Quan ly chat luong  bai giang
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Quan ly chat luong bai giang

on

  • 13,380 views

 

Statistics

Views

Total Views
13,380
Views on SlideShare
13,380
Embed Views
0

Actions

Likes
4
Downloads
610
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Quan ly chat luong  bai giang Quan ly chat luong bai giang Document Transcript

  • TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮCCÔNG TY VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC ––––––––––––––––––––––––––CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NÂNG BẬC CÔNG NHÂN TÀI LIỆU MÔN HỌC CÁC VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ Quản lý chất lượng Hà Nội tháng 3 năm 2011
  • MỤC LỤCMỤC LỤC............................................................................................................................... 2PHẦN 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG .................... 41. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm ....................................... 41.1. Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm .............................................................. 41.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm .................................................................... 61.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm ................................................................................. 72. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 72.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................................... 82.2. Phân loại dịch vụ ........................................................................................................... 82.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ .................................................................... 93. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ........................................................ 113.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô) .............................................. 113.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. ....................................................................... 114. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng................................................................... 134.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng ..................................................................... 134.2. Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lượng. ............................................................ 154.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm. ...................................... 16PHẦN 2: CHI PHÍ – CHẤT LƯỢNG - NĂNG SUẤT .................................................. 171. Chi phí chất lượng ....................................................................................................... 171.1. Khái niệm chi phí chất lượng (COQ – Cost of Quality) ........................................ 171.2. Phân loại chi phí chất lượng. ..................................................................................... 182. Các mô hình chi phí chất lượng................................................................................. 192.1. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống ................................................................. 193. Ảnh hưởng của chất lượng đến năng suất. ............................................................... 203.1. Năng suất và phân loại năng suất ............................................................................. 203.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất ...................................................................... 223.3. Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng. ............................................. 224. Thực hành ..................................................................................................................... 23PHẦN 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............................................................................. 231. Quản lý chất lượng và vai trò của quản lý chất lượng ............................................ 231.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng. ...................................................... 231.2. Khái niệm quản lý chất lượng.................................................................................... 252. Những nguyên tắc quản lý chất lượng ...................................................................... 262.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng ................................... 262.2. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng. ....................................................... 262.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. ...................................... 263. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng ........................................................ 273.1. Hoạch định chất lượng............................................................................................... 273.2. Tổ chức thực hiện ........................................................................................................ 273.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng.................................................................................. 273.4. Chức năng kích thích .................................................................................................. 283.5. Điều chỉnh, điều hoà và phối hợp. ............................................................................ 284. Các phương pháp quản lý chất lượng ....................................................................... 284.1. Phương pháp kiểm tra – I (Inspection) ..................................................................... 284.2. Phương pháp kiểm soát- QC (Quality Control)....................................................... 294.3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) ..................................................... 29 2
  • 4.4. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) 30PHẦN 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ....................................................... 301. Thực chất của hệ thống quản lý chất lượng. ............................................................ 301.1. Khái niệm hệ thống chất lượng. ................................................................................ 301.2. Phân loại hệ thống chất lượng. .................................................................................. 311.3. Cấu trúc của hệ thống chất lượng .............................................................................. 312. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .................................................................... 322.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO .................................................................... 322.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000 ............................................................... 322.3. Thực chất, cấu trúc của ISO 9000 ............................................................................. 332.4. Nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 .............................................................................. 342.5. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ......... 352.6. Các bước áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp ................................................ 453. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ....................................................... 463.1. Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện. ................................................................. 463.2. Đặc điểm của TQM.................................................................................................... 473.3. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất l ượng toàn diện. ..................................... 483.4. Thực hiện 5S trong doanh nghiệp ............................................................................. 484. Thực hành ..................................................................................................................... 51PHẦN 5: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.............................. 521. Tiêu chuẩn hoá và vai trò của tiêu chuẩn hoá.......................................................... 521.1. Mục đích, ý nghĩa của tiêu chuẩn hoá ...................................................................... 521.2. Chức năng của tiêu chuẩn hoá ................................................................................... 531.3. Những yêu cầu trong tiêu chuẩn hoá ........................................................................ 542. Các loại tiêu chuẩn và cấp tiêu chuẩn....................................................................... 542.1. Các loại tiêu chuẩn ...................................................................................................... 542.2. Cấp tiêu chuẩn ............................................................................................................. 553. Đo lường chất lượng. .................................................................................................. 563.1. Thực chất của đo lường .............................................................................................. 563.2. Mối quan hệ giữa đo lường và tiêu chuẩn hoá......................................................... 56 3
  • PHẦN 1: CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG1. Chất lƣợng sản phẩm và vai trò của chất lƣợng sản phẩm1.1. Khái niệm sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm - Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường.Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhấtđịnh của người tiêu dùng. Càng ngày, khi xã hội càng phát triển thì nhu cầ u của conngười về các loại sản phẩm với số lượng đa dạng, chất lượng cao càng nhiều. Ngàynay, khi sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những nhu cầuvề giá trị vật chất mà cả về những yếu tố về tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là“kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cảmọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và cácdịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dânđều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ mộtyếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng nhữngyêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm. Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hìnhtương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng: Hữu hình  Vật thể bộ phận  Sản phẩm được lắp ráp  Nguyên vật liệu SẢN PHẨM Phần mềm: Vô hình  Các dịch vụ  Các khái niệm  Thông tin… Hình 1.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới mộthình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắpráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phảnánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sảnphẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mứcđộ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của cácdoanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng vàcác yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm…đáp ứng những nhu cầu tinhthần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càngthu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó saochép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. cấu trúc của một sản phẩm hoànchỉnh có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau: 4
  • - Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rấtphổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào làchất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng vàphức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở nhữnggóc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ranhững quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đò ihỏi của thị trường. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất củasản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xácđịnh được một cách chính xác. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm được phảnánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của cácnhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ vớimột tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước, như: “Chấtlượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãncác yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định ”. Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng sảnphẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuấtphát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh ,giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “ quan niệm chất lượng hướngtheo thị trường” Đại diện cho nhóm này có một số các định nghĩa sau: Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –European Organization For Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợpđối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Philip B Crosby trong quyển “ Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chấtlượng như sau: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402:“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năngthoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Đối với nhà sản xuất: “Chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng những chỉ tiêu kỹthuật đề ra”. Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu chung đềunêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâmhướng tới đó là “Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Thể hiện điều này, quanđiểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO(International Organization for Standardization) định nghĩa: “Chất lượng là mức độthoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhucầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 5
  • 1.2. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản phẩm. - Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm.Được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,lý, hoá của sản phẩm. Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dángvẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩmgiữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thờigian nhất định. Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng củangười tiêu dùng. Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánhchất lượng của một sản phẩm và đảm báo cho tổ chức có khả năng duy trì và pháttriển thị trường của mình. Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sảnphẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắtbuộc phải có đối với mỗi sản phẩm. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phảituân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường. Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảoquản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng. Tính kinh tế của sản phẩm: Thể hiện khi sử dụng sản phẩm như có tiêu haonguyên liệu, năng lượng. Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khácnhư những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãnhiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm…cũng tác động đến tâm lý của người muahàng. Dưới góc độ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: Thuộc tính công dụng – Phần cứng (giá trị vật chất) – nói lên công dụng đíchthực của sản phẩm. Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sảnphẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40%giá trị sản phẩm. Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần) –xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng, sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầư,uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước vàsau khi bán. Phần này chiếm khoảng 60-80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến90% giá trị sản phẩm. 6
  • 1.3. Vai trò của chất lƣợng sản phẩm Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển củamỗi doanh nghiệp. Theo M.E.Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanhnghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hoá sản phẩm vàchi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọngnhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hoá, mở ra chothị trường thêm rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường.Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh tranhcủa các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuấthợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra cho thị trường Việt nam một cơ hội và thách thứcrất lớn. - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thếcạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khácnhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thếcạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó màhọ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại. Bởivậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng choquyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanhnghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sảnphẩm của khách hàng. - Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thịtrường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp . - Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suấtlao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô nhiễmmôi trường. - Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chiphí, sức lực, còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăngdoanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng,doanh nghiệp và xã hội. - Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quantrọng cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổithương mại của các doanh nghiệp. Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quantrọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thươngmại quốc tế của các doanh nghiệp Việt nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyếtđịnh đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hoáViệt nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 7
  • 2.1. Khái niệm dịch vụ Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cáchhiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phảisản xuất là dịch vụ. (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sứckhoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vôhình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàngsở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đãxảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứngdịch vụ. Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệmvụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản vàlàm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biểnnhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,giải trí và hoạt động văn hoá. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịchvụ và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa cótính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngườibao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có cácyếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tốcăn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụtồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thốngdịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. - Sản phẩm đi kèm.2.2. Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: - Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ 8
  • + Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trườnghọc, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý... + Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. + Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảohiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật… - Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. - Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khoẻ,phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học… - Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao: Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụnhất định, công việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động ho á, yêu cầuđội ngũ nhân viên có tay nghề không cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo củanhân viên… Dịch vụ theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ khóđịnh nghĩa trước, yêu cầu nhân viên có tay nghề chuyên môn cao, có tính sáng tạo vàtự chủ trong công việc.2.3. Các yếu tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêngcủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của kháchhàng đối với dịch vụ.. - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trôngđợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng đối với dịch vụ.. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn: - Thông tin truyền miệng. - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo, khuyếch trương. Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: 9
  • Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa mộtcách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơbản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cựcvà cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năngphục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, conngười và các phương tiện thông tin. Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: - Khách hàng. - Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ. - Cơ sở vật chất. - Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ. - Môi trường hoạt động dịch vụ. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ. Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau: - Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếmđược, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. - Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn rakhông đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêuthụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồntại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc. - Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cungứng…Ví dụ: Kho bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào trình độ vàthái độ của bác sĩ. - Không lưu giữ được. Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà cáccông ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thôngqua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ranhững yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánhgiá nó trước khi sử dụng. 10
  • - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thựchiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗidịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khácnhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh củacác doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắmnguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chấtphức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chấtlượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanhbên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhântố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chấtlượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.3.1. Những nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài (vĩ mô) - Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sựtham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mạiquốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tưduy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngàycàng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. - Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm,tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thểtồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển vàhoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vậnđộng của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật kháchquan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh.. - Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩmkhông thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ củamột giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặctrưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệtạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhucầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị nhữngphương tiện hiện đại. - Cơ chế, chính sách quả n lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lývới những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đếnviệc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trườngvới những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến,nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽtạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng. - Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnhhưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khảnăng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. 11
  • - Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị tríthen chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản đểtạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ,con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượngkhông chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu kháchhàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng đượcnhững yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bảncủa quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Quản lý Công Lao Nguyên Nghệ động liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. - Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố: + Phần cứng: MMTB + Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo.. + Phần con người. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệpảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh n ghiệp tự động hoácao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấucông nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quảmáy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng caochất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp. - Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thàn hcác thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượngnguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật 12
  • liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất vàtiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảmbảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ làđảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảođúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tácchặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. - Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệplà một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chứcnăng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độtổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chấtlượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đềvề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốtcho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí vàcác chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng4.1.1. Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất lƣợng. Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết địnhsự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiênquyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặtkhác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thểtồn tại và phát triển. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ làchìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõkhách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nàođể thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.4.1.2. Phân loại khách hàng Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng đượchiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ 13
  • Đứng trên góc độ nhà quản lý thì khách hàng được phân thành hai loại: - Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trongdoanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanhnghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời lại làkhách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễxác định khách hàng, nhưng đối với cán bộ quản lý và lao động gián tiếp không nằmtrong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không đơn giản. - Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏitrực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Có thể khách hàngnhững đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưnhững cơ quan quản lý Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó mỗi doanh nghiệp có rất nhiềuloại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu và kỳ vọngkhác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc cungcấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó để thoả mãn tốt nhất nhu cầu củakhách hàng cần có sự phân chia khách hàng thành từng nhóm. Mỗi nhóm bao gồmnhững khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm.Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoảmãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàngđược phân thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp: t hường chiếmsố ít dưới 20% về số lượng tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng tiêu thụ trên80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra. - Nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp: chiếm trên 80% trongtổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu t hụ dưới 20% sản phẩm dodoanh nghiệp sản xuất ra. Việc phân loại này giúp doanh nghiệp có thể thiết lập chính sách và chiến lượcchất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm, chia khách hàng thành ba nhóm: - Nhóm những khách hàng có thể mua sản phẩm để chế biến tiếp. - Nhóm người mua sản phẩm để bán. - Nhóm người mua sản phẩm để tiêu dùng. Việc phân loại khách hàng theo cách này có ý nghĩa rất quan trọng trong xácđịnh những đòi hỏi của họ khi mua sản phẩm của doanh nghiệp, nhờ đó có điều kiệntập trung thảo luận những vấn đề quan trọng nhất đối với khách hàng. Ngoài ra còn nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng doanhnghiệp phải đáp ứng đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý Nhànước về chất lượng, công chúng. Sự lưu hành sản phẩm trên thị trường phụ thuộc rấtlớn tới khả năng của doanh nghiệp đáp ứng những đòi hỏi của nhóm khách hàng nàyđặt ra. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm các doanh nghiệp luôn phải chú ý tới những tuânthủ các tiêu chuẩn của nhóm khách hàng này. 14
  • 4.2. Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lƣợng.4.2.1. Khái niệm nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lƣợng. Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thoả mãn và vượt mong đợi củakhách hàng, do đó vấn đề quan trọng nhất đặt ra cho quản lý chất lượ ng là khách hàngcần gì, mong đợi gì khi mua hàng hoá, dịch vụ. Trong thực tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú, để có thểtồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải thoả mãn được các yêu cầu đó. Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi. Chấtlượng mà khách hàng nhận được từ sản phẩm của doanh nghiệp được gọi là chấtlượng thực tế. Giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế luôn có khoảng cáchnhất định, đó là khoảng cách của sự chưa thoả mãn của khách hàng, do đó các doanhnghiệp phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó.4.2.2. Phân loại nhu cầu Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiềucác loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải thoả mãnnhững nhu cầu đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt được khách hàng cónhu cầu về loại sản phẩm gì và mục đích của họ ra sao? Sau đó sẽ xác định đặc điểmcủa từng nhu cầu. Nhu cầu có thể được phân loại như sau: - Nhu cầu bộc lộ: Là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể, rõràng. Trong thực tế đôi khi nhu cầu bộc lộ không cho biết nhiều thông tin cần thiết vềchất lượng sản phẩm cần đáp ứng khách hàng. - Nhu cầu thực: Là những nhu cầu khó phát biểu bằng lời nhưng có ý nghĩrất quan trọng đối với các nhà quản lý chất lượng. Xác định đúng nhu cầu thực giúpdoanh nghiệp phát hiện đúng các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần thiết phải thiếtkế để thoả mãn khách hàng. - Nhu cầu hiện tại - Nhu cầu tiềm ẩn: Tạo lợi thế cạnh tranh. - Nhu cầu nhận thức: Thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượngsản phẩm của khách hàng. - Nhu cầu văn hoá: Thể hiện trình độ văn hoá, phong cách sống và nguồngốc xuất thân của khách hàng.4.2.3. Cấu trúc của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Để xác định rõ đặc điểm của nhu cầu người ta có thể phân tích cấu trúc kỳvọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng như sau: Sơ đồ tháp kỳ vọng của khách hàng: III Kỳ vọng tiềm ẩn II Kỳ vọng rõ ràng I Kỳ vọng tuyệt đối 15
  • - Bậc 1: Kỳ vọng tuyệt đối thể hiện những kỳ vọng cơ bản của khách hàng,đây là bậc yêu cầu thấp nhất về nhu cầu chất lượng sản phẩm. Bậc này bao gồmnhững thuộc tính chất lượng mà khách hàng luôn luôn ngầm định phải có trong môitrường sản phẩm như: độ an toàn, tác dụng phụ, tác hại đối với môi trường… - Bậc 2: Kỳ vọng rõ ràng phản ánh nhiều đòi hỏi tất yếu về những thuộc tínhcụ thể của sản phẩm. Bậc này thể hiện các yêu cầu về thuộc tính được khách hàngnhận định một cách rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọn sảnphẩm. - Bậc 3: Kỳ vọng tiềm ẩn, thể hiện nhiều thuộc tính chất lượng sản phẩm màkhi khách hàng nhận được thì sẽ tỏ ra hoàn toàn hài lòng. Đây là bậc cao nhất về chấtlượng, nó phản ánh giá trị gia tăng mà khách hàng còn chưa biết đến nhưng rất hàilòng khi nhận được chúng. Việc xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩ a rất lớn tới mỗi doanh nghiệp. Nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và sức lực khi biết tập trung vào những thuộc tính chất lượng cơ bản cần phải thảo luận với khách hàng ở bậc rõ ràng, đồng thời xác định được mức độ đáp ứng những nhu cầu củ a khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp đang cung cấp và dự báo được xu hướng phát triển của kỳ vọng khách hàng về các thuộc tính chất lượng sản phẩm cần đáp ứng trong tương lai.4.3. Phƣơng pháp xác định nhu cầu về chất lƣợng s ản phẩm.4.3.1. Sự phản ứng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và ứng xử củadoanh nghiệp. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quí báu giúpdoanh nghiệp nắm bắt được sự không thoả mãn của khách hàng về những khuyết tậthoặc thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin nàycho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thựctế của doanh nghiệp. Phần lớn khách hàng không thoả mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếptới doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngạicủa khách hàng, đồng thời cần khuyến khích họ cung cấp những thông tin cần thiếtgiúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chủ động tạora những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình như tổ chứccác bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyếtkhiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về các hoạt động này. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từkhách hàng và cả về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những tháchthức lớn nhất đối với các doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương laicủa khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương phápkhác nhau để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và mức độ thoả mãn củakhách hàng. Những cách được sử dụng phổ biến nhất là: Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn. Đây là phương pháp thuthập được nhiều thông tin và các thông tin chính xác, tuy nhiên phương pháp này ráttốn kém và cần có sự đầu tư về tài chính, nội dung và kế hoạch, nội dung và cách thức 16
  • điều tra, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương phápnày có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thưcho khách hàng. Điều tra theo nhóm tập trung. Đây là phương pháp điều tra một nhóm nhỏkhách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trựctiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng. Tuy nhiên tạo ra sự tốn kém,lãng phí, thường được tổ chức qua các hội nghị khách hàng thường niên. Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu d ài với khách hàng.Được biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tớikhách hàng và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sảnphẩm. Phương pháp này tiết kiệm được chi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng kếtquả của nó thường bị gián đoạn và không đảm bảo cho tính đại diện của khách hàng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúpdoanh nghiệp nắm bắt được sự không thoả mãn của khách hàng về những khuyết tậtcuae sản phẩm, và những thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhữngthông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng vàchất lượng thực tế của doanh nghiệp. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàncủa khách hàng. Tuy nhiên phần lớn khách hàng không thoả mãn, không khiếu nại vàphàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫnđến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phảnhồi cần thiết khi không thoả mãn với sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Chỉ khinào kích thích được những khách hàng không thoả mãn với sản phẩm của doanhnghiệp đi khiếu nại, cung cấp những thông tin cần thiết thì doanh nghiệp mới có cơhội hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Để thu được những thông tin đầy đủ và chínhxác về mức độ không thoả mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần chủ động tạo ranhững điều kiện thuận lợi cho khách hàng nói lên ý kiến của mình. Đó là tổ chức cácbàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại,hình thành các bộ phận riêng chuyên trách về hoạt động này. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển rộng rãi của internet, thươngmại điện tử, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những côgn cụ này để nắm bắt nhu cầu,thông tin của khách hàng, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của họ về các vấn đề chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra thông qua con đường này, doanh nghiệpcòn có thể nắm bắt được những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Sửdụng internet, doanh nghiệp vừa có thể có được nguồn thông tin lớn, phong phú, chiphí lại vừa rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứunhu cầu của khách hàng. PHẦN 2: CHI PHÍ – CHẤT LƢỢNG - NĂNG SUẤT1. Chi phí chất lƣợng1.1. Khái niệm chi phí chất lƣợng (COQ – Cost of Quality) Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặcmột công việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ. Một sản phẩm hoặc dịch vụ cósức cạnh tranh khi dựa trên sự cân bằng giữa hai yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt 17
  • được chất lượng đó. Chi phí để đạt được chất lượng phải được quản lý cẩn thận đểđảm bảo hiệu quả lâu dài. Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắngvề chất lượng. Tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sảnphẩm/dịch vụ đều được coi là chi phí chất lượng. Các nhà quản lý cho rằng các chiphí liên quan đến chất lượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sáchkế toán và lớn hơn nhiều chi phí theo báo cáo. Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống: Là tất cả các khoản chi phí có liênquan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra hoặc được cungứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước hoặc là các chi phíliên quan đến việc không phù hợp với tiêu chuẩn đã được xác định trước. Khái niệm chi phí chất lượng mới: Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí cóliên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra hoặc đượccung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc các chi phí liên quan đến cácsản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Theo TCVN ISO 8402:1999: “ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phínảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảysinh khi chất lượng không thoả mãn”.1.2. Phân loại chi phí chất lƣợng. Chi phí chất lượng được phân thành hai loại: Chi phí phù hợp: Là các chi phí phát sinh để đảm bảo rằng các sản phẩm, dịchvụ được sản xuất ra hoặc được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, q uy cách đãđược xác định trước. Chi phí phù hợp bao gồm hai loại: - Chi phí phòng ngừa: là tất cả các chi phí cho các hoạt động phòng ngừa lỗicủa các sản phẩm và dịch vụ. Chi phí phòng ngừa có thể là chi phí trực tiếp hoặc giántiếp như chi phí cho giáo dục, đào tạo, nghiên cứu thí điểm, chi phí liên quan đến cácvòng tròn chất lượng, chi phí kiểm tra, điều tra khả năng của người cung cấp, chi phíhỗ trợ kỹ thuật của nhà đầu tư, chi phí phân tích khả năng của quy trình, chi phí xemxét lại sản phẩm mới.. Các chi phí được sử dụng để xem xét trước các chương trìnhchất lượng và để đảm bảo duy trì chi phí đánh giá và chi phí sai hỏng ở mức thấp nhấtcó thể. - Chi phí đánh giá: Là tất cả các chi phí phục vụ cho việc đo và đánh giáchất lượng của các sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp. Chi phí đánh giá baogồm chi phí kiểm nghiệm, chi phí kiểm tra hàng mua vào…Các chi phí trực tiếp haygián tiếp của các hoạt động kiểm tra, kiểm nghiệm nhằm xác định mức độ phù hợpcũng thuộc về chi phí đánh giá. Chi phí không phù hợp: Là các chi phí chi cho sản phẩm được sản xuất rahoặc các dịch vụ được cung ứng nhưng không phù hợp với yêu cầu của khách hàng.Chi phí này còn được gọi là chi phí sai hỏng. Gồm hai loại: - Chi phí sai hỏng bên trong: Là những chi phí nảy sinh trước khi sản phẩmhàng hoá dịch vụ được giao cho bên mua. Đây là chi phí của các sản phẩm hoặc dịchvụ được phát hiện là bị lỗi trước khi hàng đến tay người mua. Chi phí này bao gồm 18
  • chi phí hao hụt vật tư, chi phí của phế phẩm, chi phí của hàng t hứ phẩm, giảm cấp, chiphí làm lại, lãng phí, chi phí phân tích sai, chi phí kiểm tra, kiểm nghiệm lại, chi phíđình trệ sản xuất do trục trặc về chất lượng, chi phí cơ hội do hàng thấp cấp, giảmcấp... - Chi phí sai hỏng bên ngoài: Là những chi phí liên quan đến các sản phẩmbị lỗi được phát hiện sau khi đưa sản phẩm ra thị trường. Chi phí này bao gồm chiphí bảo hành, chi phí giải quyết khiếu nại khách hàng, chi phí hàng bị trả lại, chi phíđổi hàng, chi phí bồi thường, tổn thất do mất uy tín. Chi phí sai hỏng bên ngoài cũngcó thể là chi phí gián tiếp hay chi phí trực tiếp như chi phí nhân công hay chi phí đi lạiđể phục vụ cho việc điều tra khiếu nại của khách hàng, chi phí kiểm tra điều kiện bảohành. Xét tổng thể, chi phí phù hợp bao gồm cả chi phí phòng ngừa và chi phí đánhgiá duy trì ở một mức độ tương đối ổn định kể từ khi chương trình cải tiến chất lượngđược tiến hành. Chi phí đánh giá chỉ tăng lên tương đối nhanh ở giai đoạn đầu, càngvề sau, chi phí này càng tăng chậm lại. Chi phí sai hỏng sẽ tăng lên nhanh khi hoạt động kiểm nghiệm được thực thi,nhưng chi phí này cũng sẽ giảm xuống đều đặn khi công tác đào tạo được tiến hànhthường xuyên. Việc nắm vững được bản chất của chi phí chất lượng có một ý nghĩa to lớn đốivới các nhà quản trị chất lượng. Chi phí chất lượng về gốc rễ vẫn là một bộ phận củachi phí sản phẩm và được thu thập thông qua hệ thống sổ sách kế toán. Bởi vậy, cầncó sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng chất lượng và phòng kế toán để công tác thu thậpvà báo cáo chi phí chất lượng được hiệu quả, chính xác và thuận tiện.2. Các mô hình chi phí chất lƣợng2.1. Mô hình chi phí chất lƣợng truyền thống Theo mô hình truyền thống, chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 khi100% sản phẩm bị lỗi và chi phí này tăng lên khi số lỗi tăng lên. Mô hình lý thuyếtnày chỉ ra rằng tổng chi phí chất lượng cao hơn khi chất lượng của sản phẩm hay dịchvụ thấp và chi phí này giảm xuống khi chất lượng được cải thiện. Theo lý thuyết này,một công ty khi sản xuất ra các hàng hoá có chất lượng thấp có thể tìm ra cách giảmchi phí sai hỏng bằng cách tăng chi phí phòng ngừa và đánh giá một khoảng tươngứng. Khi chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá tiếp tục tăng lên thì mức độ cải thiệnnày sẽ giảm dần và tiến tới bằng 0. Mô hình này cũng chỉ ra rằng tồn tại một mức chất lượng mà tại đó tổng chi phíchất lượng đạt giá trị nhỏ nhất. Khi vượt qua mức chất lượng này, chi phí phòng ngừavà chi phí kiểm tra, đánh giá lại tăng lên nhanh chóng và làm cho tổng chi phí chấtlượng tăng lên khi chi phí sai hỏng giảm dần về 0. Trường hợp này các nhà kinh tếgọi là quy luật đánh đổi. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống là một mô hình mang tính lý thuyết,nó được xây dựng với giả thuyết là môi trường sản xuất cố định và quá trình sản xuấtkhông thay đổi theo thời gian. Nhưng trong thực tế, quá trình sản xuất không ngừngthay đổi theo thời gian bởi những công nghệ mới thêm vào, việc cải tiến các quytrình, sự tiến bộ của lực lượng sản xuất. Vì vậy, mối quan hệ giữa chi phí phù hợp vàchi phí không phù hợp luôn có tính động, đặc biệt là trong thời đại tri thức và công 19
  • nghệ hiện đại đối với những tổ chức sử dụng công nghệ và kiến thức để cải tiến chấtlượng.2.2. Mô hình chi phí chất lƣợng hiện đại Mô hình chi phí chất lượng hiện đại ra đời trên cơ sở khắc phục sự hạn chế củamô hình chi phí chất lượng truyền thống và trên cơ sở những thay đổi trong quy trìnhvà công nghệ sản xuất. Theo quan niệm mới, chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra,đánh giá đã được chú trọng nhiều hơn. Chi phí phòng ngừa là một cơ sở quan trọng đểhình thành tư duy chất lượng. Mô hình chi phí chất lượng hiện đại cho rằng, tổng chi phí chất lượng bao gồmcả những chi phí vô hình. Chi phí này không thể giảm tới mức thấp nhất ở nhữngđiểm mức phù hợp nhỏ hơn 100%. Do hiệu ứng cấp số nhân, một khi khách hàngđãcảm nhận rằng chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là kém, chi phí sai hỏng vôhình có thể tiếp tục kéo dài mặc dù những sai sót thực tế đã chấm dứt. Công nghệ mới đã làm giảm được chi phí chất lượng thông qua việc giảm tỷ lệsai sót của vật liệu và chi phí lao động trực tiếp kết tinh trong sản phẩm. Tự động hoáquy trình và kiểm tra đã làm thay đổi hình dạng đường cong của COQ. Mô hình nàythể hiện những chi phí không phù hợp trước tiên giảm rất nhanh với việc tăng chấtlượng sau đó giảm chậm dần. Tổng chi phí chất lượng không còn dạng hình chữ “U”mà có dạng đường cong giảm dần khi chất lượng tăng lên. Mô hình mới này xem xétchi phí chất lượng một cách tổng hợp, không quan tâm đến việc đánh đổi giữa cácnhóm chi phí chất lượng mà quan tâm đến sự thay đổi của từng loại chi phí chất lượngtheo thời gian.3. Ảnh hƣởng của chất lƣợng đến năng suất.3.1. Năng suất và phân loại năng suất3.1.1. Khái niệm Năng suất là số đo hiệu năng của công ty khi biến chuyển đầu vào thành đầura. (Năng suất = Đầu ra/Đầu vào). Đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịchvụ hay sản xuất. Đầu vào là nguyên vật liệu, lao động, vốn...được đưa vào sản xuất đểchế tạo ra sản phẩm. Năng suất chung: Phản ánh hiệu quả của việc sử dụng các yếu tố đầu vào, thựchiện sự đóng góp của các yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm đầu ra. Năng suất bộ phận: Thực hiện sự đóng góp của các bộ phận vào năng suất vốnvà năng suất lao động. Năng suất yếu tố tổng hợp: Nó phản ánh hiệu quả tổng hợp của các yếu tố tạora sản phẩm và dịch vụ trong đó có sự đóng góp chủ yếu của quản lý, thay đổi cơ cấusản xuất, cơ cấu vốn và các yếu tố tổ chức khác.3.1.2. Phân loại năng suất. - Căn cứ vào tính chất: có 3 loại. + Tổng năng suất: Phản ánh mối quan hệ tỷ lệ giữa tổng đầu ra và tổng đ ầuvào của tất cả các yếu tố sản xuất. 20
  • Qt Pt = Qt LC  RQ Trong đó: Qt : Tổng đầu ra P t : Tổng năng suất L: Nhân tố lao động đầu vào C: Nhân tố vốn đầu vào R: Nguyên liệu thô Q: Hàng hoá dịch vụ trung gian khác + Năng suất bộ phận: Dùng để đánh giá sự đóng góp của từng nhân tố riêngbiệt và gồm hai loại: Năng suất lao động và năng suất vốn. Qsp VA Qsp VA WL =  WV =  L L V V Trong đó: WL, W V: Năng suất lao động, năng suất vốn. Qsp: Khối lượng sản phẩm sản xuất ra. L: Số lao động V: Số vốn cố định VA: Giá trị gia tăng + Năng suất yếu tố tổng hợp: Phản ánh hiệu quả và tính hiệu qủa của việcquản lý 2 nhân tố đầu vào là vốn, lao động, đồng thời đánh giá mức thay đổi của tiếnbộ công nghệ đối với mức tăng trưởng kinh tế thay đổi của cơ cấu kinh tế và hiệu quảcủa hoạt động quản lý. Sử dụng hàm sản xuất Cobb Douglas: Y= A. L  . K  Trong đó: Y: Năng suất L: Lao động K: vốn đầu vào  ,  : Độ co dãn của đầu ra tương ứng với lao động, vốn. A: Hệ số điều chỉnh - Căn cứ vào phạm vi: + Năng suất lao động cá biệt: Là thước đo tính hiệu quả của lao đông sốngthường được biểu hiện ra trên một giờ công lao động. Đó là cơ sở để doanh nghiệp trảlương cho công nhân. + Năng suất của doanh nghiệp: Là tỷ số giữa tổng đầu ra của doanh nghiệpvới tổng đầu vào có hệ số điều chỉnh lạm phát theo thời gian nhất định. + Năng suất quốc gia: Phản ánh tổng giá trị sản xuất trên một người laođộng ở một nước cụ thể. Năng suất của một quốc gia phụ thuộc vào người sử dụng 21
  • thời gian lao động cá biệt và là chỉ số để đánh giá tiêu chuẩn sống, để so sánh giữacác nước (Đó chính là GDP).3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến năng suất3.2.1. Nhóm nhân tố bên trong: + Lao động: Lực lượng lao động là nhân tố đầu tiên và quan trọng tác độngtới năng suất. Năng suất của mỗi doanh nghiệp và mỗi quốc gia phụ thuộc rất lớn vàotrình độ văn hoá, chuyên môn, tay nghề, cũng như kỹ năng, kỹ xảo, năng lực của độingũ lao động. + Vốn: Được hiểu theo nghĩa chung nhất: nó được biểu hiện bằng các yếu tố:Công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu… Việc đảm bảo vốn đầy đủ, kịp thời,sử dụng một cách có hiệu quả sẽ là một trong những nhân tố quan trọng tác động đếnnăng suất. Nếu quá trình cung cấp các yếu tố đầu vào ổn định, đúng thời gian quyđịnh thi sẽ tạo ra năng suất ổn định và ngược lại. + Trình độ quản lý: Tác động tới năng suất của doanh nghiệp, năng suất chỉcó thể đạt được tối ưu khi có sự phối hợp thống nhất và đầy đủ giữa yếu tố quản lý laođộng và công nghệ. Xây dựng tốt mối quan hệ giữ người lao động, người quản lý sẽhình thành phong cách quản lý mới, ở đó sẽ khuyến khích tính tự chủ, sáng tạo củalực lượng lao động, từ đó tạo ra sức mạnh tổng hợp để phát huy hiệu quả yếu tố sảnxuất, đặc biệt là yếu tố con người. + Trình độ tổ chức sản xuất: Yếu tố này có tác động mạnh tới năng suất,thông qua việc xây dựng phương hướng phát triển, đầu tư, lựa chọn cách thức tổchức, bố trí dây chuyền công nghệ và cơ cấu tổ chức sản xuất, chuyên môn hoá kếthợp với đa dạng hoá cùng với việc lựa chọn một qui mô hợp lý sẽ cho phép khai tháctối đa những lợi thế, từ đó cho phép giảm chi phí, nâng cao năng suất yếu tố đầu vào.3.2.2. Nhóm nhân tố bên ngoài. - Cơ chế chính sách của Nhà nước: Nhà nước có vai trò quan trọng trongviệc tạo điều kiện để nâng cao năng suất. Đó là tạo hình ảnh hành lang pháp lý, sânchơi bình đẳng cho các doanh nghiệp cùng hoạt động, đây là cơ sở cho việc nâng caonăng suất của các doanh nghiệp. - Môi trường thế giới: Bao gồm toàn bộ lĩnh vực kinh tế, xã hội. Đây lànhân tố có tác động gây ảnh hưởng tới năng suất quốc gia, năng suất doanh nghiệp,một sự thay đổi của môi trường thế giới sẽ ảnh hưởng tới năng suất quốc gia, năngsuất doanh nghiệp và như vậy sẽ ảnh hưởng tới sự phát triển của nền kin h tế nóichung.3.3. Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lƣợng. Sản lượng là số đo đầu ra và thường được dùng để chỉ năng suất. Có thể thấyrõ được mối quan hệ giữ năng suất và chất lượng: + Nếu tăng chất lượng sản phẩm vầ các hoạt động trong doanh nghiệp thìtăng năng suất của doanh nghiệp. + Nếu tăng năng suất thì không hẳn là tăng chất lượng sản phẩm và các hoạtđộng khác. + Công thức thể hiện mối quan hệ trên: 22
  • Y = IG + I(1-G).R Trong đó: Y: Năng suất. I: Số lượng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch G: Tỷ lệ % các sản phẩm có chất lượng. R: Tỷ lệ % các sản phẩm không đạt chất lượng có thể làm lại được. Để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh thì quá trình sản xuất phải trải qua nhiềucông đoạn khác nhau. Do đó người ta có thể tính năng suất bằng các công thức sau: Y = I.gi Trong đó: gi: Là tỷ lệ các sản phẩm tốt ở công đoạn thứ i.4. Thực hành Biểu diễn mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng trong một doanh nghiệp. Ví dụ: Một doanh nghiệp có số lượng sản phẩm đầu vào theo kế hoạch là 180sp / ca vớitỷ lệ sản phẩm tốt là 95%, tỷ lệ sản phẩm sai hỏng có thể làm lại được là 50%. Hãytính năng suất của doanh nghiệp đó. Do quá trình đổi mới công nghệ tỷ lệ sản phẩm tốt tăng lên 97% và tỷ lệ cácsản phẩm sai hỏng có thể làm lại được tăng lên 70%. Hãy tính năng suất của doanhnghiệp đó. Giải: I = 180 G =95% G = 97% R = 50% R = 70% Y= ? Y= ? Ta có: Y1 = 180 . 0,95 + 180.(1- 0,95). 0,5 = 176 Y2 = 180 . 0,97 + 180.(1-0,97). 0,7 = 179 Y1 – Y2 = Số lượng sản phẩm tuyệt đối PHẦN 3: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG1. Quản lý chất lƣợng và vai trò của quản lý chất lƣợng1.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lƣợng. 23
  • Giai đoạn 1: Bắt đầu từ đầu thế kỷ thứ 19 đến trước chiến tranh thế giới thứ II: - Là giai đoạn của quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượngvà khoa học quản lý chất lượng. - Trong giai đoạn này chưa có khái niệm quản lý chất lượng nào xuất hiệnmà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng, chủ yếu là kiểm tra, phát hiện những sảnphẩm không đạt tiêu chuẩn trong quá trình sản xuất và tách chúng ra khỏi những sảnphẩm tốt. - Các doanh nghiệp đã bắt đầu xác định cơ cấu tổ chức quản lý chất lượngthông qua việc hình thành những bộ phận kiểm tra chất lượng phụ thuộc vào quy môcủa doanh nghiệp. - Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật và tậptrung chủ yếu ở khâu sản xuất. - Các doanh nghiệp đã bắt đã nhận biết được sự biến động của quá trình sảnxuất và chính sự biến động này làm cho chất lượng sản phẩm sản xuất ra không đồngđều nhau về chất lượng do đó cần phải sử dụng một số công cụ thống kê đơn giản đểkiểm soát quá trình sản xuất nhằm đảm bảo sự ổn định chất lượng. Giai đoạn 2: Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đến cuối những năm 60. - Khái niệm quản lý chất lượng đã thay thế cho khái niệm kiểm tra chấtlượng. Nội dung của quản lý chất lượng được hiểu trong phạm vi rộng hơn. Nó khôngchỉ tập trung vào khâu đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất mà còn tập trung vàocác khâu khác, đặc biệt là đảm bảo chất lượng sau khi bán. - Đã có sự thay đổi về phân công trách nhiệm, quyền hạn trong quản lý chấtlượng. (GĐ1 chú ý đến cán bộ kỹ thuật thì GĐ2 có sự tham gia quản lý của cán bộquản lý vào quá trình quản lý chất lượng). - Các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến quá trình sản xuất vàgiảm dần sự lệ thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng cuối cùng. - Các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm tới vai trò và trách nhiệm củangười lao động trong quản lý chất lượng. - Trong giai đoạn này các công cụ thống kê được nghiên cứu phát triển và sửdụng ngày càng rộng trong các doanh nghiệp. Giai đoạn 3: Bắt đầu từ đầu những năm 70. - Giai đoạn này có sự thay đổi căn bản về nội dung và phương pháp quản lýtrong các doanh nghiệp. Quản lý chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn trước rấtnhiều. - Khái niệm quản lý chất lượng được thay bằng quản lý chất lượng toàn diện(TQM). - TQM: Được hiểu là nọi dung của quản lý chất lượng được thực hiện trongtất cả mọi khâu từ nghiên cứu nhu cầu thị trường đến thiết kế sản phẩm, thiết kế quátrình chuẩn bị sản xuất, sản xuất phân phối và tiêu dùng. - Phải có sự phối hợp đồng bộ giữa khách hàng, doanh nghiệp và người cungứng trong quản lý chất lượng. 24
  • Giai đoạn 4: Trong thập niên cuối thế kỷ XX, chúng ta bắt đầu chú ý nhiềuđến hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Đây là bộ tiêuchuẩn quan trọng giúp chúng ta nhiều thuận lợi trong quá trình hội nhập. - Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động tiêuchuẩn hoá và quản lý chất lượng trên thế giới nhờ sự hưởng ứng rộng rãi, nhanhchóng của nhiều nước trên thế giới đối với bộ tiêu chuẩn này.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng. Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạtcác yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cầnphải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnhcủa chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt độngquản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: + A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng “ Quảnlý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chươngtrình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăngcường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quảvà thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. + A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “ Quản lý chất lượng là một hệthống hoạt động thống nhất có hiệu qủa của những bộ phận khác nhau trong một tổchức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chấtlượng.” + Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng: “ Quản lý chấtlượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cảcác thành phần của một kế hoạch hành động.” + Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 “ Quản lý chất lượng là các hoạt độngcó phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Việc định hướngvà kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêuchất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cảitiến chất lượng. Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnhđạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc ngườicung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện phápđể đạt được điều này. Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêucầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụngđể thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượngđược khẳng định và đem lại lòng tin thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng. Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lựccần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. 25
  • Như vậy tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, song nhìn chungcó những điểm giống nhau như: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu. - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năngquản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản lýchất lượng chính là chất lượng của quản lý. - Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính,tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý). Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cảmọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cảcác cấp, nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từthiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.2. Những nguyên tắc quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi hỏiphải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:2.1. Quản lý chất lƣợng phải đƣợc định hƣớng bởi khách hàng Trong cơ chế tthị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm,dịch vụ. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá cả. Dođó, quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được hướng tới khách hàng và nhằmđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thịtrường, nhu cầu của khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiếtkế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ,đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.2.2. Coi trọng con ngƣời trong quản lý chất lƣợng. Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảovà nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó trong công tác quản lý chất lượngcần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tàinăng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo, hoàn thiện và nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ. Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanhnghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môitrường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động và sử dụng có hiệuquả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp. Hoạtđộng chất lượng của doanh nghiệp sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sựliên kết triệt để của lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp. Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong việc thực hiệnmục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Công nhân là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chấtlượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng.2.3. Quản lý chất lƣợng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ. 26
  • Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹthuật có liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sáchchất lượng, thiết kế, chế tạo và kiểm tra các dịch vụ sau khi bán. Đồng thời đó cũng làkết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành các cấp và tất cả mọi người.Do đó đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liênquan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải được thựchiện một số chức năng cơ bản như: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hoàphối hợp. Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý quản lý của chất lượng có nhữngđặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểmriêng. Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng trònchất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hoáchức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:3.1. Hoạch định chất lƣợng - Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năngkhác. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. - Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thịtrường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hoá,dịch vụ, sau đó chuyển giao kết quả này tới bộ phận tác nghiệp. Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàndoanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thácsử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí.3.2. Tổ chức thực hiện - Quá trình thực hiện các hoạt động tác nghiệp sau khi đã có kế hoạch cụ thể. - Tổ chức hệ thống chất lượng. Hiện nay đang tồn tại nhiều hệ thống quản lýchất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải thưởng chất lượng Việtnam… Mỗi doanh nghiệp phải tự lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp. - Tổ chức thực hiện bao gồm tất cả các việc như tiến hành biện pháp kinh tế,hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện kế hoạch đã đặt ra. Nhiệm vụ nàybao gồm: + Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết vànội dung công việc mình phải làm. + Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những ngườithực hiện kế hoạch. Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng Kiểm tra, kiểm soát là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệpthông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng theo đúng yêu cầu. 27
  • - Nhiệm vụ chính của kiểm tra, kiểm soát là tổ chức các hoạt động đánhgiá các sản phẩm có đạt theo yêu cầu hoặc đánh giá việc thực hiện chất lượng trongthực tế của doanh nghiệp. - So sánh giữa chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để phát hiệnnhững sai lệch không phù hợp và đưa ra những biện pháp khắc phục sai lệch đó. - Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cầnđánh giá một cách độc lập những vấn đề sau: + Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thanh không? + Liệu bản thân kế hoạch đã đue chưa? Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trênđều không được thoả mãn.3.4. Chức năng kích thích Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua ápdụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởngquốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng.3.5. Điều chỉnh, điều hoà và phối hợp. + Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất, đồngbộ, khắc phục những sai sót cò tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơnnhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và chất lượng thựctế đạt được. + Hoạt động điều hoà, điều chỉnh, phối hợp được thể hiện rõ ở nhiệm vụ cảitiênd, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau, phát triển sản phẩmmới, đa dạng hoá sản phẩm, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất. Khi tiến hành cac hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữ việcloại trừ hậu qủa và loại trừ nguyên nhân của hậu quả.4. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng4.1. Phƣơng pháp kiểm tra – I (Inspection) - Một trong những phương pháp đảm bảo chất lượng đó chính là phươngpháp kiểm tra, phương pháp này giúp cho doanh nghiệp phát hiện những sai sót và cóbiện pháp ngăn chặn những sai sót đó. - Ngày nay người ta vẫn sử dụng phương pháp kiểm tra như một công cụ hữuhiệu trong công tác quản lý chất lượng. Để đảm chất lượng chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệuquả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều ki ệnsau đây: - Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không cósai sót. - Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật vànhững thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. - Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng. 28
  • Phương pháp này không tạo dựng nên chất lượng mà chỉ nhằm hạn chế nhữngsai lệch trong hoạt động tác nghiệp.4.2. Phƣơng pháp kiểm soát- QC (Quality Control) - Là hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng một cách triệt đểđể đáp ứng yêu cầu về chất lượng. - Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởngtới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vậtliệu, phương pháp sản xuất. Cụ thể: + Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để cóđủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải được thông tin đầy đủ về côngviệc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. + Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Các phương pháp và qúatrình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theodõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình. + Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệuphải được lựa chọn. Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trongquá trình bảo quản. + Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên,định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định. + Kiểm tra môi trường làm việc. - Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống kiểm soát có hiệu quả nhấttrong sự phát triển của các doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay. - Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong côngty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. - Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có sự khác nhau. Kiểm tra là sự sosánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từđó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, nó baogồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượngvà dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.4.3. Đảm bảo chất lƣợng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳngđịnh nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng của sản phẩm cho khách hàng. Để có thể tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì cácdoanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh chokhách hàng thấy được điều đó. Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong mộttổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức và đảm bảochất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liênquan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượngkhông phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chấtlượng có thể không tạo được lòng tin thoả đáng. 29
  • 4.4. Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM (Total QualityManagement) Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ởmức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lýchất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống chất lượng toàn diện cho công tácquản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự thamgia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. Thực chất đây là một hệ thống quản lý chất lượng mà nó đòi hỏi sự tham giacủa tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, chất lượng được định hướng bởi kháchhàng, coi trọng con người và cải tiến chất lượng liên tục. Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các côngty có thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng được định hướng bởi khách hàng - Vai trò lãnh đạo trong công ty - Cải tiến chất lượng liên tục - Tính nhất thể và tính hệ thống - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên - Coi trọng con người Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê. PHẦN 4: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG1. Thực chất của hệ thống quản lý chất lƣợng.1.1. Khái niệm hệ thống chất lƣợng. Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ và cho khách hàng 30
  • và các bên có liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu, từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiệnmục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng. Theo ISO 9000: 2000 thì “ Hệ thốngquản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một t ổ chức vì mục tiêuchất lượng.”1.2. Phân loại hệ thống chất lƣợng. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộphận hợp thành đó có quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Có thể phân loại hệ thốngquản lý chất lượng theo nhiều cách khác nhau: Theo nội dung: - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hoáquốc tế ISO 9000 (International Organization for Standarization.) - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) - HTQL chất lượng theo tiêu chuẩn “ Giải thưởng chất lượng Việt Nam” - HTQL lý chất lượng Q-Base áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - HTQL chất lượng theo GMP, HACCP, SQF cho các doanh nghiệp sản xuấtthực phẩm, nông sản, thuỷ sản… - Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chếtạo ô tô. - Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 – SA (Social Accountability 8000).Giúp doanh nghiệp tái sản xuất lao động và giúp người lao động làm việc trong điềukiện tốt nhất. Theo chu kỳ sống của sản phẩm : - Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn thiết kế. - Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất. - Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn tiêu dùng. Theo cấp quản lý: - Hệ thống quản lý của Nhà nước được xây dựng trên cơ sở các thành tựucủa hệ thống tiêu chuẩn quốc tế. - Hệ thống quản lý chất lượng ở doanh nghiệp là một hệ thống do doanhnghiệp tự xây dựng trên cơ sở các hệ thống của quốc gia. - Hệ thống quản lý chất lượng của các bộ phận trong doanh nghiệp do tự cácbộ phận xây dựng và phụ thuộc vào điều kiện và mức yêu cầu thực tế của bộ phận đó.1.3. Cấu trúc của hệ thống chất lƣợng Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện , duy trì hệ thống quản lý chấtlượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống. Các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: 31
  • - Các công bố dạng văn bản về chính sách chất lượng và các mục tiêu chấtlượng. - Sổ tay chất lượng. - Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. - Các tài liệu cần có của các tổ chức để đảm bảo việc lập kế hoạch tác nghiệpvà kiểm soát có hiệu lực các quá trình. Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 90002.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, có tên đầy đủ là: TheInternational Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chứctiêu chuẩn quốc gia của khoảng 150 nước trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Trụ sởchính tại Genève – Thuỵ Sĩ. Ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng Anh, Pháp, Tây BanNha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá vànhững hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hànghoá, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹthuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong cáclĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 14.000 tiêu chuẩn đãđược ban hành. Mạng lưới thông tin của ISO được đặt tại nhiều quốc gia trên thế giớichuyên cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, qui chế kỹ thuật, kiểm tra và cấp giấy chứngnhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới. Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân thủ mọi điều lệ của ISO banhành. Việt nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm1996 lần đầu tiên Việt nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm.2.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000 Trong những năm 1970, sự nhận thức về “ chất lượng “ giữa các ngành côngnghệp của nhiều nước còn khác nhau. Do đó Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (BritishStandard Institute – BSI), một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thànhlập một uỷ ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và t hực hànhđảm bảo chất lượng. Uỷ ban kỹ thuật 176 ra đời gồm đa số thành viên là của cộngđồng Châu Âu. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất saocho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản thảođầu tiên xuất bản vào năm 1985, công bố chính thức vào 1987 với tên gọi là ISO9000, sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản hai vào năm 1994. Đến năm 2000,ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ 2 và phiên bản 3 của ISO 9000 được chínhthức ban hành vào ngày 15/12/2000 và lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9000:2000. 32
  • Tại Việt nam, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêuchuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.2.3. Thực chất, cấu trúc của ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) banhành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụngrộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chínhsách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm,cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối dịch vụ sau khi bán, xem xét đánhgiá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo. Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chấtlượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn kháchhàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải là kiểm định chấtlượng sản phẩm. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quátrình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. ISO 9000:1994 có cấu trúc: ISO 9001: Các tiêu chuẩn trong thiết kế, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9002: Các tiêu chuẩn trong sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9003: Các tiêu chuẩn trong kinh doanh, dịch vụ. ISO 9004: Các tiêu chuẩn trong dịch vụ. Hiện tất cả các nước đã chuyển sang ISO 9001 nhưng ở Việt nam vẫn tồn tạiISO 9001, 9002. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn như sau: ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu quả. ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hìnhđược dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoàitrong điều kiện có hợp đồng mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Một số điểm nổi trội của hệ thống mới so với hệ thống cũ: + Các tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệthống quản lý nhằm đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng bằng việc khôngngừng cải tiến nâng cao chất lượng thay vì chỉ chú trọng vào việc đ ảm bảo chất lượngnhư trước đây. + Các tiêu chuẩn mới coi trọng việc cải tiến liên tục, đây là yêu cầu mangtính thực tế vì môi trường kinh doanh luôn thay đổi và sự cạnh tranh ngày càng gay 33
  • gắt. Do đó nếu doanh nghiệp không cải tiên liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thịtrường. + Do đó nếu doanh nghiệp không cải tiên liên tục thì sẽ không có chỗ đứngtrên thị trường. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ISO 9000:2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004: 2000 ISO 9001: 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ LƢỢNG – HƢỚNG DẪN CẢI CHẤT LƢỢNG – CÁC YÊU TIẾN HIỆU QUẢ CẦU ISO 19011:2002 HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG Hình 5.2: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 + Đề cao sự thoả mãn của khách hàng vì ngày nay khách hàng là người quyếtđịnh và có quyền lựa chọn rộng rãi hơn, có quyền đòi hỏi cao hơn. Vì vậy sự thoảmãn khách hàng phải là một tiêu chí quan trngj trong doanh nghiệp. + Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt thông qua các yêu cầu về cảitiến trên mọi lĩnh vực.2.4. Nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 - Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thoả mãn khách hàng,chính vì vậy mà quản lý chất lượng phải đáp ứng được mục tiêu đó là không ngừngtìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng tốt các nguồn lực để đáp ứng cácyêu cầu đó. - Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp: Giữ một vị trí quan trọng trongsự phát triển vì lãnh đạo là người thống nhất các mục đích, tạo ra sức mạnh tổng hợpvà là người có khả năng định hướng tốt trong các hoạt động. - Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sựphát triển, nên việc huy động con người một cách đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm đểthực hiện tốt các công việc, tạo điều kiện cho sự phát triển của doanh nghiệp. - Phương pháp quá trình: Là phải thực hiện phương pháp quản lý chấtlượng theo quá trình để đảm bảo sự thông suốt trong các hoạt động. 34
  • Mục đích của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụngcách tiếp cận theo quá trình đẻ quản lý một tổ chức. Cách tiếp cận trên nhấn mạnhtầm quan trọng của : + Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng + Xem xét và giải quyết các vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trịgia tăng. + Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu + Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lườ ng đối tượng - Quản lý theo hệ thống nhằm tạo ra sự thống nhất, đồng bộ giữa hoạt độngtác nghiệp, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả, hiệu lực của các hoạt động trong côngty. - Cải tiến liên tục phải trở thành mục tiêu của doanh nghiệp, điều này càngtrở nên qua trọng hơn trong sự biến động của môi trường kinh doanh. - Quyết định phải dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệulực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. - Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ cùng có lợivới bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên.2.5. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu2.5.1. Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khimột tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; vàmuốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệthống, bao gồm c ả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợpvới các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng. Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng chomọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp. Khi có bất kỳyêu cầu nào của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức vàđặc thù của sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ. Khi có ngoại lệ,việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận trừ phi các ngoại lệnày được giới hạn trong phạm vi các yêu cầu của điều 7, và các ngoại lệ này khôngảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định thích hợp.2.5.2. Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đốivới các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu khôngghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi. TCVN ISO 9000 : 2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.2.5.3. Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 . Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" cũng có nghĩa "dịch vụ". 35
  • 2.5.4 Hệ thống quản lý chất lƣợnga. Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chấtlượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.Tổ chức phải: - Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và ápdụng chúng trong toàn bộ tổ chức. - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này; - Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành vàkiểm soát các quá trình này có hiệu lực; - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hànhvà theo dõi các quá trình này; - Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và thực hiệncác hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trìnhnày; - Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sựphù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được nhữ ngquá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sửdụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng.b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: - Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, - Sổ tay chất lượng, - Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, - Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảohoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm: - Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết vàlý giải về bất cứ ngoại lệ nào - Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặcviện dẫn đến chúng. - Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp vớicác yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soátcần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷbỏ hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng 36
  • Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát.Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầunêu trong phần kiểm soát hồ sơ ở trên. Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiếtnhằm: - Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành, - Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu, - Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tàiliệu, - Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng, - Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết, - Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiếtcho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việcphân phối chúng được kiểm soát, - Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệunhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.2.5.5. Trách nhiệm của lãnh đạoa. Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối vớiviệc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lựccủa hệ thống đó bằng cách: - Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định, - Thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chấtlượng. - Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực. - Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xácđịnh và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.b. Chính sách chất lƣợng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mụcđích của tổ chức,bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liê n tục hiệulực của hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét cácmục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét đểluôn thích hợp.c. Hoạch định Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cảnhững điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấpvà bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được vànhất quán với chính sách chất lượng. 37
  • Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chấtlượng để đáp ứng các yêu cầu cũng như các mục tiêu chất lượng, và tính nhất quáncủa hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quảnlý chất lượng được hoạch định và thực hiện.d. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác địnhvà thông báo trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổchức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau: Đảm bảocác quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện vàduy trì; báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chấtlượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thứcđược các yêu cầu của khách hàng. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thíchhợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng.e. Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảmbảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá đượccơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chínhsách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đượcduy trì. Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: Kết quảcủa các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sựphù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, cáchành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có thểảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và các khuyến nghị về cải tiến. Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hànhđộng liên quan đến việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiếncác quá trình của hệ thống, việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu củakhách hàng, và nhu cầu về nguồn lực.2.5.6. Quản lý nguồn lựca. Cung cấp nguồn lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện vàduy trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó, và nângcao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.b. Nguồn nhân lực Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêucầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng vàkinh nghiệm thích hợp. Tổ chức phải: - Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnhhưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, 38
  • - Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết,khi thích hợp, - Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, - Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầmquan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạtđược mục tiêu chất lượng, - Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệmc. Cơ sở hạ tầng và môi trƣờng làm việc Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sựphù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như: Nhà cửa,không gian làm việc và các phương tiện kèm theo,trang thiết bị quá trình (cả phầncứng và phần mềm), và dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệthống thông tin). Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sựphù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.2.5.7. Tạo sản phẩma. Hoạch định việc tạo sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạosản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quátrình khác của hệ thống quản lý chất lượng. Trong quá trình hoạch định việc tạo sảnphẩm, khi thích hợp, tổ chức phải xác định những điều sau đây: - Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; - Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồnlực cụ thể đối với sản phẩm; - Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt độngtheo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và cáctiêu chí chấp nhận sản phẩm; - Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện vàsản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu. Đầu ra của việc hoạch định phải được thểhiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức.b. Các quá trình liên quan đến khách hàng Tổ chức phải xác định: - Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàngvà sau giao hàng; - Yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụngquy định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết; - Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm, và mọi yêu cầu bổ sun gđược tổ chức cho là cần thiết. Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét nàyphải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví 39
  • dụ như nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự thayđổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đảm bảo rằng yêu cầu về sản phẩmđược định rõ; các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đãnêu trước đó phải được giải quyết; và tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đãđịnh. Tổ chức phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảysinh từ việc xem xét. Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêucầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi yêucầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửađổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó. Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với kháchhàng có liên quan tới thông tin về sản phẩm; xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơnđặt hàng, kể cả các sửa đổi, và phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.c. Thiết kế và phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm.Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định - Các giai đoạn của thiết kế và phát triển; - Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp chomỗi giai đoạn thiết kế và phát triển; - Trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Tổ chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vàoviệc thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phâncông trách nhiệm rõ ràng. Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợptrong quá trình thiết kế và phát triển. Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm phải được xác định vàduy trì hồ sơ. Đầu vào phải bao gồm - Yêu cầu về chức năng và công dụng, - Yêu cầu luật định và chế định thích hợp, khi thích hợp thông tin nhận được từcác thiết kế tương tự trước đó, - Các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển. Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa đáng. Các yêu cầu phải đầy đủ, rõràng và không mâu thuẫn với nhau. Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhậntheo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trước khi ban hành.Đầu ra của thiết kế và phát triển phải - Đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, - Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấpdịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm, - Xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm. Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách cóhệ thống phải được thực hiện theo hoạch định để đánh giá khả năng đáp ứng các yêucầu của các kết quả thiết kế và phát triển, và nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất 40
  • các hành động cần thiết. Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đạidiện của tất cả các bộ phậnchức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế và pháttriển đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành độngcần thiết. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định đểđảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế vàphát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kiểm tra xác nhận và mọi hành động cầnthiết. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo cácbố trí đã hoạch định để đảm bảo rằng sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêucầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, phải tiến hànhxác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Phải duy trì hồsơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cần thiết. Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ.Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụngmột cách thích hợp và đ ược phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổithiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộphận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết quả củaviệc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết.d. Mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sảnphẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng vàsản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạora sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm. Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấpsản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các tiêu chí lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hànhđộng cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá. Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thểbao gồm yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, yêu cầu vềtrình độ con người, và yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải đảm bảosự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho ngườicung ứng. Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động kháccần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quyđịnh. Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xácnhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xácnhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng.e. Sản xuất và cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điềukiện được kiểm soát. Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm: - Sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, - Sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần, 41
  • - Việc sử dụng các thiết bị thích hợp, - Sự sẵn có và việc sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường, - Thực hiện việc theo dõi và đo lường, - Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, gi ao hàng và sau giao hàng. Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấpdịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đolường sau đó và vì vậy những sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm đượcsử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao. Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏkhả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Đối với các quá trìnhnày, khi có thể, tổ chức phải sắp xếp những điều sau: - Các chuẩn mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình, - Phê duyệt thiết bị và trình độ con người, - Sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể, - Các yêu cầu về hồ sơ, - Tái xác nhận giá trị sử dụng. Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợptrong suốt quá trình tạo sản phẩm. Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sảnphẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sảnphẩm. Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nhất sản phẩm và duy trì hồ sơ khiviệc xác định nguồn gốc là một yêu cầu. Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát củatổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệtài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng hoặc để hợp thành sản phẩm. Khi có bấtkỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phùhợp cho việc sử dụng, tổ chức đều phải thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồsơ. Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đếnvị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc bảo toànphải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảotoàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cấu thành của sản phẩm.f. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lƣờng Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bịtheo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm vớicác yêu cầu đã xác định. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đ ảm bảo rằng việctheo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với cácyêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải - Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định kỳ hoặc trước khisử dụng, dựa trêncác chuẩn đo lường được liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hayquốc tế; khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặckiểm tra xác nhận phải được lưu hồ sơ; 42
  • - Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại, khi cần; - Có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; - Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo; - Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển,bảo dưỡng và lưu giữ. Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đolường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ chức phảitiến hành hành động thích hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnhhưởng. Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quyđịnh, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng dụng dự kiến. Việc này phải đượctiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần.2.5.8. Đo lƣờng, phân tích và cải tiếna. Khái quát Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phântích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảmbảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, và cải tiến liên tục hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp cóthể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng chúng.b. Theo dõi và đo lƣờng Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàngvề việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trongnhững thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định cácphương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này. Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệthống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối vớicác yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượngđược tổ chức thiết lập, và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầmquan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của cáccuộc đánh giá trước.Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phảiđược xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảmbảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánhgiá không được đánh giá công việc của mình. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bảnđể xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lậphồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá. Lãnhđạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậmtrễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự khôngphù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải baogồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm traxác nhận.. Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi cóthể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này 43
  • phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã ho ạch định. Khikhông đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hànhđộng khắc phục thích hợp. Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xácnhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ởnhững giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định.Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. Hồ sơ phải chỉ ra(những) người có quyền thông qua sản phẩm để giao cho khách hàng. Việc thông quasản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoànthành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), nếu không thì phải được sựphê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách hàng.c. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu đượcnhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến.Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm,quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc mộtsố cách sau: - Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; - Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người cóthẩm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng; - Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. - Tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn củasự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giaohoặc đã bắt đầu sử dụng. - Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xácnhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ về bản chất của sựkhông phù hợp và bất kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhânnhượng có được.d. Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏsự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cảitiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều nàybao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ cácnguồn thíchhợp khác. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về: - Sự thoả mãn khách hàng; - Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; - Đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội chohành động phòng ngừa; - Người cung ứng. 44
  • e. Cải tiến Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thôngqua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phântích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sựkhông phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng vớitác động của sự không phù hợp gặp phải. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xácđịnh các yêu cầu đối với - Việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng), - Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, - Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự khôngphù hợp không tái diễn, - Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, - Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và - Việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện. Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phùhợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa đượctiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tụcdạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với - Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, - Vệc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phùhợp, - Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, - Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện, - Việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện.2.6. Các bƣớc áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản l ý chất lượng theo ISO 9001: 2008 cũng tương tự như việc xây dựng một dự án. Đây là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực của toàn thể các thành viên trong tổ chức mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo. Quá trình này có thể phân chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định + Cam kết của lãnh đạo + Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo. + Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) + Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo ISO 9001. + Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện. Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng. 45
  • + Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng. + Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. + Đánh giá chất lượng nội bộ. + Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động. Giai đoạn 3: Chứng nhận. + Đánh giá trước chứng nhận + Hành động khắc phục + Chứng nhận + Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại + Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện ( TQM)3.1. Khái niệm quản lý chất lƣợng toàn diện. Tuỳ theo cách tiếp cận khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM: Cách thứ nhất: mô tả nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạtđộng xoay quanh nó. Nguyên tắc đó là tất cả vì khách hàng như định nghĩa của Giáosư Nhật bản Histoshi Kume: “ Quản lý chất lượng toàn diện – TQM là một dụng pháplý quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổchức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chấtlượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Cách thứ hai: Mô tả những mục tiêu mà tổ chức thực hiện TQM phấn đấu đểvươn tới, kết quả các hoạt động của tổ chức. Kết quả đó nằm trong 4 phạm trù sau: - Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức - Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu - Không khí làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhânviên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình. - Có phương pháp cải tiến liên tục sao cho nhân viên có thể hiểu được Cách thứ ba: đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên cácthành quả, nói cách khác là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM. Theo cách tiếp cận này, có thể tham khảo một số định nghĩa về TQM như sau: Armand Feigenbaum – Một Tiến sĩ người Mỹ: “Quản lý tổng hợp chất lượnglà một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau củamột tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chấtlượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mứckinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng.” Theo TCVN 5814 – 1994 “ TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lýmột tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viêncủa nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đemlợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.” 46
  • Như vậy, TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống, được thực hiệntrong toàn bộ tổ chức, đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên, các bộ phận từthiết kế , sản xuất đến tiêu dùng…Nó dựa vào sự phát triển, phân tích, truy tìm nguồngốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổchức, rồi từ đó đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến chất lượng.3.2. Đặc điểm của TQM TQM có những đặc điểm chủ yếu sau: + Chất lượng là số 1, điều đó được thể hiện trước hết trong quy định thiết kếcác sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, + TQM lấy phương châm làm đúng ngay từ đầu và phòng ngừa là chính đểgiảm thiểu tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa, làm lại. + Định hướng vào người tiêu dùng, đặc biệt là người tiêu dùng nội bộ sau đólà người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp. Để có thể định hướng vào người tiêu dùngngoài doanh nghiệp, cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển, và thiết kếcác sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt với những thay đổi nhanh chóng thị hiếucủa người tiêu dùng. + Yêu cầu đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê. Để kiểm soát các quá trình xảy ra trong doanh nghiệp, người ta áp dụng 7 côngcụ SPC đó là: 1. Sơ đồ lưu trình 2. Sơ đồ nhân quả 3. Biểu đồ Pareto 4. Phiếu kiểm tra chất lượng 5. Biểu đồ phân bố mật độ 6. Biểu đồ kiểm soát 7. Biểu đồ phân tán + TQM lấy con người làm trung tâm - nhân tố cơ bản có ý nghĩa quyết địnhtrong quản lý chất lượng. + Trong TQM mọi người đều tham gia vào quá trình, từ giám đốc cho đếncác nhân viên trong doanh nghiệp. Đây là xu hướng biến dần từ quản lý chất lượn gđến tự mình phải quản lý. + TQM làm thay đổi phong cách lãnh đạo tạo cho mọi người tình nguyệntham gia vào công việc thay vì ép buộc. + TQM tập trung vào quản lý quá trình, quản lý hệ thống nhằm phát hiệnnguyên nhân và giải quyết. + TQM tập trung vào quản lý công nhân chéo, xây dựng các nhóm tự quản vềchất lượng, tôn trọng con số, sự kiện. 47
  • + TQM tìm hiểu nhà cung ứng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, coi họ nhưmột cộng sự trong công tác quản lý chất lượng và phát triển của doanh nghiệp.3.3. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lƣợng toàn diện. TQM phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau: + Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ vàkhách hàng bên ngoài. Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảo thích ứngvề 3 mặt: Giá (Price), hiệu năng (Performance), thời điểm cung ứng (Punctuality). + Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm 4bước cơ bản: PDCA: P: Plan: Lập kế hoạch, thiết kế D: Do: Thực hiện C: Check: Kiểm tra A: Action: Hoạt động + Sử dụng triệt để các công cụ thống kê. + Hoạch đinh chất lượng P: Đây là giai đoạn đàu tiên của quản trị chấtlượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt độngtiếp theo. Hoạch đinh chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu hiênnay. + Tổ chức thực hiện (D): thực chất đây là quả trình điều khiển các hoạt độngtác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thểnhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu, kế hoạch đã đề ra. + Kiểm tra C: Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập và pháthiện, đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụđược tiến hành trong mọi khâu xuyên xuất đời sống của sản phẩm. + Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Hoạt động điều chình nhằm làm chocác hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiên được nhưng tiêuchuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thíchứng với tính hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn củakhách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mứcđộ cao hơn.3.4. Thực hiện 5S trong doanh nghiệp Nếu như phương pháp quản lý Tây Âu thiên về kiểm soát thời gian và chế độlàm việc của công nhân một cách cơ học rất chặt chẽ, người Nhật lại chú ý giải quyếtvấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện làm việc. Đó cũng chính là những ý tưởng của 5S –Phương pháp được các tổ chức Nhật bản hết sức ưa chuộng. Đây là một phương phápđơn giản nhưng rất hiệu quả để huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượngvà hiệu quả. Phương pháp này có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chức, ở bất kỳ lĩnh vực nào. 48
  • 5S tập trung vào việc giữ gìn sach sẽ và ngăn nắp nơi làm việc, 5S xuất phát từ nhu cầu đảm bảo sức khoẻ, tăng sự tiện lợi, nâng cao năng suất. Mục đích chính của 5S là xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho mọi người tại nơi làm việc; Xây dựng tinh thần đồng đội của mọi người thông qua chương trình 5 S; phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thô ng qua các hoạt động thực tế; Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến .Nội dung 5S bao gồm: Seiri – Sàng lọc.- Sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết ở những nơilàm việc. Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc của mình. Phát hiện và loại bỏ những thứkhông cần thiết cho công việc. Bước 2: Nếu không thể quyết định ngay một thứ gì đó có còn cần hay khôngcần cho công việc thì phải đánh dấu và để riêng ra một chỗ. Bước 3: Sau một thời gian, kiểm tra lại xem có ai cần đến cái đó không, nếukhông tức là cái đó không còn cần cho công việc nữa và hãy loại bỏ. Nếu không tựloại bỏ thì xin biện pháp để xử lý. Lưu ý: - Khi sàng lọc không được quên những gì để trong ngăn kéo tủ. - Việc huỷ những cái không cần thiết có thể bằng những cách sau đây. + Bán đồng nát + Giao cho các đơn vị khác nếu họ cần + Vứt bỏ - Khi huỷ những thứ thuộc tài sản cơ quan, nên báo cáo cho người có thẩmquyền được biết. - Nên thông báo cho những nơi đã cung cấp những tài liệu thừa đó. - Khi quan sát xung quanh để tìm ra những thứ không cần thiết ở nơi làmviệc, hãy tìm mọi nơi, mọi ngóc ngách. Seiton – Sắp xếp: Là để mọi thứ đúng nơi, đúng chỗ, tiện lợi khi sử dụng. Cầnthực hiện các bước sau: Bước 1: Chắc chắn những thứ gì không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làmviệc. Việc còn lại là suy nghĩ xem để cái gì ở đâu là thuận tiện cho qui trình làm việcđồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ và an toàn. Bước 2: Trao đổi với đồng nghiệp về cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuậntiện cho công tác. Một nguyên tắc cần chú ý là cái gì thường xuyên sử dụng phải đặt ởgần người sử dụng để đỡ phải đi lại. Phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồngnghiệp, sau đó thực hiện. Bước 3: Làm sao cho các đồng nghiệp của mình đều biết được là cái gì để ởchỗ nào để tự họ sử dụng mà không phải hỏi ai. Tốt nhất nên lập một danh mục cácvật dụng và nơi lưu giữ. Hãy ghi chú trên từng ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để mọingười biết cái gì và để ở đâu. 49
  • Bước 4: áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hoả và những chỉdẫn cần thiết khác. Lưu ý: Mục đích của Seiton – Sắp xếp là làm cho nơi làm việc được an toàn,hiệu quả khi làm việc. Vì vậy những vật như rèm, màn che để giấu những vật dụng ởphía sau là không cần thiết. Nếu có được tiêu chuẩn qui định mức tối thiểu và tối đa lưu giữ vật liệu, tàiliệu càng tốt. Seiso – Sạch sẽ: Là vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ, thường xuyên. Gồm các gợiý sau: - Đừng đợi đến lúc bẩn mới làm vệ sinh, hãy quét dọn và vệ sinh nơi làmviệc, máy móc thiết bị, dụng cụ, đồ đạc một cách thường xuyên. - Dành 5 phút mỗi ngày để làm vệ sinh, có trách nhiệm với môi trường xungquanh nơi làm việc. - Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chỉ có trách nhiệm vệ sinh nơicông cộng. - Muốn làm việc trong môi trường sạch sẽ, an toàn tốt nhất hãy tự tạo ra nó. - Đừng bao giờ vứt bỏ rác và khạc nhổ bừa bãi ra nơi công cộng. - Vệ sinh, dọn dẹp cũng là một hoạt động kiểm tra, xem việc vệ sinh cũng làđiều quan trọng đối với nhà máy và công xưởng. Nếu thấy điều này là đúng thì bắtđầu từ ngày hôm nay. Lưu ý: Ngoài 5 phút hàng ngày cho Seiso, nên có thời gian làm seiso cho từngtuần, tháng, cái lợi cho seiso mang lại sẽ lớn hơn nhiều lần thời gian bỏ ra. Seiketsu – Săn sóc: Là giữ vệ sinh nơi làm việc luôn ở mức độ cao để khônglãng phí công sức đã bỏ ra thì không nên dừng lại khi tiến hành 3S trên. Bao gồm: - Duy trì sự sach sẽ, ngăn nắp nơi làm việc, có lịch vệ sinh chi tiết, cụ thể. - Tổ chức các cuộc thi đua giữa các phòng, ban, phân xưởng và lôi cuốn mọingười cùng tham gia 5S. Chú ý: Cần chỉ rõ tên người chịu trách nhiệm về nơi làm việc hoặc máy mócthiết bị, tức là phải có một người đứng đầu. - Thành viên của nhóm hoặc của đội 5S trong đơn vị phải thực hiện việckiểm tra, đánh giá thường xuyên. - Không nên chỉ tìm chỗ xấu, yếu kém để phê bình, nên tìm những điểm hay,tốt để khen thưởng, động viên. Shitsuke – Sẵn sàng: Làm việc một cách tự giác, không cần ai nhắc nhở, kiểmtra. Gồm các gợi ý: - Cần làm cho mọi người tự giác thực hiện 4S như một thói quen. - Không có cách nào thúc ép để thực hiện 5S tốt hơn là thường xuyên thựchiện nó cho tới khi mọi người cảm thấy yêu 5S. - Cần tạo ra không khí chung để mọi người thấy không thể thiếu 5S. Muốnvậy cần chú ý: 50
  • + Coi nơi làm việc như là nhà của mình. + Mọi người nhận thức được cơ quan, công ty là nơi tạo ra thu nhập chínhcho bản thân và gia đình. + Nếu thường xuyên mong muốn làm cho nhà sạch sẽ, ngăn nắp thì tại sao lạikhông cố gắng làm cho nơi làm việc thoải mái, dễ chịu như ở nhà. Để thực hiện Shisuke trong doanh nghiệp thì vai trò của cán bộ rất quan trọng,người phụ trách phải là tấm gương sáng để mọi người noi theo.4. Thực hành - Thực hiện xây dựng hệ thống quản lý TQM. 51
  • PHẦN 5: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG1. Tiêu chuẩn hoá và vai trò của tiêu chuẩn hoá.1.1. Mục đích, ý nghĩa của tiêu chuẩn hoá Tiêu chuẩn hoá là một hoạt động nhằm cung cấp những giải pháp được sửdụng lặp đi lặp lại cho những hoạt động khoa học – kỹ thuật và kinh tế để đạt đượcmức độ nền nếp tối ưu trong điều kiện hiện có. Trong các hd thực tế, khi phương pháphoạt động có hiệu quả, chúng sẽ được ghi lại, cụ thể hoá thành một tập hợp cácnguyên lý, quy định và quy tắc. Tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên những kết quả đãqua và sự chọn lọc những cái tốt nhất trong thực tiễn nhằm đảm bảo duy trì được cáckết quả và hoạt động đó đúng như những lần trước đã xảy ra. Sự ra đời của tiêu chuẩnhoá cũng là một tất yếu nhằm hợp lý hoá các hoạt động do nó quy định về các dãykích cỡ sản phẩm, định mức về nguyên vật liệu, lao động, quy định, quy trình, quyphạm, thông số kỹ thuật, thủ tục thống nhất. Tiêu chuẩn hoá chính là quá trình xây dựng, công bố và tổ chức triển khai thựchiện hệ thống các tiêu chuẩn đã đề ra. Như vậy, tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì nguyêntrạng những đặc tính, những chỉ tiêu đã đạt được. Tiêu chuẩn hoá không chỉ đ ảm bảocho sản phẩm, dịch vụ mà còn cả các công việc được duy trì thực hiện theo đúng tiêuchuẩn quy định. Nhờ có tiêu chuẩn hoá mà hoạt động quản lý của doanh nghiệp cóthể tối thiểu hoá được những sai lệch khỏi tiêu chuẩn, đảm bảo sự lặp lại của các hoạtđộng và kết quả thu được. - Đối tượng của tiêu chuẩn hoá là: + Máy móc thiết bị, dụng cụ, các chi tiết bộ phận của máy. + Các phương tiện kỹ thuật. + Nguyên nhiên vật liệu. + Các nguyên tắc, phương pháp, thủ tục và các vấn đề về tổ chức quản lý. + Quá trình hoạt động + Thuật ngữ, ký hiệu + Đơn vị đo lường + Tài liệi thiết kế, công nghệ - Mục đích của tiêu chuẩn hoá: + Thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật, nâng cao hiệu quả sản xuất – kinh doanh và năngsuất lao động. + ổn định, duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công việc + Tạo cơ sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến + Sử dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh. + Đảm bảo an toàn lao động, sức khoẻ của con người và tuân thủ những quyđịnh của xã hội. + Mở rộng phát triển hợp tác trong kinh doanh, thương mại và khoa học. 52
  • - Ý nghĩa của tiêu chuẩn hoá: + Tiêu chuẩn hoá đem lại lợi ích rất lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp, cácnước và các đối tượng có liên quan, duy trì sự ổn định của các hoạt động, đồng thờiđảm bảo thực hiện việc lặp lại được kết quả tốt nhất trong chu kỳ sản xuất trước. + Tiêu chuẩn hoá tạo ra sự ổn định về chất lượng, đây là cơ sở cho duy trì thịtrường, đảm bảo, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, là cơ sở cho tiết kiệm chi phítrong sản xuất kinh doanh., giúp doanh nghiệp tăng năng suất nhờ vào sự vận d ụng,phát huy những qui luật khoa học và những nguyên tắc trong quá trình sản xuất. + Tiêu chuẩn hoá tạo ra sự tiện lợi và giao lưu rộng rãi của hàng hoá và dịchvụ trên thị trường. Điều này ngày càng trở nên hoàn thiện hơn khi có một hệ thốngtiêu chuẩn được dùng chung trên toàn thế giới. + Tiêu chuẩn hoá góp phần phát triển chuyên môn hoá để sản xuất sản phẩmvới khối lượng lớn đồng thời cũng là cơ sở cho hiệp tác hoá và liên kết sản xuất giữacác doanh nghiệp. + Tiêu chuẩn hoá góp phần tiết kiệm thời gian, giúp cho quá trình suy nghĩhành động và thông tin liên lạc nhanh hơn, từ đó rút ngắn thời gian thiết kế, kiểm travà tiến hành sản xuất.1.2. Chức năng của tiêu chuẩn hoá Tiêu chuẩn hoá thực hiện nhiều chức năng khác nhau, đó là: + Chức năng đảm bảo chất lượng: Đây là chức năng quan trọng nhất củatiêu chuẩn hoá. Nhờ có những hoạt động tối ưu được lặp lại một cách thống nhất vàổn định theo hệ thống tiêu chuẩn đã đề ra như: việc tuân thủ các quy trình, quy phạm,các phương pháp vận hành máy móc thiết bị, các thủ tục mà các sản phẩm dịch vụđược sản xuất ra đều đáp ứng được các yêu cầu đã đề ra. + Chức năng tiết kiệm: Tiêu chuẩn hoá được xây dựng dựa trên các thànhtựu của khoa học – kỹ thuật tiên tiến và những kinh nghiệm tốt nhất được đúc rút từthực tế. Do đó những hoạt động thừa, lãng phí và hoạt động không tạo ra giá trị giatăng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ bị loại bỏ. + Chức năng thống nhất và lắp lẫn: Tiêu chuẩn hoá đưa mọi hoạt động vàonề nếp theo đúng nguyên lý, yêu cầu chung thống nhất. Do đó nó giải quyết được tìnhtrạng tự do, hỗn độn, tuỳ tiện trong hoạt động sản xuất kinh doanh và trong các lĩnhvực khác. + Chức năng đào tạo, giáo dục: Nhờ có tiêu chuẩn hoá và thông qua các tiêuchuẩn mà cán bộ quản lý và người lao động hiểu biết thêm và nhận thức đầy đủ hơnvề chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ tạo ra, qua đó việc dùng các thuật ngữ,dụng cụ đo lường các nguyên tắc và nguyên lý hoạt động chính xác hơn, đồng thờitiêu chuẩn hoá đòi hỏi người lao động không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết củamình vì hệ thống tiêu chuẩn hiện hành và khả năng ứng dụng chúng. + Chức năng hành chính, pháp lý: Trong doanh nghiệp, hệ thống tiêu chuẩnhoá được văn bản hoá, là cơ sở, thể chế bắt buộc mọi người tuân theo quản lý và thựchiện theo tiêu chuẩn là nguyên tắc mang tính quy định hành chính. Do đó mọi người 53
  • theo dõi, đánh giá về chế độ thưởng, phạt đều phải dựa trên việc chấp hành và thựchiện những tiêu chuẩn đã ban hành.1.3. Những yêu cầu trong tiêu chuẩn hoá Mặc dù tiêu chuẩn hoá có tác dụng rất lớn đến nâng cao hiệu quả hoạt độngsản xuất kinh doanh và là cơ sở cho việc đánh giá những tiến bộ đạt được trong môicdoanh nghiệp nhưng để hoạt động tiêu chuẩn hoá có hiệu quả cần tuân thủ những yêucầu nhất định, đó là: Hệ thống tiêu chuẩn phải được văn bản hoá: Văn bản tiêu chuẩn là cơ sở đểquản lý và là căn cứ để đánh giá kết quả đạt được trong việc duy trì và cải tiến chấtlượng. Tiêu chuẩn không được văn bản hoá sẽ mất hết tính hiệu lực và trở nên vônghĩa. Các tiêu chuẩn được xây dựng và triển khai áp dụng trong một giai đoạn nhấtđịnh trong khi môi trường và những điều kiện sản xuất kinh doanh thì thường xuyênthay đổi. Đảm bảo tính đồng bộ trong tiêu chuẩn hoá: Tiêu chuẩn hoá chỉ có hiệu quảvà phát huy tác dụng tích cực nếu nó đảm bảo tính độc lập. Đảm bảo đào tạo, giáo dục nâng cao nhận thức và sự hiểu biết của người laođộng về tiêu chuẩn hoá: Hệ thống tiêu chuẩn chỉ có thể được chấp hành nghiêm túckhi mọi người hiểu biết đầy đủ ý nghĩa tác dụng, thực chất và những yêu cầu của tiêuchuẩn hoá.2. Các loại tiêu chuẩn và cấp tiêu chuẩn.2.1. Các loại tiêu chuẩn Kết quả của tiêu chuẩn hoá là hình thành và triển khai thực hiện hệ thống tiêuchuẩn đã xây dựng. Hệ thống tiêu chuẩn được xây dựng cho tất cả mọi lĩnh vực, mọiđối tượng và mọi phạm vi hoạt động. Vì vậy, có rất nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau. Hệ thống tiêu chuẩn được phân chia thành các loại sau: Tiêu chuẩn về quy cách quy định các dãy thông số, kích thước sản phẩm, chitiết, bộ phận, nguyên vật liệu. Loại tiêu chuẩn này lại được phân chia thành: - Tiêu chuẩn về thông số, kích thước cơ bản - Tiêu chuẩn về kiểu loại - Tiêu chuẩn về quy định hình dạng hình học và kích thước của đối tượng.. - Tiêu chuẩn về nhãn mác Nhãn sản phẩm: Là tên được gián lên sản phẩm đó: Sony, Sam sung.. Nhãn hàng hoá: Gồm nhãn sản phẩm, ngày tháng sản xuất, lô hàng, nước sảnxuất dãy thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn về kích cỡ, kiểu dáng… được dán ở bên ngoàisản phẩm, để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Tiêu chuẩn về yêu cầu kỹ thuật: Đó là những tiêu chuẩn quy định những yêucầu cơ bản đối với các tính năng sử dụng, vận hành của sản phẩm nhằm quy định mứcchất lượng của sản phẩm, và các yêu cầu đối với nguyên liậu chế tạo sản phẩm. 54
  • Tiêu chuẩn về phương pháp thử: Loại tiêu chuẩn này quy định phương phápxác định các đặc trưng sử dụng của sản phẩm nhằm đảm bảo sự đánh giá thống nhấtvà chính xác sản phẩm qua các đặc trưng của nó. Những tiêu chuẩn này bao gồm: - Nguyên tắc và nội dung phương pháp thử - Phương tiện và điều kiện thử - Chuẩn bị và tiến hành thử. - Phương pháp tính toán và đánh giá kết quả thử. - Biên bản thử nghiệm. Tiêu chuẩn về bao gói, ghi nhãn, vận chuyển và bảo quản. Đây là những tiêuchuẩn quy định về cách ghi và nội dung ghi nhãn mác, cách bao gói, vật liệu bao gói,cấu tạo bao gói, yêu cầu về vận chuyển, bảo quản, thời hạn bảo quản… Tiêu chuẩn về nguyên tắc và thủ tục: Các loại tiêu chuẩn chủ yếu trong nhómnày là tiêu chuẩn về quy phạm, quy tắc, quy trình hoạt động, cơ câu tổ chức, tráchnhiệm của từng bộ phận… Tiêu chuẩn về những vấn đề khoa học – kỹ thuật chung như các thuật ngữkhoa học, đơn vị đo lường, ký hiệu, mã hiệu sản phẩm, hệ thống hồ sơ, tài liệu.2.2. Cấp tiêu chuẩn Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng chia theo các cấp quản lý bao gồm: - Tiêu chuẩn quốc tế - Tiêu chuẩn quốc gia - Tiêu chuẩn ngành và vùng - Tiêu chuẩn của cơ sở. Việc phân cấp tiêu chuẩn nhằm mục đích chủ yếu để biết được cơ quan banhành và quản lý cấp tiêu chuẩn đó chứ tuyệt đối không có ý nghĩa đánh giá mức độcao thấp của tiêu chuẩn các cấp. Trong phạm vi quốc gia, giữa tiêu chuẩn của doanh nghiệp và tiêu chuẩn củaNhà nước có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, Nhà nước quản lý chất lượng thông quaviệc ban hành và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn còn doanh nghiệp phải áp dụng hệthống tiêu chuẩn do Nhà nước ban hành. Ở Việt nam tiêu chuẩn được viết tắt là TCVN được xây dựng trên cơ sở nghiêncứu, ứng dụng các thành tựu khoa học, kỹ thuật tiên tiến. Nhưng có một sự khác biệtlớn ở Việt nam và trên thế giới đó là Việt nam hình thành hai loại tiêu chuẩn đó làTCVN bắt buộc áp dụng và TCVN tự nguyện áp dụng. Về nguyên tắc, Nhà nước ban hành và quản lý những tiêu chuẩn TCVN bắtbuộc về đảm bảo về sinh, an toàn, môi trường, bảo vệ sức khoẻ và các tiêu chuẩn đốivới một số hàng hoá quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Các cơ sở sản xuất- kinhdoanh phải tuân thủ TCVN bắt buộc kể từ ngày tiêu chuẩn có hiệu lực. 55
  • Hệ thống TCVN tự nguyện mang tính định hướng, hướng dẫn và Nhà nướckhuyến khích các doanh nghiệp áp dụng Tiêu chuẩn của các doanh nghiệp là những tiêu chuẩn tự nguyện do doanhnghiệp xây dựng và triển khai áp dụng trong doanh nghiệp. Mở rộng hệ thống tiêuchuẩn của các doanh nghiệp là con đường cơ bản giảm chi phí, tăng tính linh hoạt vàkhả năng thích ứng của doanh nghiệp trên thị trường.3. Đo lƣờng chất lƣợng.3.1. Thực chất của đo lƣờng Đo lương là kỹ thuật để con người tìm hiểu, khảo sát, trên cơ sở đó phát hiệnnhững hiểu biết mới về tự nhiên, giúp con người kiểm nghiệm lại các lý thuyết, địnhluật, định lý trong khoa học. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đo lường được sửdụng để xác định mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm, dịch vụ, các quá trình vàcác hoạt động khác. Đo lường là một nội dung quan trọng của quản lý chất lượngtrong các doanh nghiệp. Khoa học đo lường gồm ba bộ phận chính là lý thuyết đo, kỹ thuật đo và đolường pháp quyền. Lý thuyết đo: là khoa học nghiên cứu về các lý thuyết chung của các phép đonhư đơn vị đo, hệ đơn vị chuẩn, phương pháp đo, sai số đo, cách xử lý các kết quả đo. Kỹ thuật đo: Là bộ phận nghiên cứu chung về phương tiện đo, các đặc trưngcủa phương tiện đo và phương tiện kiểm định phương tiện đo. Đo lường pháp quyền: Là nghiên cứu về tổ chức pháp lý như: Điều lệ, quyđịnh, biện pháp để đảm bảo tính thống nhất về độ chính xác của các phép đo.3.2. Mối quan hệ giữa đo lƣờng và tiêu chuẩn hoá Giữa đo lường và tiêu chuẩn hoá có mối quan hệ mật thiết, khăng khít, thúcđẩy nhau cùng phát triển. Đo lường có tác động tích cực với tiêu chuẩn hoá, đo lường là công cụ để tiếnhành các nghiên cứu thử nghiệm các định mức hợp lý đối với các chỉ tiêu của ti êuchuẩn, là công cụ để điều khiển các quá trình theo các tiêu chuẩn đã đề ra. Tiêu chuẩn thể hiện những điểm trọng yếu của từng công việc, xác định côngviệc trên cơ sở phương pháp thao tác và kết quả. Nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra lànhư nhau. Đánh giá chất lượng bao giờ cũng căn cứ vào các tiêu chuẩn để đo đạc độchính xác của từng sản phẩm. Tiêu chuẩn hoá chỉ phát huy được chức năng của mìnhkhi có hệ thống đo lường chính xác, ngược lại đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hoánhư một công cụ để phát triển thông qua việc qui định các đơn vị đo và phương tiệnđo thống nhất. Tiêu chuẩn hoá là biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu quảcao. Nó góp phần đảm bảo tính thống nhất và độ chính xác cần thiết của các phép đo,quy định các yêu cầu hợp lý về đo lường, thống nhất hoá và đảm bảo trình độ chấtlượng cần thiết của các phương tiện đo được sản xuất.3.3. Hệ thống đo lƣờng chất lƣợng. Hệ thống đo lường gồm đơn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo và ngườithực hiện. 56
  • Đơn vị đo và những yêu cầu đối với đơn vị đo. - Đơn vị đo là đại lượng dùng để xác định những đặc điểm của chất lượng,cho phép đánh giá bằng những con số cụ thể. Ví dụ: thời gian tính bằng giờ, phút, giây; chiều dài tính bằng mét, km.. - Đơn vị đo chất lượng chia thành hai loại là đơn vị đo khuyết tật của sảnphẩm và đơn vị thuộc tính của sản phẩm. - Loại đơn vị đo khuyết tật của sản phẩm sẽ biểu diễn dưới dạng phần trămkhuyết tật lỗi hoặc phế phẩm. Còn đơn vị đo các thuộc tính của sản phẩm không cócông thức chung tổng quát mà người ta dùng nhiều đơn vị đo khác nhau. - Đơn vị đo phải dễ hiểu, dễ áp dụng, một đơn vị đo chỉ có ý nghĩa thực tếkhi nó được thừa nhận và có khả năng ứng dụng rộng rãi, có cơ sở cho sự giải thíchthống nhất. Một trong những mục tiêu cơ bản của đo lường là tạo ra cơ sở khoa học choviệc ra quyết định. Để có quyết định đúng, có hiệu quả cần dựa trên những thông tinđầy đủ và chính xác. Một đơn vị đo chỉ có ý nghĩa thực tế khi nó được thừa nhận và có khả năngứng dụng rộng rãi. Những số liệu đồng nhất không thể là kết quả của những cách giảithích khác nhau. Kinh tế, tiết kiệm trong áp dụng đơn vị đo, nói cách khác cần chú ý đến tínhkinh tế của nó. Hoạt động đo lường chỉ được tiến hành khi những lợi ích mà nó đemlại lớn hơn chi phí bỏ ra. Đơn vị đo đưa ra phải phù hợp với thiết kế hiện tại của công cụ đo, đặc biệt làcác công cụ đo hiện đại. Kỹ thuật đo Kỹ thuật đo bao gồm phương pháp đo hoặc phương tiện đo dùng để đánh giávề lượng các thuộc tính chất lượng biểu hiện thông qua đơn vị đo. Phương tiện đo chất lượng có thể là các công cụ kỹ thuật, con người hoặc cácbiểu đồ phản ánh sự biến thiên của chất lượng. Phương tiện đo chất lượng có thể là các công cụ kỹ thuật, cũng có thể làcon người hoặc các biẻu đồ phản ánh sự biến thiên của chất lượng. Các công cụ đo kỹthuật được thiết kế dùng để đánh giá các thuộc tính chất lượng và được biểu diễn nóbằng con số đơn vị đo như đồng hồ, cân… Để đo một số thuộc tính sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình quản lý đôikhi không thể dùng công cụ đo kỹ thuật mà phương tiện đo được sử dụng rộng rãichính là con người. Tuy nhiên phương tiện đo là con người thường có tính chủ quannên kết quả đo cần được cân nhắc thận trọng trước khi ra quyết định. Tính tin cậy của phương tiện đo là khả năng của dụng cụ đo có thể táitạo lại kết quả của nó trong những lần kiểm tra sau. Ngày nay, khi các thuộc tính chấtlượng sản phẩm càng quan trọng thì tính tin cậy của phương tiện đo đòi hỏi càng cao. 57
  • Tính chính xác của phương tiện đo là mức độ mà phương tiện đo nói lênđúng sự thật. Đánh giá tính chính xác của phương tiện đo chất lượng được xác địnhbằng những tiêu chuẩn đã được thống nhất. Sự khác biệt giữa những kết quả đo đượcghi trên phương tiện đa và giá trị thực tế chính là sai số. Sai số đó có thể là âm haydương. Trong đo lường luôn tồn tại những sai số. Đó là hệ quả từ những sai số trongphương pháp đo, phương tiện đo hoặc những nguyên nhân chủ quan khác. Sai số cóthể là ngẫu nhiên hoặc không ngẫu nhiên. Sai số ngẫu nhiên ảnh hưởng ít tới độ chínhxác nhưng khó loại trừ. Ngược lại sai số không ngẫu nhiên ảnh hưởng lớn tới độchính xác những có khả năng loại bỏ dễ dàng hơn. Tuy nhiên một phép đo chỉ có íchkhi sai số nằm trong những khoảng giới hạn cho phép. Có nghĩa là sai số của phép đophải được kiểm soát. 58