Marketing de servicios

 Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“

 De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

 Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico.“

 Requisito para una vida más sana Tiempo libre para el ocio Familia fragmentada Aumento de la esperanza de vida Leyes más estrictas de los consumidores Productos y servicios complejos Economía de recursos Mayor poder adquisitivo La competencia global

 Dedicada a la planificación, gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento Está orientado a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes

Auto • Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia,realización participación en decisiones • Reconociminto, promociones, reponsabilidad de Auto Estima resultados • Buen clima, respeto, aceptación, interacciónAfectivo – Social con colegas • Amparo legal, orientación presisa, Seguridad seguridad en el trabajo, estabilidad, remuneración • Alimentación, vivienda, buena Fisiológicas salud, descanso, etc

PRODUCTO OBJETO Los servicios son por definición relacional. El prestador del SERVICIO PROCESO servicio está siempre presente e interactúa con el cliente.

 Personas - empleados y clientes Evidencia Física - Medio Físico Proceso - Ciclo de servicio + Producto Precio Plaza Promoción

Intangibilidad VariabilidadInseparibilidad Perecedero

 No es posible la protección de patentes Alta dependencia del factor humano Dificultad de establecer un precio Simultaneidad No hay transferencia de la propiedad

 Experiencias en el proceso de Dificultad de evaluar la calidad de los resultados Dificultad de la evaluación de riesgos Gestión compleja Importancia de los terceros de referencia y la reputación de la empresa

Servicio de taxi Comida • Consultoría Rápida • Jardineria Automovil • DVDSal• Refrigeradora

¿Cuál es ¿Quién es el destinatario del servicio?la naturaleza Personas Posesionesde losservicios?Acciones Dirigido a los Cuerpos Servicio dirigido posesiónconcretas de Servicio de la Gente física (Por ejemplo, restaurantes, (reparación y peluquerías, gimnasios ...) mantenimiento, lavandería ...)Acciones Servicios dirigidos a la Servicio dirigido a losIntangibles mente de la gente activos intangibles (entretenimiento, artes, (seguros, servicios educación ...) públicos, la investigación ...)

 Servicio requiere la presencia del proveedor con el cliente El cliente sabe que a menudo hace que lo que compra Colaboración con el cliente a veces es esencial para la calidad

 Que: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida Cuándo: hora, día de la semana, el tiempo del mes y año Dónde: fallo local o la falta de sistemas de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal

 Servicio se pierde para siempre si no es prestado en en el momento de la demanda Riesgo de caídas (ociosidad) del sistema No se pueden almacenar

PRODUCTOS pre- post Venta Consumo post-ventaproducción producciónSERVICIOS consumo ypre-producción Venta post-venta producción

Identificar las necesidades del cliente a través de laPre-producción investigación, el desarrollo del producto, estimular la demanda, promover y fortalecer la marca Proporcionar beneficios de pruebaPost-Producción y demostración; investigación y evaluar la preferenciade marca Los riesgos; referencias boca a boca, el costo /Venta beneficio El cliente experimentar por sí mismo el uso delConsumo producto y puede pesar o no. Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidadPos-Venta del negocio

Identificar las necesidades de los clientes,Pre-Producción desarrollar el "producto" estimular la demanda, promover y fortalecer la marca PROMESA DE UNA VENTAVenta Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de laProducción y experimentación, la investigación y la evaluaciónConsumo de la preferencia de marca Departamento de servicio;Pos-Venta Acreditación autorizada; Registro de Empresas; Transferencia de servicios al cliente; Promover y fortalecer la marca

 La hibridación es la combinación de tangibles e intangibles Servicios y productos rara vez solos:  Hay servicios que facilitan la venta de un producto  Hay productos que facilitan la venta de servicios

"Momentos de la Verdad", los ciclos, losfundamentos, los canales de comunicación ydistribución.

 Conexión entre diversos puntos de contacto formando una cascada Cualquier punto con una experiencia negativa puede generar una impresión generalizada de la atención

Botones Reservación Solicitud deCheck In conduce a la en servicio de Check Out habitación Restaurante despertador

Buscar teléfono de atención al cliente Marcar teléfono Paga factura. Telefonista Recibe factura atiendeInforma del CICLO DE Verifica defecto funcionamiento SERVICIO AL Entrevista de revisión CLIENTE Acompaña reparación Espera visita del Explica la falla técnico Indica lugar del Tecnico llega dispositivo

Visión Técnica Visión del Cliente Producto Total Producto Total Producto Básico Producto básico

 Fiabilidad - la capacidad de proporcionar servicios tal y como prometió La capacidad de respuesta - entrega las mercaderías dentro del tiempo establecido. Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los empleados, garantizar la confidencialidad. La empatía - la atención personalizada que da a los clientes Los elementos tangibles - el aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.

CLIENTE PROVEEDOR Gestión del servicio y Experiencia atención al Pasada Servicio cliente 1 Esperado Necesidades 4 2 5 Servicio Servicio Especificaciones / 3 Precibido Entregado Ejecución Comunicación 5 problemas en la prestación de servicios 1. No saber lo que el cliente espera 2. Especificaciones inadecuadas 3. Deficiencia en el desempeño 4. Promesas No atendidas 5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.

 Credibilidad  Hacerlo bien la primera vez RECUPERACIÓN  Hacer las cosas bien la segunda oportunidad La interacción fuerte  Gestionar y superar las expectativas

 Marketing de Servicios  http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.s html Marketing  http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing Dirección de Marketing  Phillip Kotler

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