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Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer
 

Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer

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Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté

Conférence de Laurence Faguer (Customer Insight) au Salon du e-Commerce à Paris, le 24 Septembre 2013 : le commerce connecté
Au retour de deux salons à Chicago et Philadelphie

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    Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer Best practices du retail connecté Par Laurence Faguer Presentation Transcript

    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   On a repéré pour vous à Best practices du retail connecté aux Etats-Unis DAT E
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   AGENDA COMMERCE EVERYWHERE SOLLICITER DES PREUVES SOCIALES COMMERCE SOCIAL DISCOVERY SHOPPING GO MOBILE ! SOCIAL CUSTOMER SERVICE in Retail Case Study : Tesco
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   COMMERCE EVERYWHERE.
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   8 000 MAGASINS
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   POUR LES CLIENTS ? EST SIMPLEMENT WALGREENS
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   BEST PRACTICES
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   SOLICITER DES PREUVES SOCIALES.
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   COMMERCE SOCIAL
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   DISCOVERY SHOPPING
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Web-to-Store, Store-to-Web MASS-CUSTOMISATION
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   LE Le catalogue en avant première sur
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   GO MOBILE ! Site de ventes privées -end, 50% de notre trafic provient du Mobile (smartphone et tablette
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Pour 88 % des interviewés « et non pas seulement un canal » Source : Latitude : Enquête 2012 auprès de 909 utilisateurs de smartphone (UK et USA)
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   GO MOBILE ! out-of-store
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici  
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    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Coupons sur mobile Tx de conversion X 10 vs canaux traditionnels Recherche sur mobile 70 % sont suivies (vs 30 % pour les recherches sur PC) Source Yahoo, August 2013, Etail Philadelphia
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco  Case  Study     Social  Customer  Service  in  Retail   24th September
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   4 6 3rd largest retailer in the world by revenue Stores in 14 countries UK market share 30% 40 customer service managers dedicated to Facebook & Twitter Began their social journey in 2011
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   ✓To deliver great customer service through accurate and speedy responses ✓To drive action through insight for the broader business ✓To build advocacy through public engagement and be appreciated as a valuable resource ✓To promote a contemporary image by providing service in the channels customers use Four Pillars of Social Customer Service a great case study for how to get social customer service correct and should stand as a benchmark for others to try and emulate
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco The Results Over 91% of Facebook messages and 95% on Twitter are responded to within the hour Facebook has grown as a channel by over 216% year on year and Twitter by 348% Have received numerous awards for innovation in customer service
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Tesco The Results Customers share their praise and gratitude with a public audience Real improvements are made to the customer experience - big and small
    • Votre  Logo    ici   Votre  Logo    ici   Takeaways ✓ Identify the customer service opportunity in conversations What should you do next? ✓ Form a team of your best agents ✓ Identify a dedicated tool that will filter social noise ✓ Create guidelines for engagement with Communications ✓ Be brave, and reach out to customers who need help