo y conocemos transmitir nuestro mensaje, y del mismo modo que los resultados son a largo plazo, optamos por la interactuar con la audiencia en forma de segunda, es decir ‘posicionarnos‘ a base de talonario, comentarios. La elección debe ser un Blog. en beneficio de las agencias de marketing y del• Si nuestro interés es crear una comunidad, donde propio Google. la interactividad no se limita a la que pueda haber entre nuestra organización y la audiencia, sino Creo que el error reside precisamente en el que pretendemos que los usuarios interactúen generalismo propio de la palabra ‘posicionamiento‘. entre ellos, quedando nuestro rol a un segundo Creo que cuando tenemos algo que posicionar hay plano, queda claro que nuestra decisión debe ser una serie de reflexiones que deben acompañar un Foro. nuestra decisión de ‘posicionarnos’. Como serían:• Si hemos evaluado como alternativa un Foro, y queremos ir algo más allá, donde la interactividad • Ante quien nos queremos posicionar. se traslada hasta establecer vínculos • Como nos queremos posicionar. emocionales, y el traspaso de información más allá de los simples comentarios, estamos sin duda • Cuando nos queremos posicionar. decantándonos por una Red Social. • Para que, o que acciones esperamos generar. • Cuanto quiero gastar.L os hoteles • etc. ejecutarán planes Ante todo esto, es muy probable que nuestro posicionamiento pase por posicionarse en otros sitios de marketing o la realización de determinadas acciones donde la competencia sea inferior, el coste más bajo, el retornodebidamente analizados superior, y en definitiva de mayor eficacia, sin descartar el SEO y el PPC pero teniendo siempre eny elaborados, en lugar mente los objetivos marcados anteriormente y de forma complementaria..de reciclar planes de Creo que este es precisamente el secreto delaños anteriores. Dichos posicionamiento, al margen de conocer más o menos el comportamiento de los buscadores y saber algo deplanes de marketing se HTML, pues si centramos nuestro posicionamientoAutor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 9
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 enaspectos técnicos, siempre encontraremos a desarrollaremos losalguien que sepa más, en cambio, nadie sabe másde nuestro negocio que nosotros mismos. sistemas de medición y control que seanD e todas nuestras necesarios. acciones, Desde el punto de vista del Marketing Hotelero, controlaremos el debemos entender la conversión, a la conversión del visitante en clientes. Por lo tanto el Ratio deROI por separado, para Conversión será la métrica que nos permita saber cuántos de los clientes que visitan nuestra páginasaber la rentabilidad de web terminan convirtiéndose en clientes, en definitiva, terminan comprando (reservando).cada una de nuestrasacciones, así como sus El hecho de tener un mejor ratio de conversión, va estrechamente ligado al de tener una mejor páginaresultados. Ello nos web, orientada a la venta, pero también existen una serie de factores que resultan determinantes a la horapermitirá una mejor toma de mejorar nuestro ratio de conversión:de decisiones. • Tendemos a pensar erróneamente que quien llega a nuestras páginas lo hace siempre a través de la página principal. No siempre es así, oUn 48% de los hoteles que respondieron a la cuanto menos si esto fuera así creo que tenemosencuesta de marketing hotelero, afirman realizar un problema, pero esto es tema para otro artículo.acciones de marketing online para su hotel. La gran Muchos de nuestros visitantes, por lo tanto,mayoría, en forma de campañas de ‘pago por click’. debemos asumir que nos estarán llegando aLo chocante es que si bien la gran mayoría dice través de resultados de búsqueda, o bien a travésconocer su ratio de conversión, o el ratio de de campañas de enlaces patrocinados. Laconversión del tráfico en reservas, el 69% de los optimización de dichas páginas de entradaencuestados dice no controlar o gestionar el ROI (landing pages) para que el cliente que llega a(Retorno de la Inversión) de sus acciones de ellas termine reservando debe ser nuestromarketing online. principal punto de atención. • Deberemos ser capaces de sacrificar diseñoE por funcionalidad y usabilidad. Además, creo s muy probable que el cliente hoy en día lo agradecerá, máxime todavía si nuestras páginas cargan rápidamente. que para • Nuestra estrategia de marketing también tiene algo que decir, y si somos capaces de atraer desarrollar mejor únicamente a aquellos clientes que realmente tienen cierto interés (o que les hayamosnuestro plan de despertado ese interés) en nuestro producto, mejoraremos nuestros ratios de conversión.marketing, sea preciso Ahora bien, mensajes generalistas, falsas promesas, o ventajas ambiguas generarán unun cambio de página tráfico nada acorde a nuestro producto, que terminará por no reservar, y en definitiva mermaráweb. Dicho cambio, lo nuestro ratio de conversión. •haremos pensando en la En último lugar la tecnología que utilizamos para las reservas online, que normalmente suele serusabilidad que nuestro una aplicación externa y que elegimos fundamentalmente por el coste de intermediacióncliente necesita, y la más que por la usabilidad y funcionalidad del proceso de reserva. Esta pequeña herramienta,conversión del tráfico en bien merece que sea analizada a fondo, pues de ella dependerá en parte que los clientes quenegocio. Para ello llegan a nuestra página terminen por reservar.Autor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 10
    • Marketing Hotelero del Nuevo Milenio 2008 No esmala idea trabajar con diferente ratios de conversión, capacitados y motivadoses decir, medir la conversión a clientes desdediferentes fuentes de tráfico, o desde diferentes para que así sea.campañas o acciones de marketing. Con ellopodremos saber cuáles de nuestras acciones Palabras como Gestiónconvierten mejor, y podremos enfatizar más sobreaquellas acciones que nos proporcionan mejores del Talento, Formación yresultados. Fidelidad dejarán de serCabe decir también que el Ratio de Conversión sueley debe ser siempre un secreto dentro de cada hotel, y extrañas.cada una de las acciones que desarrollen debe irenfocada a mejorar dicho ratio. Además de la gestión del talento, los ejecutivos en recursos humanos de las empresas se verán obligados a afrontar tareas que actualmente noL os hoteles, como desarrollan, como la gestión demográfica, la gestión del cambio o la necesidad de que los fruto de todos los trabajadores compaginen su vida privada con su vida laboral. puntos anteriores, Otra de los retos al que tendrán que hacer frente lasserán conscientes de empresas de aquí a 2015 es la formación de sus empleados. En concreto, los departamentos deque todos los esfuerzos recursos humanos tendrán que formar a sus trabajadores para que puedan hacer frente a laserán inútiles si el velocidad y la complejidad de la economía globalizada.servicio no es impecabley acorde con las Sin embargo, gastar en programas de formación no se traducirá en un aumento automático de laexpectativas de los productividad. Los ejecutivos recursos humanos se verán obligados a medir muy bien el retorno de laclientes a los que vamos inversión que esperan conseguir con los programas de formación para alcanzar resultados tangibles.a traer. Por lo que los En España, los gerentes de RRHH estánRecursos Humanos preocupados esencialmente por la gestión del talento y porque su organización se convierta en unaestarán debidamente empresa capaz de aprender.Autor: Albert Barra | www.albertbarra.com | www.hotelJuice.com | www.turismo20.com 11