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INFORME DE INVESTIGACIÓN  CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA  POLLERÍA "EL RANCHO"  DE CHICLAYO
<ul><li>La calidad del servicio es un factor de suma importancia en la vida de una empresa ya que permite saber si esta cu...
<ul><ul><li>Introducción </li></ul></ul><ul><ul><li>Situación Problemática. </li></ul></ul><ul><li>Los servicios públicos ...
<ul><ul><li>Justificación e importancia. </li></ul></ul><ul><li>La razón de elaborar este trabajo de investigación es pode...
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<ul><li>Interpretación : Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero esta vez con un porcentaje, así com...
Conclusiones <ul><ul><li>Se destaca que los clientes encuestados opinan que la pollería tiene que tener sus instalaciones ...
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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Diapositivas Para La ExposicióN Final

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este traabajo trata como es la calidad de servicio de la empresa de polleria para poder tener encuenta el servicio que se tiene

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  1. 1. INFORME DE INVESTIGACIÓN CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA POLLERÍA &quot;EL RANCHO&quot; DE CHICLAYO
  2. 2. <ul><li>La calidad del servicio es un factor de suma importancia en la vida de una empresa ya que permite saber si esta cumple con las expectativas del cliente, es decir si las percepciones son mayores que las expectativas que presenta el mismo antes del servicio. En este caso, la pollería no es ajeno a esta medición de la calidad del servicio, y es por eso que se genera esta investigación en la cual aplicando un método para medir esta calidad se intentará dar una respuesta a la siguiente interrogante: ¿Cómo es la calidad de servicio que ofrece la pollería “El Rancho” de Chiclayo?..Todos los objetivos trazados están de acuerdo a las dimensiones del método antes mencionado, llamado Servqual, que es una especie de termómetro de la calidad del servicio de una empresa de acuerdo a sus cinco dimensiones; a saber: elementos tangibles, empatía, seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta. </li></ul>
  3. 3. <ul><ul><li>Introducción </li></ul></ul><ul><ul><li>Situación Problemática. </li></ul></ul><ul><li>Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local. </li></ul><ul><ul><li>Objetivos. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Objetivo General. </li></ul></ul></ul><ul><li>Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo. </li></ul><ul><ul><ul><li>Objetivos específicos. </li></ul></ul></ul><ul><li>Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes. </li></ul><ul><li>Determinar si existe fiabilidad en la empresa. </li></ul><ul><li>Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor. </li></ul><ul><li>Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida. </li></ul>
  4. 4. <ul><ul><li>Justificación e importancia. </li></ul></ul><ul><li>La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la pollería “”El Rancho”. </li></ul><ul><li>Metodologia </li></ul><ul><ul><li>Tipo de estudio. </li></ul></ul><ul><li>La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo. </li></ul><ul><ul><li>Población, muestra de estudio y muestreo. </li></ul></ul><ul><li>Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a la pollería “El Rancho” de Chiclayo. </li></ul><ul><li>Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que serán encuestados. Este tamaño de muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%. </li></ul><ul><li>Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería “El Rancho ” de Chiclayo. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. </li></ul><ul><li>El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número de 96 clientes de la pollería “El Rancho” de Chiclayo. </li></ul><ul><ul><li>Plan de procesamiento para el análisis de datos. </li></ul></ul><ul><li>Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. </li></ul>
  6. 7. <ul><li>Interpretación : Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la metodología SERVQUAL, muestran en el grafico la superioridad de las expectativas con respecto a las percepciones. Los resultados son negativos ya que el cliente un se encuentra satisfecho con las instalaciones de la pollería (ítem1). </li></ul>
  7. 9. <ul><li>Interpretación : Como podemos observar las percepciones son bajas a las expectativas mostrando una diferencia de 0.4 en el ítem1, manifestando si la pollería puede hacer algo en cierto tiempo, lo hace en forma rápida, podemos observar en el ítem2 si la pollería resuelve los problemas con un sincero interés las expectativas son 4.82 y las percepciones 4.53 siendo la diferencia de 0.29. </li></ul>
  8. 11. <ul><li>Interpretación : A través de este grafico podemos decir que en el ítem1 las expectativas adquieren más puntajes que las percepciones. Este ítem2 tiene como objetivo dar a conocer, que el personal muestra interés para realizar un servicio rápido. En el ítem3 las percepciones son mas bajas que las expectativas, confirman que los trabajadores casi no están dispuestos a ayudar a sus clientes, tanto que en el ítem4 los trabajadores están ocupados para poder responder las inquietudes de los clientes. </li></ul>
  9. 13. <ul><li>Interpretación : En este cuadro podemos observar, que la empatía que demuestran las expectativas hacia las percepciones, siendo la más notoria en le ítem4 con 5.09, mientras que en las percepciones son 4.67 teniendo una diferencia de 0.42, en la cual son las expectativas las que tienen el primer lugar. Esta pregunta consiste en que si la pollería se preocupa por los mejores interese de sus clientes. </li></ul>
  10. 15. <ul><li>Interpretación : Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero esta vez con un porcentaje, así como lo demuestra en el ítem2 ya que obtiene en las expectativas 4.98, mientras que en las percepciones es de 4.58; que refleja una diferencia de 0.4. Este ítem nos permite identificar que si los clientes se sienten seguros de realizar sus compras, en el ítem 3 con una diferencia de 0.33, sin embargo en el ítem4 la diferencia entre ellas es de 0.34, que corresponde a la pregunta si los trabajadores tienen los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. </li></ul>
  11. 16. Conclusiones <ul><ul><li>Se destaca que los clientes encuestados opinan que la pollería tiene que tener sus instalaciones fisicas más atractivas. </li></ul></ul><ul><ul><li>La mayoría de los clientes encuestados requieren que la pollería realice el servicio en el tiempo prometido. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los clientes sugieren que la confianza transmitida de los trabajadores hacia ellos debe de practicarse más. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los clientes encuestados opinan que los trabajadores deben de estar siempre dispuestos para ayudarlos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los clientes sugieren que debe de ver más atención individualizada. </li></ul></ul>
  12. 17. GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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