Conférence de L. Faguer ( 24 09 13) CMD au congrès e commerce

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Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté
Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie
participation de J. Rice sur le cas Tesco

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Conférence de L. Faguer ( 24 09 13) CMD au congrès e commerce

  1. 1. Votre Logo ici Votre Logo ici On a repéré pour vous à Chicago et Philadelphie… Best practices du retail connecté aux Etats-Unis 24 Septembre 2013
  2. 2. Votre Logo ici Votre Logo ici AGENDA  COMMERCE EVERYWHERE  SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES  COMMERCE SOCIAL  DISCOVERY SHOPPING  GO MOBILE !  SOCIAL CUSTOMER SERVICE IN RETAIL Case Study : Tesco
  3. 3. Votre Logo ici Votre Logo ici COMMERCE EVERYWHERE.
  4. 4. Votre Logo ici Votre Logo ici 8 000 MAGASINS…
  5. 5. Votre Logo ici Votre Logo ici POUR LES CLIENTS ? C’EST SIMPLEMENT ‘’WALGREENS’’ !
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  35. 35. Votre Logo ici Votre Logo ici GO MOBILE ! Site de ventesprivées ‘’En week-end, 50% de notretraficprovient du Mobile (smartphone et tablette)’’
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  38. 38. Votre Logo ici Votre Logo ici Pour 88 % des interviewés « Le mobile est une source d’inspiration, et non pas seulement un canal d’achat » Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
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  44. 44. Votre Logo ici Votre Logo ici Coupons sur mobile Tx de conversion X 10 vs canaux traditionnels Recherche sur mobile 70 % sont suivies d’action dans l’heure (vs 30 % pour les recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia
  45. 45. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco Case Study Social Customer Service in Retail 24th September
  46. 46. Votre Logo ici Votre Logo ici 4 6 3rd largest retailer in the world by revenue Stores in 14 countries UK market share 30% 40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter Began their social journey in 2011
  47. 47. Votre Logo ici Votre Logo ici ✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses ✓To drive action through insight for the broader business ✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource ✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use Four Pillars of Social Customer Service “a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate”
  48. 48. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco The Results Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348% Have received numerous awards for innovation in customer service
  49. 49. Votre Logo ici Votre Logo ici Tesco The Results Customers share their praise and gratitude with a public audience Real improvements are made to the customer experience - big and small
  50. 50. Votre Logo ici Votre Logo ici Takeaways Comment démarrer ? • Identifier, dans les conversations, les opportunités de services à rendre aux Clients • Constituer une équipe en vous appuyant sur vos meilleurs Conseillers • Choisissez un outil dédié pour filtrer le ‘bruit’ social • Rédiger, avec le Département Communication, des guides de bonne conduite pour engager les clients • Soyez audacieux, et soyez proches des clients qui ont besoin d’aide.
  51. 51. Votre Logo ici Votre Logo ici Laurence Faguer + 33 6 12 83 39 28 lfaguer@customer-insight.fr www.customer-insight-consulting.com Joe Rice +44 7717 460 210 Joe@conversocial.com

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