Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer

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Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté
Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie

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Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer

  1. 1. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   On a repéré pour vous à Best practices du retail connecté aux Etats-Unis DAT E
  2. 2. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   AGENDA COMMERCE EVERYWHERE SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES COMMERCE SOCIAL DISCOVERY SHOPPING GO MOBILE ! SOCIAL CUSTOMER SERVICE in Retail Case Study : Tesco
  3. 3. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   COMMERCE EVERYWHERE.
  4. 4. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   8 000 MAGASINS
  5. 5. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   POUR LES CLIENTS ? EST SIMPLEMENT WALGREENS
  6. 6. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  7. 7. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  8. 8. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  9. 9. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   BEST PRACTICES
  10. 10. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   SOLICITER DES PREUVES SOCIALES.
  11. 11. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  12. 12. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  13. 13. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  14. 14. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  15. 15. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  16. 16. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  17. 17. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  18. 18. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   COMMERCE SOCIAL
  19. 19. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  20. 20. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  21. 21. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  22. 22. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  23. 23. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  24. 24. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  25. 25. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   DISCOVERY SHOPPING
  26. 26. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  27. 27. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Web-to-Store, Store-to-Web MASS-CUSTOMISATION
  28. 28. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  29. 29. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  30. 30. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  31. 31. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   LE Le catalogue en avant première sur
  32. 32. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  33. 33. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  34. 34. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  35. 35. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   GO MOBILE ! Site de ventes privées -end, 50% de notre trafic provient du Mobile (smartphone et tablette
  36. 36. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  37. 37. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  38. 38. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Pour 88 % des interviewés « et non pas seulement un canal » Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
  39. 39. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   GO MOBILE ! out-of-store
  40. 40. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  41. 41. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  42. 42. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  43. 43. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
  44. 44. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Coupons sur mobile Tx de conversion X 10 vs canaux traditionnels Recherche sur mobile 70 % sont suivies (vs 30 % pour les recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia
  45. 45. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco  Case  Study     Social  Customer  Service  in  Retail   24th September
  46. 46. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   4 6 3rd largest retailer in the world by revenue Stores in 14 countries UK market share 30% 40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter Began their social journey in 2011
  47. 47. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   ✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses ✓To drive action through insight for the broader business ✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource ✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use Four Pillars of Social Customer Service a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate
  48. 48. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco The Results Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348% Have received numerous awards for innovation in customer service
  49. 49. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco The Results Customers share their praise and gratitude with a public audience Real improvements are made to the customer experience - big and small
  50. 50. Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Takeaways ✓ Identify the customer service opportunity in conversations What should you do next? ✓ Form a team of your best agents ✓ Identify a dedicated tool that will filter social noise ✓ Create guidelines for engagement with Communications ✓ Be brave, and reach out to customers who need help

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