El Servicio Al Cliente Como Generador De Valor
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El Servicio Al Cliente Como Generador De Valor

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Ensayo que nos ayuda a refelxionar sobre la importancia del Servicio al Cliente en nuestra empresa y saber si realmente nos está ayudando a generar valor.

Ensayo que nos ayuda a refelxionar sobre la importancia del Servicio al Cliente en nuestra empresa y saber si realmente nos está ayudando a generar valor.

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  • 1. El Servicio al Cliente como generador de valor
  • 2. El Servicio al Cliente como generador de valorCon gran frecuencia escuchamos en muchas organizaciones, lafrase “Generación de Valor”. Sin embargo, cuandoinspeccionamos a fondo, es decir cuando realizamos un análisisempresarial de los servicios o productos que ofrecen nos damoscuenta que la famosa generación de valor no existe o no espercibida como tal, ante los ojos del cliente.De los tres grandes sectores que generalmente componennuestras economías, Industrial, Comercial y Servicios, quisierahace especial énfasis en este último, primero porque es mipreferido y segundo porque es hacía este, donde se estádirigiendo gran parte de los esfuerzos en los planes decompetitividad de muchos países. Es así, que sectores como elTurismo, Salud y Outsourcings (Tercerización de servicios comoGestión Humana, Call Centers, Gestión de Cartera, entre otros)vienen cobrando cada vez más fuerza y aumentando suparticipación en los PIB de cada país.Si bien, lo anterior es altamente positivo, también significa quecada vez hay una mayor exigencia por parte de usuarios en lautilización de los mismos. Vemos por ejemplo como el Internet hacambiado las reglas de juego del sector turismo, hoy díapodemos tomar nuestras decisiones de viaje de manera directa,llevando a que en este caso las agencias de viajes tuvieran quereplantear el negocio y adaptarse a esta nueva economía, demanera que puedan seguir existiendo.Harry Matiz Bernal 1
  • 3. El Servicio al Cliente como generador de valorCon respecto al sector Salud, vemos como los serviciosrelacionados con la estética, la belleza y el interés por losaludable, toma fuerza, llevando a cambios en loscomportamientos de las personas. Por poner solo unos ejemplos:Hoy día nos vemos invadidos por Diseños de sonrisas,Ortodoncias, Cirugías Estéticas de todo tipo, Tratamientos conLáser y un sinfín de servicios adicionales creados para “vernos ysentirnos mejor”.Tomando como introducción los dos subsectores anteriores pararealizar el análisis de este tema “El Servicio al Cliente comogenerador de valor”, solo aquellas empresas que realmentegeneren valor, son quienes van a garantizar su permanencia enel mediano y largo plazo.La razón es muy sencilla. Si no se genera valor corremos el altoriesgo de convertirnos en un genérico, es decir de nodiferenciarnos, de ser uno más dentro de toda la oferta servicios.Ahora la pregunta es: ¿Qué genera valor en mi empresa?Harry Matiz Bernal 2
  • 4. El Servicio al Cliente como generador de valorMi respuesta es, que a menos que usted tenga un servicio único,que solo tiene usted, que no lo tiene más nadie, lo felicito, cuide yproteja ese “Know How” que solo usted tiene. Pero, como se quemuy probablemente no es así, seamos realistas y objetivos, laúnica ventaja competitiva sostenible a largo plazo es el Servicioal Cliente, ya que este nos da la posibilidad de “volver tangiblelo intangible”.Antes de comenzar a evaluar o analizar el nivel de servicio quebrindamos nuestras organizaciones, realicemos el siguienteejercicio mental y busquemos respuestas a:• ¿Por qué voy a x o y supermercado?,• ¿Qué es lo que me gusta de mi restaurante preferido?,• En el caso de las mujeres ¿Hace cuánto asisten al mismo salón de belleza o utilizan los servicios del mismo peluquero?,• ¿Por qué utilizo la misma aerolínea cuando viajo?,• Cuando requiero un servicio de Taxis ¿Por qué siempre llamo la misma estación de servicios ó utilizo el mismo conductor preferiblemente?,• ¿Cuál es mi sala de cines preferida?Los ejemplos pueden ser muchos y variados (Para que elejercicio de resultados, aparte la variable precio del mismo).Harry Matiz Bernal 3
  • 5. El Servicio al Cliente como generador de valorPrimero seamos clientes, usuarios de algún servicio que nosguste o que utilicemos con frecuencia, tengamos en cuenta esossentimientos y sensaciones de bienestar que tenemos cuandolos usamos y después busquemos identificar los sentimientos ysensaciones que queremos tengan los clientes cuando utilicennuestros servicios. Es ahí, donde el Servicio al Cliente se vuelvetangible y es entonces cuando realmente generamos lazos con elCliente.Para concluir, la generación de valor se puede dar, siempre ycuando se cumpla por encima de todo con la promesa de serviciobásica. Tenga en cuenta que el cliente nos evalúa de la siguientemanera en orden de importancia: Que le cumplamos lo que prometemos, que lo hagamos de manera oportuna, que contemos con personal que le inspire buena fe, que le brindemos trato personalizado y finalmente que contemos con los tangibles que nos enriquezcan la oferta de servicios.Es muy bueno ser el “Top of mind”, pero es mucho mejorllegar a ser el “Top of heart”.Harry Matiz Bernal 4
  • 6. El Servicio al Cliente como generador de valor HARRY A. MATIZ BERNAL MBA in Marketing & Business Commercial www.m-cgroup.com hmatiz@m-cgroup.comHarry Matiz Bernal 5