Your SlideShare is downloading. ×
Social CRM Watsons Club + (Ru)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Social CRM Watsons Club + (Ru)

6,784
views

Published on


1 Comment
9 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
6,784
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
71
Comments
1
Likes
9
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Март 2012
  • 2. is a philosophy and a business strategy, supportedby a technology platform, business rules, processesand social characteristics, designed to engage thecustomer in a collaborative conversation in orderto provide mutually beneficial value in a trusted andtransparent business environment.It’s the company’s response to the customer’sownership of the conversation.— Paul Greenberg, Social CRM Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers
  • 3. На протяжении 9 месяцев Watsons активнорасширял свою аудиторию на Facebook.На страницу подписалось около30 тысяч человек, более 60% из кото-рых являлись ключевой аудиторией сети.Facebook активно использовался при запускеновых продуктов, купонинга, других проектовс брендами.
  • 4. Казалось бы — у нас хорошая живаяпопулярная страница.
  • 5. Мы работали, получали охвати вовлечение, но не знали главного:— сколько среди них наших реальных покупателей?— как часто они покупают в Watsons?— что они покупают?— насколько они ценные для бизнеса Watsons?— как мы можем менять покупательское поведение Facebook поклонников?
  • 6. построить систему, которая не толькопозволила бы в реальном времени даватьответы на все поставленные выше вопросы,но и стала бы основой для построения новогоканала построения взаимоотношений спокупателем в Facebook.Вторичная задача — повысить уровеньвзаимодействия пользователей с контентомна странице, а также увеличить ее численность.
  • 7. Учитывая предполагаемую на этапе запускапродолжительность проекта,а также портрет нашей аудитории,мы пришли к выводу, что нам нужноразработать активность, котораяс самого начала не предполагала быбольшого приза для участников(как, например, розыгрыш iPad’a,автомобиля и т.д.).
  • 8. Наше решение должно было соответствоватьследующим критериям:— Релевантность на длительном периоде (покупатель должен иметь возможность подключится к активности на любом этапе на равных правах с остальными)— Все должно быть завязано на бизнесе Watsons (активность должна быть интересна покупателям Watsons и максимально отсеять призоловов, или сделать из последних активных покупателей)
  • 9. Мы разработали и запустили системупоощрения для активных участниковсообщества — расширение для существующейCRM-системы Watsons.Для того, чтобы начать получать баллы за любуюактивность на странице, нужно было просто ввестиномер своей карточки Watsons Club.Мы дали нашим поклонникам на Facebookто, чего они хотели (экономию на покупках)за то, что они любят делать (лайкать,комменти-ровать и шерить контент).
  • 10. Watsons Club+ это:— Возможность анализа покупательского поведения в магазинах Watsons, размера среднего чека, частоты покупок— Социально-демографический профиль— Дополнительные возможности коммуникации
  • 11. — Контент-поддержка в рамках сообщества— Таргетированная рекламная кампания— Анонс в ежемесячной email-рассылке для участников Watsons Club— Оффлайн поддержка (интеграция блока в газету Твій Watsons)
  • 12. Пол Watsons Club Watsons Club+ Женский 75% 88% Мужской 21% 10% Не указан 4% 2% 100% 100%Возраст Watsons Club Watsons Club+ <20 11% 7% 20-29 32% 56% 30-39 27% 23% 40-49 17% 7% 50-59 9% 3% 60-69 3% 1% N/A 1% 3% 100% 100%
  • 13. по сети Watsons Club Watsons Club+ VIPСредняя частотатранзакций, - 1,96 1,08 3,03в месяцСредняя величина 64,60 70,78 18,83 100,27чека, грн Как видим, не очень :(
  • 14. — Двойные баллы за покупки участникам WatsonsClub+— Предложение действует 6 дней (15-21.03.12)— Анонс: публикация на стене и публикация в программе Watsons Club+— 14 тысяч комментариев, 1408 «лайка» и 870 «шеров» одной публикации (!)
  • 15. 42.7% участников Watsons Club+сделали покупки!В CRM-активностях, направленных на узкиесегменты, результаты при такого типапредложениях колеблются в пределахот 9 до 17%!*1451 покупатель сделал 2233 покупкина протяжении 6 дней (участников на момент акции —3396, на момент подготовки кейса — 3750)
  • 16. Благодаря запуску Watsons Club+, страница Watsons Украинавыросла на 8 тысяч участников за 1.5 месяцаи сохраняет стабильный рост +100 человек в день.
  • 17. После запуска программы Watsons Club+ мы значитель-но подняли вовлеченность поклонников на странице.5000045000 89%400003500030000 "Likes" на посты25000 Комментариев20000 "Shares"15000 91% 91%10000 11% 5000 8% 6% 0 До запуска программы После запуска программы
  • 18. 30000 54%2500020000 36% "Likes" на посты15000 Комментариев "Shares"10000 46% 47% 52% 5000 43% 6% 4% 3% 2% 3% 3% 0 Декабрь Январь Февраль Март
  • 19. Страница Watsons Украина — №1 по уровнювовлеченности подписчиков на пост cреди всехукраинских страниц на Facebook.
  • 20. — Watsons Club+ будет развиваться как SocialCRM система в рамках Facebook представительства и станет ее ключевой составляющей.— Watsons дает больше всех своим поклонникам на Facebook, но участникам Watsons Club+ он дает еще больше.

×