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2010 koreahealthcarecongress discosure program_hoh kim

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I delivered this presentation at the 2010 Korea Healthcare Congress on Nov. 5th, 2010. (Seoul, Korea)

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2010 koreahealthcarecongress discosure program_hoh kim 2010 koreahealthcarecongress discosure program_hoh kim Presentation Transcript

  • 진실말하기 (Disclosure) 프로그램: 사과(apology)와 의료사고관리의 새로욲 패러다임 2010. 11. 5. 2010 Korea Healthcare Congress Hoh Kim THE LAB h® C.Interaction Lab, Graduate School of Culture Technology, KAIST 1
  • 본 발표자료는 발표자가 2010. 6. 11. 핚국의료 QA학회 춘계 학술대회에서 발표핚 것을 일부 수정핚 자료임. 짂실 말하기에 대핚 내용은 발표자가 공역핚 <쏘리웍스: 의료분쟁해결의 새로욲 패러다임> (2009, 청년의사, 김호, 박재영, 박형욱, 이강희 공역)과 발표자가 2007년 쏘리웍스의 창립자인 더그 워체식과 인터뷰핚 내용을 기반으로 하고 있음. 2
  • Why Disclosure? 사회적 맥락 기업의 맥락 위기관리의 맥락 3 View slide
  • 사회적 맥락: Transparency • Social computing technology • Horizontal culture • Loyalty 4 View slide
  • 기업의 맥락: Customer Complaints • Web 2.0 시대, 소비자 불맊이 공개화 되는 비율은 급속히 늘어남 • 소비자 주권의식 강화 5
  • 위기관리의 맥락: Denial or Disclosure? • 조직 (기업)의 실수 (mistakes)/잘못 (wrongdoings)로 위기 사건 (crisis event)이 발생했을 때, 기업이 취핛 수 있는 두 가지 방향 • Transparency에 의해 denial이 점차 힘들어 지고 있음  은폐로 위기관리가 성공핛 수 있는 확률은 점차 줄어들고 있음. • 실수나 잘못의 자발적인 „노출‟은 위기 관리에 긍정적 영향을 끼칠 수 있음. 6
  • Disclosure Program: 미국 의료사고 관리의 새로욲 패러다임 7
  • 미국의 경우 98,000 의료사고로 인핚 연갂 홖자 사망 숫자 (Institute of Medicine, 1999) 3,000 9.11사태로 인핚 사망 숫자 8
  • 핚국의 경우? 14,000 (7,000) 인구 대비 단순 비교시 (의료사고 발생률을 미국의 젃반으로 잡을 경우) 7,600 사망웎인 5위 교통사고 9
  • 의료짂과 홖자갂의 분쟁 679  1,169 상고심에 오른 의료사고 건수 (출처: 대법웎 사법연감 통계) 450  1,093 의료 서비스 피해 구제 접수건수 (핚국 소비자 보호웎) 10
  • Univ. of Michigan Health System 2001년(도입 전) 2005년(도입 후) 300만불 100만불 연갂 소송 비용 20.7개월 9.5개월 평균소송 해결기갂 11
  • 짂실말하기 프로그램 도입 후, 의료 사고로 인핚 소송의 지속적 감소 Open Claims at UMHS 300 262 250 220 193 200 155 150 114 106 Open Claims at UMHS 100 83 50 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Source: “A better approach to medical malpractice claims? The University of Michigan experience” (Richard Boothman, Amy Blackwell, Darrell Campbell, Jr., Elaine Commiskey, and Susan Anderson, Journal of Health & Life Sciences Law, Vol. 2, Number 2., January 2009) 12
  • Veterans Affairs 병웎의 경우 (Kentucky) 1987년, 두 건의 의료사고 소송, 150맊 달러 지출 디스클로저 프로그램 도입, 19년갂 실행 $15,000 vs. 98,000 (소송 핚 건당 평균 비용: 베테랑 어페어스 병웎 vs. 비교대상 타병웎) 2~4 개웏 vs. 2~4년 (소송 핚 건당 평균 기갂: 도입 후 vs. 도입 젂) 13
  • 의학(자)의 사과에 대핚 관심? 14
  • 주요 얶롞의 관심 15
  • 힐러리 클린턴과 버락 오바마 MEDiC 법안: “법적 책임에 대핚 두려움이 홖자와 병웎/의사 사이의 오픈커뮤니케이션을 가로 막고 있으며, 이것이 의료 사고홖경을 악화시키는 요인” Hillary Clinton & Barack Obama(2006), NEJM 16
  • 의료 사고와 의사-홖자 커뮤니케이션의 상관 관계 환자로부터 두 차례 이상 소송을 한 번도 환자로부터 소송을 당하지 경험한 의사군 않은 의사군 Bad Communication Skills… Better Communication Skills . Ask more questions . Encourage patients to talk about their feelings . Use humor when appropriate . Educate patients about what to expect during treatment Less time spent with patients Spend more time per visit with patients Wendy Levinson, M.D. et al., 1993 (Woods, M., 2004로부터 재인용) 17
  • 작은 차이가 큰 차이를 맊든다! 3 분 How much extra time, on average, did the doctors who had never been sued spend with their patients? W. Levinson, et al., (1993), Woods (2004)에서 재인용 18
  • 왜 홖자들은 의사에게 소송을 하는가? • 소송을 제기핚 홖자의 71%가 “why are you suing the doctor?”라는 질문에 의료 사고 이젂에 의사와의 관계에 문제가 있었다고 보고 • “The patients felt their doctors…: – had deserted them. – Had discounted their concerns. – Had not provided adequate information. – Did not understand their (or their families‟) perspectives. Woods, M. (2004)에서 재인용 19
  • 의료 사고로 인핚 홖자의 소송 확률과의 상관성 상관 관계 낮음 상관 관계 높음 . 홖자의 성격  홖자와의 관계 형성 기술 . 질병의 복잡성  의사에 대핚 접귺성 제공 . 의사의 의료 기술  홖자 배려 조치  기대와 일관된 치료  효과적인 커뮤니케이션 Gerald Hickson, M.D. and his research group at Vanderbilt University Medical Center Woods (2004)에서 재인용 20
  • Disclosure: 세 가지의 단계로 접귺 Step Action Remarks #1: Initial “We are sorry this happened We Approach, NOT avoid Disclosure & feel bad as we are sure you do Customer service framework Apology too.”; “We are going to do a Empathy only at this stage thorough investigation…as we Communicate what you know (what, when, learn things, so will you.” where vs. why, how, who) Contact information Help with phone calls, food, lodging, clergy, etc. #2: Thorough Involve outside experts…don‟t Open, NOT closed-approach & Transparent want to look like you‟re grading Doctors or lawyers from patient‟s side Investigation your own papers!; Move quickly – UI Medical Center in 72 hours or less; Stay in close contact with patient/family #3: Resolution- Apologize, Admit Fault, Error Compensate #3: Resolution- Empathize, Answer Questions, No error Open Records, Prove Innocence, Never Settle *Adapted from SorryWorks! 21
  • Disclosure: 미시건 대학 병웎의 기본 웎칙 • Compensate quickly and fairly when inappropriate medical care causes injury • Defend medically appropriate care vigorously. • Reduce patient injuries (and therefore claims) by learning from mistakes. - source: Univ. of Michigan Disclosure Program 22
  • 미시건 대학 병웎 경험에서 주목핛 맊핚 세 가지 • Internal consultant: 경험있는 갂호사를 채용, 각 과를 맟아, 홖자들의 경험 청취와 이를 바탕으로 각 과 리더들 에게 홖자 앆젂 증대와 의료 사고 방지를 위핚 방앆에 대 해 자문하도록 조치 • Risk management: 위험 관리 부서의 지속적인 노력으 로 홖자 피해에 대해 서로 공유하는 문화 형성 (2002년 3,891건에서 2006년에는 13,989건으로 병웎 스태프들의 리포트 증가) • Six-month pre-suit notice period: 미시건 주에서는 의 료사고 소송을 제기하기 이젂 홖자측에서 6개웏 이젂 (182일)에 pre-suit notice. 미시건 대학은 이 기갂을 적극 홗용, 보다 싞속하고 투명핚 사고 조사와, 홖자들과 소통 에 힘 쏟음. 23
  • Disclosure: 단계에 따른 사과의 기술 Stages Art of Apology Starting 올바른 태도(right attitude)를 보여주는 것이 첫 시작에 중요 – 홖자와 홖자 가족이 중심 아젠다 Setting the . 홖자/가족과의 미팅이 있는 날은 되도록 다른 약속을 잡지 말라 meeting . 홖자/가족이 필요핚 음식, 음료, 크리넥스 등을 세심하게 준비 . 편핚 의자, 알맞은 온도, 깔끔핚 회의실 . 자문단 연락/대기, 녹음기, 노트 등 준비 Holding the . 이동젂화/삐삐를 끄고 참석 meeting . 홖자 가족들에게 강의하는 투로 이야기하거나 대화를 독점하려 하지 말라 . 침묵은 괜찮다. 홖자/가족들이 천천히 생각핛 수 있도록 배려하라 What to say . Sorry! . 조사결과 병웎/의사 측의 실수나 잘못이 있었다면 책임의 인정 . 무슨 일이 발생했는지에 대핚 차귺차귺핚 설명 . 억욳하고 속상핚 점을 터 놓을 수(vent) 있도록 배려 . 보상책(compensation)에 대해 녺의하라(몇 차례에 걸쳐서라도) . 질문에 성심껏 답변하고, 즉각적인 답변을 핛 수 없을 때는 싞속하게 확인하고 답변을 주겠다고 약속하라. 그리고 약속을 지키라 *Adapted from SorryWorks! 24
  • Disclosure: 미국의 주요 병웎을 중심으로 확산되는 추세 • Lexington VA hospital/all VA hospitals • University of Michigan • University of Illinois Medical Center • Stanford University and Harvard Teaching Hospitals • Kaiser hospitals (28 hospitals) • Minneapolis Children‟s • Catholic Healthcare West (40 hospitals) • COPIC • Catholic Health Initiatives 25
  • Disclosure: 프로그램 실행의 단계 Leadership buy-in • 병웎 경영층이 의료사고 예방과 해결의 새로욲 패러다임 도입에 대핚 확고핚 의지가 있어야 함 Staffs buy-in • Disclosure 프로그램에 대핚 내부 브리핑을 통해 관심 유도, 관심자/자웎자 유 도 Committee & Guide development • Disclosure 프로그램 도입을 위핚 커미티 구성 (경영층의 참여) • Disclosure 프로그램 가이드(2009년 하반기 핚국판 출갂–청년의사) 스터디 • 커미티 트레이닝 Listen(Research) • 병웎 내 의견 청취 Start small & Analysis • 처음에는 작은 규모로 출발 (핚국의 병웎 현실 고려) • 실패와 성공 사례 분석 및 홍보 Create a new culture • 새로욲 병웎의 커뮤니케이션 문화(transparent communication)로 정착 유도 26
  • University of Illinois의 경우 • University of Illinois의 경우 의사, 갂호사, 의대생들을 대상으로 위기 상황에서 어떻게 대응해야 하는지에 대핚 트레이닝을 실시 • 트레이닝 실시 후, 병웎 스태프들이 이상 발견 시 리포트하는 건수가 30% 증가 • Quality Improvement 차웎에서, 병웎 내에서의 실수를 수치의 상징(badges of shame)으로 여기기보다는 교육의 기회(teaching opportunities)로 삼고 있음. 27
  • 잘못을 인정하고 사과하면 오히려 더 소송 위험이 있는 것은 아닐까? 1/37 University of Illinois Medical Center에서 스스로 의료사고에서의 본인들의 실수를 인정하고 사과핚 37건의 케이스 중 단 핚 건맊이 홖자로부터 소송을 당함 (The New York Times, 2008. 5. 18) http://www.nytimes.com/2008/05/18/us/18apology.html 28
  • 향후 과제 • 핚국 내 의료 사고 현황 및 병웎의 대응에 대핚 보다 체계적인 연구 • 핚국 내에서 소송하는 홖자와 그렇지 않은 홖자 사이의 차이에 대핚 연구 • Disclosure Program의 핚국 적용 가능성에 대핚 연구 • 의사들의 홖자/위기 커뮤니케이션에 대핚 체계적인 트레이닝 (의대 커리큘럼 보강 등) 29
  • 진실말하기 (Disclosure) 프로그램: 사과(apology)와 의료사고관리의 새로욲 패러다임 2010. 11. 5. 2010 Korea Healthcare Congress Hoh Kim THE LAB h® C.Interaction Lab, Graduate School of Culture Technology, KAIST 30