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Le Marketing Direct à l'heure américaine Franck Rosenthal
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Le Marketing Direct à l'heure américaine Franck Rosenthal

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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Franck Rosenthal

Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Franck Rosenthal

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  • 1. Le marketing direct à l’heure américaine Ouverture de la DMA 2012 : Don Peppers présente son livre et ses réflexions sur la confiance EXTREME TRUSTFrank RosenthalFRC 10 12 2012
  • 2. A la recherche de la confianceCustomers in Revolt : threat or Opportunity Las Vegas 13/10/2012
  • 3. Titre du slideEXTREMETRUST = TRUSTABILITY =LA CONFIANCE CAPITALEXTREME CONFIANCE
  • 4. Titre du slide
  • 5. TRUST : NOT JUST A GOOD IDEA. INEVITABLE.
  • 6. L’ère du digital a tout changé… A l’âge de la transparence… Une confiance aveugle envers les individus Une distance réelle avec le discours des marques 83% des consommateurs font confiance auxrecommandations de leurs pairs Plus de 50% font totalement confiance enligne à des étrangers « completestrangers » 14% font confiance à la publicité
  • 7. Titre du slide
  • 8. Les clients recherchent la confiance…depuis toujours et sont devenus plus exigeants HISTORIQUEMENT DORENAVANT EXTREME TRUST La compétence Faire les choses bien Les bonnes intentions à leur égard Faire exactement ce qu’il faut surle long terme Etre proactif
  • 9. Titre du slide
  • 10. Titre du slide
  • 11. Ce qui va changer pour le marketing Des pratiques qui étaient courammentemployées vont devoir disparaître pour préserverle capital confiance. Profiter des erreurs des clients Oublier de signaler des faits précis en faveur des clients, avoir omis d’aviser Tromper ou inciter les clients
  • 12. Les business models du passé rendent certains secteurs « untrustable »  Les cartes de crédit  Les contrats de maintenance  Les cartes-cadeaux  Les opérateurs télécom, la téléphonie mobile  Les banques de détail
  • 13. 4 exemples d’Extreme Trust
  • 14. Titre du slide
  • 15. Titre du slide
  • 16. Titre du slide
  • 17. 3 critères pour détecterles cas d’Extreme Trust -Do things right -Do the right thing -Proactively
  • 18. 10 initiatives d’entreprises ou de marques
  • 19. Bien gérer les incidents fidélise plus : Le cas Air FranceAir France a mis en place de son service Air France Connect en 2011.En cas d’incident, Air France avertit le voyageur en lui envoyant un SMS sur sonmobile.7 millions de messages ont été adressés aux voyageurs…La satisfaction client a augmenté de 30%.Source : L’Entreprise décembre 2012TROPHEE DE L’INNOVATION CATEGORIE SERVICE CLIENTS L’ECHO TOURISTIQUE 2012
  • 20. Expliquer les rémunérations et casser les idées reçues la pomme de Système U
  • 21. L’innovation va tellement vite que les clients ne doivent pas regretter leur achat : le cas Best Buy
  • 22. Donner le droit de changer d’avis pendant 365 jours Zappos
  • 23. Récompenser réellement ceux qui commandent le plus souvent : Amazon Premium
  • 24. Faire confiance aux consommateurs dans sesdéclarations Balance Rewards de Walgreens
  • 25. Se montrer à la hauteur dans les services quand le consommateur est sanctionné le cas Nespresso
  • 26. Donner l’information la plus pertinente possible pour acheter : Montrer ses valeurs le cas WholeFoods
  • 27. 2008 : Botanic refuse les pesticides