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Côté A.D.N                          LES VALEURS!ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !
Côté clients                FIDÉLISATIONET RELATIONNEL!HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉet un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION  ...
Côté clients, comment ?                    DES ARGUMENTSDIFFERENCIANTS !•   Expéditions et retours GRATUITS ;•   Retour de...
Côté clients, comment ?                                DES CONSEILLERS                       CHAMPIONS DE LA RELATION CLIE...
Côté clients, comment ?DES HISTOIRES SOCIALES…
Côté clientsDES HISTOIRES HUMAINES...
Côté clients           DES HISTOIRES FIDÉLISANTES!Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »
Côté salariés                  UN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...2 entretiens (empathie et sens du client !)1 formation de 3...
Côté salariés           ET...96 % choisissent de rester !
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Côté salariésDES RELATIONS HUMANISÉES !
Côté salariés       DES ESPACES DE TRAVAIL !Pour se retrouver, communiquer, échanger….
Côté salariésUN LIEU POUR SE RESTAURER ! Gratuit et au cœur des bureaux
Côté salariésUN CULTURE BOOK !   Chaque année
Côté salariésL’ART DE RECEVOIR !
En résumé                 LES CLIENTSAU CŒUR DE LA STRATÉGIEVouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N d...
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Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet

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Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

  1. 1. Le marketing direct à l’heure américaine La Visite de Zappos 10 12 2012Gaëlle DuvetMeura
  2. 2. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) Une ambiance singulière et prodigieuse ! Des méthodes, des innovations, des CLIENTS, des HOMMES, uneCOMMUNAUTÉ !
  3. 3. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE AVEC LE CLIENT !
  4. 4. Les éléments clés LES CHIFFRES!• 1998Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn• 2000Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $• 2010Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon
  5. 5. Les éléments clés L’ IDÉE!En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn, le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé « CHAUSSURE À SON PIED »!
  6. 6. Les éléments clés LES PRODUITS!• + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles.• En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...
  7. 7. Les éléments clés LE NOM! À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom.(Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol) Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.
  8. 8. Côté A.D.N LES VALEURS!ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !
  9. 9. Côté clients FIDÉLISATIONET RELATIONNEL!HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉet un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION « PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! »Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !
  10. 10. Côté clients, comment ? DES ARGUMENTSDIFFERENCIANTS !• Expéditions et retours GRATUITS ;• Retour des produits sous 365 JOURS ;• Des produits en STOCK ;• Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !
  11. 11. Côté clients, comment ? DES CONSEILLERS CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT !• Un service client disponible 7J/7 24H/24 !• Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j)- Pas de scripts, pas de scénarios- Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client !- Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !)- Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !
  12. 12. Côté clients, comment ?DES HISTOIRES SOCIALES…
  13. 13. Côté clientsDES HISTOIRES HUMAINES...
  14. 14. Côté clients DES HISTOIRES FIDÉLISANTES!Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »
  15. 15. Côté salariés UN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...2 entretiens (empathie et sens du client !)1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients ! 2000 $ POUR PARTIR !
  16. 16. Côté salariés ET...96 % choisissent de rester !
  17. 17. Côté salariés DES BUREAUX DÉCORÉS ! Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG,tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !
  18. 18. Côté salariésDES RELATIONS HUMANISÉES !
  19. 19. Côté salariés DES ESPACES DE TRAVAIL !Pour se retrouver, communiquer, échanger….
  20. 20. Côté salariésUN LIEU POUR SE RESTAURER ! Gratuit et au cœur des bureaux
  21. 21. Côté salariésUN CULTURE BOOK ! Chaque année
  22. 22. Côté salariésL’ART DE RECEVOIR !
  23. 23. En résumé LES CLIENTSAU CŒUR DE LA STRATÉGIEVouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de ZapposSe donner les moyens : Des valeurs aux actes !Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes
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