A Experiência como Vantagem Competitiva (UX) - Goiânia 2014
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A Experiência como Vantagem Competitiva (UX) - Goiânia 2014

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Apresentação realizada na FGV de Goiânia em abril de 2014.

Apresentação realizada na FGV de Goiânia em abril de 2014.

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    A Experiência como Vantagem Competitiva (UX) - Goiânia 2014 A Experiência como Vantagem Competitiva (UX) - Goiânia 2014 Presentation Transcript

    • 
 Horácio Soares - Goiânia - Abril 2014
 A Experiência
 como Vantagem
 Competitiva
    • horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404 - @horaciosoares
 Skype: horacio.soares Horácio Soares
    • ! ! @horaciosoares
 21 99925-5404 Horácio Pastor Soares
 
 Professor da cadeira EXPERIÊNCIA do USUÁRIO no MBA em Marketing Digital da FGV.
 Fundador da mestr.es e consultor da Acesso Digital. Especialista em acessibilidade, Design, experiência do usuário e usabilidade. Palestrante, professor e editor de artigos, faz parte do Conselho Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de Acessibilidade na Web do W3C Brasil.
    • Qual é o tema
    • ! UX
    • O que os clientes/usuários buscam em um
 site/sistema?
    • felicidade
    • felicidade
    • felicidade X
    • felicidade X
    • felicidade Xfelicidade
    • felicidade X
    • felicidade X
    • felicidade
    • Felicidade…
    • experiência perfeita
    • experiência perfeitaexperiência perfeita
    • felicidade
    • e o que as empresas esperam?
    • Mulher com notebook em sinal de ok Todos querem o melhor osso… Cachorrinho caregando um enorme osso.
    • mas como?
    • com qualidade...
    • com uma experiência de qualidade...
    • Acertando o tiro certo no alvo certo
    • Realidade nos projetos digitais:
    • Para onde vamos? http://voluntariadomococa.files.wordpress.com/2009/09/tarifas-taxi.jpg
    • Livro: O Tiro e o Alvo Causo 1! Precisamos Construir uma mesa.
    • CAUSO 1 
 
 - A propósito, que mesa? Livro: O Tiro e o Alvo
    • De sinuca?
    • Ping-pong?
    • Futebol de botão?
    • Carteado?
    • Ou seria uma mesa para computador?
    • Reunião?
    • Escritório?
    • Mesa de centro?
    • Jantar?
    • Ou seria uma mesa de cirurgia?
    • De autópsia?
    • CAUSO 1 (continuação) ! 
 - Isso não interessa, meu filho. Depois a gente vê. Vamos começar logo o trabalho. O prazo é curto, então, mãos à obra! Livro: O Tiro e o Alvo Livro: rework
 37 Signals
    • CAUSO 1 (continuação) ! 
 Para uma mesa pode parecer exagero, mas não para sistemas e sites... Livro: O Tiro e o Alvo
    • Conclusão? ! Retrabalho, desgaste com o cliente e diminuição do lucro.
    • É a média do tempo gasto em refação nos projetos de TI. 
 Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 
 
 Via Curso AI Faber Ludens:
 http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013 50%
    • Mais caro fazer alterações em um projeto finalizado. 
 
 Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 
 
 Via Curso AI Faber Ludens:
 http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013 100x
    • Dos projetos são abandonados depois de uma primeira entrega inadequada. 
 Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 
 Via Curso AI Faber Ludens:
 http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013 15%
    • É a média da melhoria dos KPI’s em projetos com 10% do orçamento gasto em pesquisa de usabilidade.
 
 Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 
 Via Curso AI Faber Ludens:
 http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013 83%
    • Aumento de KPI’s ! Conversões - Tráfego no site - Cadastros - Contatos de novos clientes - Vendas - Fatia de mercado - Transações - Taxa de sucesso em tarefas - Retenção - Produtividade - Pageviews - Uso do sistema - Visitas 
 key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
    • Diminuição de KPI’s ! Custos do projeto - Tempo de desenvolvimento do projeto - Custo de treinamento - Erros no uso do sistema - Tempo do usuário - Chamadas em help desk - Refações – Manutenção.
 
 key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
    • Benefícios Subjetivos ! - Satisfação do consumidor - Fidelização de clientes - Satisfação do cliente e de investidores - Percepção de valor da marca - Satisfação de funcionários - Clareza na comunicação - Facilidade de aprendizagem do sistema - Aumento da confiança do usuário - Eficiência na gestão de informação
    • Afinal, o que é eXperiência 
 do Usuário (UX) ?
    • eXperiência do Usuário (UX) é a qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com algo projetado.
 
 uxnet.org “ ”
    • Experiências são uma nova oferta econômica. Carlos Rosemberg - World Usability Day - Fortaleza 2010
    • Vídeo disponível em: http://videolog.tv/1054337
    • http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php Colmeia da experiência 
 do usuário? ! ! ! ! HoneyComb User Experience
    • http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg
    • X
    • http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
    • http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
    • 
 Como é uma Experiência? 

    • Como são nossas experiências?
    • Como os usuários são vistos?
    • First clic test.
 
 (um tipo de teste rápido)

    • 
 First clic test.
  
 Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a chance de clicar certo depois será muito baixa.
  
 A técnica muito boa e rápida para testar se os seus links/ botões/arquitetura estão funcionando.
  
 Chame o usuário e crie alguns cenários para testar a homepage, como, por exemplo:
 “Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la com urgência... Onde você clicaria para mudar a senha?” 
 E observe o usuário.
 
 

    • ESPN Brasil– abril 2010 X
    • Como os usuários deveriam ser tratados?
    • Usuário bom é usuário m…
    • Usuário bom é usuário m…
    • Resumo da ópera
    • X
    • Estratégia = “uma conspiração
 para o sucesso”
    • Como, na maioria das
 vezes, os projetos Web são desenvolvidos?
    • 
 Cliente 
 Atendimento
    • 
 Cliente ? ? ? ? ? ? 
 Atendimento
    • v 
 
 Cliente Atendimento 
 Designer/Arquiteto ?? ? ?
    • v 
 Cliente 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto
    • v 
 Cliente 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ? ? ?
    • v 
 Cliente 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto OK OK
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ? ? ? #%$&*@#$%$#
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ?? ?
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ?? ?
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ?? ?
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ?? ?
    • v 
 Cliente Designer gráfico 
 
 Atendimento 
 Designer/ArquitetoOK OK
    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto ? ? 
 
 Backend ?
    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
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 Backend ? #%$&*@#$%$#
    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto 
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    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto 
 
 Backend ? ? ? <% - - %> #%$&*@#$%$#
    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto 
 <html> <style> <script> 
 Backend <% - - %>
    • v 
 Cliente Designer gráfico Front End 
 
 Atendimento 
 Designer/Arquiteto 
 <html> <style> <script> 
 Backend <% - - %> #%$&*@#$%$# ?? ?
    • https://www.youtube.com/watch?v=GPEcdcmnAA0 Poses
    • • A maioria das experiências ruins poderiam ser evitadas com a identificação do alvo certo e com avaliações com usuários...
    • Um grande problema
    • Objetivos
 e metas 
 do projeto Reais
 necessidades dos usuários
    • Falta de equilíbrio
    • Marte 
 Objetivos e metas da empresa Vênus
 Necessidades dos usuários Desafio 2:
 
 Como atender ao mesmo tempo 
 os objetivos e as necessidades?
    • Objetivos
 e metas 
 do projeto
    • • Precisa de novos clientes/usuários.  • Quer que os clientes atuais visitem seu site com maior frequencia. • Quer aumentar a margem de lucro. • Você precisa aumentar sua audiência, seu público. • Quer diferenciar sua marca. • Gostaria de melhorar o retorno sobre o investimento (ROI). • Quer q. seus clientes gastem mais a cada compra. • Está à procura de novos canais de distribuição. • Quer aumentar sua fatia do mercado (market share). • ...
    • Reais
 necessidades dos usuários
    • • Qualidade.  • Simplicidade. • velocidade. • Utilidade. • Usabilidade. • Acessibilidade. • Portabilidade. • Bom custo x benefício. • Resolver seu problema. • ...
    • Objetivos
 e metas 
 do projeto Reais
 necessidades dos usuários
    • a busca
 do equilíbrio
    • empresa usuários Objetivos
 e metas do
 projeto Necessidades dos
 usuários
    • um case em equilíbrio…
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • By Erico Fileno
    • Como o cliente explicou o que queria O que o cliente realmente precisava
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • Observação e identificação de um problema...
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
    • Uma proposta?
    • Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê? Precisamos automatizar a Contabilidade Preciso do Balancete dia 5 e não dia 15 como atualmente! Necessito da Conta X do Balancete até o dia 5. Preciso do valor da Conta X para calcular até o dia 7 o valor das Reservas. Precisamos informar o valor das Reservas ao Banco Central até o dia 8! Por que se não informarmos as Reservas seremos multados!! Investigação Baseada em Perguntas
    • Modelagem Participativa
    • Um caminho: modelagem participativa
    • Por que um Novo Sistema de Materiais ? LUCRO! Diretor Presidente ROUBO! Chefe do Almoxarifado JUROS! Diretor Financeiro PARADAS! Diretor de Produção Modelagem Participativa
    • Voto não é democracia…! Democracia é consenso…
    • Investigação Baseada 
 em Perguntas Q Como? Projetar O Quê? Conceituar Por Quê? Objetivar Livro: O Tiro e o Alvo
    • Abordagens ☹ Reativa corretiva 1 necessidades de mudança ☺Pró-ativa aperfeiçoativa preventiva 3 K2 oportunidades de mudança
    • Work is never finished, only abandoned. Paul Valéry
    • Cada grupo irá produzir um briefing baseado nas perguntas:
 http://clearleft.s3.amazonaws.com/client-worksheet.doc ! http://bit.ly/a5tRzF ! !
    • IDEO First production mouse for Lisa and Macintosh. In 1980, Apple asked IDEO to develop a mouse for their radical new computer.
    • IDEO
 Redesign of the shopping cart for ABC's Nightline Faça um resumo do vídeo: http://vimeo.com/7953312 
 Dois alunos serão sorteados: vale 1pt (dia 24/02)
    • http://designlivre.faberludens.com.br/download/
    • http://livrodesignthinking.com.br/
    • Mas, na busca por soluções para os problemas, o que maioria dos sites faz?
    • Ctrl + C ! Ctrl + V para quase tudo...
    • Resultado: replicamos tudo sem questionamentos... !
    • X
    • X
    • X
    • X
    • Código de barras
    • X
    • Artigo 
 CAPTCHA: herói ou vilão? ! http://acessodigital.net/art_captcha-heroi-ou-vilao.html
    • Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

    • Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/
 X
    • Captcha 
 (solução inacessível e insegura) (http://www.webvisum.com/en/main/download)
    • Menu DropDown
    • X
    • Clique aqui!
    • “Clique aqui”, “Saiba mais”, “veja Mais”… 41.700.000 respostas para “clique aqui” no Google.
    • Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)
    • Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009) X
    • Ou ainda as mais recentes modinhas como paralax, modal, one single page , etc…
    • http://conversionxl.com/dont-use-automatic-image- sliders-or-carousels-ignore-the-fad/
    • Should I use carousel?
 http://shouldiuseacarousel.com ! Exemplo: ! King Host
 http://www.kinghost.com.br/
    • Mas por quê?
    • Porque está na moda, todo mundo usa, porque não temos tempo e somos reativos... ! REWORK: Business book from 37signals
    • E porque somos preguiçosos…
    • Divida o quadrado em
 4 partes iguais !!! Dinâmica Livro: O Tiro e o Alvo
    • Os participantes do teste, em sua maioria, vão chegar facilmente às 4 respostas seguintes: Dinâmica Do livro “O Tiro e o Alvo” 
 Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
    • A partir destas, passam a ter dificuldades para encontrar outras formas de dividir o quadrado. Alguns chegam a afirmar não haver mais soluções possíveis e desistem. Dinâmica Do livro “O Tiro e o Alvo” 
 Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
    • Poder-se-ia ainda dividir o quadrado com retas quebradas, como são os casos [i], [j], [k] e [l] Dinâmica Do livro “O Tiro e o Alvo” 
 Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
    • No pensamento lateral vai-se quebrando barreiras autoimpostas e descobrindo alternativas que jamais seriam consideradas no pensamento vertical. ! ! ! ! ! ! ! O pensamento lateral é a base da técnica de “brain storming” para geração de idéias. Do livro “O Tiro e o Alvo” 
 Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
    • Livro: O Tiro e o Alvo
    • “Cuidado, tudo que criativo é diferente, mas nem tudo diferente é criativo”. ! Deve-se avaliar: CUSTO X BENEFÍCIO
    • Uma escada criativa…
    • Foco na experiência
    • horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404
 @horaciosoares
 Skype: horacio.soares Horácio Soares Obrigado! Dúvidas?