Your SlideShare is downloading. ×
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Perkhidmatan Pelanggan & Etika Profesional

1,377

Published on

Asas perkhidmatan pelanggan (customer service)

Asas perkhidmatan pelanggan (customer service)

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,377
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. PERKHIDMATAN PELANGGAN Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga atau penjual dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan secara berterusan dan konsisten. Ini merangkumi skop bahagian sebelum, semasa dan selepas pembelian oleh pelanggan itu sendiri. PERBEZAAN SITUASI DAN TINDAKAN Merujuk pada situasi yang diketengahkan, terdapat beberapa ketegangan atau konflik yang berlaku sama ada dari sudut dalaman mahupun luaran. Konflik ini boleh dilihat sama ada dari sudut negatif mahupun positif sebagai cara menanganinya. Antaranya:- Konflik 1: Pelanggan mahukan sebuah telefon bimbit terbaru di pasaran mengikut harga ataupun bajet yang disediakan oleh pelanggan. Tetapi penjual di kedai berkenaan menyatakan pelanggan tersebut perlu menambah sejumlah wang untuk membeli produk tersebut kerana harganya masih lagi di peringkat yang tinggi. NEGATIF POSITIF Pelanggan memaksa dan mendesak penjual untuk menurunkan harganya seperti yang diinginkannya sambil memarahi penjual kerana tidak memenuhi kehendaknya. Pelanggan mendengar penjelasan penjual seterusnya mengambil kira permintaan yang masih tinggi terhadap produk, kualiti produk serta kelebihan yang ada pada produk. Konflik 2 :Pelanggan ingin meminta penjelasan dari penjual kerana perkhidmatan yang disediakan sangat tidak memuaskan. Ini sekaligus memberikan kesan yang negatif terhadap dirinya sebagai pengguna perkhidmatan tersebut.
  • 2. NEGATIF POSITIF Pelanggan masuk ke kedai dan secara tiba- tiba memarahi dan memaki penjual kerana menyediakan perkhidmatan yang tidak memuaskan dan menuduh penjual seorang yang penipu. Dia menyatakan akan menyaman penjual sekiranya tiada penjelasan yang munasabah. Pelanggan masuk ke dalam kedai dan ingin meminta penjelasan berhubung perkhidmatan yang diberi memberikan kesan yang buruk. Pelanggan mendengar penjelasan pemilik kedai serta memintanya memperbaiki perkhidmatan tersebut agar tidak terjadi pada pelanggan lain. Konflik 3 :Pelanggan ingi membaiki telefon bimbit kerana terdapat kerosakkan yang dikesan pada telefon tersebut. Pelanggan mahu telefon tersebut dibaiki dengan kadar yang segera kerana mempunyai kepentingan berkaitan kerja. NEGATIF POSITIF Pelanggan mendesak pemilik kedai tersebut untuk membaiki telefonnya dengan segera mengikut tempoh yang ditetapkan pelanggan. Sekiranya lewat, dia tidak akan membayar perkhidmatan tersebut. Pelanggan perlu memahami situasi yang dilalui pemilik kedai tersebut kerana ramai yang ingin membaiki telefon. Dia perlu faham akan kesibukkan dilalui pekerja kedai tersebut dan perlu bersabar sehingga telefonnya dibaiki
  • 3. PERMASALAHAN DALAMAN DAN LUARAN Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah berciri mesra pelanggan dan ianya menjadi tanggungjawab semua unit dalam organisasi yang telibat dalam penghasilan dan penyampaian produk kepada pelanggan. Perkhidmatan pelanggan melibatkan aspek dalaman dan luaran organisasi. Untuk menghasilkan perkhidmatan pelanggan yang mesra pelanggan, kedua-dua aspek tersebut (dalaman & luaran) perlu kita nilai dan seterusnya membuat pengubahsuaian / penambahbaikkan dari masa ke semasa. Sekiranya tidak diambil berat tentang aspek-aspek tersebut, masalah-masalah sebegini akan terjadi:- DALAMAN LUARAN  Tidak membuat persediaan stok ketika pelanggan berhasrat untuk membelinya  Tidak memenuhi kehendak pelanggan  Pekerja bersikap dingin kerana mempunyai masalah peribadi  Gagal menguruskan sistem dalam organisasi dengan baik  Menyediakan barang yang tidak berkualiti  Pengurusan masa yang tidak teratur  Pekerja menukar harga barang jualan sedia ada untuk mendapat keuntungan segera  Pelanggan bersikap mendesak  Pelanggan meminta perkara ataupun barang yang tidak munasabah  Pelanggan tidak sabar ketika menghadapi masalah  Pelanggan memarahi dan memaki penjual  Pelanggan menimbulkan spekulasi yang bukan-bukan terhadap pelanggan lain  Pelanggan merosakkan barang jualan  Pelanggan menggunakan kuasa dan pangkat untuk mendapatkan harga barang yang murah
  • 4. Masalah-masalah berkaitan faktor dalaman dan luaran boleh juga disimpulkan mengikut skop yang berikut:- MASALAH DALAMAN (Antara ahli-ahli dalam organisasi)  Pemilik kedai tidak melatih pekerjanya dengan betul cara-cara untuk melayan pelanggan  Penjual bersikap sambil lewa terhadap aduan berkaitan perkhidmatannya  Pekerja yang cuai sehingga berlaku lebih banyak kerosakkan pada barang pelanggan yang dibaikinya  Pemilik kedai bersikap lepas tangan terhadap aduan mengenai pekerjanya  Pemilik kedai memarahi pekerjanya di hadapan pelanggan  Pekerja leka berborak dengan rakannya tanpa mempedulikan pelanggan yang datang  Penjual bergaduh dengan rakan sekerjanya di tempat kerja MASALAH LUARAN (Antara ahli organisasi terhadap masyarakat luar)  Penjual melayan pelanggan dengan muka yang masamdan marah-marah  Penjual menengking dan memarahi pelanggan yang membuat aduan  Pelangganbersikap kurang ajar terhadap penjual tanpa mengira usia  Penjual menipu pelanggan mengenai harga sebenar produk yang dijual  Pelanggan membuat kekecohan di kedai sehingga menyebabkan pelanggan lain keluar daripada kedai tersebut  Pelanggan mencuri barang jualan di kedai ketika penjual melayan pelanggan lain  Penjual memberikan barang yang tidak berkualiti kepada pelanggan
  • 5. RUMUSAN (Etika Profesional) Apa itu Etika Profesional? Etika Profesional merujuk kepada etika dalam sesuatu profesion dan bidang yang profesional. Etika di sini dapat disimpulkan sebagai prinsip- prinsip tingkah laku yang bertanggungjawab menentukan tindakan individu yang boleh di terima dari segi moral. Profesional boleh ditakrifkan dengan keupayaan dan kecekapan dalam melaksanakan sesuatu tanggungjawab berdasarkan kepada ilmu dan latihan serta kepakaran. Etika profesional pula ditafsirkan sebagai satu panduan dan tatacara yang menentukan kualiti moral, profesional dan nilai. Kesimpulannya etika profesional ialah garis panduan yang bertujuan meningkatkan tahap kualiti, produktiviti dan disiplin dalam perkhidmatan dengan memberi penekanan terhadap semua aspek yang berkaitan dengan peraturan dan peradaban, peranan nilai serta tingkah laku profesion dalam masyarakat. Melalui beberapa kajian dan penglihatan terhadap situasi yang diberi, beberapa perkara dapat dirumuskan. Dalam sesebuah organisasi, pekerja merupakan aset yang sangat bernilai untuk memastikan kelangsungan perjalanan organisasi tersebut. Pekerja yang baik dapat meningkatkan pencapaian sesebuah organisasi. Kunci kejayaan seseorang individu ialah komited terhadap kerjaya yang diceburinya. Komited yang dimaksudkan di sini ialah menumpukan perhatian dan bersungguh-sungguh terhadap apa yang dilakukan. Sifat komited ini dapat menyumbang ke arah terhasilnya mutu kerja atau khidmat yang cemerlang. Bagi mencapai tahap kecemerlangan, seorang pekerja itu mesti ada disiplin diri. Seseorang yang bekerja dengan cemerlang tidak akan bekerja secara sambil lewa. Selain itu, pekerja perlulah jujur dalam melakukan setiap tugasan yang diamanahkan. Sifat jujur dan benar dapat membendung segala perasaan syak wasangka dan tipu daya atau pun dusta dalam kalangan pekerja mahupun pelanggan. Pekerja juga perlu bersikap terbuka dalam menerima sebarang teguran dan kritikan daripada pihak berkenaan. Ini bertujuan
  • 6. meningkatkan dan memperbaiki mutu perkhidmatan sama ada dalam aspek individu mahupun organisasi. Pekerja perlu bijak dalam menangani segala konflik yang timbul berkaitan organisasi. Tambahan pula, sekiranya seseorang pekerja yang perlu berhadapan dengan orang luar iaitu pelanggan, pekerja tersebut perlu mempunyai kemahiran komunikasi yang baik dan mesra pelanggan. Pekerja perlu sentiasa bermanis muka, murah dengan senyuman serta memberikan layanan dengan penuh muhibah dan kemesraan. Disamping itu pekerja perlu bijak dalam melayan kerenah para pelanggan yang bermacam ragam serta memberikan perkhidmatan yang berkualiti. Selaras dengan itu, dalam menjalankan pekerjaan, amat perlu dititikberatkan soal pengurusanmasa kerana salah satu faktor kejayaan dalam pekerjaan adalah pengurusan masa yang berkesan. Pengurusan masa yang cekap dapat membantumeringankan beban tugas di samping memudahkan segala urusan kerja. Hal ini juga sekaligus memberi kemudahan serta kebaikkan terhadap pelanggan yang menggunakan perkhidmatan organisasi tersebut. Tuntasnya, prinsip etika ini haruslah dipelajari dan diamalkan oleh setiap individu dalam masyarakat dalam apa jua perkara yang dilakukan sama ada sebagai seorang yang memberi perkhidmatan mahupun yang menerima perkhidmatan. Tahap disiplin yang tinggi dan pemikiran yang positif berjaya menjadikan seseorang individu itu sebagai seorang yang beretika tinggi.

×