Your SlideShare is downloading. ×

Dich vu khach hang

19,587
views

Published on

Published in: Education

7 Comments
13 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
19,587
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1,830
Comments
7
Likes
13
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Slide # – Muïc ñích khoùa hoïc Chieáu slide vaø giaûi thích muïc ñích khoùa hoïc ñeå giôùi haïn phaïm vi.
  • Slide # – Keát quaû hoïc taäp Chieáu slide vaø trao ñoåi ñeå thoáng nhaát vôùi hoïc vieân.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Chieáu slide ñeå cuûng coá yù kieán cuûa nhoùm.
  • Slide # – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Hoïc vieân tìm caâu traû lôøi trong voøng 2 phuùt
  • Slide # – Taàm quan troïng cuûa khaùch haøng Chieáu slide, cuûng coá caâu traû lôøi cuûa hoïc vieân. Hoïc vieân laøm vieäc theo nhoùm ñeå xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi doanh nghieäp. Thôøi gian 5 phuùt.
  • Slide # – Khaùch haøng laø ai? Hoïc vieân suy nghó tìm ñònh nghóa “Khaùch haøng laø ai?”. Thôøi gian 1 phuùt. Sau ñoù chieáu slide ñeå cuûng coá ñònh nghóa.
  • Slide # – Khaùch haøng laø ai? Hoïc vieân suy nghó tìm ñònh nghóa “Khaùch haøng laø ai?”. Thôøi gian 1 phuùt. Sau ñoù chieáu slide ñeå cuûng coá ñònh nghóa.
  • Slide # – Khaùch haøng laø ai? 1. Chieáu slide, daãn daét hoïc vieân phaân bieät caùc loaïi khaùch haøng.
  • Slide # – Khaùch haøng laø ai? 1. Chieáu slide, daãn daét hoïc vieân phaân bieät caùc loaïi khaùch haøng.
  • Slide # – Khaùch haøng beân ngoaøi Chieáu slide, ñònh nghóa khaùch haøng beân ngoaøi.
  • Slide # – Khaùch haøng noäi boä Chieáu slide, ñònh nghóa khaùch haøng noäi boä. Laáy lôùp hoïc laøm ví duï, yeâu caàu hoïc vieân chæ ra caùc loaïi khaùch haøng.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Chaêm soùc khaùch haøng Hoïc vieân laøm vieäc caù nhaân, moãi ngöôøi ñoùng vai laø moät khaùch haøng vaø vieát thö caùm ôn doanh nghieäp cuûa chính hoï veà vieäc chaêm soùc khaùch haøng maø hoï nhaän ñöôïc. Chieáu slide, ñònh nghóa “chaêm soùc khaùch haøng”
  • Slide # – Khaùch haøng mong muoán ñieàu gì? Hoïc vieân laøm vieäc nhoùm – Nghieân cöùu tình huoáng “Quaùn caø pheâ Hoa Söù” daãn ñeán keát luaän “khaùch haøng mong muoán söï haøi loøng” Chieáu slide ñeå cuûng coá yù töôûng cuûa hoïc vieân. Hoïc vieân laøm baøi taäp Thöïc haønh 4, trang 5. Keát thuùc Phaàn A. Sau ñoù nghæ giaûi lao.
  • Slide # – Caùc yeáu toá cô baûn ñeå thoûa maõn khaùch haøng Yeâu caàu hoïc vieân cho bieát caùc yeáu toá cô baûn ñeå thoûa maõn khaùch haøng laø gì? Chieáu slide ñeå cuûng coá Hoïc vieân laøm vieäc theo nhoùm ñeå ñònh ra nhöng ñieåm chính cuûa töøng yeáu toá. Thôøi gian 15 phuùt.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • S¸ng t¹o: ChuyÖn tr¶ l¹i tiÒn thõa b»ng tiÒn lÎ, ChuyÖn Kim Hwo Chung b¸n b¸o
  • Slide #21 – Yeáu toá cô baûn ABC Chieáu slide, giaûi thích vaø cho ví duï minh hoa. Yeâu caàu hoïc vieân cho ví duï coù lieân quan ñeán kinh nghieäm caù nhaân cuûa hoï. Hoïc vieân laøm baøi taäp Thöïc haønh 26, trang 45. Hoïc vieân brainstorm caùc kyõ naêng caàn thieát ñeå coù dòch vuï chaát löôïng cao.
  • Quy t¾c 80: 20 trong kinh tÕ NhiÖt t×nh: ChuyÖn «ng bè dÉn con vµo siªu thÞ Kiªn tr×: ChuyÖn gi¸m ®èc ®ãng gi¶ n«ng d©n mual­ìi cµy, chª ®Õn lÇn thø 9
  • Thµnh c«ng trong b¸n hµng lµ c¶ mét qu¸ tr×nh M¸u vµ ch©y
  • Slide # – Giao dòch baèng ñieän thoaïi Chieáu slide, cuûng coá yù kieán cuûa hoïc vieân.
  • Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lóc nµo còng ®óng, nh­ng kh¸ch hµng th× vÉn lu«n lu«n lµ kh¸ch hµng.
  • Slide # – Thöïc hieän chaêm soùc khaùch haøng Hoïc vieân tham gia moät hoaït ñoäng hoïc ñeå tìm ra nhöõng ñieàu khaû thi ñeå thöïc hieän vieäc chaêm soùc khaùch haøng. Chieáu slide ñeå daãn daét nhöõng vieäc caàn laøm.
  • Slide # – Giao dòch tröïc tieáp Chieáu slide ñeå cuûng coá yù kieán cuûa hoïc vieân. Keát thuùc Phaàn C
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Quaûn lyù ñeå thoûa maõn khaùch haøng Chieáu slide, giaûi thích cuï theå caùc yeáu toá goùp phaàn vaøo vieäc thoûa maõn khaùch haøng toaøn dieän Yeâu caàu hoïc vieân cho ví duï minh hoïa.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Slide # – Noâi dung Chieáu slide.
  • Transcript

    • 1. Kỹ năng Chăm sóc khách hàng Tâm Việt Group Phát huy lợi thế cạnh tranh
    • 2. N gười nhất N ghĩ N ói bằng hành động N hìn N ói N ghe
    • 3. Tim nhiệt tình Óc thông minh Mắt tinh Tai thính Chân năng động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ năng & công cụ
    • 4. Mục đích
      • Khóa đào tạo nhằm mục đích:
      • Giải thích tầm quan trọng của CSKH
      • Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH
    • 5. Kết quả
      • Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:
      • Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
      • Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
      • Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn
    • 6. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 7. Quan hệ giữa CSKH và Marketing Nghiên cứu thị trường Phát triển sản phẩm Quảng cáo Định giá Chăm sóc khách hàng Tìm kiếm khách hàng mới Khuyến mãi Phân phối v. v.
    • 8. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 9. Khách hàng
      • Tầm quan trọng của khách hàng
      • Khái niệm khách hàng
      • Các loại khách hàng
    • 10. Tầm quan trọng của KH Sức mua của KH Gây ra Cạnh tranh Dẫn đến Quyền lựa chọn
    • 11. Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì?
    • 12. Tầm quan trọng của KH
        • Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.
    • 13. Khách hàng
      • Tầm quan trọng của khách hàng
      • Khái niệm khách hàng
      • Các loại khách hàng
    • 14. Khách hàng là Thượng đế
    • 15. Khách hàng là
      • Người cho ta việc làm
      • Người cho công ty lợi nhuận
      • Người mà ta phụ thuộc vào
      • Khách hàng không phải là để tranh cãi
      • Không ai thắng khi cãi nhau với KH
      • Người thông tin về đối thủ cạnh tranh
    • 16. Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
    • 17. Khách hàng là ai? Người quyết định Người thụ hưởng Người sử dụng
    • 18. Khách hàng là ai?
      • Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta.
    • 19. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống
    • 20. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống
    • 21. Khách hàng
      • Tầm quan trọng của khách hàng
      • Khái niệm khách hàng
      • Các loại khách hàng
    • 22. Khách hàng bên ngoài
      • Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.
    • 23. Khách hàng tiềm năng
      • Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
      • Có khả năng thanh toán
      • Có khả năng tiếp cận
      • Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)
    • 24. Khách hàng tiềm năng như tiền trong tài khoản của công ty
    • 25. Khách hàng tiềm năng như dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh
    • 26. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời gian, doanh số và tiền bạc.
    • 27. M.A.N. Money, Authority & Need
    • 28. Khách hàng nội bộ
      • Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.
    • 29. Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần Khách hàng
    • 30. Khách hàng
      • Tầm quan trọng của khách hàng
      • Khái niệm khách hàng
      • Các loại khách hàng
    • 31. Suy cho cùng mọi người đều sống bằng cách bán một cái gì đó R.L.Stevenson
    • 32. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 33. Chăm sóc khách hàng
      • Khái niệm
      • Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
    • 34. Chăm sóc khách hàng Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có và
    • 35. Khái niệm CRM
      • CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm
        • chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài
      • CRM đòi hỏi:
        • Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH
        • Văn hóa định hướng vào KH
      • để hỗ trợ:
        • Hoạt động marketing và bán hàng
        • Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả
    • 36. Khái niệm CRM
      • CRM mở rộng khái niệm bán hàng:
        • từ một hành động riêng biệt của một NV
        • đến một quá trình liên tục liên quan mọi người
      • Quan hệ con người là động lực cơ bản
    • 37. Chăm sóc khách hàng
      • Khái niệm
      • Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
    • 38. Khách hàng mong muốn gì? Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
    • 39. Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH Thỏa mãn khách hàng Yếu tố con người Yếu tố sản phẩm Yếu tố thuận tiện
    • 40. Yếu tố sản phẩm
      • Sự đa dạng của sản phẩm
      • Giá cả của sản phẩm
      • Chất lượng và kiểu dáng
      • Chất lượng dịch vụ hậu mãi
    • 41. Khả năng tăng giá trị Khả năng khác biệt hóa Con người (People) Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH Thực hiện (Performance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng Quá trình (Processes) Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV
    • 42. Yếu tố thuận tiện
      • Địa điểm bán hàng
      • Điều kiện giao hàng
      • Điều kiện đổi hàng
      • Phương thức thanh toán
      • Giờ mở cửa
    • 43. Phát triển dịch vụ
    • 44. Khách hàng mua gì?
      • Giải pháp
      • Cảm giác
    • 45. Yếu tố con người
      • Thái độ phục vụ
      • Kỹ năng phục vụ
      • Trình độ người phục vụ
    • 46. Bạn Bàn Ban Bán T T
    • 47. Mức độ thõa mãn KH SP Cốt lõi Quá trình và hỗ trợ Thực hiện Tương tác với doanh nghiệp Các yếu tố cảm giác
    • 48. Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.
    • 49. Chăm sóc khách hàng
      • Khái niệm
      • Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng
    • 50. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 51. Kỹ năng chăm sóc KH
      • Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
      • Giao dịch qua điện thoại
      • Giao dịch với khách hàng hay than phiền
    • 52. Yêu cầu đối với CSKH
      • Sáng tạo
      • Nhiệt tình
      • Có kế hoạch
      • Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ
      • Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ
    • 53. Yêu cầu đối với CSKH
      • Thấu hiểu khách hàng
      • Giao tiếp tốt
      • Biết lắng nghe
      • Biết cách thuyết phục
      • Biết cách kết thúc
    • 54. Yêu cầu đối với CSKH
      • Hình thức phù hợp
      • Hiểu tâm lý khách hàng
      • Thái độ hoà nhã, lịch sự
      • Nhanh nhẹn
      • Bán được hàng
    • 55. Nguyên nhân thất bại
      • Thiếu tính sáng tạo 55%
      • Kế hoạch, tổ chức tồi 39%
      • Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%
      • Thiếu nhiệt tình 31%
      • Thiếu quan tâm khách hàng 30%
    • 56. Nguyên nhân thất bại
      • Thiếu đào tạo bài bản 23%
      • Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%
      • Thiếu hiểu biết thị trường 19%
      • Thiếu kiến thức về công ty mình 16%
      • Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%
    • 57. Yếu tố con người trong CSKH Năng lực Competence Hành vi Behavior Thái độ Attitude
    • 58. Tam giác yêu cầu ASK Kiến thức ( Knowledge ) Kỹ năng ( Skills ) Thái độ ( Attitude )
    • 59. CSKH thành công
      • 80%: Thái độ
        • Nhiệt tình
        • Kiên trì
      • 20%: Kỹ năng và kiến thức
        • Kỹ năng chuyên môn
        • Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường
    • 60. Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo. Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.
    • 61. Thái độ
      • Cử chỉ
        • Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện
        • Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị
        • Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm
      • Ngoại hình
        • Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp
    • 62. Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống chuyên nghiệp
    • 63. Thái độ
      • Tự phân tích
        • Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.
        • Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?
      • Tránh tranh luận
        • Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết
        • Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại
    • 64. Ta cần thắng hay thành công?
    • 65. Thái độ
      • Nhiệt tình
        • Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng
        • Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có
      • Tin tưởng
        • Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình
        • Là xương sống của nhiệt tình
        • Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả
    • 66. Thái độ
      • Thành thật và trung thực
        • Trình bày gợi ý của bạn thành thật
        • Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ
        • Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được
      • Sử dụng thời gian
        • Thời gian là tiền bạc
        • Sử dụng cẩn thận và khôn khéo
    • 67. Thái độ
      • Khả năng lắng nghe
        • Nói là gieo nghe là gặt
        • Hãy chú ý lắng nghe khách hàng
      • Kiên trì
        • KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ
        • Không để họ từ chối một cách dễ dàng
    • 68. Thành công trong bán hàng: Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng
    • 69. Không biết cười, đừng bán hàng.
    • 70. Kỹ năng chăm sóc KH
      • Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
      • Giao dịch qua điện thoại
      • Giao dịch với khách hàng hay than phiền
    • 71. Giao dịch qua điện thoại
      • Chào và cho người gọi biết tên ta
      • Cười trong khi nói qua điện thoại
      • Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin
      • Hướng người gọi đến vấn đề chính
    • 72. Giao dịch qua điện thoại
      • Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi
      • Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên
      • Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận
      • Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc
    • 73. Giao dịch qua điện thoại
      • NÊN
      • Trả lời ngay khi có chuông
      • Nêu tên doanh nghiệp
      • Nêu tên người nhận điện
      • Tập trung lắng nghe
      • Có sẵn thông tin cần thiết
      • Tìm cách giải quyết
      • KHÔNG NÊN
      • Để chuông lâu
      • Chỉ nói “Alô”
      • Vừa nghe vừa làm việc khác
      • Không ghi chép
      • Quên lời hứa
    • 74. Người gọi giận dữ
      • Dành thời gian cho họ xả giận
      • Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe
      • Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa
      • Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề
      • Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết
      • Uống một cốc nước trước khi làm việc khác
    • 75. Kỹ năng chăm sóc KH
      • Yêu cầu đối với nhân viên CSKH
      • Giao dịch qua điện thoại
      • Giao dịch với khách hàng hay than phiền
    • 76. Sự không hài lòng của KH
      • Ta nhận được than phiền của
        • 4% số KH không hài lòng về dịch vụ
        • 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải
      • 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người
      • 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người
        • Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
    • 77. Sự không hài lòng của KH
      • 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng
      • KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:
        • 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết
        • 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng
          • Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)
    • 78. Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$
    • 79. Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng
    • 80. Tại sao khách hàng bỏ ta
    • 81. Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.
    • 82. Luật dịch vụ khách hàng
      • Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng
      • Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một
    • 83. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford
    • 84. Thực hiện chăm sóc KH
      • Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH
      • Tìm nguyên nhân kiếm khuyết
      • Xử lý nguyên nhân
    • 85. Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn
      • Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
      • Hội nghị khách hàng
      • Sổ góp ý của khách hàng
      • Doanh số
    • 86. Tìm kiếm nguyên nhân
      • Sơ đồ tư duy
      • Sơ đồ xương cá
      • Các phân tích khác
    • 87. Sơ đồ tư duy Phàn nàn của khách hàng Kết quả Lý do Nhân sự liên quan Bằng cách Đào tạo nội bộ Nhân sự dịch vụ Lái xe Các dịch vụ trợ giúp Thay đổi SP Thông tin Trong cùng một ngày Tiếp xúc trực tiếp E-mail Thư Điện thoại Trong vòng một tuần Dịch vụ tồi Không tốt Chậm trễ Chất lượng tồi Hư hỏng Lỗi Trợ lý bán hàng Sửa đổi quá trình Thu ngân
    • 88. Sơ đồ xương cá Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo Đào tạo Chức vụ Địa điểm làm việc Người phụ trách nhóm Nhiều lý thuyết Giảng viên Thiếu kinh nghiệm Nhiều lý thuyết Quá khó Năng lực Nhiệm vụ Phong cách Thái độ
    • 89. Sơ đồ xương cá Thiếu kỹ năng quản lý Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức Các nhà QL được thuê theo các mối quan hệ hơn là theo năng lực của họ Thanh toán / khuyến khích Giới hạn về việc tiếp cận với thông tin và phương tiện truyền thông Bị giới hạn/ không được tiếp cận với môi trường bên ngoài Không được đào tạo trước đó Thiếu đào tạo Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù hợp Chất lượng đào tạo kém Thiếu kinh phí đào tạo Không biết các dịch vụ có sẵn Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này Số lượng các nhà cung cấp ít Cung cấp dịch vụ chất lượng kém Điều kiện lao động Nâng cao tay nghề CN Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp
    • 90. Xử lý nguyên nhân
      • Tính năng của hệ thống
      • Kỹ năng của nhân viên
    • 91. Hành động
      • Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy
      • Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể
      • Giao tiếp bằng ánh mắt với KH
      • Mỉm cười với KH
      • Phá tan bầu không khí tẻ nhạt
      • Để KH làm điều gì đó
    • 92. Hành động
      • Lắng nghe khách hàng nhiều hơn
      • Khen ngợi cởi mở và chân thành
      • Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng
      • Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động
      • Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”
      • Giữ nơi làm việc ngăn nắp
    • 93. Hành động
      • Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH
      • Khích lệ sự cố gắng của khách hàng
      • Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm
      • Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
      • Trích hoa hồng cho giới thiệu khách
      • Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng
    • 94. Hành động
      • Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh
      • Giữ liên lạc thường xuyên
      • Nghiên cứu thêm về khách hàng
      • Đề nghị khách hàng giới thiệu
      • Tạo mạng lưới khách hàng
      • Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
    • 95. KH than phiền thường muốn:
      • Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc
      • Làm cho người khác hiểu nguyên nhân
      • Nhận được đền bù và bồi thường
      • Được xử lý vấn đề nhanh chóng
    • 96. KH than phiền thường muốn:
      • Tránh được những bất tiện về sau
      • Được đối xử tôn trọng
      • Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề
      • Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa
    • 97. Xử lý lời than phiền của KH
      • Nên
      • Lắng nghe
      • Tỏ ra thông cảm
      • Tập trung nỗ lực để tìm cách giải quyết vấn đề
      • Không nên
      • Bào chữa
      • Tranh cãi
      • Cố gắng xoa dịu sự tức giận của khách hàng
    • 98. Tách vấn đề ra khỏi cá nhân
    • 99. Vấn đề Hợp tác Chúng ta Khách hàng
    • 100. Xử lý than phiền của KH
      • Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động
      • Lắng nghe ý kiến của khách hàng
      • Không phủ nhận cảm xúc của KH
      • Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng
    • 101. Xử lý than phiền của KH
      • Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề
      • Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp
      • Hành động
      • Các bước tiếp theo
    • 102. Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình
    • 103. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 104. Vai trò của nhà quản lý Xây dựng văn hóa CSKH Thiết lập chuẩn mực Xây dựng hệ thống Hướng về Khách hàng S-M-A-R-T Chất lượng toàn diện
    • 105. Lãnh đạo làm gì để CSKH
      • Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH
        • Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo
        • Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn
      • Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên
      • Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên
      • Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh
    • 106. Lãnh đạo làm gì để CSKH
      • Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính
      • Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên
      • Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc
      • Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt
      • Làm phong phú thêm công việc của NV
      • Khen thưởng hành động đúng trong CSKH
    • 107. Đánh giá nhân viên Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc Nhân viên 1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1 2. Đặt mình trong các tình huống 10 2 3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3 4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4 5. Lương cao 1 5
    • 108. Đánh giá nhân viên Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989 Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc Nhân viên 6. Công việc thú vị 5 6 7. Có khả năng được thăng tiến 3 7 8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8 9. Điều kiện làm việc tốt 4 9 10. Nguyên tắc tế nhị 7 10
    • 109. Công ty định hướng nội bộ Nhân viên trực tiếp Giám sát viên Quản trị viên CEO Khách hàng
    • 110. Công ty định hướng nội bộ
      • Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ
      • Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH
      • Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ
      • Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu
    • 111. Công ty định hướng nội bộ
      • Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm
      • Quyết định không có ý kiến người giao dịch
      • Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn
    • 112. Công ty định hướng KH Nhân viên trực tiếp Khách hàng Quản trị viên/ Giám sát viên CEO/ Quản trị viên cao cấp
    • 113. Công ty định hướng KH
      • Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ
      • Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng
      • Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên
      • Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật
    • 114. Công ty định hướng KH
      • Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ
      • Quyết định có tham gia của người giao dịch
      • Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài
    • 115. Quản lý để thỏa mãn KH + Cam kết - Commitment Khả năng - Abilities Quan tâm - Attention Trao đổi tt - Communication Chuẩn mực - Standard Chi tiết - Detail Xuất sắc - Excellence + + + + = Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Thoả mãn khách hàng toàn diện Công thức chuỗi chất lượng CASCADE
    • 116. Cam kết
      • Bắt đầu từ cấp cao nhất
      • Xây dựng với sự tham gia của mọi người
      • Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để
    • 117. Khả năng
      • Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:
        • Sử dụng thiết bị
        • Chuẩn bị báo cáo
        • Xử lý than phiền của khách hàng
        • Làm sạch, đẹp văn phòng
    • 118. Chuẩn mực
      • Những chuẩn mực phải đạt
        • Được đặt ra và đo lường được
        • Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người
      • Mức độ đáp ứng hiện tại
      • Công việc ảnh hưởng gì đến người khác
    • 119. Thông tin
      • Thông tin hai chiều
        • Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng
        • Tiếp nhận thông tin và hồi đáp
      • Đảm bảo thông tin thông suốt
        • Công việc đòi hỏi gì
        • Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài)
        • Khi nào phải hoàn thành công việc
        • Tại sao phải làm việc đó
    • 120. Quan tâm đến chi tiết
      • Hoạch định chiến lược CSKH
      • Kiểm soát các quy trình, chức năng
      • Lập kế hoạch chi tiết
      • Thực hiện công việc tỉ mỉ
    • 121. Dịch vụ tuyệt hảo
      • Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ
      • Tạo ra những khách hàng trung thành
      • Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm
    • 122. CASCADE tạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ khách hàng
    • 123. Giá trị đối với KH
      • Giá cả
      • Dễ tiếp cận
      • Khả năng lựa chọn
      • Nhân viên
      • Thông tin
      • Đồng hành
      • Phương tiện
      • Quan hệ
      • Cách đối xử riêng
      • ấn tượng mạnh
      • Cộng đồng
      • Ký ức
    • 124. Lợi ích khi KH quay lại
      • Tìm KH mới tốn kém chi phí
      • KH mua nhiều hơn: tăng giá trị
      • Họ có được sự thoải mái khi giao dịch
      • Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp
      • Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ
    • 125. Lợi ích khi KH quay lại
      • ít nhạy cảm với giá
      • Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi
      • Làm chương trình marketing hiệu quả hơn
      • Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn
    • 126. Giá trị Thỏa mãn KH quay lại Trung thành Tiếp tục mua Danh tiếng Tăng giá trị
    • 127. Giai đoạn phát triển Marketing
      • Công cụ
      • Chiến lược
      • Dịch vụ
      • Văn hóa
    • 128. Marketing như Công cụ
      • Marketing Mix
        • Sản phẩm
        • Quảng cáo
        • Xúc tiến
        • Phân phối
        • Giá
    • 129. Marketing như Chiến lược
      • Thấu hiểu KH
        • Phân đoạn
        • Đa dạng hóa
        • Lợi thế cạnh tranh
        • Định vị
    • 130. Marketing như Dịch vụ
      • Công nghiệp dịch vụ
        • Giao dịch với KH
        • Chất lượng dịch vụ
    • 131. Marketing như Văn hóa
      • Quan hệ KH
        • KH quay lại
        • Giá trị của KH
        • Danh tiếng
        • Giá trị của cổ đông
    • 132. Chăm sóc khách hàng
      • Khách hàng
      • Khái niệm chăm sóc khách hàng
      • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
      • Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện
    • 133. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. Andrew Brown (1989)