Fulfillment-Benchmarking-hmmh

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Unser E-Commerce Consulting-Team hat in einer mehrmonatigen Studie die Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Shops untersucht.Hier findet ihr eine kurze Zusammenfassung. Weitere Informationen unter …

Unser E-Commerce Consulting-Team hat in einer mehrmonatigen Studie die Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Shops untersucht.Hier findet ihr eine kurze Zusammenfassung. Weitere Informationen unter www.hmmh.de/agentur/studie/

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  • 1. Inhaltsverzeichnis Vorwort 3 Vorgehen & Zielsetzung 4 Key Findings 8 Fokusthemen 11 1| 2| 3| 4| 5| 6| 7| Prozesszeiten Bestellung Payment Versand Packaging Service Retoure Fazit hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 41 2
  • 2. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorwort Gerd Güldenast Director Project Management & Consulting Sucht man in der E-Commerce-Branche nach Benchmarks, so ist der Bezug zu Amazon oft nicht weit. Amazon ist schließlich einer der erfolgreichsten Player im Online Business. Doch welche Faktoren bestimmen eigentlich den Erfolg von Amazon? Drei wesentliche Punkte lassen sich hier anführen: 1. Ein großes und umfassendes Sortiment 2. Ausgefeilte Merchandising-Regeln & Recommendations 3. Ein exzellentes Fulfillment Im Sinne des eigenen Claims „and you are done“ besticht Amazon vor allem durch den dritten benannten Erfolgsfaktor: Exzellenz im FulfillmentProzess. Unser Consulting-Team hat sich die Frage gestellt „Wie weit sind andere erfolgreiche Online-Versender in Deutschland?“ Und nahm daraufhin 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion unter die Lupe. Die folgenden Extrakte aus unserer Studie liefern Ihnen Insights zu den Standards, Benchmarks und Optimierungspotenzialen im Fulfillment-Prozess der Fashion-Branche. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 3
  • 3. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Im Rahmen der Untersuchung wurden die Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Shops aus dem Bereich Fashion analysiert und bewertet: hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 5
  • 4. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Um möglichst vergleichbare Bedingungen zu schaffen, wurde für jede Bestellung die gleiche Ausgangslage gewählt: *Bei Bestellung mit Mindestbestellwert wurden mehrere T-Shirts in der gleichen Farbe und Größe gekauft. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 6
  • 5. Fulfillment-Benchmarking 2013 Vorgehen & Zielsetzung Im Fokus des Whitepapers steht die Beantwortung folgender Fragestellungen: 1. Inwieweit ist Amazon heute noch ein Benchmark im Fulfillment? 2. Wo bestehen innerhalb der untersuchten Fokusthemen und Prozesszeiten Optimierungspotenziale, wie lauten die Benchmarks und welche Fashion-Anbieter erweisen sich als Best Practice? 3. Welchen Mindestanforderungen müssen sich Online-Händler 2014 im Fulfillment stellen? hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 7
  • 6. Fulfillment-Benchmarking 2013 Key Findings hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 9
  • 7. Fulfillment-Benchmarking 2013 Key Findings hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 10
  • 8. Fulfillment-Benchmarking 2013 Fokusthemen Schlüsselfragen zu den Fokusthemen: 1| 2| 3| 4| 5| 6| 7| Prozesszeiten Bestellung Payment Versand Packaging Service Retoure » Wie schnell werden Versand, Abbuchung und Retoure abgewickelt? » Welche Zeiten sollten Händler erfüllen, um im Wettbewerb zu bestehen? » Wie kundenfreundlich gestalten sich die Checkout-Prozesse? » Welche Bestellbarrieren gibt es und wie können diese umgangen werden? » Welche und wie viele Zahlungsoptionen werden angeboten? » Gibt es besondere Zahlungsarten, die nur wenige Shops nutzen? » Welche Versender erheben Versandkosten und wie hoch fallen diese aus? » Ist der kostenlose Versand heute bereits Standard? » Wie sehen die Verpackungen der eingegangenen Pakete aus? » Welche Branding- und Marketingmethoden werden eingesetzt? » Welche Kontaktmöglichkeiten bieten die Versender an? » Wie sehen die generellen Service-Zeiten aus? » Wie hoch sind die Kosten für die Rücksendung? » Wie kundenfreundlich ist der Retourenprozess? hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 12
  • 9. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten Aufteilung in Prozessschritte: Das erste Fokusthema behandelt die Ergebnisse der Prozesszeiten. Gemessen werden die Zeiten für Versand, Abbuchung und Retoure. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die gemessenen Prozesszeiten: hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 14
  • 10. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten beim Versand Versanddauer insgesamt: Bei den Versandzeiten setzen die meisten Online-Shops inzwischen hohe Standards. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 15
  • 11. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten bei der Abbuchung Die Abbuchung dauert im Durchschnitt zwei Tage: 53% der Anbieter buchen nach ein bis zwei Tagen ab. Nach einem Tag sogar 37%: Amazon, Alba Moda, bonprix, FashionID, Globetrotter, Mango, mytheresa, orsay, Otto, StreetOne und Tom Tailor. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 16
  • 12. Fulfillment-Benchmarking 2013 1 | Prozesszeiten bei der Retoure Rückerstattungsdauer insgesamt: Die Retoure scheint in den letzten Jahren stiefmütterlich behandelt worden zu sein. Das dürfte erklären, warum der Retourenprozess so viel länger dauert als der Versand. Amazon zählte zu den Top-Anbietern beim Retourenprozess: Nur Amazon schafft es, dem Kunden die ausstehenden Beträge schon zwei Tage nach Retournierung der Ware zurück zu erstatten. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 17
  • 13. Fulfillment-Benchmarking 2013 2 | Bestellung Lange Checkout-Prozesse ermüden den Kunden: Immerhin die Hälfte aller getesteten Anbieter schafft es, den eigenen Checkout-Prozess in vier bis sechs Schritten abzubilden. Amazon hat mit zehn Schritten einen der längsten Checkout-Prozesse für Erstbesteller. Doch je einfacher der Checkout, desto angenehmer ist die Bestellung. Und das beeinflusst auch die Conversionrate. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 19
  • 14. Fulfillment-Benchmarking 2013 2 | Bestellung FashionID & Zalando bilden ihren Checkout in vier simplen Schritten ab: Art & Länge der Datenabfrage stellen wichtige Kriterien für die Absprungrate im Einkaufsprozess dar. Je komplizierter der Checkout desto unsicherer und frustrierter wird der Kunde und desto eher bricht er den Bestellvorgang ab. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 20
  • 15. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Payment Kreditkarte, Paypal & Kauf auf Rechnung setzen sich durch: Klassische Zahlungsarten wie Nachnahme und Vorkasse sind im ECommerce bereits überholt. Nachnahme hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication Obwohl der Kauf auf Rechnung nur Platz 3 belegt, ist er beim Kunden am beliebtesten. Die Rechnungszahlung ist somit ein wichtiger Hebel für die Conversionrate. 22
  • 16. Fulfillment-Benchmarking 2013 3 | Payment Bei der Anzahl der Payment-Optionen sind sich die Online-Händler einig: Sechs bis neun Zahlungsoptionen sind das richtige Mittelmaß. Bei Amazon können die Kunden per Rechnung, mit Kreditkarte oder per Lastschrift zahlen. Insgesamt sprechen wir von sieben Zahlungsarten. Somit befindet sich Amazon mit dem eigenen Payment-Angebot im sicheren Mittelfeld. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 23
  • 17. Fulfillment-Benchmarking 2013 4 | Versand Der kostenlose Versand ist noch lange kein Standard: Nur 13% der Online-Shops bieten ihren Kunden eine kostenlose Lieferung der bestellten Ware (Amazon, Gerry Weber, Zalando, Only). Im Schnitt erheben Anbieter eine Versandpauschale von 4,86€. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 25
  • 18. Fulfillment-Benchmarking 2013 4 | Versand Einen Expressversand bieten nur 43% aller Shops: Hier liegen die Versandpauschalen zwischen 4,95€ und 19,75€. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 26
  • 19. Fulfillment-Benchmarking 2013 4 | Versand Abholung in Filiale, Packstation oder Paketshop: Bei diesem so genannten Click-and-Collect-Service wird der Artikel in eine gewünschte Filiale verschickt und kann dort vom Kunden abgeholt werden. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 27
  • 20. Fulfillment-Benchmarking 2013 5 | Packaging Beim Thema Branding gibt es Optimierungspotenzial: 17% präsentieren ihre Marke erst nach dem Öffnen des Pakets durch ein gebrandetes Seidenpapier oder einen Aufdruck innerhalb des Kartons. Weitere vier werben gar nicht. Fast 60% der Shops setzen Polybags ein, die sich schlecht öffnen lassen und daher oft nicht zum Rücksenden eignen. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 29
  • 21. Fulfillment-Benchmarking 2013 5 | Packaging Einen besonderen Eindruck hinterlässt mytheresa: In dem eigentlichen Versandkarton befindet sich bei diesem Versender eine extra gebrandete Geschenkschachtel. Die Verpackungen bei Amazon sind hingegen besonders kundenfreundlich: Die Pakete können besonders einfach geöffnet und wieder verschlossen werden. Die Verpackungen sind zu 100% recycelbar und beinhalten kein zusätzliches Verpackungsmaterial. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 30
  • 22. Fulfillment-Benchmarking 2013 5 | Packaging Das Werbepotenzial von Beilagen wird nur geringfügig genutzt: 50% der Anbieter verzichten ganz auf Werbe-Beilagen. 40% legen Eigenwerbung in Form von Gutscheinen oder Katalogen bei. 25% der Anbieter werben mit Beilagen von Drittanbietern. Wie bei der gelungenen Beilage von Esprit: Hier erhält der Kunde einen Muttertagsgutschein für Douglas, mit dem der OnlineEinkäufer 10% spart. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 31
  • 23. Fulfillment-Benchmarking 2013 6 | Service 47% bieten eine kostenlose Service-Hotline: Alle bis auf einen Online-Shop bieten dem Kunden eine Service-Hotline. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 33
  • 24. Fulfillment-Benchmarking 2013 6 | Service Alle Hotlines sind in der Woche von 8-20 Uhr erreichbar: 24/7 sind hingegen nur drei Anbieter erreichbar (Alba Moda, Karstadt und Otto). hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 34
  • 25. Fulfillment-Benchmarking 2013 6 | Service Der Wochenend-Service scheint kein Muss bei den getesteten Online-Shops zu sein: Weniger als die Hälfte der Anbieter ist auch am Sonntag für die Kunden telefonisch erreichbar. Amazon bietet einen kostenlosen Rückruf-Service, einen Online-Chat und ein Kontaktformular. Das Unternehmen arbeitet vorbildlich strukturiert: Jede Anfrage muss zuvor vom Kunden sauber abgegrenzt werden. So kann eine schnelle Einordnung stattfinden. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 35
  • 26. Fulfillment-Benchmarking 2013 7 | Retoure Gerade in der Fashion-Branche ist ein optimaler Retouren-Service besonders wichtig: Je nach Art der gehandelten Ware liegen die Retourenquoten im Versandhandel zwischen zehn und 60%. Fashion gilt als Branche mit den höchsten Retourenqouten. Wer also im Fashion-Versandhandel tätig ist, muss auch mit Retouren umgehen können. Doch noch immer mangelt es vielen Fashion-Shops an einem wirklich guten Service rund um die Rücksendung: Und das, obwohl mangelnde Informationen, schlechte Aufbereitung von Retourenunterlagen und lange Retourenzeiten den Kunden unnötig verärgern und von einem erneuten Kauf im Online-Shop abhalten können. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 37
  • 27. Fulfillment-Benchmarking 2013 7 | Retoure Den Mindeststandard erfüllt die große Mehrheit: So übernehmen 94% der Anbieter die Retourenkosten, auch bei einem Bestellwert unter 40€. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 38
  • 28. Fulfillment-Benchmarking 2013 7 | Retoure Im Retouren-Prozess wird der Kunde mangelhaft informiert: Nur die wenigsten Online-Shops informieren den Kunden sowohl über den Eingang der retournierten Ware als auch über die vorgenommene Erstattung des ausstehenden Betrags. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 39
  • 29. Fulfillment-Benchmarking 2013 7 | Retoure Mehr als die Hälfte nutzt das Standardrückgaberecht: Nur drei Shops werben mit noch besseren Konditionen: FashionID bietet 60 Tage und Frontlineshop sowie Zalando sogar 100 Tage Rückgaberecht. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 40
  • 30. -
  • 31. Fulfillment-Benchmarking 2013 Fazit Bei den Versandzeiten müssen Sie sich heute an den hohen Standards der Konkurrenz messen: Eine zeitnahe Kommissionierung mit Versand am selben Tag, die Zustellung der Bestellung nach zwei Tagen und ein kundenfreundliches Packaging gehören heute bereits zum Standard eines jeden Online-Händlers. Scheuen Sie sich nicht Versandkosten zu erheben und setzen Sie diese gekonnt im Marketing ein: Versandpauschalen sind Standard und werden vom Kunden akzeptiert. Jedoch sollte Ihre Standardpauschale den Kunden nicht mehr als 5€ kosten. Im Gegensatz dazu erfolgt die Kostenübernahme der Retoure in der Regel durch den Versender. Das Thema Retourenmanagement sollte 2014 auf Ihrer Agenda stehen: Gerade bei den Prozesszeiten, beim Packaging und bei der Kundenkommunikation bestehen große Optimierungspotenziale. Die Retourenabwicklung inklusive der Rückerstattung sollte nicht länger als drei Tage dauern. Setzen Sie auch auf Transaktions-Mails, die den Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den Fortschritt seiner Retoure informieren. hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 42
  • 32. Fulfillment-Benchmarking 2013 Fazit Bewertung von Amazon im Gesamtvergleich: Der weltweit bekannte Online-Marktplatz positioniert sich allgemein gut, kann aber nicht bei allen untersuchten Fulfillment-Kriterien überzeugen: 1I Prozesszeiten Fokusthema Versand Abbuchung Retoure 2I Bestellung Top Standard Best Practice Amazon, FashionID, mytheresa, … Amazon, Alba Moda, bonprix, … Amazon FashionID, Zalando 3I Payment Globetrotter 4I Versand Keine Bewertung möglich 5I Packaging Amazon, mytheresa, Esprit 6I Service Amazon, Karstadt, Otto 7I Retoure Keine Bewertung möglich hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 43
  • 33. Das vollständige Whitepaper können Sie sich jetzt kostenlos herunterladen unter: www.hmmh.de
  • 34. Fulfillment-Benchmarking 2013 Autoren Weitere Informationen zu unseren Consulting-Leistungen: www.hmmh.de hmmh - Agentur für Digital Commerce & Brand Communication 45