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Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet
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Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet

Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet

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  • 1. Le marketing direct à l’heure américaine La Visite de Zappos 10 12 2012Gaëlle DuvetMeura
  • 2. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) Une ambiance singulière et prodigieuse ! Des méthodes, des innovations, des CLIENTS, des HOMMES, uneCOMMUNAUTÉ !
  • 3. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE AVEC LE CLIENT !
  • 4. Les éléments clés LES CHIFFRES!• 1998Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn• 2000Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $• 2010Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon
  • 5. Les éléments clés L’ IDÉE!En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn, le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé « CHAUSSURE À SON PIED »!
  • 6. Les éléments clés LES PRODUITS!• + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles.• En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...
  • 7. Les éléments clés LE NOM! À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom.(Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol) Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.
  • 8. Côté A.D.N LES VALEURS!ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !
  • 9. Côté clients FIDÉLISATIONET RELATIONNEL!HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉet un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION « PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! »Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !
  • 10. Côté clients, comment ? DES ARGUMENTSDIFFERENCIANTS !• Expéditions et retours GRATUITS ;• Retour des produits sous 365 JOURS ;• Des produits en STOCK ;• Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !
  • 11. Côté clients, comment ? DES CONSEILLERS CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT !• Un service client disponible 7J/7 24H/24 !• Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j)- Pas de scripts, pas de scénarios- Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client !- Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !)- Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !
  • 12. Côté clients, comment ?DES HISTOIRES SOCIALES…
  • 13. Côté clientsDES HISTOIRES HUMAINES...
  • 14. Côté clients DES HISTOIRES FIDÉLISANTES!Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »
  • 15. Côté salariés UN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...2 entretiens (empathie et sens du client !)1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients ! 2000 $ POUR PARTIR !
  • 16. Côté salariés ET...96 % choisissent de rester !
  • 17. Côté salariés DES BUREAUX DÉCORÉS ! Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG,tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !
  • 18. Côté salariésDES RELATIONS HUMANISÉES !
  • 19. Côté salariés DES ESPACES DE TRAVAIL !Pour se retrouver, communiquer, échanger….
  • 20. Côté salariésUN LIEU POUR SE RESTAURER ! Gratuit et au cœur des bureaux
  • 21. Côté salariésUN CULTURE BOOK ! Chaque année
  • 22. Côté salariésL’ART DE RECEVOIR !
  • 23. En résumé LES CLIENTSAU CŒUR DE LA STRATÉGIEVouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de ZapposSe donner les moyens : Des valeurs aux actes !Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes