• Like
能動的カスタマコミュニケーションサービス Customer Delight Center 紹介資料
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

能動的カスタマコミュニケーションサービス Customer Delight Center 紹介資料

  • 1,060 views
Uploaded on

1. カスタマーディライトセンター …

1. カスタマーディライトセンター
 コンタクトセンター事業者のプロのノウハウにパートナー企業様の運営ポリシーを反映し、パートナー様独自のコンタクトセンターを構築します。

2. マルチ・インハウスセンター
 対応品質は維持しながらも、共通事項を設け、窓口を一括にすることにより、効率的なサポートを提供します。

3. QCUアウトソーシング
 多角的な検証による真の課題抽出、社内外を問わない最適な解決法により、顧客関係性の改善を実現します。

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,060
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
8
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 能動的カスタマーコミュニケーションサービス Customer Delight Center Ⅰ 会社概要 Ⅱ コンタクトセンターの現状 Ⅲ ANALOG TWELVEの持つ コンタクトセンターソ リューション Ⅳ 導入までの流れ Ⅴ 提供価格 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 2. 株式会社ANALOG TWELVE コンテンツビジネスを積極的に創出。 培ったアイデア・技術・ノウハウをソリューションやコンサルティング として提供 コンテンツビジネス • スマホ特化Q&Aサイト「あんどろっぷ」 • ブックレビューサイト「Bookly.jp」 • 江原啓之電子書籍 • 各種スマホアプリ 技術・サービス ノウハウ 企業向けソリューション サービスプロデュース• カスタマーサポート・アクティブサポート • WEB/モバイルマーケティングコンサルティ• 美人受付「iPad Receptionist」 ング• 手書き文字認識SDK「yubigaki」 • WEBアプリ・サービス企画/開発• 電子書籍ソリューション「DENBON」 • WEBビジネス再生コンサルティング Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved. 2
  • 3. コンタクトセンターの現状サービスに対する消費者の要求レベルの高まりによって、顧客との接点となるコンタクト センターを重視する企業が増えているが、同時にコスト削減も大きな期待となっている。しかし顧客の持つ情報量の増加に伴い、顧客サービスにおいて求められる対応は複雑化し、対応範囲拡大の要因となっている。 【将来のビジネスに対する経営の期 【応対内容の複雑化】 待】新規顧客の獲得 P C 本体のト ブル ラ53% イ ーネッ 関係の操作方法 ンタ ト顧客ロイヤリティと顧客維持の向上 サービス外の 周辺機器のト ブル ラ49% 問い合わせ ソ ト フ 操作法法の質問既存顧客からの増収 P C 購入49% 購入前の商品質問顧客サービスケイパビリティの向上39% その他 0% 20% 40% 60% 80%競争優位を維持する製品の開発47% PCメーカーコンタクトセンター問合せ内訳リスク管理 出所:Accenture CEO survey 出所:リックテレコム「コールセンター白書」33%コスト削減圧力の管理 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 4. コンタクトセンターの現状と利用目的の明確化 標準的 【コンタクトセンターの不満要因】 長時間の保留 複数のオペレーターの対応 • 問い合わせ先が明確 必要な情報が得られない 融通が利かない 効率的な 対応 • 迅速/効率的な対応 回答が遅い 解があっていない 話し方が悪い 質問が多い • 豊富・詳細な情報提供出所: 0% 20% 40% 60% 80%Accenture 【コンタクトセンターにより生じた顧客 必要要件 を満たし • 自分を認識した対応 た対応 小売り 離反】イ ーネッ サービスプロバイ ンタ ト ダ 銀行 • 潜在ニーズの類推 一般電話 ロイヤル 携帯電話 カスタマー • 企業ポリシーを体現した対応 の獲得 電気/ガス/水道出所: 0% 5% 10% 15% 20% 高度Accenture コンタクトセンターへの不満要因の多くは対応スキルの問題に起因し、顧客対応の 如何により10%~20%もの顧客離反の原因となるなど大きな影響が生じている。 競争戦略による差別化が困難な昨今の状況下において、企業戦略に合わせ顧客接点 であるコンタクトセンターの提供目的を明確化し、特化させる必要がある。 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 5. ANALOG TWELVE の持つCRMソリューション 2pointsANALOG TWELVE ◆カスタマーディライト・サポート コンタクトセンター事業社のプロのノウハウにパートナー企業様の運営ポリシーを反映はパートナ企業様のニーズに し、 パートナー様独自のコンタクトセンターを構築します合わせ2つのCRMソリューショ ※カスタマーディライト=顧客感動ンを提供しております ◆マルチ・インハウスサポート 対応品質は維持しながらも、共通事項を設け窓口を一括することにより、効率的なサ ポートを 提供します ※インハウス=内製 【オリジナルサポート】 カスタマーディラ TEL/メール/SNS 高価格 イト・サポート 需要なし 自社運営コールセンター 中小コール パートナー企業様毎に センターベンダー カスタマーディラ 独自のコンタクト イトサポート センターを構築/運営低品質 高品質普遍性 大手コール オリジナリティ 【カスタマーサポート】 センターベンダー マルチ・ マルチ・インハウス TEL/メール/SNS インハウスサポート サポート 【テクニカルサポート】 低価格 TEL/メール/ コールセンター事業のポジショニン 【多言語サポート】 TEL/メール グ Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 6. カスタマーディライト・サポートカスタマーディライトとは一定の要求水準を満たす「顧客満足」ではなく、能動的に期待値を創出することによりお客様を「顧客感動」の領域へご案内するサポート品質を表しています。ANALOG TWELVEが提供するカスタマーディライト・サポートは100以上のサポート実績により培ったコンタクトセンター運営ノウハウにパートナー企業様の企業風土・理念を加え「お客様の感動」を実現します。 【顧客満足】 画一的な対応を廃し、弊社独自のノウイハウをベースにサポートを提供す る 企業・製品のポリシーを加え、仮説立脚⇒実地。お客様に合わせた Point 1 独自の 現 コミュニケーション手法によりロイヤルカスタマの育成を実 ANALOG TWELVEのカスタマー ディライト・サポートはパート Customer ナー 企業様の企業風土/企業 Satisfaction ポリシーを体現する独自のコン タクト センターを提供し ます 製品・サービスに特化したサ お客様へサポートによる満足を提供 ポート お客様の お問合せ VOC 特化型 コンサル オペレー テーショ ション ン ユーザーニーズの収集 【特化型オペレーション】 【Voice Of Customer コンサルテーション】 蓄積された顧客対応ノウハウを基礎としパート パートナー企業様の顧客対応部門の役割を担い、 ナー企業様と共にサービス・製品・企業風土に合 お客様の声(VOC)を正しくお届けし、顧客対応の わせ特化した オペレーションを構築、オン 改善に留まらず、提供サービス・製品の改善へ貢 リーワンのサポートを提供 献 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 7. マルチ・インハウスサポートインハウスクオリティとは企業が自社内でコンタクトセンターを運営する際のサポート品質を表しています。ANALOG TWELVEが提供するマルチ・インハウスサポートは100以上のサポート実績により培った コンタクトセンター運営ノウハウを集約し、複数のオペレーションを効果的にマッチングすることにより「クライアント企業自社の高いサポート品質+効率化」を実現します。 【独自領域】 ・ ・ ・詳細製品知識 Point 2ANALOG TWELVEのマルチ・ 自企 社業 【コア領域】 ・・インハウスサポートは核となる品 ポ 理 【コア領域】 リ 念 ・マルチナレッジベース質は 下げず、独自色/対 ・トークスクリプト シ ・メールテンプレート応範囲の追及 <注力/効率 ー ・顧客対応ポリシー特化型運営により、 ・社内エスカレーション 高品質のコンタクトセンターを 等 低価格で提供いたします。 【コア領域】 【コア領域】 ・・ ・・ ※コア領域の効果的活用による効率化であり、1件、1件のお問合せに対応する姿勢、内容は変わりません 独自色・広対応範囲<注力・効率特化型運営 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 8. ANALOG TWELVE カスタマーディライト・センターの強みANALOG TWELVEのコンタクトセンターはコンタクトセンター事業社のプロのノウハウにクライアント企業様の顧客対応ポリシーを反映した独自のコンタクトセンターを構築し、「CRM+インハウスマインド」を実現します。またモバイル専用コンタクトセンターにて培ったノウハウ、先進的コミュニケーションを活用し、圧倒的な コンタクトセンター運営ノウハウの集約による 高い専門性コミュニケーション力による「驚きと感動」の顧客コミュニケーションを提供します。 ANALOG TWELVEのコンタクトセンターは事業管理者、 センター長、SV、LDと全てのレイヤーにおいて10年以 上 の業界経験により高い専門性を有します。 またモバイル分野には端末カバー率98% を強みとしたきめ細やかな費用対効果の高い 顧客対応が可能です。 300名以上のコールセンタサービス提供 経験者ネットワークANALOG TWELVEのコンタクトセンターはコスト効率の高い地 ANALOG TWELVEのコンタクトセン 専門 ターは沖縄でのセンター長期運方拠点を活用することにより 性 営の実績により、300名以上のコ、サービスの高品質化による 低 人財低価格化を進め、業界最高水 ンタクトセンター業務従事者の 価格 網 ネットワークを持ち、業務に合準のコストパフォーマンスを 先進実現します わせた専門性の高い要員が揃っ 性 ています 先進的な顧客対応手法 ANALOG TWELVEのコンタクトセンターではアクティブサポート を始めとしたコンタクトセンターにおける先進的な取り組みを 進めており、先進的な顧客サポートを提供します Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 9. 安定運用を可能とする運用モデルオペレーションの統合、委託先の変更により対応品質の低下を招くケースは多々あります。弊社沖縄CDCセンターは、モバイルを中心としたコンタクトセンター運用を長きにわたり行なったノウハウを有しており、業務品質を低下することなく、安定的な移管が可能となります。センター運営構造モデル 成果を上げるための取り組み 採用効率・要因単金 首都圏に比べ、要員調達が行いやすく、要員単金が抑制された費用対効果の高い 沖縄 センターの活用により、高いコストパフォーマンスを発揮致します要 ×員 定着率 従業員満足を向上に向けたマネジメントや長期に渡る協業経験により、定着率を関 向上し、連 貴社業務の充実を図ります × 弊社が有する、沖縄在住者によるコールセンター経験者ネットワークにより、高 ローカルネットワーク 水準の要員のみでチームを組成し、貴社業務に貢献します + 小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター一人一人の対応品質を管理。 対応品質 SV、LD、OPの距離を近くに保つことにより高品質なオペレーションを提供します運 ×営 小チームによるマネジメントを徹底し、オペレーター一人一人の対応品質を管理。 プロセス効率・生産性関 SV、LD、OPの距離を近くに保つことにより効率的なオペレーションを提供します連 × センター内におけるブース、電話等の設備は弊社設備のご利用が可能です。 ファシティ また専用ツールの開発・導入においては仕様策定の際に細かな調整を行い、運用 に即した効率的ツールの導入を実現します。 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 10. 品質管理マネジメントサイクル、チーム運営品質管理 日時 週時 月時 年時 【業務開始時チェック】 ・連絡事項伝達 ・センター内MTG ・月次レポート集計 ・年時全体レビュー ・前シフト対応状況確認 ・週時レポート作成 ・月次報告書作成 ・当シフトの実施作業確認 ・月次報告提出 ・月次報告会実施 ・課題抽出 【業務終了時チェック】 (貴社へ) ・対応策の作成 ・未完了案件チェック ・業務改善活動報告 ・引き継ぎ事項確認 ・対応件数確認 ・作業工程確認 ・月次報告会結果共有 ・作業進捗確認 ・アクションプラン策定 (センター内) ・業務日報作成要員マネジメント 【6ヶ月毎の実績評価】 【年次評価】 ・実績 ・実績 ・チームMTG(朝/夕) ・メンバー毎の目標進捗確認 ・目標達成度 ・目標達成度 ・日々のパフォーマンス管理 ・週時パフォーマンス確認 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 11. 低コストオペレーション ポイント1:地方拠点の活用 弊社既存業務にて使用している沖縄センターを使用。 沖縄センターにおいては、沖縄(那覇)の立地を活かし、低コストな設備、コストパ フォーマンスの高い人財により高品質なオペレーションの提供を実現します。 ポイント2:業務経験の活用 沖縄にて有するコールセンター出身者のネットワークを活用し業務特性に合わせた経 験者 のみのチームを組成し、工数を要さない業務移管を実現することにより、移管 コスト・運用費の大幅圧縮を実現します。 ポイント3:運用ファシティの共有 シフトを考慮した上での、稼働席数分のみのご請求となります。 また、シェアードセンターの為、業務ボリュームの増減に臨機応変に対応可能となり ます。 ファシリティ 稼働人員 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 12. 人財ネットワーク、採用ポリシー弊社ネットワーク保有人財の特徴アーティストサイト、電子書籍、事務局運営など利用者(ファン)の関心が非常に高いコンテンツのモバイルを中心としたサポートを提供し、豊富な顧客対応業務経験とノウハウを有しております。ローカルのネットワークを活用した採用や、正社員・契約社員の採用を中心とした直接雇用により、高いES(従業員満足度)を実現し、沖縄センター開設以来離職者0を継続しております。また一般的なコールセンターに多い「仕事がないから」でコールセンターの業務に従事する人材ではなく、キャリアパスを見据え、自らコールセンターでのキャリアアップを望む人材のみを採用しております。コスト 雇用形態 特徴 職務意識 パフォーマンス MGR・・ ・オペレーションマネジメントの基盤 ・ 正社員 ・運用ノウハウに強い人材 ◎ ○ ● ・職務意識が高く離職率が低いが、コストは高め 正社員 ・オペレーションに特化した人材 ● 契約社員 ・成長意欲が高く、業務知識の吸収が早い ◎ ◎ ・職務意識が高く、離職率が低く、コストは安め 契約社員 ● ・数時間~数日のスポット業務に最適な人材 パート タイマー ・職務意識は高くないが、ライフスタイルとの △ ○ 合致により高パフォーマンスが期待できる Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 13. 先進的なサポート体制安定的な運用体制の構築、コスト効率化を早期に実現した後、発展的にサービスレベルを向上していくことが重要と認識しております。メール・電話によるパッシブ(お客様からのお問合せを受ける)サポートに加え、アクティブ(企業側からお客様へ能動的にご連絡を行う)サポートを導入することによりソーシャルメディアマーケティングに貢献していきます。Twitter/Facebook/Google+に書き込まれる アクティブサポートの例生活者の声をリアルタイムに収集・蓄積 マスカーレードの発売っていつ!!! 早く知らないとって分からないのがストレス(T。T)テキストマイニングによりポジティブ/ネガ PMファン子ティブ分析や、質問/要望/クレームに分類 8/29(水)に発売決定したみたいですよ~!!!!! こっから予約ができるみたいなのでよろしければ ♪http://t.co/zYEZapDQ ←インフルエンサー質問に答えると波及効果の高いインフルエンサーを特定 8/29(水)に発売決定したみたいですよ~!!!!! こっから予約ができるみたいなのでよろしければ♪http://t.co/zYEZapDQ 公式アカウント公式アカウントよりインフルエンサーへ能動的にコンタクト。イベントに関する情報提供やサンプル提供など、公式(サービス 1日30件の フォロワー1000人 1ヶ月100万人に運営者)アカウントからの想定外のアプ アクティブサポート ×30件×30日 リーチも可能ローチにより、感動体験を波及し、入会者の増加を実現させる。 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 14. ANALOG TWELVE那覇CRMセンター セキュリティ対策セキュリティ対策を十分に施したファシリティ、オペレーションにて確実なセキュリティ運用を実施しております。 セキュリティ要件概要【取り組み】1)情報セキュリティ研修 ・・・年度毎にすべてのスタッフがセキュリティ研修の受講を義務付け実施。 チェックテストに合格するまで再受講を実施。2)セキュリティポリシーの掲示 ・・・ブースなどセンター内各所に「情報セキュリティポリシー」を掲示。3)委員会の設置 ・・・社内に「情報セキュリティ委員会」を設置。 年に2回監査をチェックを実施。【オペレーションルール】1)入館の管理 ・・・入館時はセキュリティカードと身分証の掲示により入館管理を実施。2)持ち物の管理 ・・・鞄やコートは全てローカーに置き、センター内は私物の持ち込み禁止。 ※財布等の貴重品、筆記用具、飲料、ハンカチ、ティッシュ、医薬品は許可 ノートPCの持ち込み、持ち出し禁止。3)書類等の管理 ・・・LD以上は施錠付きキャビネットを利用し、書類を保管。 OPはお客様の個人情報の保管を一切禁止。4)PC情報の管理 ・・・すべてのPCにてPCパスワード設定が必須。※1ヶ月毎の変更を義務付 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 15. ANALOG TWELVE 沖縄CDCセンター概要■名称 ANALOG TWELVE 沖縄カスタマーディライトセンター■特徴 セキュリティガードマン常駐(24時間365日) 非常用自家発電機設置(2基)■所在地 沖縄県那覇市久茂地1-7-1 琉球リース総合ビル■アクセス 那覇空港より車で約20分 那覇都市モノレール「県庁前」駅より徒歩2分■セキュリティ 監視カメラ、入退管理■運用実績 大手音楽レーベルモバイルサイト カスタマーサポート業務 大手音楽レーベルアーティストサイト(全24サービス) カスタマーサポート業務 大手出版社モバイルサイト カスタマーサポート業務 電子書籍モバイルサイト カスタマーサポート業務 大手SNSゲームモバイルサイト カスタマーサポート業務 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 16. 導入までの流れ(サポート)業務立ち上げを円滑に行うために、以下の作業をプロジェクトマネジャーを中心に実施致します。適正な業務フローを確立し、段階的な取り組みによりスムーズな本番運用を目指します。 現状調査・業務分析 運用設計・構築・研修 仮運用・本番運用 ・運用ルール/環境整備 ・運用体制確立準備 ・要件定義確認 ・Call Center業務(管理)開始概 ・ナレッジ構築準備 ・業務内容(付帯業務含む)の整理 ・実績管理要 ・ドキュメン準備 ・対象業務の範囲、レベル想定 ・ドキュメントブラッシュアップ ・要員教育展開 ・インフラ整備 ・実施計画立案 ・実施計画立案 ・Call Center対応、運用、ルール策弊 ・業務調査(現地調査/ヒアリング) 定 ・業務調査(現地調査/ヒアリング) ・課題、対策立案 ・課題、対策立案社 ・問い合わせスクリプト、フロー策定 ・サービス/ツール/環境確認 ・サービス/ツール/環境確認作 ・作業手順書作成工数検討 ・ナレッジ蓄積ルール策定 ・作業手順書作成工数検討業 ・関連部署の確認 ・運用ドキュメント準備 ・関連部署の確認 ・詳細スケジュール策定 ・研修スケジュール策定、実施 ・詳細スケジュール策定ご協 ・現地調査時の立会い力 ・以下情報のご提供 ・運用設計のご報告 ・エスカレーション対応依 エスカレーション関係部署体制図 ・導入スケジュールのご調整 ・報告会(情報共有)等の実施頼 業務フロー ・その他質問事項確認事 既存手順書、ドキュメントの提供項 Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.
  • 17. 提供価格【カスタマーディライト・サポート】 運営時間 10時~18時(月~金)1席を想定 ※祝日を除く ご提供価格 ◆導入費用: 400,000円~ ※オペレーション構築費用、教育・研修費用、システム構築費用など ※初月のみ ◆月額基本運用費:460,000円~ ※オペレーション基本費用(Mail対応/電話対応の処理1人月を想定)、業務報告書 、システム管理費用など ※処理数は内容により増減します ※運営時間は希望により調整致します ※検証費/通話料金は含まれません ◆運用管理費:月額運用費の10%【マルチ・インハウスサポート】 運営時間 10時~18時(月~金)1席を想定 ※祝日を除く ご提供価格 ◆導入費用: 100,000円~ ※オペレーション構築費用、教育・研修費用、システム構築費用など ※初月のみ ◆月額基本運用費: 70,000円~ ※オペレーション基本費用(Mail対応/電話対応:20件、レポーティング含む)、業務報告書、システム管理費用など ※従量課金:600円/1件~ ※運営時間はご希望により調整致します※個別端末による検証費用は含まれません ※通話料金は含まれません ◆運用管理費:月額運用費の10% Copyright ©2013 ANALOGTWELVE Co., Ltd. All Rights Reserved.