Dialogkonferensen 100824

965 views
889 views

Published on

Presentationen från Bring Dialogkonferansen 2010 i Strömstad

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
965
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Först att anställa branding…Först med att anställa gifta kvinnor…Först med barnbidrag…Först med trafikforskning, hemförsäkringar, Först med fondförsäkringar, Vi uppfann konceptet!Först med att erbjuda inte bara våra egna fonder utan andras ocksåIFL ”Att satsa på säkra lås är bra MEN att satsa på att ingen blir tjuv är bättre”Hälsokedjan – ”Att satsa på bra sjukvårdförsäkringar är bra MEN att satsa på att ingen blir sjuk är bättre!”ECPAT
  • Dialogkonferensen 100824

    1. 1. 2010-08-24<br />Johan Hopstadius<br />Nöjda kunder<br />Johan Hopstadius<br />CreativeDirector<br />
    2. 2. Bring Dialogkonferensen<br />2<br />Skandia i korthet<br />Vi har erbjuditförsäkringar, bank, kapitalförvaltningochfinansiell rådgivning i över 150 år<br /><ul><li>Utmärkelser:
    3. 3. mest nöjda kunder,
    4. 4. bästa Internetbank
    5. 5. bästa kundservice
    6. 6. Lösningar för både vardagsekonomin och kvalificerade finansiella råd
    7. 7. Vi är en förnyare på marknaden för att förbättra för våra kunder</li></ul>2.2 miljonerkunder<br />Vi finns iSverigeNorge & Danmark<br />2,700 anställda<br />
    8. 8. Bring Dialogkonferensen<br />3<br />Snabba fakta - Skandia Norden<br />Sverige<br />1.7 mil. Privatkunder<br />128,000 Företagskunder<br />1,800 anställda<br />Norge<br />350,000 Privatkunder<br />250 anställda<br />Danmark<br />3,500 Företagskunder<br />200 anställda<br />Vår vision<br />Sparmarknadens <br />mest nöjda kunder<br />
    9. 9. Bring Dialogkonferensen<br />4<br />Vårt DNA – Förändringsagenten<br />Vi driver förändring för att förbättra för våra kunder<br />Vi förutser och jobbar förebyggande istället för att vänta tills vi bara kan hantera de slutliga konsekvenserna.<br />Vi utgår från ett helikopterperspektiv och är aktiva i utvecklingen av samhället istället för att bara bry oss om vårt. Vi inser att vi är en del av en större helhet.<br />
    10. 10. We talk the talk and we walk the walk!<br />Vi ger polisen insyn i och kunskap om de finansiella systemen. <br />På så sätt kan polisen identifiera betalställen/ mercherdiser ID som genomför betalningar för övergreppsbilder på barn. <br />Identifierade betalställen hos Skandiabanken, vilket innebär att inga betalningar kan genomföras till dessa betalställen.<br />Bring Dialogkonferensen<br />5<br />
    11. 11. 6<br />Lång tradition av modernt CSR arbete<br />Eftersom Skandia Norden är en integrerad av samhället är det viktigt för oss att ta vårt sociala ansvar.<br />Idéer för Livet har varit en del av Skandia sedan 1987<br />Idéer för Livets mission är att stödja organisationer och eldsjälar som arbetar för att förbättra barn och ungdomars situation.<br />Består av både en stiftelse och en fond, Idéer för Livet-fonden.<br />Stiftelsen delar ut stipendier till projekt som stödjer barn och ungdomar.<br /> Alla anställda i Skandia har möjlighet att arbeta för olika sociala initiativ på arbetstid. <br />Bring Dialogkonferensen<br />
    12. 12. Norge<br />Mest nöjda kunder på bankmarknaden, (Norsk Kundebarometer), 2002 - 2009<br />Mest nöjda kunder alla kategorier, (Norsk Kundebarometer), 2002 & 2009<br />Bästa varumärke, alla kategorier (Nordic Brand Academy Rep Trak), 2010<br />Sverige<br />Bästa nordiska internetbank (Cybercom), 2010<br />Årets Livbolag (Söderberg & Partner), 2010<br />Bästa kundservice (Q Survey), 2010<br />Bästa kundservice (Teleperformance) 2009<br />Årets Innovation i försäkringsbranschen (Risk and Insurance) 2009<br />Årets Initiativ I bankbranschen (Privata Affärer) 2008<br />Danmark<br />Bästa avkastning ( enligt Morningstar), 2009<br />7<br />Några av våra senaste utmärkelser<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    13. 13. 8<br />Del två<br />Nöjda kunder?<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    14. 14. Bring Dialogkonferensen<br />9<br />Har vi nöjda kunder?<br />Skandiabanken har i Norge de mest nöjda kunderna på sparmarknaden och är 8:a totalt bland de 190 verksamheter från 40 olika branscher som undersökts<br />I Svenskt Kvalitetsindex undersökning framgår att de banker som är mest framgångsrika vad gäller att leva upp till kundernas förväntningar också har högst kundnöjdhet. <br />De som har minst avstånd mellan förväntningar och upplevd kvalitet (ProdQ och ServQ) är Skandiabanken<br />
    15. 15. Rekommendation – Beräkning av Ambassadörsindex Sverige<br />Bring Dialogkonferensen<br />10<br />Sannolikhet att rekommendera<br />Inte alls troligt<br />Neutral<br />Mycket troligt<br />+33<br />Förespråkare<br />Förtalare<br />
    16. 16. Del tre<br />Varför har vi nöjda kunder?<br />11<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    17. 17. Bring Dialogkonferensen<br />12<br />Vi älskar våra kunder!<br />Vi vill vara personliga och föra en dialog med våra kunder. Det kräver att vi lyssnar på våra kunder. <br />
    18. 18. Varför har vi nöjda kunder?<br />Vi lyssnar på kunderna, och för dialog. <br />Vi sätter rätt förväntningar<br />Kvalitet och kreativ höjd i kommunikationen<br />Bring Dialogkonferensen<br />13<br />
    19. 19. 14<br />Del fyra<br />Vi lyssnar på kunderna - på riktigt. Hur gör man det?<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    20. 20. Användartestar – allt!<br />
    21. 21. Använder vår kundpanel aktivt<br />
    22. 22. Kundpanelen testar den nya banken<br />Kunder som ingår i vår kundpanel har fått möjligheten att testköra vår nya internetbank.<br />Dessutom bjöd vår Vd, via sin blogg, in våra mest aktiva kunder<br />17<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    23. 23. Mäter kundnöjdhet i alla kanaler<br />
    24. 24. För en aktiv dialog med kunderna<br />
    25. 25. Finnas där kunderna är<br />
    26. 26. En liten sann historia. En arg kund…<br />
    27. 27. Han vill inte ha vårt nyhetsbrev och kan inte avregistrera sig!<br />Skriver en blog post <br />Delar ut blog på twitter<br />Markerar all epost från Skandiabanken som spam<br />
    28. 28. Caj som bevakar twitter, bloggar och sociala media upptäcker kundens missnöje och tar kontakt.<br />
    29. 29. Kunden blir glad – väldigt glad!<br />
    30. 30. Kunden skriver en ny blog post om sin upplevelse och hjälper andra genom att förklara hur man avregistrerar sig<br />
    31. 31. Del fem<br />Kreativ kommunikation<br />26<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    32. 32. Varför anser vi det viktigt med kreativ höjd? <br />Det är en viktig del av vårt DNA<br />Varumärkesdifferentiering<br />Kostnadseffektivitet<br />Våra kunder förtjänar det<br />27<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    33. 33. Utmaningen med kreativ höjd…Consensus is the death of advertising!<br />Måste vara relevant<br />Måste vara enkelt<br />Måste vara tydligt<br />Måste sätta avsändaren<br />Sätt rätt förväntning och lev upp till den!<br />Bring Dialogkonferensen<br />28<br />
    34. 34. Webb audition<br />Bli vår nya webb tv-kändis<br /><ul><li>Tävling för att engagera kunder och medarbetare
    35. 35. Invovlerade vår VD
    36. 36. 80 filmer (IKEA fick 6 filmer….)
    37. 37. 85 000 besökare på två veckor</li></ul>Syfte: <br /><ul><li>Hitta webb guider och involvera kunderna
    38. 38. Stärka varumärket</li></ul>29<br />Claudio<br />Bring Dialogkonferensen<br />29<br />
    39. 39. Att vara på Love Stockholm kräver påhittighet<br />30<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    40. 40. 31<br />Del sex<br />Vad gör vi nu då?<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    41. 41. 32<br />Kundnytta<br />Modernamöten<br />Smartaval<br />
    42. 42. Skapar den mobila plånboken<br />
    43. 43. Totalkollen gör detenkelt för kunden<br />
    44. 44. Uppdaterar det fysiska mötet och skapar en ny upplevelse<br />
    45. 45. Målbild och vägen dit<br />Riktade erbjudanden mot viktiga kunder, t.ex. 55+<br />Gläntar på dörren till vår FoU avdelning och bjuder in kunderna<br />
    46. 46. Co-creation på riktigt<br />Skandialog i Norge<br />Mer än bara kundservice<br />Mer än bara ett forum<br />Mer än bara en digital förslagslåda<br />37<br />Ett helt nytt sätt att leva tillsammans med kunden<br />Bring Dialogkonferensen<br />
    47. 47. Bring Dialogkonferensen<br />38<br />
    48. 48. Johan Hopstadius CreativeDirectorPresentationen finns på Slideshare och Linkedin<br />Tack!<br />39<br />Bring Dialogkonferensen<br />

    ×