Calidad del servicio de la biblioteca

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Calidad del servicio de la biblioteca

  1. 1. Angélica Martínez Año: 2005 CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE ASUNCIÓN UNIVERSIDAD AUTONOMA DE ASUNCION TALLER DE ELABORACION DE ANTEPROYECTO DE TESIS
  2. 2. Introducción El propósito de ésta investigación es evaluar el nivel de satisfacción de una muestra de profesores y alumnos de la Universidad Autónoma de Asunción con el servicio que presta la biblioteca de la institución. Tradicionalmente, la evaluación de este tipo de servicios se ha centrado en otros aspectos que no hacían referencia al grado de satisfacción de los usuarios, siendo éste uno de los criterios más importantes para la evaluación del servicio. El nivel de satisfacción permite evaluar la calidad del servicio juzgada desde la perspectiva del usuario.
  3. 3. Introducción Factores como, por ejemplo, el tiempo de respuesta son importantes, sobre todo, en la medida en que influyen en la satisfacción del usuario. (Perrault; Arseneau; 1995). La investigación se situará dentro del ámbito de la satisfacción de usuarios con otras dos temáticas: la evaluación y la calidad. La evaluación, utilizándola como un indicador que permite evaluar exógenamente el funcionamiento de un servicio, de un producto, o de una biblioteca en su totalidad. La gestión de la calidad, por su parte, tiene la satisfacción de los usuarios como finalidad más importante por lo que se apoya, en numerosas ocasiones, en estos estudios para constatar si la han alcanzado .
  4. 4. Marco Teórico La Universidad Autónoma de Asunción tiene su origen en una Escuela de Negocios: la Escuela Superior de Administración de Empresas (ESAE). La institución fue convertida en Universidad el 14 de noviembre de 1991 por Decreto del Poder Ejecutivo, con la denominación de “Universidad Autónoma de Asunción (UAA). La Biblioteca “Dr. Miguel Martín Merino” se concibe como un espacio abierto y sin fronteras para la cultura, la educación y el aprendizaje de la UAA.
  5. 5. Marco Teórico Tiene como principal objetivo servir de apoyo al estudio, la docencia y la investigación, a través de la gestión, conservación y difusión de los fondos bibliográficos, audiovisuales y otros soportes, facilitando el acceso a los mismos de tal manera que los usuarios satisfagan sus necesidades de información por medio de un servicio de calidad.
  6. 6. Marco Teórico ¿Qué es la Calidad? El concepto de calidad implica necesariamente juicios de valor. Es un concepto que contiene mucho de subjetividad, multidimensional o multivariable, lo que lleva a distinguir que existen distintas percepciones de los usuarios como docentes, alumnos, personal administrativo etc., distintos grados de calidad y distintas dimensiones o variables. Otras definiciones dicen que “la calidad es algo que supone mucho más que hacer correctamente el trabajo”.(Martín 2000) La calidad tiene como principio fundamental la mejora continua y es el resultado de la visión, la planificación, la aplicación disciplinada del trabajo y la habilidad en toda la institución. Crear una cultura de calidad se refiere a la satisfacción del “cliente”, lo cual exige a la institución adoptar una visión de futuro.
  7. 7. Marco Teórico El concepto “satisfacción del usuario” adquiere un notable relieve en el ámbito de la biblioteconomía hace más de dos décadas. Aparece unido a dos términos que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria. En la definición propuesta por Poll y Boekhorst (*) vemos que se trata de una medida por medio de la cual se quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de manifiesto que se juzga en términos de efectividad, para medir hasta qué punto un servicio est á cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.
  8. 8. Marco Metodológico <ul><li>Para lograr el propósito de la investigación se realizará una evaluación cuantitativa que fundamentalmente recogerá las siguientes fases: </li></ul><ul><li>Identificación y elección de indicadores que permitan la medición de los aspectos a evaluar . </li></ul><ul><li>Realización del cuestionario que permita conocer la perspectiva del usuario. </li></ul><ul><li>Recogida de datos a través del cuestionario. </li></ul><ul><li>Análisis de los resultados. </li></ul><ul><li>Conclusiones y propuestas de mejora. </li></ul>
  9. 9. Marco Metodológico <ul><li>Preguntas de Investigación </li></ul><ul><li>¿El servicio que presta la biblioteca de la UAA a sus usuarios es de calidad? </li></ul><ul><li>¿Son los materiales existentes en la biblioteca los requeridos por los usuarios? </li></ul><ul><li>¿Son actualizados los materiales que existen en la biblioteca de la UAA? </li></ul><ul><li>¿Son los horarios de atención los requeridos por los usuarios? </li></ul><ul><li>¿Cómo es la atención que brindan los funcionarios a los usuarios? </li></ul><ul><li>Las preguntas planteadas llevan a la formulación de los objetivos de esta investigación. </li></ul>
  10. 10. Marco Metodológico <ul><li>Objetivo General </li></ul><ul><li>Determinar la calidad del servicio de la biblioteca de la Universidad Autónoma de Asunción. </li></ul><ul><li>Objetivos Específicos </li></ul><ul><li>Determinar que los materiales existentes en la biblioteca son los requeridos por los usuarios. </li></ul><ul><li>Evaluar el grado de actualización de los materiales que existen en la biblioteca de la UAA. </li></ul><ul><li>Determinar que los horarios de atención de la biblioteca de la UAA satisfacen las expectativas de los usuarios. </li></ul><ul><li>Evaluar la atención que brindan los funcionarios a los usuarios. </li></ul>
  11. 11. Marco Metodológico <ul><li>Hipótesis de la Investigación </li></ul><ul><li>El servicio ofrecido por la biblioteca de la UAA es de excelente calidad. </li></ul><ul><li>Variables e Indicadores </li></ul><ul><li>Para medir los objetivos de la investigación se utilizaran las siguientes variables las que a su vez llevan a la formulación de determinados indicadores. </li></ul>
  12. 12. Marco Metodológico <ul><li>Variables a ser utilizadas: </li></ul><ul><li>Tipo de materiales disponibles </li></ul><ul><li>Disponibilidad de bibliografía recomendada en las asignaturas. </li></ul><ul><li>Atención de horas cronológicas por día. </li></ul><ul><li>Bibliografía con antigüedad no mayor a 10 años </li></ul><ul><li>Indicadores a ser utilizados: </li></ul><ul><li>Libros, revistas, tesis, monografías. </li></ul><ul><li>Programas. </li></ul><ul><li>Horario de atención. </li></ul><ul><li>Año 2005 </li></ul>

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