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株式会社ANALOG  TWELVE�
�

オムニチャネルコンタクトセンター�
概要資料料  2014.  1�
会社概要�

会社プロフィール�

事業概要�

社名�

株式会社ANALOG  TWELVE�

住所�

東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-‐‑‒6-‐‑‒1�
21東和ビル6F�

役員�

代表取締役�

⾃自社でコンテンツ運営を⾏行行う中...
サービスドメイン�

スマートデバイスを中心にコンテンツビジ
ネスを積極的に創出しています。
その中で培ったアイデアや技術、知見をソ
リューション事業やサービスプロデュース
事業として展開しています。

Con�dential�

Copyri...
オムニチャネルコンタクトセンターOmusubiの特徴�

オムニチャネル
×
アクティブサポート

携帯端末カバー率98%
×
スマホ特化ソリューション

プロフェッショナリズム
×
人間力

オムニチャネルでのユーザーコミュニケーション
によ...
オムニチャネルコンタクトセンター  サービスラインアップ�

Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�

5�
①カスタマーサポート�

オムニチャネルコンタクトセンター�

⾃自社運営・他ベンダーとの⽐比較�

全チャネルで⼀一元化された顧客対応を実施します�
ユーザー�

1.  オムニチャネル�
電話�

メール�

ソーシャルメディア�

WEB...
①カスタマーサポート  〜~感動を⽣生むPDCAサイクル�

「顧客満⾜足」を超え、能動的に期待値を創出することによりお客様を「顧客感動」の領領域
を⽬目指します。100以上のサポート実績により培ったノウハウに基づき、VOCコンサル・
専⽤用セ...
①カスタマーサポート  〜~サービス内容・体制・実績�
サービス内容�

体制�

1.  コミュニケーション戦略略・ポリシー策定�

どのチャネルから来ても最適なサポートを実施します�

コンタクトセンタを運営する⽬目的・KPIを設定した上で...
①カスタマーサポート  〜~価格�

フルサポート�
�
�

                                            10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)1席を想定  ※祝⽇日を除く�
運営時間�
�

�

 ...
②キャンペーン事務局�

キャンペーン事務局として必要な機能を全て備え、全ての業務でプライバシーマークに準
�した運営を⾏行行っています�
キャンペーン応募者�
はがき応募�

FAX応募�

WEBモバイル受付�

SNS応募受付�

問合せ...
②キャンペーン事務局  〜~特徴�

100以上の事務局運営において⾼高い満⾜足度度と⼝口コミ率率率を誇ります。また個⼈人情報の管理理も
会社全体で広く整備を⾏行行っており、安⼼心してお�せいただけます�

多くのジャンルの実績多数�

100...
②キャンペーン事務局  〜~価格�

参考価格�

  基本料料⾦金金:

�100,000円�

  はがき回収・整理理:

�80,000円�

  抽選・発表:

�150,000円(⽴立立ち会いなし。30名の場合)�

  問合せ対応:...
③投稿・掲⽰示板監視�
サービス内容�

監視の�組み�

1.  ブログ・ニュース記事監視�
投稿されるブログ記事・ニュース記事を24時間チェックし、基準に
抵触する投稿は管理理者に報告し、削除などの対応を要請します�

投稿内容を⾃自動収集...
③投稿・掲⽰示板監視  〜~価格�

参考価格�

  初期費⽤用:

�200,000円(ポリシー策定等)�

  ⽉月額費⽤用:

�100,000円〜~(監視内容によって異異なります)�

Con�dential�

Copyright ...
④ソーシャルパトロール  〜~概要�

ソーシャルメディア上につぶやかれた従業員投稿を常時監視し、�
�告・��・レポート等の「パトロール」を⾏行行います�
ソーシャルメディア�
(Twitter等)�

パトロールアカウ
ントで本⼈人に警告�...
④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例①ローソンのアイス冷冷蔵庫�

2013年年7⽉月4⽇日�
加盟店店⻑⾧長の息⼦子が⾃自分のFacebookに投稿�
�
�

不不衛⽣生であるとFacebook/Twitterで⼤大炎上�
  「も...
④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例②  バーガーキングのバンズ�

2013年年6⽉月25⽇日�
店員が「いやー平⽇日なのにさ。なんで混む
のさ。ワッパJr何個作ったと思ってんの?
ちょっとさ空気読もうよ」とTwitter投稿�
�
...
④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例③  丸源ラーメンのソーセージ�

2013年年8⽉月4⽇日�
店員が「冷冷凍カチカチソーセージ4  件くわ
えたり  遊んだり。⾊色んなものパクったし  
笑いすぎた」とTwitter投稿�
�
�...
④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例  その他�

⽇日時�

企業名�

投稿�

2013年年�

ミニストップ�

  顧客がアイスケースに⼊入り様⼦子を撮影�

7⽉月14⽇日�

(コンビニ)�

画像�

  会社はアイスケ...
④ソーシャルパトロール  〜~ソーシャルパトロールを導⼊入すべき理理由①:  専⽤用のツールが必要�

Twitter検索索は精度度が低いため、⾒見見つからない投稿があります。�
専⽤用のツールで⾒見見つけることが必要です�
Twitterでの...
④ソーシャルパトロール  〜~ソーシャルパトロールを導⼊入すべき理理由②:⼈人事・総務の⽬目線でソーシャルを⾒見見る�

従業員のつぶやきをリスク管理理するには、⼈人事・総務の⽬目線で⾒見見るこ
とが必要です�
ソーシャルメディア�
(Twit...
④ソーシャルパトロール  〜~導⼊入までの�れ�

お問い合わせから最短2�間でパトロール��が可能です�
2〜~4週間�

お問い合わせ�

ヒアリング�

  弊社までお問い
合わせください�

  ⽬目的・課題をヒ
アリング�
  予算・...
④ソーシャルパトロール  〜~標準価格・仕様�

初期費⽤用�
導⼊入コンサルティング・ツール設定

�100,000円�

運営費⽤用(⽉月額)�
投稿数1,500まで(1⽇日50投稿)

�100,000円〜~�

サービス仕様�
  監視...
⑤アクティブサポート�

通常の⽅方法だとユーザの声は⼀一部しか届きません。アクティブサポートではソーシャル
上でつぶやいた無数のユーザの声にアクティブに応え、満⾜足度度を⾼高めます�
ユーザの�満の現��

アクティブサポート�

このアプ
...
⑤アクティブサポート�

ソーシャル上でつぶやかれた声を⾃自動的に収集し、インフルエンサーを中⼼心にアクティ
ブサポートすることで満⾜足度度があがり、かつ良良い⼝口コミが波及します�

Twitter/Facebook/Google+に書き込ま...
⑤アクティブサポート  〜~価格�

参考価格�
【アクティブサポート】�
�
�

                                            10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)1席を想定  �

運営時間�
�
...
⑥ソーシャル運⽤用�

Facebook/Twitterの公式ページ制作・コンテンツ制作・投稿までを⼀一元的に実施�
投稿ノウハウを⽣生かした最適な運営を実施してまいります�
teneritaのFacebookページ�

  投稿のTIPS�
...
⑥ソーシャル運⽤用  〜~サービス内容�

ソーシャルメディア運⽤用に必要な全てのサービスを提供します。またコストを最適化する
ため、カスタマーセンターを効果的に使った体制作りを⾏行行います�
サービス内容�

体制�

1.  ソーシャル運営...
⑥ソーシャル運⽤用  〜~参考価格�

ソーシャルメディア運⽤用のホールパッケージ提供�

l 運⽤用費/⽉月:35万円/⽉月�
�

※企画会議(2回/⽉月)を想定�
※投稿:週3回程度度の記事更更新を想定�
※コメント返信:毎⽇日チェック...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~スマホQAサイト  Andropp.jp�

公式ヘルプページを作っていただくと、ユーザ投稿のQ&Aやコラムを紐紐付け、
顧客サポートをWEBで⾏行行うことができるようになります�

QA投稿�
回答�

A...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~スマホQAサイト  Andropp.jp�

スマホサービス運⽤用の必要な最強3点セットを揃えた国内最⼤大級のスマホQ&Aサイト�

計500万⼈人にリーチする国内最⼤大級のスマホQ&Aサイト�
あんどろっぷ...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~A.スマホ特化のQ&A�

スマホに特化することで「より便便利利でわかりやすい」Q&Aコンテンツ�
関連するQ&Aを表⽰示
して似た質問へ�導�

スマホに特化したタ
グ付け(カテゴリ、
端末名)が⾃自動で付...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~A.スマホ特化のQ&A�

ユーザ個別にレコメンドする「答えてQ&A」により

回答率率率100%を実現�

ログイン前�

ログイン��

答えて欲しい回答を�
個別にレコメンド�
  Q&A・コラム閲覧
...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~B.スマホサービス公式ガイド(ヘルプページ)�
詳細ページ

ダウンロードページへ

Q&A
ページヘ

関連
コラムへ

Con�dential�

アプリに必要なヘルプ
ページを全て⾃自動で⽣生
成できる...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~利利⽤用パターン�

1�

ネットからのレビュー評価が⾼高いWEBサービス・アプリを作る�

2�

O2O(ネットからリアルへの集客)キャンペーンとして�

3�

WEB・リアル連携カスタマーサポートと...
⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~スマホアプリ(待ち�ったん)�

1. �評価の⾼高いWeb
サービス・アプリ�

Webからもアプリからもヘルプページを参照。関連するQ&Aを表⽰示したりア
クティブサポートすることによっ...
⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~Moet&Chandon様�

2.  O2Oキャンペーン�

Androppから告知を⾏行行い、同時にソーシャル上のアクティブマーケティングを
⾏行行ったことで⼤大規模集客に成功
イベント...
⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~テネリータ様(アパレル)�

2.  O2Oキャンペーン�

FacebookとAndroppで連動した店舗オープンキャンペーンを実施。特にスマホ
での集客が功を奏して想定の3倍の集客を実現...
⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~テネリータ様(アパレル)�

3.  WEB・リアル連携
カスタマーサポート�

⼀一部しか⼊入らないメール・電話を、WEBとソーシャル連動させることにより、本
来リーチできないユーザにもコ...
⑦スマホサービス総合サポート  〜~料料⾦金金表�

Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�

40�
⑦スマホサービス総合サポート  〜~主要効果�

あんどろっぷでのアクティブサポート実績(1ヶ⽉月)�

反応率率率(リプライ・リツイート)�

25.2%�

クリック率率率�

47.8%�

平均リーチ数�

1,632⼈人�

Face...
Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�

42�
⑧引き継ぎコンシェル  〜~概要�

モバイル⽉月額課⾦金金サイトで、ガラケーからスマホへの移⾏行行⼿手続きが進まないCP様向けサー
ビス。事前ID/PW発⾏行行が利利⽤用されない、ほとんどが離離脱してしまう場合、コールセンター
による丁寧なガ...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~サービスフロー  (機種変更更⽤用ID/PWによる引き継ぎシステムがある場合)�

御社の準備は「電話番号へのリンク」と「専⽤用タグ設置」の2点のみ�
弊社の提供サービス�

①ガラケーにて機種変更更⽤用ID/PW発...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~サービスフロー  (機種変更更⽤用ID/PWによる引き継ぎシステムがない場合)�

御社の準備は「電話番号へのリンク」と「専⽤用タグ設置」の2点のみ�
弊社の提供サービス�

①ガラケーにて引継先サービスを案内�

...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~仕様�

①電話番号の表⽰示�

②移⾏行行完了了タグの設置�

  引き継ぎコンシェル専⽤用の電話番号をphototoにて設置�
<a  href  ="tel:050XXXXXXXX"�050-‐‑‒XXXX-‐...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~導⼊入のメリット�

優良良顧客の
移⾏行行�

  ⻑⾧長期間継続したガラケーユーザを移⾏行行するため「優良良顧客」を移⾏行行します�

導⼊入の⼿手間
が�要�

  導⼊入は「電話番号のリンク表⽰示」と「タグ設...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~引き継ぎコンシェル導⼊入サイトの実績�

導⼊入によって移⾏行行が平均4倍となり、全体の会員は増加しています�
導⼊入前の�み�

�

導⼊入効果�

  会員引き継ぎシステムを導⼊入
したものの、利利⽤用率率率は...
⑧引き継ぎコンシェル  〜~導⼊入までの�れと価格�
業務⽴立立ち上げを円滑滑に⾏行行うために、以下の作業をプロジェクトマネジャーを中⼼心に実施致します。�
適正な業務フローを確⽴立立し、段階的な取り組みによりスムーズな本番運⽤用を⽬目指します...
2013年年8⽉月29⽇日  ⽇日経新�本紙�

Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�

50�
�

参考資料料�
1.  コンタクトセンター概要�
�

2.  オムニチャネルとは�

Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�...
ANALOG  TWELVEカスタマーディライトセンター�

■名称

�東京カスタマーディライトセンター�

■機能

�マネジメント業務�
�クライアント対応�

�
�

■所在地

�東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-‐‑‒6-‐‑‒1   ...
安定運⽤用を可能にする運⽤用モデル�

オペレーションの統合、委託先の変更更により対応品質の低下を招くケースは多々あります。�
弊社沖縄センターは、モバイルを中⼼心としたコンタクトセンター運⽤用を⻑⾧長きにわたり⾏行行なっ
たノウハウを有してお...
品質管理理マネジメントサイク・チーム運営�

品質管理理�
⽇日時�

【業務開始時チェック】�
・連絡事項伝達�
・前シフト対応状況確認�
・当シフトの実施作業確認�

週時�

年年時�

・⽉月次レポート集計�
・⽉月次報告書作成�

・...
低コストオペレーション�

ポイント1:地⽅方拠点の活⽤用�
�

弊社既存業務にて使⽤用している沖縄センターを使⽤用。�
沖縄センターにおいては、沖縄(那覇)の⽴立立地を活かし、低コストな設備、コストパ
フォーマンスの⾼高い⼈人財により⾼高品...
⼈人財ネットワーク・採⽤用ポリシー�

 

アーティストサイト、電⼦子書籍、事務局運営など利利⽤用者(ファン)の関⼼心が⾮非常に⾼高いコンテンツの
モバイルを中⼼心としたサポートを提供し、豊富な顧客対応業務経験とノウハウを有しております�

...
セキュリティ対策�

【取り組み】�
�
1)情報セキュリティ研修

�年年度度毎にすべてのスタッフがセキュリティ研修の受講を義務付け実施。�
�チェックテストに合格するまで再受講を実施。�

2)セキュリティポリシーの掲⽰示  

�ブースな...
�

参考資料料�
1.  コンタクトセンター概要�
�

2.  オムニチャネルとは�

Con�dential�

Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed�...
オムニチャネルとは(�国⼩小売業協会の定義)�

チャネル1つ

 実店舗�

出所:National Retail Federation (US)�

Con�dential�

チャネルが複数
になったが、運
営は連携なし

連携はあるが別...
マルチチャネルとオムニチャネルの違い�
(野�総合研�所の定義)�

マルチチャネルは単にチャネルを増やした「多⾓角展開」なのに対し、�
オムニチャネルは全チャネル連携で顧客にアプローチすること�
出所:野�総合研�所�

Con�dentia...
なぜオムニチャネルが⼤大事か  〜~データから�

店舗とネットで下⾒見見・確認・⽐比較しながら購⼊入に⾄至る�

ショールーミングの割合が極めて⾼高くなっている�
  店舗で下⾒見見→ネット購⼊入
店舗とネットは
⽐比較したことが
ない

3...
なぜオムニチャネルが⼤大事か  〜~事件から�

2009年年〜~
Flickrにて写真投稿
キャンペーン実施�

店舗�
利利⽤用者�

写真撮影禁⽌止
と⾔言われる�

WEB管理理者�
店内撮影のポリシーは
決まっていない�

コールセン...
アクティブサポートの基本形�

ユーザー�

マイアカウントや
企業公式アカウント
に書き込み�

情報発信�

企業公式アカウント アクティブ
から返信・対応� サポート

ユーザーが発信した
情報を検知して対応
することが基本�
�
�
ソ...
マルチチャネル・アクティブサポート�

ユーザー�

電話�

メール�

ソーシャルメディア�

WEB�

発信�

発信�

書き込み�

書き込み�

アウト
バウンド�

メール
コンタクト

アクティブ
サポート�

コンテンツ
提...
オムニチャネル・アクティブサポート�

ユーザー�

電話�

メール�

ソーシャルメディア�

WEB�

発信�

発信�

書き込み�

書き込み�

アウト
バウンド�

メール
コンタクト

アクティブ
サポート�

コンテンツ
提...
例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで�

ユーザー�

電話�

メール�

ソーシャルメディア�

WEB�

書き込み�

アウト
バウンド�

メール
コンタクト�

アクティブ
サポート�

コンテンツ
提供�

コンタクトセンター...
例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで�

ANALOG
TWELVEの運⽤用例例�

利利⽤用者のつぶやき�

예를 들어 (*゚▽゚)ノ‫@‏‬SUMPLE
゚
ノ
がっかり。■■(韓国アーティスト)さんライブにモバイル先行応募したのに
...
例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで�

「不不満度度⾼高」の対応例例�
예를  들어  (*゚▽゚)ノ‫@‏‬SAMPLE�
がっかり。■■(韓国アーティスト)さんライブにモバイル先⾏行行応募したの
にまさかの購⼊入できず。何のために⼊入...
Sony  Music  ⾳音楽アーティストファンサイトでのオムニチャネル化効果�

1ヶ⽉月のKPI実績�

アクティブサポート
経由の新規⼊入会�

問合せ件数�

⼊入会者全体の30%�
28%減少�

オムニチャネル化の効果は極めてポジ...
例例②:WEB発信をオムニチャネルで�

ユーザー�

電話�

メール�

ソーシャルメディア�

WEB�

発信�

アウト
バウンド�

メール
コンタクト�

アクティブ
サポート�

コンテンツ
提供�

コンタクトセンター�
Co...
スマホQAサイト  Andropp.jp�

ANALOG  TWELVEのスマホQAサイト「あんどろっぷ」�
QA投稿�
回答�

Andropp.jp(WEBサイト)�
Q&A�

コラム�

アクティブ�
サポートに利利⽤用�

利利⽤用...
Andropp.jpでのオムニチャネルサポート�

ラインで友達をブ
ロックしたことが
ばれないにはどう
すればいい?�
ブロックしたこと
は伝わらないです
よ〜~�

Andropp.jp(WEBサイト)�

ユーザ�
投稿�

投稿�

質...
Andropp.jpの効果�

1ヶ⽉月のKPI実績�

反応率率率(リプライ・リツイート)�

25.2%�

クリック率率率�

47.8%�

平均リーチ数�

1,632⼈人�

Facebookファン/
Twitterフォロワー数�
...
例例③:電話・メール問合せをオムニチャネルで�

ユーザー�

メール�

電話�

ソーシャルメディア�

WEB�

メール
コンタクト�

アクティブ
サポート�

コンテンツ
提供�

発信�

アウト
バウンド�

コンタクトセンター...
アパレルECサイトの例例�

○○タオルを買っ
たのですが、洗濯
ユーザ�
したら解れてき
た・・�

ECサイト  コンタクトセンタ�

電話�
メール�

質問�

引っかかりやすい
ものと⼀一緒に洗う
のは気をつけてく
ださい�

回答�...
アパレルECサイトのオムニチャネルによる効果�

1ヶ⽉月のKPI実績�

反応率率率

(いい�・リプライ・リツイート)�

15.4%�

平均リーチ数�

3,025⼈人�

Facebookファン/
Twitterフォロワー数�

+4...
オムニチャネル・アクティブサポートの成功フレームワーク�

①システム�

オムニチャネル
アー���チャ�

オムニチャネ
ル���
②体制�

Con�dential�

オムニチャネ
ルビッグデー
タ���
③データ

Copyright...
①オムニチャネルアーキテクチャ�

電話�

メール�

WEB
(PC/Mobile)�

ソーシャル
メディア�

ユーザ発信特定�
対応・表⽰示�
ID管理理�

包括的に�えるシステムが必要�

データ解析�
DB�

Con�dent...
①オムニチャネルアーキテクチャ�

WEB
(PC/Mobile)�

ユーザ発信特定�
対応・表⽰示�
ID管理理�

データ解析�
DB�

Con�dential�

電話管理理・PBX�

メール対応管理理�

ソーシャル
メディア�
...
①オムニチャネルアーキテクチャ�
〜~Androppで利利⽤用しているシステム�

メール�

ユーザ発信特定�
対応・表⽰示�
ID管理理�

データ解析�
DB�

Con�dential�

⾃自社CRMツール
電話管理理・PBX� メー...
②オムニチャネル体制�

通常の組織�
店
舗
販
売
部

�

�

通
信
販
売
部

ネ
�
ト
販
売
部

各組織毎に顧客対
応はバラバラ�

顧客�
対応�

顧客�
対応�

顧客�
対応�

�

チャネル毎に組織
を作る�...
②オムニチャネル体制�

通常の組織�

オムニチャネル組織�

�

�

通
信
販
売
部

ネ
�
ト
販
売
部

顧客�
対応�

顧客�
対応�

顧客�
対応�

カスタマーセンタ�
�
顧客対応� � 顧客戦略略�

�

店...
②オムニチャネル体制�
  〜~⼈人材戦略略の考え⽅方�

アクティブ
サポートに
必要なスキル�

商品・
サービス知識識�

カスタマー
サポート経験�

ソーシャル
⾒見見識識・利利⽤用�

全部揃っているヒトは世の中に多くいない�
多く...
�

②オムニチャネル体制�
  〜~⼈人材戦略略の考え⽅方

ANALOG TWELVEの⼈人材プール例例�

広く⼈人材を確保しておき、あらかじめ教育。
業務スキル・趣味・過去の職歴などをデータベース化
し、必要な⼈人材をすぐに確保する体制...
③オムニチャネルビッグデータ解析�

アクティブサポートデータベース�

サポート内容のパターンをフラグ
付けしてデータベース化�

他の管理理項⽬目�
  サポートアカウント
  対象アカウントの性別・
フォロワー数
  リプライあり/なし、...
③オムニチャネルビッグデータ解析(分析例例)�

アクティブサポートデータベース分析例例(重回帰分
析)�
反応率率率に最も影響する要素
を分析(重回帰のt値)
相⼿手が男性であ
ればアプリ名を
記載することが
反応率率率向上の��

相⼿手が...
オムニチャネル・アクティブサポートの成功フレームワーク�

①システム�

オムニチャネル
アー���チャ�

顧客対応・戦略略を両
⽅方考える統括組織を
上位に配置�

オムニチャネ
ル���
②体制�

Con�dential�

オムニチ...
オムニチャネルアクティブサポートのゴール�

アクティブサポート�
思いがけない対応によって�
感動を呼ぶ�
カスタマーサポートを実現�

オムニチャネル�
ソーシャルだけでなく�
全チャネルで対応できるよう、
顧客中⼼心の組織・システム・
プ...
お問い合わせ先�

株式会社ANALOG TWELVE
東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-6-1 21東和ビル6F
03-3221-1214
information@analog12.com
http://www.analog12.co.jp

Co...
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オムニチャネルコンタクトセンターOmusubi 〜概要資料〜

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Transcript of "オムニチャネルコンタクトセンターOmusubi 〜概要資料〜"

  1. 1. 株式会社ANALOG  TWELVE� � オムニチャネルコンタクトセンター� 概要資料料  2014.  1�
  2. 2. 会社概要� 会社プロフィール� 事業概要� 社名� 株式会社ANALOG  TWELVE� 住所� 東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-‐‑‒6-‐‑‒1� 21東和ビル6F� 役員� 代表取締役� ⾃自社でコンテンツ運営を⾏行行う中で⽣生まれる効率率率化の基本である「オムニチャネ ルプラットフォーム」を実現した各種ソリューションをご提供します。� � 取締役  Chief  Creati�e  O�cer�     涌波秀樹� � 取締役  Chief  Operation  O�cer�     内���� 13億円(2012/8)� Con�dential� コンテンツ⼒力力を最⼤大限に⽣生かしたWEB・モバイルサービスを構築します。クラ イアント様とは共同ビジネスも含めた最適なご提案をいたします。⾃自社サービ スも各種運営中です。� B2Bソリューション�     ⾚赤松隆� �上� B2Cコンテンツプロデュース� サービスプロデュース� 売上・利利益に直結するビジネスを⼀一緒に検討し、確実に成果に結びつけるコン サルティングを⾏行行います。ネットビジネスの実業を⾏行行っているからこそできる 提⾔言をいたします� 設⽴立立� 従業員数� 2008年年4⽉月� 8� (+70  パートナー)� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� Awards  ��� マイコミアプリアワード2011� スマートフォンアプリアワード2011� Androidアプリケーションアワード2010� Mashup  Award  2009� 2�
  3. 3. サービスドメイン� スマートデバイスを中心にコンテンツビジ ネスを積極的に創出しています。 その中で培ったアイデアや技術、知見をソ リューション事業やサービスプロデュース 事業として展開しています。 Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� オムニチャネルコンタクトセンター  Omusubi� 3�
  4. 4. オムニチャネルコンタクトセンターOmusubiの特徴� オムニチャネル × アクティブサポート 携帯端末カバー率98% × スマホ特化ソリューション プロフェッショナリズム × 人間力 オムニチャネルでのユーザーコミュニケーション により、高い顧客満足度・波及効果と同時に、 コスト最適�を�ることが��です� 端末知識をもち、ユーザーが見ているのと同じ 仕様の画面を見ながらのサポートで、「わから ない」という理由での離脱防止が出来ること が��です� 最大の特徴は、マニュアルではなく、スタッフ の裁量の割合を大きくしていることにあります。� 各案件の効果を常にあげるためPDCAを回す 専用チームをつくり、コミュニケーションスタイ ルそのものを各案件や対応するお客様に最適 �することを��� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 4�
  5. 5. オムニチャネルコンタクトセンター  サービスラインアップ� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 5�
  6. 6. ①カスタマーサポート� オムニチャネルコンタクトセンター� ⾃自社運営・他ベンダーとの⽐比較� 全チャネルで⼀一元化された顧客対応を実施します� ユーザー� 1.  オムニチャネル� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� 発信� 発信� 書き込み� 書き込み� アウト バウンド� メール コンタクト アクティブ サポート� 電話・メール・ソーシャル・WEBの全てのチャ ネルを連携させたサポートを⾏行行います� 2.  アクティブ+パッシブ� 受け⾝身だけではなく、アクティブサポートも交 えた顧客対応を⾏行行います� アクティブ+パッシブ� コンテンツ 提供� フルサポート� WEB系� コールセンタ� 会社� コンタクトセンター� ライト� サポート� 専⽤用のカスタマーセンター� を���の⽅方� リーズナブルな運営を� ���の⽅方� シングル� チャネル� 中⼼心� ⼤大⼿手� (連携薄い)� コールセンタ� オムニ� チャネル� (全チャネ ル連携)� 会社� フルサポート� クライアント様の運営ポリ シーや商品特性を⼗十⼆二分に理理 解・反映し、クライアント様 専⽤用のコンタクトセンターを 構築します� Con�dential� ライトサポート� 対応品質は維持しながらも、 共通事項を設けて窓⼝口を⼀一本 化し、リーズナブルで効率率率的 なサポートを提供します� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 中⼩小� コールセンタ� 会社� ⾃自社運営� パッシブ中⼼心� 6�
  7. 7. ①カスタマーサポート  〜~感動を⽣生むPDCAサイクル� 「顧客満⾜足」を超え、能動的に期待値を創出することによりお客様を「顧客感動」の領領域 を⽬目指します。100以上のサポート実績により培ったノウハウに基づき、VOCコンサル・ 専⽤用センター運営のPDCAを回すことで感動を実現します。� 画⼀一的な対応を廃し、弊社独⾃自のノウイハウをベースに サポートを提供する企業・製品のポリシーを加え、仮説 ⽴立立脚⇒実地。お客様に合わせた独⾃自のコミュニケーショ ン⼿手法によりロイヤルカスタマの育成を実現� 顧客感動� 製品・サービスに� 特化したサポート� サポートによる満⾜足を提供� VOCコンサ ルテーショ ン� 特化型オペ レーション� ユーザーニーズの収集� 蓄積された顧客対応ノウハウを基礎としパートナー企業様と 共にサービス・製品・企業⾵風⼟土に合わせ特化したオペレー ションを構築、オンリーワンのサポートを提供� Con�dential� パートナー企業様の顧客対応部⾨門の役割を担い、お客様 の声(VOC)を正しくお届けし、顧客対応の改善に留留ま らず、提供サービス・製品の改善へ��� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 7�
  8. 8. ①カスタマーサポート  〜~サービス内容・体制・実績� サービス内容� 体制� 1.  コミュニケーション戦略略・ポリシー策定� どのチャネルから来ても最適なサポートを実施します� コンタクトセンタを運営する⽬目的・KPIを設定した上で、最適なコ ミュニケーション戦略略・体制作りをサポートします� (端末カバー率率率98%を利利⽤用したコンタクト体制)� 2.  メール問合せ対応� モバイル・WEBサービスの技術サポート・問合せ対応を実施します。 モバイル端末98%を持つからこそできるきめ細かい対応を⾏行行います� WEB 3.  電話問合せ対応� お客様ごとに電話番号を発番し、トレーニングされたスタッフが応 対を⾏行行います� 4.  ソーシャル問合せ対応� メール・電話と同じく重要性を増しているソーシャル経由の問合せ も同様に対応します� 5.  WEB問合せ対応(⼝口コミサイト等)� ⼝口コミサイトのユーザ投稿に対する� 6.  レポーティング� 定量量データの取りまとめだけでなく、テキストマイニングを含めた きめ細やかなレポートの提供が可能です� 端末カバー率率率� 98%� 実績�         ⼤大⼿手⾳音楽レーベルモバイルサイト            � ⼤大⼿手⾳音楽レーベルアーティストサイト(全24サービス)� ⼤大⼿手出版社モバイルサイト� 電⼦子書籍モバイルサイト                  � Con�dential�   ⼤大⼿手SNSゲームモバイルサイト      �   ⼤大⼿手飲⾷食チェーンwebサイト      �   ⼤大⼿手ECサイト� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 30案件以上� 8�
  9. 9. ①カスタマーサポート  〜~価格� フルサポート� � �                                            10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)1席を想定  ※祝⽇日を除く� 運営時間� � �                             ◆導⼊入費⽤用:  400,000円〜~� ご提供価格�                                       ※オペレーション構築費⽤用、教育・研修費⽤用、システム構築費⽤用など    ※初⽉月のみ�     �                                                                  ◆⽉月額基本運⽤用費:460,000円〜~�                               ※オペレーション基本費⽤用(Mail対応/電話対応の処理理1⼈人⽉月を想定)、業務報告書  、システム管理理費⽤用など� �                                                                    �                                                                         �◆運⽤用管理理費:⽉月額運⽤用費の10%� ※処理理数は内容により増減します  ※運営時間は希望により調整致します  ※検証費/通話料料⾦金金は含まれません� ライトサポート� � �                                            10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)1席を想定  ※祝⽇日を除く� 運営時間� � � � �                             ◆導⼊入費⽤用:  100,000円〜~� ご提供価格�                                       ※オペレーション構築費⽤用、教育・研修費⽤用、システム構築費⽤用など      ※初⽉月のみ�                                         �                             ◆⽉月額基本運⽤用費:  70,000円〜~�                               ※オペレーション基本費⽤用(Mail対応/電話対応:20件、レポーティング含む)、業務報告書、システム管理理費⽤用など                                                               ※従量量課⾦金金:600円/1件〜~�   � �                                  ◆運⽤用管理理費:⽉月額運⽤用費の10%    � � ※運営時間はご希望により調整致します※個別端末による検証費⽤用は含まれません  ※通話料料⾦金金は含まれません  � Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 9�
  10. 10. ②キャンペーン事務局� キャンペーン事務局として必要な機能を全て備え、全ての業務でプライバシーマークに準 �した運営を⾏行行っています� キャンペーン応募者� はがき応募� FAX応募� WEBモバイル受付� SNS応募受付� 問合せ� 私書箱� 専⽤用FAX設置� WEBモバイル� サイト設置� SNSアカウント� 設置� TELメール対応� 回収・仕分け� 取りまとめ・仕分� データ⼊入⼒力力� 個⼈人情報管理理(プライバシーマーク基準)� 当選発表� 応募状況報告� 商品発送� 対応状況報告� 当選者データ納品� 当選者様� Con�dential� 問合せ対応管理理� クライアント様� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 10�
  11. 11. ②キャンペーン事務局  〜~特徴� 100以上の事務局運営において⾼高い満⾜足度度と⼝口コミ率率率を誇ります。また個⼈人情報の管理理も 会社全体で広く整備を⾏行行っており、安⼼心してお�せいただけます� 多くのジャンルの実績多数� 100件以上のキャンペーン事 務局を運営してきた経験に基 づき、最適な事務局サービス をご提供します� Con�dential� プライバシーマーク� プライバシーマークを保有し、 ユーザ様の⼤大切切な個⼈人情報を 守ります。⼊入退会、定期監査 など幅広く個⼈人情報を管理理す る体制を整備しています� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� ⾼高い顧客満⾜足と⼝口コミ率率率� キャンペーン実施の⽬目的は ユーザを集客して⾼高い満⾜足と ⼝口コミをしてもらうことです。 ⾃自社でもキャンペーンを実施 する経験から最適なキャン ペーン⼿手法をご提案します� 11�
  12. 12. ②キャンペーン事務局  〜~価格� 参考価格�   基本料料⾦金金: �100,000円�   はがき回収・整理理: �80,000円�   抽選・発表: �150,000円(⽴立立ち会いなし。30名の場合)�   問合せ対応: �200,000円� (想定条件)�   キャンペーン期間1ヶ⽉月�   応募想定2,000件�   ⼿手引き⽅方式抽選�   事務局開設2ヶ⽉月�   当選者30名�   はがき応募� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 12�
  13. 13. ③投稿・掲⽰示板監視� サービス内容� 監視の�組み� 1.  ブログ・ニュース記事監視� 投稿されるブログ記事・ニュース記事を24時間チェックし、基準に 抵触する投稿は管理理者に報告し、削除などの対応を要請します� 投稿内容を⾃自動収集・解析してアラートを出し、必ず⼈人間 が⽬目視チェックを⾏行行います� 2.  SNS監視� SNSに投稿される内容を24時間チェックし、削除依頼・モニタリン グなどを実施します� 3.  ECサイトレビュー監視� ECサイトに寄せられるレビューに対してポジティブ・ネガティブ分 析を⾏行行います。ネガティブ発⾔言にはTPOに合わせた対応を⾏行行います� 4.  画像・動画・⾳音声監視� 投稿� 抽出� ⾃自動解析� アラート� 各種サイトに投稿される写真・動画等を検閲し、違反については削 除依頼を⾏行行います� 5.  著作権監視� 著作物を不不正利利⽤用していないか監視し、権利利者への報告や削除依頼 を⾏行行います� 6.  学校・企業裏裏サイト監視� ⽬目視チェック� 判�� 報告・削除� 評判リスクとなる裏裏サイトを特定・監視し、違法性がある場合は通 報するなどの対応を⾏行行います� 実績�         ⼤大⼿手⾳音楽レーベルモバイルサイト            � ⼤大⼿手⾳音楽レーベルアーティストサイト(全24サービス)� ⼤大⼿手出版社モバイルサイト� 電⼦子書籍モバイルサイト                  � Con�dential�   ⼤大⼿手SNSゲームモバイルサイト      �   ⼤大⼿手飲⾷食チェーンwebサイト      �   ⼤大⼿手ECサイト� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 30案件以上� 13�
  14. 14. ③投稿・掲⽰示板監視  〜~価格� 参考価格�   初期費⽤用: �200,000円(ポリシー策定等)�   ⽉月額費⽤用: �100,000円〜~(監視内容によって異異なります)� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 14�
  15. 15. ④ソーシャルパトロール  〜~概要� ソーシャルメディア上につぶやかれた従業員投稿を常時監視し、� �告・��・レポート等の「パトロール」を⾏行行います� ソーシャルメディア� (Twitter等)� パトロールアカウ ントで本⼈人に警告� 線路路に降降り てみた…� 冷冷蔵庫に ⼊入ってみ た・・・� ○○さんが 異異動するら しい…� 常時� 監視� 近々新しい 戦略略を発表 するよ…� リスクの⾼高い内容を� 従業員等がソーシャル 投稿� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� ブラックリスト� 作成・更更新� 定期・緊急で� 御社にレポート� 15�
  16. 16. ④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例①ローソンのアイス冷冷蔵庫� 2013年年7⽉月4⽇日� 加盟店店⻑⾧長の息⼦子が⾃自分のFacebookに投稿� � � 不不衛⽣生であるとFacebook/Twitterで⼤大炎上�   「もう22になる⼈人が何をしゆがで!�   「あえて⾔言おう!カスであると!」� � ローソン全体が⾵風評被害� � � ⾼高知鴨部店の従業員と特定� � � 従業員は解雇され、加盟店とFC契約が解消。 店舗休業が決定� � � ローソンがお詫び⽂文を発表し、全加盟店へ の再教育を実施� 参照:http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1307/15/news009.html� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 16�
  17. 17. ④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例②  バーガーキングのバンズ� 2013年年6⽉月25⽇日� 店員が「いやー平⽇日なのにさ。なんで混む のさ。ワッパJr何個作ったと思ってんの? ちょっとさ空気読もうよ」とTwitter投稿� � � 2013年年8⽉月1⽇日頃� ネット上で騒ぎになり、バンズの包装紙・ 制服からバーガーキングと特定�     �   「なんで顔さらしてこんな事できるんだ。�おかしい」� 「こいつらにとって、あのコンビニの騒ぎは何だったん だ。知らないのか、違う世界で起きたもんだとでも思っ てんのか?」� 「⾃自分もバーガーキングのファンの⼀一部なんだけど、  こ ういうやり場の無い怒怒りは(落落胆)どこにもっていけば いい?」� � バーガーキングに通報� � � 2013年年8⽉月2⽇日� バーガーキングが謝罪⽂文を発表� 参照:http://www.j-‐‑‒cast.com/2013/08/02180752.html� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 17�
  18. 18. ④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例③  丸源ラーメンのソーセージ� 2013年年8⽉月4⽇日� 店員が「冷冷凍カチカチソーセージ4  件くわ えたり  遊んだり。⾊色んなものパクったし   笑いすぎた」とTwitter投稿� � � ネット上で騒ぎになり、すぐに丸源ラーメ ンと特定�     �   「なんで同じことを何度度も繰り返すんだろう?本当に学 習能⼒力力がなくてむしろ哀れ」� 「今まで何回か⾏行行ってたが、もう⼀一⽣生丸源に⾏行行かない事 を宣⾔言する。」� 「こう多いと、個⼈人の問題でなく経営システムや職場環 境にも問題があるのではないかと疑ってしまうな。」� � 2013年年8⽉月5⽇日� 物語コーポレーションが謝罪⽂文を発表� � � その後、本⼈人の個⼈人情報が特定され、本 名・住所・電話番号等がネット上で拡散� 参照:http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1308/05/news071.html� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 18�
  19. 19. ④ソーシャルパトロール  〜~危険投稿事例例  その他� ⽇日時� 企業名� 投稿� 2013年年� ミニストップ�   顧客がアイスケースに⼊入り様⼦子を撮影� 7⽉月14⽇日� (コンビニ)� 画像�   会社はアイスケースを⼊入れ替え、謝罪を発表�   警察へ被害届を提出し、当⼈人は⾼高校を退学� 2013年年� ほっともっと�   従業員が店舗内冷冷蔵庫に⼊入った画像を投稿� 6⽉月28⽇日� (�当)�   ⼤大炎上し、会社が8/3に謝罪を発表� 2013年年� ブロンコビリー�   ⾜足⽴立立梅島店にてアルバイトが冷冷蔵庫に⼊入った写真を投稿� 8⽉月5⽇日� (外⾷食)�   すぐにネット上で拡散されて炎上し、店舗にクレームが⼊入る�   謝罪を発表すると同時に店舗閉店� 2013年年� 東北北⼤大学�   現職教授(55)がプロ野球CS応援のため「千葉葉滅びろ」と投稿� 10⽉月17⽇日� (国⽴立立⼤大学)�   翌⽇日に本⼈人が謝罪するもネット上では炎上�   東北北⼤大学が謝罪を発表� 2013年年� ⿅鹿鹿児島本線�   「電⾞車車こんけん帰れまてん」と線路路に⽴立立ち⼊入り写真撮影� 9⽉月16⽇日� (��)�   テレビ局から指摘、学校や⽣生徒の保護者がJR�に謝罪  �   ⾼高校⽣生�⼈人を��営業法違反の⾮非⾏行行事実で書類送致� 2013年年� 兵庫県警�   野洲駅前でパトカーが事故を起こし、⽬目撃者がTwitter投稿� 10⽉月17⽇日� (警察)�   その後の事故処理理(署⻑⾧長が怒怒っている様⼦子等)も投稿�   2000以上もリツイートされ、警察署も対応に�われる� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 19�
  20. 20. ④ソーシャルパトロール  〜~ソーシャルパトロールを導⼊入すべき理理由①:  専⽤用のツールが必要� Twitter検索索は精度度が低いため、⾒見見つからない投稿があります。� 専⽤用のツールで⾒見見つけることが必要です� Twitterでの検索索結果� 専⽤用ツールでの検索索結果� Twitter検索索で は⾒見見つからない� Twitter検索索で は⾒見見つからない� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 20�
  21. 21. ④ソーシャルパトロール  〜~ソーシャルパトロールを導⼊入すべき理理由②:⼈人事・総務の⽬目線でソーシャルを⾒見見る� 従業員のつぶやきをリスク管理理するには、⼈人事・総務の⽬目線で⾒見見るこ とが必要です� ソーシャルメディア� (Twitter等)� ソーシャルメディアは広報やマーケティング 所管だから、⼈人事・総務は関�ない?� 線路路に降降り てみた…� 冷冷蔵庫に ⼊入ってみ た・・・� 【広報】企業の評判・PR⽬目的� ○○さんが 異異動するら しい…� 近々新しい 戦略略を発表 するよ…� 株主・消費者のつぶやきは⾒見見るが従業員のつ ぶやきは⾒見見ないことも多い� 【マーケ】商品プロモーション⽬目的� 消費者による対象商品のつぶやきは⾒見見るが従 業員のつぶやきは対象外� 従業員のつぶやきは�もリスク管理理していない状態になっていませんか?� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 21�
  22. 22. ④ソーシャルパトロール  〜~導⼊入までの�れ� お問い合わせから最短2�間でパトロール��が可能です� 2〜~4週間� お問い合わせ� ヒアリング�   弊社までお問い 合わせください�   ⽬目的・課題をヒ アリング�   予算・提案⽅方向 性の確認� お⾒見見積もり� ご提案� ご発注� 体制構築� パトロール開始�   監視内容・サー ビスレベルを決 定してお⾒見見積り�   御社から正式に ご発注いただき ます�   監視ツール・基 準・体制を整備�   有⼈人監視を実施 します�   包括的なご提案 を実施�   お客様にも御確 認いただけます� お問い合わせ先� 株式会社ANALOG  TWELVE� http://omusubi.analog12.co.jp� information@analog12.co.jp� � 03-‐‑‒3221-‐‑‒1214� 担当:⼩小��� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 22�
  23. 23. ④ソーシャルパトロール  〜~標準価格・仕様� 初期費⽤用� 導⼊入コンサルティング・ツール設定 �100,000円� 運営費⽤用(⽉月額)� 投稿数1,500まで(1⽇日50投稿) �100,000円〜~� サービス仕様�   監視時間:  9時〜~24時(⼟土⽇日祝⽇日含む)�   監視キーワードはお客様からいただく内容に基づいてご提案いたします� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 23�
  24. 24. ⑤アクティブサポート� 通常の⽅方法だとユーザの声は⼀一部しか届きません。アクティブサポートではソーシャル 上でつぶやいた無数のユーザの声にアクティブに応え、満⾜足度度を⾼高めます� ユーザの�満の現�� アクティブサポート� このアプ リ使えな い!� このアプ リ使えな い!� このアプ リ使えな い!� このアプ リ使えな い!� このアプ リ使えな い!� 企業に苦情� このアプ リ使えな い!� 企業から� 積極的に� サポート� このアプ リ使えな い!� 企業から� 積極的に� サポート� 企業に苦情� このアプ リ使えな い!� ユーザの⼀一部しか企業に� 問合せ・苦情は⾔言ってこない� (⼀一般的には4%)� Con�dential� 企業から� 積極的に� サポート� ソーシャル上で苦情や意⾒見見をつぶやいた⼈人 に積極的(アクティブ)にサポートするこ とで満⾜足度度を⾼高める� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 24�
  25. 25. ⑤アクティブサポート� ソーシャル上でつぶやかれた声を⾃自動的に収集し、インフルエンサーを中⼼心にアクティ ブサポートすることで満⾜足度度があがり、かつ良良い⼝口コミが波及します� Twitter/Facebook/Google+に書き込まれ る⽣生活者の声をリアルタイムに収集・蓄積� ソーシャルQAの例例� テキストマイニングによりポジティブ/ネガ ティブ分析や、質問/要望/クレームに分類� 質問に答えると波及効果の� ⾼高いインフルエンサーを特定� ←インフルエンサー� 公式アカウント� ヨーコがインフルエンサーの質問や不不満に 答える。知らない⼈人からの想定外の親切切に 感動して、さらなる波及効果が⾒見見込まれる� Con�dential� 1⽇日30件の� ソーシャルQA� フォロワー1000⼈人� ×30件×30⽇日� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 1ヶ⽉月100万⼈人� に波及� 25�
  26. 26. ⑤アクティブサポート  〜~価格� 参考価格� 【アクティブサポート】� � �                                            10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)1席を想定  � 運営時間� � �                             ◆導⼊入費⽤用:  100,000円〜~� �                                           ※オペレーション構築費⽤用、教育・研修費⽤用、システム構築費⽤用など    ※初⽉月のみ� ご提供価格�                             ◆⽉月額運⽤用費:50,000円〜~� � �     �                                      �                               ※オペレーション基本費⽤用(アクティブサポート:60件※2件/⽇日+レポート)  、システム管理理費⽤用など�                                               ※従量量課⾦金金:1ツイート500円/1件�                                                                    �                                                                              ◆運⽤用管理理費:⽉月額運⽤用費の10%�         � Con�dential� ※処理理数は内容により増減します  ※運営時間は希望により調整致します  � Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 26�
  27. 27. ⑥ソーシャル運⽤用� Facebook/Twitterの公式ページ制作・コンテンツ制作・投稿までを⼀一元的に実施� 投稿ノウハウを⽣生かした最適な運営を実施してまいります� teneritaのFacebookページ�   投稿のTIPS� v 8PM〜~7AMの間に投稿すると反応が20%増� v ⽔水曜⽇日・⽇日曜⽇日の反応は8%⾼高い� v 1⽇日の投稿は2回まで(40%増)� v 毎週1〜~4回投稿すると反応は71%⾼高い� v 1つの投稿は80⽂文字までにすると反応率率率が66%⾼高い� v ファンへの質問を混ぜるとコメント数が2倍になる� v ⽳穴埋め形式の投稿はコメント数9倍になる� v セールスの際は「セール」「○%OFF」ではなく、「○ 円引き」「クーポン」のワードを使う� v Facebookクーポンを利利⽤用� v 投稿は必ず写真を交える�   実績� v 実績数  30社� v 事例例:テネリータ社で1ヶ⽉月で4000ファン獲得� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 27�
  28. 28. ⑥ソーシャル運⽤用  〜~サービス内容� ソーシャルメディア運⽤用に必要な全てのサービスを提供します。またコストを最適化する ため、カスタマーセンターを効果的に使った体制作りを⾏行行います� サービス内容� 体制� 1.  ソーシャル運営戦略略・ポリシー策定� ソーシャルメディアを運営する⽬目的・KPIを設定した上で、最適な投 稿戦略略・体制作りをサポートします� 2.  公式ページ制作� Facebook/Twitter等の公式ページを代⾏行行して作成します。キービ ジュアル1つ違うだけでファン数が10倍変わるノウハウを⽣生かした 制作を⾏行行います� 3.  情報投稿代⾏行行� サービス特性や⽅方針に合わせ、運営者になりきって話題提起を実施 し、ソーシャルコミュニケーションを活性化させます� 4.  投稿監視� 御社ご担当者様� 適�チェック� 都度度協議� A12� ディレクター� 投稿されるテキスト・画像・動画を監視し、不不適切切な投稿の削除や 違反通報を実施します。コミュニティを健全な環境に維持します� 5.  コメント返信� 制作・戦略略策定� ライター� 投稿� 沖縄センタ� ソーシャル� メディア� 御社公式� ページ� モニタ� リング� 書き込まれるユーザコメントに対し返信を⾏行行います。質問やネガ ティブなコメントに適切切な対応をすることで満⾜足度度が向上します� 6.  レポーティング� ソーシャルメディア上の投稿やリアクション等の定量量データの取り まとめだけでなく、テキストマイニングを含めたきめ細やかなレ ポートの提供が可能です� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 28�
  29. 29. ⑥ソーシャル運⽤用  〜~参考価格� ソーシャルメディア運⽤用のホールパッケージ提供� l 運⽤用費/⽉月:35万円/⽉月� � ※企画会議(2回/⽉月)を想定� ※投稿:週3回程度度の記事更更新を想定� ※コメント返信:毎⽇日チェックして必要なコメント返信を実施� ※レポーティング:毎⽉月実施。来⽉月の投稿内容も含めた提案を実施� ディレクション中⼼心の効率率率的ソーシャル運⽤用の提供� l 運⽤用費/⽉月:10万円/⽉月� � ※クライアント様との定例例会(1回/⽉月)を想定� ※週3回程度度の記事更更新を想定� ※ライターによる取材、⽂文書校正� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 29�
  30. 30. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~スマホQAサイト  Andropp.jp� 公式ヘルプページを作っていただくと、ユーザ投稿のQ&Aやコラムを紐紐付け、 顧客サポートをWEBで⾏行行うことができるようになります� QA投稿� 回答� Andropp.jp(WEBサイト)� Q&A� コラム� アクティブ� サポートに利利⽤用� 利利⽤用者� 公式� ヘルプ ページ� 編集� スマホ� サービス・ アプリ開発 会社� 投稿が多いものを反映� ソーシャルメディア(Twitter等)� 投稿� ○×アプリが動かない� △△の設定を変えると動きます� 回答� ANALOG� TWELVE� 公式ヘルプページを作ると関連Q&Aやコラムが紐紐づく� +� 同内容がTwitterに投稿されるとアクティブサポートされる� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 30�
  31. 31. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~スマホQAサイト  Andropp.jp� スマホサービス運⽤用の必要な最強3点セットを揃えた国内最⼤大級のスマホQ&Aサイト� 計500万⼈人にリーチする国内最⼤大級のスマホQ&Aサイト� あんどろっぷ⽉月間UU� � 50万⼈人� +� ソーシャル上での� アクティブQAのリーチ� 100万⼈人� +� 記事提携によるリーチ� � 350万⼈人� A.  スマホ特化のQ&A� B.  スマホサービス公式ガイド� C.  アクティブサポート提供� 閲覧・回答履履歴に合わせて、このユーザ が答えられそうな質問をレコメンド� アプリ制作者が簡単にヘルプページを作 れるASPサービスを提供� アプリの不不満をつぶやいたユーザに弊社 コールセンターから能動的にサポート� ANALOG太郎@analog12 今までずっと圏外だったんだけど・・・。Softbank スマホ独⾃自の� タグ・カテゴリ� ソーシャル連携� アプリ紹介� 回答評価� 関連Q&A・� コラム�導� ユーザ投稿� Q&A� Con�dential� ヘルプ� (使い⽅方ガイド)� 編集部コラム� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� の電波って飛んでないの? カスタマーサービス担当@SBCare @analog12 突然失礼します、SBCareの○○と申し ます。電波に関するつぶやきを見ました。一時的に電 波が入らない状況が続いていたとのことでご迷惑をお かけしており、申し訳ございません。現在は、問題な くご利用いただけておりますか? ANALOG太郎@analog12 @SBCare あ、改善しました。ありがとうございま す!!ご親切にありがとうございます。 31�
  32. 32. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~A.スマホ特化のQ&A� スマホに特化することで「より便便利利でわかりやすい」Q&Aコンテンツ� 関連するQ&Aを表⽰示 して似た質問へ�導� スマホに特化したタ グ付け(カテゴリ、 端末名)が⾃自動で付 加される� 関連する編集部コラ ムを表⽰示して似たコ ラムへ�導� LINEを含めたソー シャル連携� 回答に対する評価の 仕組み� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 32�
  33. 33. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~A.スマホ特化のQ&A� ユーザ個別にレコメンドする「答えてQ&A」により 回答率率率100%を実現� ログイン前� ログイン�� 答えて欲しい回答を� 個別にレコメンド�   Q&A・コラム閲覧 履履歴から同じカテゴ リの未回答質問�   Q&A回答履履歴から 同じカテゴリの未回 答質問�   他、独⾃自ロジック� アプリロックなどの質問を⼀一度度し たことがあるため、ロック関連の 質問が上位に表⽰示されている� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 33�
  34. 34. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~B.スマホサービス公式ガイド(ヘルプページ)� 詳細ページ ダウンロードページへ Q&A ページヘ 関連 コラムへ Con�dential� アプリに必要なヘルプ ページを全て⾃自動で⽣生 成できる! Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 34�
  35. 35. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~利利⽤用パターン� 1� ネットからのレビュー評価が⾼高いWEBサービス・アプリを作る� 2� O2O(ネットからリアルへの集客)キャンペーンとして� 3� WEB・リアル連携カスタマーサポートとして(幅広い商材)� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 35�
  36. 36. ⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~スマホアプリ(待ち�ったん)� 1. �評価の⾼高いWeb サービス・アプリ� Webからもアプリからもヘルプページを参照。関連するQ&Aを表⽰示したりア クティブサポートすることによって1.9倍のダウンロードを実現 アプリ� 専⽤用ヘルプページ� 使い⽅方(詳細)� 関連Q&A� 関連コラム� DL� 1.9倍� WEB検索索� Twitter/Facebookからア クティブサポート� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 36�
  37. 37. ⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~Moet&Chandon様� 2.  O2Oキャンペーン� Androppから告知を⾏行行い、同時にソーシャル上のアクティブマーケティングを ⾏行行ったことで⼤大規模集客に成功 イベント取材・コラム化� Moet.jpサイ トで申込み� イベントで⼤大規模集客に成功� 申込み� 15倍� Twitter/Facebookからア クティブマーケティング� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 37�
  38. 38. ⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~テネリータ様(アパレル)� 2.  O2Oキャンペーン� FacebookとAndroppで連動した店舗オープンキャンペーンを実施。特にスマホ での集客が功を奏して想定の3倍の集客を実現 Facebook広告� Twitter/Facebookからア クティブマーケティング� Andropp.jp� PCサイト� TOP� スマホサイト� 想定の� 3倍の集客� ユニーク ユーザ� 50万⼈人� 東京ミッドタ ウンの開店を レポート� (取材)� &� プレ�ント� 店舗オープンの�事� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 38�
  39. 39. ⑦スマホサービス総合サポート  利利⽤用事例例  〜~テネリータ様(アパレル)� 3.  WEB・リアル連携 カスタマーサポート� ⼀一部しか⼊入らないメール・電話を、WEBとソーシャル連動させることにより、本 来リーチできないユーザにもコミュニケーション可能となった ある商品・サービスの問合せ・受注� メール・電話� WEB� ソーシャル� カスタマーセンター� あんど�っ�� アクティブサポート� 10件� 1000� PV� 3000� ビュー� カバレッジ� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 39�
  40. 40. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~料料⾦金金表� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 40�
  41. 41. ⑦スマホサービス総合サポート  〜~主要効果� あんどろっぷでのアクティブサポート実績(1ヶ⽉月)� 反応率率率(リプライ・リツイート)� 25.2%� クリック率率率� 47.8%� 平均リーチ数� 1,632⼈人� Facebookファン/ Twitterフォロワー数� +4,500⼈人� ネガティブ反応率率率� 0%� 1⽇日20回サポー トすると⽉月間 100万⼈人にリー チ� 極めて良良好な結果が得られている� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 41�
  42. 42. Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 42�
  43. 43. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~概要� モバイル⽉月額課⾦金金サイトで、ガラケーからスマホへの移⾏行行⼿手続きが進まないCP様向けサー ビス。事前ID/PW発⾏行行が利利⽤用されない、ほとんどが離離脱してしまう場合、コールセンター による丁寧なガイドで移⾏行行率率率が⾶飛躍的にアップします� ガラケー  ⽉月額課⾦金金ユーザ� スマホ  ⽉月額課⾦金金ユーザ� ⾃自動引き継ぎ� Docomo� AU� Softbank� ⾃自動で引き継がれず� 多くの離離脱が発⽣生� Docomo� AU� Softbank� クレジット� 課⾦金金� (ランク・データ・ポイント� 引き継ぎがある場合)� � 事前ID/PW発⾏行行� はあまり利利⽤用されない� (ランク・データ・ポイント� 引き継ぎがない場合)� � ほとんどが離離�� コールセンターが丁寧にガイドして導⼊入� +� アフィリエイトと同じ⼿手軽さで導⼊入可能(成功報酬+リンク設置のみ)� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 43�
  44. 44. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~サービスフロー  (機種変更更⽤用ID/PWによる引き継ぎシステムがある場合)� 御社の準備は「電話番号へのリンク」と「専⽤用タグ設置」の2点のみ� 弊社の提供サービス� ①ガラケーにて機種変更更⽤用ID/PW発⾏行行� コールセンター� TOP��� 引き継ぎ��ページ� 引き継ぎコンシェル� 機種変更更⽤用ID/PW発⾏行行� 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � あなたの機種変更更⽤用IDとパ スワードは下記です� 「引き継ぎコンシェル」ではお 電話にて会員登録・会員情報の 引き継ぎ⽅方法をご案内します。 お気軽にお電話ください。�    機種変更更の⽅方はコチラ� � オペレーターのガイドに従って、 下記をクリックしてください� TEL� ID:   �XXXXXX� パスワード:   �XXXXXX� � 新たに購⼊入した携帯電話か ら当サイトにアクセスして いただき、上記のID・パス ワードをご⼊入⼒力力ください� 機種変更更⽤用会員ID・PW発⾏行行� TEL:050-●●●-●●●   (ナビダイヤル)� 営業時間:平⽇日10:00〜~18:00� 機種変更更⽤用会員ID・PW⼊入⼒力力� 機種変更更⽤用会員ID・PW発⾏行行� 引き継ぎコンシェル料料⾦金金� 300円/件� 機種変更更⽤用会員ID・PW⼊入⼒力力� 機種変更更⽇日程をヒアリングして� SMS��� ②スマホにて機種変更更⽤用ID/PW⼊入⼒力力� 専⽤用タグの設置� コールセンター� TOP��� 引き継ぎ��ページ� 引き継ぎコンシェル� 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 「引き継ぎコンシェル」ではお 電話にて会員登録・会員情報の 引き継ぎ⽅方法をご案内します。 お気軽にお電話ください。�    機種変更更の⽅方はコチラ� TEL:050-●●●-●●●   (ナビダイヤル)� 営業時間:平⽇日10:00〜~18:00� TEL� 機種変更更⽤用ID/PW⼊入�� � 機種変更更⽤用会員ID・PW⼊入⼒力力� ID:� � パスワード:� � � Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� TOPへ� 機種変更更⽤用IDとパスワード を⼊入⼒力力してください� 機種変更更⽤用会員ID・PW発⾏行行� 機種変更更⽤用会員ID・PW発⾏行行� Con�dential� 引き継ぎが完了了しました。� サイトをお楽しみください。� � オペレーターのガイドに従って、 下記をクリックしてください� 機種変更更⽤用会員ID・PW⼊入⼒力力� 引き継ぎ��� 課⾦金金登録� (�キャリア)� OK� 引き継ぎコンシェル料料⾦金金� 1,200円/件� 44�
  45. 45. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~サービスフロー  (機種変更更⽤用ID/PWによる引き継ぎシステムがない場合)� 御社の準備は「電話番号へのリンク」と「専⽤用タグ設置」の2点のみ� 弊社の提供サービス� ①ガラケーにて引継先サービスを案内� コールセンター� TOP��� 引き継ぎ��ページ� 引き継ぎコンシェル� 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 「引き継ぎコンシェル」ではお 電話にて会員登録・会員情報の 引き継ぎ⽅方法をご案内します。 お気軽にお電話ください。�    機種変更更の⽅方はコチラ� 下記が新機種に対応したサービ スとなります� TEL� � XXXXXX� ������� ������� TEL:050-●●●-●●●   (ナビダイヤル)� 営業時間:平⽇日10:00〜~18:00� 引き継ぎコンシェル料料⾦金金� 登録特典(初⽉月 無料料等)を合わ せると効果的� 300円/件� 機種変更更⽇日程をヒアリングして� SMS��� ②スマホにて引継ぎを��し� 専⽤用タグの設置� コールセンター� TOP��� 引き継ぎ��ページ� 引き継ぎコンシェル� 課⾦金金登録� 登録��� 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � 会員情報引き継ぎ専⽤用窓⼝口� 引き継ぎコンシェル    � Docomo  IDのパスワードを ⼊入⼒力力してください� サイト登録が完了了しました。� サイトをお楽しみください。� 「引き継ぎコンシェル」ではお 電話にて会員登録・会員情報の 引き継ぎ⽅方法をご案内します。 お気軽にお電話ください。�    機種変更更の⽅方はコチラ� TEL:050-●●●-●●●   (ナビダイヤル)� 営業時間:平⽇日10:00〜~18:00� TEL� � オペレーターのガイドに従って、 下記をクリックしてください� パスワード:� � � 新規登録� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� TOPへ� OK� ドコモ、AU、ソフトバ ンクの⽉月額課⾦金金、または クレジットカード会社の ⽉月額課⾦金金に対応していま す� Con�dential� � 引き継ぎコンシェル料料⾦金金� 1,200円/件� 45�
  46. 46. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~仕様� ①電話番号の表⽰示� ②移⾏行行完了了タグの設置�   引き継ぎコンシェル専⽤用の電話番号をphototoにて設置� <a  href  ="tel:050XXXXXXXX"�050-‐‑‒XXXX-‐‑‒XXXX</a��   電話番号は御社専⽤用に発番します。営業担当からご連絡いた します(ご不不�な⽅方はお問い合わせください)�   移⾏行行完了了ページにタグを設置� Ø  機種変更更⽤用ID/PW発⾏行行システムがある場合は「機種変更更ID/ PWの⼊入⼒力力完了了画⾯面」に設置� Ø  機種変更更⽤用ID/PW発⾏行行システムがない場合は「サイト登録完 了了画⾯面」に設置�   タグは下記� Ø  <img  src="http://hikitsugi.net/check.php? guid=ON&regid=������  width="1p�"  height="1p�"  /�� Ø  regidはユーザを識識別する任意のID(ユーザID、端末番号 等)となります。御社にて設定ください。� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 46�
  47. 47. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~導⼊入のメリット� 優良良顧客の 移⾏行行�   ⻑⾧長期間継続したガラケーユーザを移⾏行行するため「優良良顧客」を移⾏行行します� 導⼊入の⼿手間 が�要�   導⼊入は「電話番号のリンク表⽰示」と「タグ設置」の2点のみ� 成功報酬で リスクなし�   ガラケーでの新機種紹介で300円、スマホでの移⾏行行完了了で1,200円という MNPにも� 対応� Con�dential�   スマホでの継続率率率も平均17ヶ⽉月、初⽉月退会3%と⾮非常に優良良です�   アフィリエイトと同じ⼿手軽さで導⼊入が可能です� 成功報酬の料料⾦金金体系のため、リスクはありません�   ガラケー→スマホだけではなく、キャリア切切り替えや、クレジットカード 課⾦金金などにも対応�   MNPでの離離脱にも対応しているため⻑⾧長期にわたって効果は継続 します� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 47�
  48. 48. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~引き継ぎコンシェル導⼊入サイトの実績� 導⼊入によって移⾏行行が平均4倍となり、全体の会員は増加しています� 導⼊入前の�み� � 導⼊入効果�   会員引き継ぎシステムを導⼊入 したものの、利利⽤用率率率はかなり 低かった�   スマホへの移⾏行行数� � 4倍   新規⼊入会のうち、 引き継ぎコンシェ ル経由の⼊入会⽐比率率率� 20%   引き継いだ会員の 平均継続⽉月数� 17ヶ⽉月   引き継いだ会員の 初⽉月退会率率率�   ガラケーの解約をスマホが補 完できず、全体で会員が減少 していた� 3% � � � 計30サイトにて導⼊入が⾏行行われています� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 48�
  49. 49. ⑧引き継ぎコンシェル  〜~導⼊入までの�れと価格� 業務⽴立立ち上げを円滑滑に⾏行行うために、以下の作業をプロジェクトマネジャーを中⼼心に実施致します。� 適正な業務フローを確⽴立立し、段階的な取り組みによりスムーズな本番運⽤用を⽬目指します。� 現状調査・業務分析� 運⽤用設計・構築・研修� 仮運⽤用・本番運⽤用� 業務ヒアリング・オペレーション設計・教育・PBXの設定等を3週間で実施� 【価格】� � � 運営時間�                                       � � �10時〜~18時(⽉月〜~⾦金金)  �                             � �                  �◆導⼊入費⽤用:  50,000円� ご提供価格�                            �※オペレーション構築費⽤用、教育・研修費⽤用、システム構築費⽤用など    ※初⽉月のみ�     �                                                     �◆⽉月額運⽤用費:10,000円�                              �※オペレーション基本費⽤用  、システム管理理費⽤用など� �                          �                                                                    � Con�dential� �◆従量量課⾦金金:新サービス案内300円、移⾏行行完了了  1,200円� ※成果の確認⽅方法は弊社の管理理ツール経由となります� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 49�
  50. 50. 2013年年8⽉月29⽇日  ⽇日経新�本紙� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 50�
  51. 51. � 参考資料料� 1.  コンタクトセンター概要� � 2.  オムニチャネルとは� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 51�
  52. 52. ANALOG  TWELVEカスタマーディライトセンター� ■名称 �東京カスタマーディライトセンター� ■機能 �マネジメント業務� �クライアント対応� � � ■所在地 �東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-‐‑‒6-‐‑‒1    21東和ビル� ■セキュリティ �監視カメラ、⼊入退管理理、プライバシーマーク取得� ■名称 �沖縄カスタマーディライトセンター� ■特徴                �セキュリティガードマン常駐(24時間365⽇日)� �⾮非常⽤用⾃自家発電機設置(2基)                    � ■所在地 �沖縄県那覇市久茂地1-‐‑‒7-‐‑‒1  琉琉球リース総合ビル� ■アクセス              �那覇空港より⾞車車で約20分� �那覇都市モノレール「県庁前」駅より徒歩2分� ■セキュリティ �監視カメラ、⼊入退管理理、プライバシーマーク取得� ■運⽤用実績                                                                                                                                             � �⼤大⼿手⾳音楽レーベルモバイルサイト            � �⼤大⼿手⾳音楽レーベルアーティストサイト(全24サービス)� �⼤大⼿手出版社モバイルサイト              � �電⼦子書籍モバイルサイト                  � �⼤大⼿手SNSゲームモバイルサイト      � �⼤大⼿手飲⾷食チェーンwebサイト      � �⼤大⼿手ECサイト� � � � � � Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 52�
  53. 53. 安定運⽤用を可能にする運⽤用モデル� オペレーションの統合、委託先の変更更により対応品質の低下を招くケースは多々あります。� 弊社沖縄センターは、モバイルを中⼼心としたコンタクトセンター運⽤用を⻑⾧長きにわたり⾏行行なっ たノウハウを有しており、業務品質を低下することなく、安定的な移管が可能となります。� センター運営��モデル� 採⽤用効率率率・要�単⾦金金� 要 員 関 連� ×� 定着率率率� ×� ローカルネットワーク� +� 対応品質� 運 営 関 連� ×� プロセス効率率率・⽣生�性� ×� ファシティ� Con�dential� 成果を上げるための取り組み� ⾸首都圏に⽐比べ、要員調達が⾏行行いやすく、要員単⾦金金が抑制された費⽤用対効果の⾼高い沖 縄  センターの活⽤用により、⾼高いコストパフォーマンスを発揮致します� 従業員満⾜足を向上に向けたマネジメントや⻑⾧長期に渡る協業経験により、定着率率率を向 上し、貴社業務の充実を図ります� 弊社が有する、沖縄在住者によるコールセンター経験者ネットワークにより、⾼高⽔水 準の要員のみでチームを組成し、貴社業務に��します� ⼩小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター⼀一⼈人⼀一⼈人の対応品質を管理理。� SV、LD、OPの�離離を近くに保つことにより⾼高品質なオペレーションを提供します� ⼩小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター⼀一⼈人⼀一⼈人の対応品質を管理理。� SV、LD、OPの�離離を近くに保つことにより効率率率的なオペレーションを提供します� センター内におけるブース、電話等の設備は弊社設備のご利利⽤用が可能です。� また専⽤用ツールの開発・導⼊入においては仕様策定の際に細かな調整を⾏行行い、運⽤用に 即した効率率率的ツールの導⼊入を実現します。� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 53�
  54. 54. 品質管理理マネジメントサイク・チーム運営� 品質管理理� ⽇日時� 【業務開始時チェック】� ・連絡事項伝達� ・前シフト対応状況確認� ・当シフトの実施作業確認� 週時� 年年時� ・⽉月次レポート集計� ・⽉月次報告書作成� ・年年時全体レビュー� ・⽉月次報告提出� ・⽉月次報告会実施       (貴社へ)� ・業務改善活動報告� ・課題抽出� ・対応策の作成� ・⽉月次報告会結果共有�   (センター内)� ・アクションプラン策定� 【6ヶ⽉月毎の実績評価】� ・実績� ・⽬目標達成度度� 【年年次評価】� ・実績� ・⽬目標達成度度� � � ・センター内MTG� ・週時レポート作成� ⽉月時� 【業務終了了時チェック】� ・未完了了案件チェック� ・引き継ぎ事項確認� ・対応件数確認� ・作業⼯工程確認� ・作業進捗確認� ・業務⽇日報作成� 要員マネジメント� ・チームMTG(朝/⼣夕)� ・⽇日々のパフォーマンス管理理� ・メンバー毎の⽬目標進捗確認� ・週時パフォーマンス確認� � � Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� � � 54�
  55. 55. 低コストオペレーション� ポイント1:地⽅方拠点の活⽤用� � 弊社既存業務にて使⽤用している沖縄センターを使⽤用。� 沖縄センターにおいては、沖縄(那覇)の⽴立立地を活かし、低コストな設備、コストパ フォーマンスの⾼高い⼈人財により⾼高品質なオペレーションの提供を実現します。� ポイント2:業務経験の活⽤用� � 沖縄にて有するコールセンター出⾝身者のネットワークを活⽤用し業務特性に合わせた経 験者  のみのチームを組成し、⼯工数を要さない業務移管を実現することにより、移管 コスト・運⽤用費の⼤大幅圧縮を実現します。� ポイント3:運⽤用ファシティの共有� � シフトを考慮した上での、稼働席数分のみのご請求となります。� また、シェアードセンターの為、業務ボリュームの増減に臨臨機応変に対応可能となり ます。� � � � ファシリティ� � 稼働⼈人員� � Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 55�
  56. 56. ⼈人財ネットワーク・採⽤用ポリシー�   アーティストサイト、電⼦子書籍、事務局運営など利利⽤用者(ファン)の関⼼心が⾮非常に⾼高いコンテンツの モバイルを中⼼心としたサポートを提供し、豊富な顧客対応業務経験とノウハウを有しております�   ローカルのネットワークを活⽤用した採⽤用や、正社員・契約社員の採⽤用を中⼼心とした直接雇⽤用により、 ⾼高いES(従業員満⾜足度度)を実現し、沖縄センター開設以来離離職者0を継続しております�   また⼀一般的なコールセンターに多い「仕事がないから」でコールセンターの業務に従事する⼈人材では なく、キャリアパスを⾒見見据え、⾃自らコールセンターでのキャリアアップを望む⼈人材のみを採⽤用してお ります�       雇⽤用形態                        特徴                                                職務意識識    パフォーマンス� 正社員� 契約社員� ・オペレーションマネジメントの基盤� ・運⽤用ノウハウに強い⼈人材� ・職務意識識が⾼高く離離職率率率が低いが、コストは⾼高め� ・オペレーションに特化した⼈人材� ・成⻑⾧長意欲が⾼高く、業務知識識の吸収が早い� ・職務意識識が⾼高く、離離職率率率が低く、コストは安め� ・数時間〜~数⽇日のスポット業務に最適な⼈人材� パート           ・職務意識識は⾼高くないが、ライフスタイルとの� タイマー�   合致により⾼高パフォーマンスが期待できる� Con�dential� ◎� ◎� MGR・・ ・� ○� ●� ●� ◎� ●� △� 正社員� 契約社員� ○� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 56�
  57. 57. セキュリティ対策� 【取り組み】� � 1)情報セキュリティ研修 �年年度度毎にすべてのスタッフがセキュリティ研修の受講を義務付け実施。� �チェックテストに合格するまで再受講を実施。� 2)セキュリティポリシーの掲⽰示   �ブースなどセンター内各所に「情報セキュリティポリシー」を掲⽰示。� 3)委員会の設置                   �社内に「情報セキュリティ委員会」を設置。� �年年に2回監査をチェックを実施。� � 【オペレーションルール】  � 1)⼊入館の管理理                   �⼊入館時はセキュリティカードと⾝身分証の掲⽰示により⼊入館管理理を実施。� 2)持ち物の管理理                   �鞄やコートは全てローカーに置き、センター内は私物の持ち込み禁⽌止。� �※財布等の貴重品、筆記⽤用具、飲料料、ハンカチ、ティッシュ、医薬品は許可� �ノートPCの持ち込み、持ち出し禁⽌止。� � 3)書類等の管理理                   �LD以上は施錠付きキャビネットを利利⽤用し、書類を保管。� �OPはお客様の個⼈人情報の保管を⼀一切切禁⽌止。� 4)PC情報の管理理                   �すべてのPCにてパスワード設定が必須。※1ヶ⽉月毎の変更更を義務付� 5)不不正コピーの禁⽌止               �現状センター内にコピー機を設置せず、対応。� 6)郵送物/宅宅配物の管理理         �郵送物、宅宅配物は記録台帳にて管理理。  � 7)  プライバシーマーク             �プライバシーマーク取得済み(登録番号:28000003(01号))                          � � Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 57�
  58. 58. � 参考資料料� 1.  コンタクトセンター概要� � 2.  オムニチャネルとは� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 58�
  59. 59. オムニチャネルとは(�国⼩小売業協会の定義)� チャネル1つ  実店舗� 出所:National Retail Federation (US)� Con�dential� チャネルが複数 になったが、運 営は連携なし 連携はあるが別 組織で運営 どのチャネルで も商品・顧客管 理理が統合  実店舗  カタログ通販  ネット通販�  ネットで購⼊入 して店舗で受 け取り等  どのチャネル も同じ商品・ キャンペーン Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 59�
  60. 60. マルチチャネルとオムニチャネルの違い� (野�総合研�所の定義)� マルチチャネルは単にチャネルを増やした「多⾓角展開」なのに対し、� オムニチャネルは全チャネル連携で顧客にアプローチすること� 出所:野�総合研�所� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 60�
  61. 61. なぜオムニチャネルが⼤大事か  〜~データから� 店舗とネットで下⾒見見・確認・⽐比較しながら購⼊入に⾄至る� ショールーミングの割合が極めて⾼高くなっている�   店舗で下⾒見見→ネット購⼊入 店舗とネットは ⽐比較したことが ない 38.7%� 店舗とネットの 両⽅方を⽐比較して 購⼊入 61.3%� Con�dential�   店舗で下⾒見見→ネットで⽐比較→ 店舗で購⼊入   ネットで下⾒見見→店舗で購⼊入   ネットで下⾒見見→店舗で確認→ ネットで購⼊入� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 61�
  62. 62. なぜオムニチャネルが⼤大事か  〜~事件から� 2009年年〜~ Flickrにて写真投稿 キャンペーン実施� 店舗� 利利⽤用者� 写真撮影禁⽌止 と⾔言われる� WEB管理理者� 店内撮影のポリシーは 決まっていない� コールセンタ� 激怒怒&炎上� 写真撮影禁⽌止 と⾔言われる� チャネル毎の異異なる対応で利利⽤用者が激怒怒して炎上� →チャネル��で利利⽤用者に合わせた適切切なポリシーが必要� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 62�
  63. 63. アクティブサポートの基本形� ユーザー� マイアカウントや 企業公式アカウント に書き込み� 情報発信� 企業公式アカウント アクティブ から返信・対応� サポート ユーザーが発信した 情報を検知して対応 することが基本� � � ソーシャルメディア だけに閉じた話では ないのでは?� (電話・メール・・・)� サポートセンター� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 63�
  64. 64. マルチチャネル・アクティブサポート� ユーザー� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� 発信� 発信� 書き込み� 書き込み� アウト バウンド� メール コンタクト アクティブ サポート� コンテンツ 提供� カスタマーセンタ� ソーシャル 担当� WEB担当� ユーザが望むチャネルでサポート提供する� しかしチャネル毎の連携はあまりない� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 64�
  65. 65. オムニチャネル・アクティブサポート� ユーザー� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� 発信� 発信� 書き込み� 書き込み� アウト バウンド� メール コンタクト アクティブ サポート� コンテンツ 提供� コンタクトセンター� ユーザの発信に対して全チャネル連携で顧客サポートを⾏行行う� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 65�
  66. 66. 例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで� ユーザー� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� 書き込み� アウト バウンド� メール コンタクト� アクティブ サポート� コンテンツ 提供� コンタクトセンター� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 66�
  67. 67. 例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで� ANALOG TWELVEの運⽤用例例� 利利⽤用者のつぶやき� 예를 들어 (*゚▽゚)ノ‫@‏‬SUMPLE ゚ ノ がっかり。■■(韓国アーティスト)さんライブにモバイル先行応募したのに まさかの購入できず。何のために入ったんだか。。。詐欺か(怒)!! 不不満度度判定� 不不満度度  ⾼高�   強い不不満表現 がある(詐欺等)   誤解を招かない個別対 応が必須� TEL対応� 不不満度度  中�   中程度度の不不満表現 (がっかり等)と多数 の同調がある 不不満度度  低�   低不不満度度・疑問・意 ⾒見見・感想の場合   期待値をヒアリングす るため個別対応   ソーシャルで公開対応 すると満⾜足度度向上可能 性あり� メール・DM対応 ソーシャル対応� 何でも公開対応すればよいわけではない� マルチチャネルでの⼀一貫した対応とポリシー策定が必須� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 67�
  68. 68. 例例①:ソーシャル発信をオムニチャネルで� 「不不満度度⾼高」の対応例例� 예를  들어  (*゚▽゚)ノ‫@‏‬SAMPLE� がっかり。■■(韓国アーティスト)さんライブにモバイル先⾏行行応募したの にまさかの購⼊入できず。何のために⼊入ったんだか。。。詐欺か(怒怒)!!� Korean  Artist公式@analog12� @SAMPLE  Korean    Artist公式です。この度度はお⼿手数をおかけし申し訳 ございません。先⾏行行応募に関し、よろしければサポートセンターよりご連 絡をさせて頂きます。フォローをさせて頂きますので、ダイレクトメッ セージにてご連絡先をお伺いできますと幸いです(続)� Korean  Artist公式@analog12� @SAMPLE(続)お客様よりご連絡を頂ける場合は、公式HPよりご連絡を 頂戴できますと幸いです。皆様に喜んで頂けるサービスのご提供に努めて 参りますので今後ともKorean  Artistをよろしくお願い致します。� →あとは電話にて対応� 強い不不満は電話対応が望ましいため、� ソーシャル上では連絡先のみのやりとりのみ⾏行行う� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 68�
  69. 69. Sony  Music  ⾳音楽アーティストファンサイトでのオムニチャネル化効果� 1ヶ⽉月のKPI実績� アクティブサポート 経由の新規⼊入会� 問合せ件数� ⼊入会者全体の30%� 28%減少� オムニチャネル化の効果は極めてポジティブ な結果に� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 69�
  70. 70. 例例②:WEB発信をオムニチャネルで� ユーザー� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� 発信� アウト バウンド� メール コンタクト� アクティブ サポート� コンテンツ 提供� コンタクトセンター� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 70�
  71. 71. スマホQAサイト  Andropp.jp� ANALOG  TWELVEのスマホQAサイト「あんどろっぷ」� QA投稿� 回答� Andropp.jp(WEBサイト)� Q&A� コラム� アクティブ� サポートに利利⽤用� 利利⽤用者� 公式� ヘルプ ページ� 編集� スマホ� サービス・ アプリ開発 会社� 投稿が多いものを反映� ソーシャルメディア(Twitter等)� 投稿� ○×アプリが動かない� △△の設定を変えると動きます� 回答� ANALOG� TWELVE� 公式ヘルプページを作ると関連Q&Aやコラムが紐紐づく� +� 同内容がTwitterに投稿されるとアクティブサポートされる� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 71�
  72. 72. Andropp.jpでのオムニチャネルサポート� ラインで友達をブ ロックしたことが ばれないにはどう すればいい?� ブロックしたこと は伝わらないです よ〜~� Andropp.jp(WEBサイト)� ユーザ� 投稿� 投稿� 質問� 回答� 公式� ヘルプ ページ� に� QA登録� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� アウト バウンド� メール コンタクト� アクティブ サポート� コラム 提供� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 72�
  73. 73. Andropp.jpの効果� 1ヶ⽉月のKPI実績� 反応率率率(リプライ・リツイート)� 25.2%� クリック率率率� 47.8%� 平均リーチ数� 1,632⼈人� Facebookファン/ Twitterフォロワー数� +4500⼈人� ネガティブ反応率率率� 0%� 1⽇日20回サ ポートすると ⽉月間100万⼈人 にリーチ� 開始1ヶ⽉月で極めて好調な結果となった� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 73�
  74. 74. 例例③:電話・メール問合せをオムニチャネルで� ユーザー� メール� 電話� ソーシャルメディア� WEB� メール コンタクト� アクティブ サポート� コンテンツ 提供� 発信� アウト バウンド� コンタクトセンター� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 74�
  75. 75. アパレルECサイトの例例� ○○タオルを買っ たのですが、洗濯 ユーザ� したら解れてき た・・� ECサイト  コンタクトセンタ� 電話� メール� 質問� 引っかかりやすい ものと⼀一緒に洗う のは気をつけてく ださい� 回答� 同じ商品を買った⼈人 を抽出し、最後のコ ンタクト⼿手�で発信� 顧客DB� 電話� メール� ソーシャルメディア� WEB� アウト バウンド� メールを ⼀一⻫斉送信 アクティブ サポート� FAQ・ 商品ページ に反映� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 75�
  76. 76. アパレルECサイトのオムニチャネルによる効果� 1ヶ⽉月のKPI実績� 反応率率率 (いい�・リプライ・リツイート)� 15.4%� 平均リーチ数� 3,025⼈人� Facebookファン/ Twitterフォロワー数� +4,723⼈人� ネガティブ反応率率率� 0%� 開始1ヶ⽉月で極めて好調な結果となった� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 76�
  77. 77. オムニチャネル・アクティブサポートの成功フレームワーク� ①システム� オムニチャネル アー���チャ� オムニチャネ ル��� ②体制� Con�dential� オムニチャネ ルビッグデー タ��� ③データ Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 77�
  78. 78. ①オムニチャネルアーキテクチャ� 電話� メール� WEB (PC/Mobile)� ソーシャル メディア� ユーザ発信特定� 対応・表⽰示� ID管理理� 包括的に�えるシステムが必要� データ解析� DB� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 78�
  79. 79. ①オムニチャネルアーキテクチャ� WEB (PC/Mobile)� ユーザ発信特定� 対応・表⽰示� ID管理理� データ解析� DB� Con�dential� 電話管理理・PBX� メール対応管理理� ソーシャル メディア� 掲⽰示板/BLOG/ WEB�回� メール� 電話� ソーシャルモニ タリング� マルチデバイス CMS� ソーシャル投稿 管理理� ソーシャルID� SMS� WEBアクセス� Socialアクセス� 販売・コンテンツ・問合せ・ユーザデータ管理理� ユーザDB� 販売・コンテンツ・問合せDB� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 79�
  80. 80. ①オムニチャネルアーキテクチャ� 〜~Androppで利利⽤用しているシステム� メール� ユーザ発信特定� 対応・表⽰示� ID管理理� データ解析� DB� Con�dential� ⾃自社CRMツール 電話管理理・PBX� メール対応管理理� WEB (PC/Mobile)� ソーシャル メディア� 掲⽰示板/BLOG/ Google Alert� WEB�回� 電話� ソーシャルモニ タリング� Customer Rings マルチデバイス Wordpress カスタマイズ� CMS� Boom Research Social Insight� ソーシャル投稿 管理理� Google+ Login� ソーシャルID� SMS� SMS� Google Universal WEBアクセス� Analytics� Customer Rings� Socialアクセス� Wordpressプラグイン� 販売・コンテンツ・問合せ・ユーザデータ管理理� Wordpressカスタマイズ� ユーザDB� Wordpressカスタマイズ� 販売・コンテンツ・問合せDB� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 80�
  81. 81. ②オムニチャネル体制� 通常の組織� 店 舗 販 売 部 � � 通 信 販 売 部 ネ � ト 販 売 部 各組織毎に顧客対 応はバラバラ� 顧客� 対応� 顧客� 対応� 顧客� 対応� � チャネル毎に組織 を作る� クレーム対応等、 機能は限定的� お客様相談センタ� チャネル別に組織を作ることが⼀一般的� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 81�
  82. 82. ②オムニチャネル体制� 通常の組織� オムニチャネル組織� � � 通 信 販 売 部 ネ � ト 販 売 部 顧客� 対応� 顧客� 対応� 顧客� 対応� カスタマーセンタ� � 顧客対応� � 顧客戦略略� � 店 舗 販 売 部 ネ � ト 販 売 顧客対応・戦略略の 両⽅方を考える統括 組織にする� � お客様相談センタ� 通 信 販 売 � � 店 舗 販 売 顧客� 対応� 顧客対応を⼀一元化 した組織にする� 顧客対応・戦略略を両⽅方考える統括組織を上位に� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 82�
  83. 83. ②オムニチャネル体制�   〜~⼈人材戦略略の考え⽅方� アクティブ サポートに 必要なスキル� 商品・ サービス知識識� カスタマー サポート経験� ソーシャル ⾒見見識識・利利⽤用� 全部揃っているヒトは世の中に多くいない� 多くの⼈人をあらかじめ登録・教育する仕組みが必要� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 83�
  84. 84. � ②オムニチャネル体制�   〜~⼈人材戦略略の考え⽅方 ANALOG TWELVEの⼈人材プール例例� 広く⼈人材を確保しておき、あらかじめ教育。 業務スキル・趣味・過去の職歴などをデータベース化 し、必要な⼈人材をすぐに確保する体制を整えている。� 20席のカスタマーセンターのために� 現在300⼈人の⼈人材プールを持っている� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 84�
  85. 85. ③オムニチャネルビッグデータ解析� アクティブサポートデータベース� サポート内容のパターンをフラグ 付けしてデータベース化� 他の管理理項⽬目�   サポートアカウント   対象アカウントの性別・ フォロワー数   リプライあり/なし、フォ ローあり/なし、リツイー トあり/なし サポート内容を細かくフラグ付けしてデータベース化� 後に分析可能な状態で保存しておく� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 85�
  86. 86. ③オムニチャネルビッグデータ解析(分析例例)� アクティブサポートデータベース分析例例(重回帰分 析)� 反応率率率に最も影響する要素 を分析(重回帰のt値) 相⼿手が男性であ ればアプリ名を 記載することが 反応率率率向上の�� 相⼿手が⼥女女性であ れば⽂文章のソフ ト度度を上げるこ とが反応率率率向上 の�� 5.7 4.9 3.2 3.3 2.2 1.3 1.2 0.2 ア������ �ン���� ���フト度� ��・��� ��� ��� 0.1 0.3 ・・・� データベースから多変量量解析を⾏行行って� 反応率率率を上げるヒントを分析し続ける� Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 86�
  87. 87. オムニチャネル・アクティブサポートの成功フレームワーク� ①システム� オムニチャネル アー���チャ� 顧客対応・戦略略を両 ⽅方考える統括組織を 上位に配置� オムニチャネ ル��� ②体制� Con�dential� オムニチャネルの全 機能を連携させる ID・トラッキング・ 分析アーキテクチャ� サポート内容を細か オムニチャネ くフラグ付けし、多 ルビッグデー 変量量解析した結果か タ��� らPDCAを回す� ③データ Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 87�
  88. 88. オムニチャネルアクティブサポートのゴール� アクティブサポート� 思いがけない対応によって� 感動を呼ぶ� カスタマーサポートを実現� オムニチャネル� ソーシャルだけでなく� 全チャネルで対応できるよう、 顧客中⼼心の組織・システム・ プロセス作りを⾏行行う� Con�dential� オムニチャネル・� アクティブサポート� 思いがけない対応を� 全チャネル統⼀一で⾏行行うことで� 「感動サポート」 という��優位を作る� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 88�
  89. 89. お問い合わせ先� 株式会社ANALOG TWELVE 東京都千代⽥田区飯⽥田橋4-6-1 21東和ビル6F 03-3221-1214 information@analog12.com http://www.analog12.co.jp Con�dential� Copyright  ©ANALOG  TWELVE  Co.,  Ltd.  All  rights  reser�ed� 89�
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