Benchmarking Library Service and Operation ยุพิน จันทร์เจริญสิน ศูนย์สารนิเทศมนุษยศาสตร์ คณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย 22 ตุลาคม 2552

วัตถุประสงค์ของ workshop - Benchmarking คืออะไร - ทำไม Benchmarking จึงสำคัญกับห้องสมุด - จะ Benchmarking อะไรในห้องสมุด - มีจุดบอด / หลุมดำอะไร ตรงไหน ในงานบ้างไหม Benchmarking Library Service and Operation

Benchmarking วิธีการพัฒนาที่ประหยัดทั้งเวลาและงบประมาณ ได้ผลเร็ว เพราะเป็นการศึกษาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดของที่อื่น แล้วนำมาปฏิบัติ Benchmarking Library Service and Operation

วัตถุประสงค์ของ Benchmark วัดผลกระบวนงาน เพื่อปรับปรุงกระบวนงาน - เพื่อเพิ่มความพอใจของผู้รับบริการ - เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน - เพิ่มประสิทธิผล Benchmarking Library Service and Operation

กระบวนการ Benchmarking วัดศักยภาพของสำนัก เปรียบชั้นเชิงกับต่างสำนัก จ้าวยุทธจักร คือ ใคร เอาวิทยายุทธของเขามาใช้ Benchmarking Library Service and Operation

ประเภทของ Benchmarking Benchmarking ตามวัตถุประสงค์ Benchmarking ตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบ Benchmarking Library Service and Operation

Benchmarking ตามวัตถุประสงค์ 1. Performance Benchmarking 2. Process Benchmarking 3. Product Benchmarking 4. Strategy Benchmarking Benchmarking Library Service and Operation

Performance Benchmarking เปรียบเทียบเฉพาะผลของการปฏิบัติงานหรือตัวชี้วัดระหว่างเราและคู่เปรียบเทียบเพื่อดูความสามารถในการปฏิบัติงานหรือผลลัพธ์การทำงานของกระบวนการต่าง ๆ Benchmarking Library Service and Operation

Process Benchmarking - เปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงานระหว่างเราและคู่เปรียบเทียบ - เน้นการเรียนรู้วิธีการปฏิบัติงานที่ดีจากคู่เปรียบเทียบเพื่อนำมาปรับปรุงงานของเรา Benchmarking Library Service and Operation

Product Benchmarking - เปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าว่าพอใจลักษณะใดของสินค้า แล้วนำผลมาเปรียบกับผลิตภัณฑ์ของเรา เพื่อปรับปรุง Benchmarking Library Service and Operation

Strategy Benchmarking - เปรียบเทียบเชิงกลยุทธขององค์กรที่ประสบผลสำเร็จในด้านการวางกลยุทธ - เป็นการ Benchmarking ระดับสูง ต้องมีผู้เชี่ยวชาญมาช่วย - ส่งผลกระทบระยะยาวและมีผลต่อองค์กรอย่างรุนแรงในด้านการเปลี่ยนแปลง Benchmarking Library Service and Operation

Benchmarking ตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบ 1. Internal Benchmarking 2. Competition Benchmarking 3. Industry Benchmarking 4. Generic Benchmarking Benchmarking Library Service and Operation

Internal Benchmarking เปรียบเทียบระหว่างหน่วยงานภายในองค์กรเดียวกัน ( แคบ ไม่ได้มีอะไรใหม่ ) Benchmarking Library Service and Operation

Competition Benchmarking เปรียบเทียบระหว่างองค์กรที่ประกอบกิจกรรมประเภทเดียวกัน - คู่แข่งโดยตรง ( เก็บข้อมูลยาก คู่แข่งเก็บเป็นความลับ ) Benchmarking Library Service and Operation

Industry Benchmarking เปรียบเทียบกับผู้นำในอุตสาหกรรมเดียวกัน แต่ไม่ใช่คู่แข่งกัน เช่น บริษัทให้เช่ารถ / บริษัท taxi Benchmarking Library Service and Operation

Generic Benchmarking เปรียบเทียบระหว่างองค์กรที่ประกอบกิจการต่างประเภทกันแต่มีกระบวนการผลิตเหมือนกัน เพื่อหากระบวนการ ที่เป็นเลิศ มี Best Practice Benchmarking Library Service and Operation

ความหมายและนิยาม 1. การวัดผ้าขายในร้านผ้า 2. การแข่งขันตกปลา จับปลาได้เอาขึ้นวัดบนโต๊ะ (bench) แล้วทำเครื่องหมาย (mark) ไว้ 3. เครื่องหมายที่ทำไว้บนกำแพงตึกหรือเสาเพื่อแสดงระดับน้ำทะเล และใช้ในการวัดความสูงและระยะทางในการสำรวจ อื่น ๆ อีกมากมาย Benchmarking Library Service and Operation

มารู้จัก Benchmarking กันสักหน่อย เริ่มจากวงการธุรกิจ 1979 Xerox vs Fuji การผลิตเครื่องถ่ายเอกสาร 1985 Benchmark: the Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance คัมภีร์ระบบงาน Xerox 1991 Malcolm Balbridge Quantity Awards Benchmarking Library Service and Operation

Benchmarking ในวงการห้องสมุด 1985 เริ่มทำโดยไม่ได้คิดว่าใช่ - Metro Toronto 1993 Library Benchmark International – Holly Muir 1996 SLA - Competencies for Special Librarians in the 21st Century – 3/11 ระบุไว้เกี่ยวกับ Benchmarking Benchmarking Library Service and Operation

ประโยชน์ของ Benchmarking ปรับปรุงการทำงาน ได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร ได้ตามกลยุทธ พิสูจน์คุณค่าของตนเอง เพิ่มความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมอาชีพ Benchmarking Library Service and Operation

กลยุทธสู่ชัยชนะ วางแผน เลือกผู้ร่วมทีม ดำเนินการปรับปรุง หาแรงสนับสนุนจากผู้บริหาร เลือก model ของการทำ Benchmarking Benchmarking Library Service and Operation

จะ Benchmarking อะไร กระบวนงานของห้องสมุด ขั้นตอนการทำงานหรือบริการใด ๆ ในห้องสมุดที่จะต้องมี input หรือดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง แล้วได้ออกมาเป็น output Benchmarking Library Service and Operation

การยืมระหว่างห้องสมุด จำนวนหนังสือ ผลผลิต กระบวนการทำงาน จำนวนวารสาร Document & Delivery จำนวนการยืม - คืน หนังสือ Online Search จำนวนการจัดซื้อ การจัดหา จำนวนการยืมทรัพยากร บริการจ่าย - รับ จะ Benchmarking อะไร กระบวนงานของห้องสมุด Benchmarking Library Service and Operation

กระบวนงานในห้องสมุด Reference Service Online Searching Service การยืมระหว่างห้องสมุด บริการหมุนเวียนวารสาร ขั้นตอนการจ่าย - รับ พัฒนาทรัพยากร การจัดชั้นหนังสือ Benchmarking Library Service and Operation

การเลือกกระบวนงาน มีความสำคัญกับบุคลากร ผู้รับบริการ ผู้บริหาร เน้นกระบวนการที่ต้องอาศัยทักษะ ความชำนาญของบรรณารักษ์ กำลังถูกท้าทายจากภายนอก ต้องไม่ใช่งานที่อยู่ในระหว่างการเปลี่ยนแปลง ต้องเป็นกระบวนงานที่พอจะมีช่องว่างจะปรับปรุง Benchmarking Library Service and Operation

การเลือกคู่เปรียบเทียบ จะรู้ได้อย่างไรว่าใครดีที่สุด ข้อมูลภายใน - QMR ห้องสมุดที่มีเจ้าสังกัดที่มีชื่อเสียง ห้องสมุดที่มีบุคลากรที่เก่ง ๆ tip: อย่าเร่งรีบ ควรสืบเสาะ สอบถามให้แน่ใจ อย่าจำกัดเฉพาะผู้ที่อยู่ในวงการเดียวกัน อย่าเลือกห้องสมุดที่เราคุ้นเคย เป็นเพื่อนกัน หรือเพราะสะดวก Benchmarking Library Service and Operation

การรวบรวมข้อมูล แลกเปลี่ยนข้อมูลตัวเลขทั้งหลาย สัมภาษณ์ พิจารณาข้อแตกต่าง ทำแผนปฏิบัติ tip: วิธีการเก็บข้อมูล เตรียมบทสัมภาษณ์ - pretest เตรียมแบบบันทึก เตรียมการเก็บข้อมูลหลาย ๆ วิธี ( โทรศัพท์ สำรวจ ทำ site visit) Benchmarking Library Service and Operation

ขั้นตอนการทำ site visit เลือกหน่วยงาน กำหนดหัวข้อ ขอบเขต ติดต่อ host เบื้องต้น เลือกสมาชิก และมอบหมายงาน ชี้แจงผู้ร่วมทีม BMK Site Visit, Code of Conduct ศึกษา วิเคราะห์ขบวนการ กำหนด critical issue และประเด็นคำถาม สรุปวัตถุประสงค์ ขอบเขต กำหนด site visit Benchmarking Library Service and Operation

ขั้นตอนการทำ site visit ( ต่อ ) แจ้ง host ยืนยันกำหนดการ ส่งหัวข้อคำถาม ทดสอบประเด็นคำถาม แบ่งผู้ร่วมทีม ประสานงานเตรียมการศึกษา เตรียมทำบันทึกข้อมูล และภาพ ( ถ้าอนุญาต ) Benchmarking Library Service and Operation

ดำเนินการ เปิดประชุม ชี้แจงวัตถุประสงค์ ดำเนินการสัมภาษณ์ ถาม - ตอบ - บันทึก ปิดประชุม แสดงความขอบคุณ Benchmarking Library Service and Operation

สรุป ส่งคำขอบคุณอย่างเป็นทางการ สรุปข้อมูลจาก site visit และวิเคราะห์ gap ศึกษาแนวทางการปรับปรุงงาน จัดทำรายงาน ให้กับผู้เกี่ยวข้อง จัดทำ action plan ดำเนินการตามตกลง เช่น แลกเปลี่ยนข้อมูล ให้ host มาทำ site visit Benchmarking Library Service and Operation

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ Benchmarking (Criteria Success Facts) - ประสานโครงการ Benchmarking เข้ากับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธของหน่วยงาน คือ ต้องรวมอยู่ในการประเมินคุณค่าและกลยุทธของหน่วยงานด้วย - ต้องมีการคิดกระบวนการอย่างจริงจัง ทั้งกระบวนการมิใช่เพียงผลลัพธ์ - เลือกคู่เปรียบเทียบที่ดีที่สุด Benchmarking Library Service and Operation

ปัจจัยแห่งความสำเร็จของการทำ Benchmarking (Criteria Success Facts) ( ต่อ ) - ทุ่มเททำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง - ต้องเข้าใจหน่วยงานและวัฒนธรรมองค์กรเพื่อที่จะได้เลือกและปรับเอาวิธีการที่เหมาะสมที่สุด - ต้องเข้าใจข้อจำกัดของ Benchmarking Tip: เวลา ต้องให้ให้พอ ข้อมูล ต้องเลือกอย่างดี มีประโยชน์ ขอบเขต ต้องให้ครอบคลุม ประการสำคัญ อย่า หลงหรือมั่นใจตัวเองเกินไป - ต้องเข้าใจข้อจำกัดของ Benchmarking Benchmarking Library Service and Operation

ปัญหาและข้อยุ่งยาก ข้อควรระวัง ร่วมมือ / แข่งขัน การเปรียบเทียบภายใน / ภายนอก ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่าย วิธีการเก็บข้อมูล ได้มาตรฐาน สม่ำเสมอ กำหนดขอบเขตให้ชัดเจน ความเชื่อถือ เชื่อ BM จนเกินเหตุ ไม่ก่อเกิดความคิดสร้างสรรค์ การวางแผน ต้องรอบคอบ ไม่ครอบคลุมวงกว้างเกินไป ทำภายใน 4 – 6 เดือน ทำต่อเนื่อง Benchmarking Library Service and Operation

การทำ Benchmarking ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีควีนสแลนด์ QUT / NS QUT ต้องการทำ Benchmarking หลังจากได้ทำ TQM มาแล้ว ปรับปรุงพัฒนางานบริการผู้อ่านในส่วนของการช่วยสนับสนุนการทำงานวิจัยของคณาจารย์ ใช้เวลาทำ 6 เดือน Benchmarking Library Service and Operation

ขั้นตอนการทำ Benchmarking ของ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีควีนสแลนด์ 1. สร้างความเข้าใจและทักษะในการทำ 2. เลือกกระบวนการ 3. รวบรวมเอกสาร 4. เลือกคู่เปรียบเทียบ 5. เตรียมการ 6. ดำเนินการ 7. วิเคราะห์เปรียบเทียบ 8. ปรับปรุง Benchmarking Library Service and Operation

วิเคราะห์ความต้องการขั้นต้น สำรวจความคิดเห็นความต้องการปรับปรุงของบุคลากรที่เกี่ยวข้อง 3 กลุ่ม ผู้บริหาร ผู้รับบริการ บุคลากร Benchmarking Library Service and Operation

สร้างความเข้าใจ ว่า Benchmarking คืออะไร เข้าใจกระบวนงาน พัฒนาการวัดขั้นตอน Benchmarking Library Service and Operation

take action กระบวนการที่เลือก การบริการสารสนเทศ - เพื่อส่งเสริมอำนวยความสะดวกในการทำวิจัย การเรียนการสอของคณาจารย์ นักวิจัย นิสิต กระบวนการบริการ เกี่ยวข้องกับบุคลากร 3 กลุ่ม ผู้บริหารระดับสูง ผู้รับบริการ ผู้ให้บริการ ( บุคลากรห้องสมุด ) Benchmarking Library Service and Operation

การรวบรวมข้อมูล - ศึกษาเบื้องต้นจาก website - e-mail - ระบบห้องสมุด Q.A. SWOT - ระบบโครงสร้างบุคลากร - นโยบายพัฒนาทรัพยากร ฯลฯ - เยี่ยมชม Benchmarking Library Service and Operation

เตรียมการ - ติดต่อ ดำเนินการ 3 มิ . ย . 47 19 ก . ค . 47 4 ต . ค . 47 วิเคราะห์ email ชี้แจง เยี่ยมชม สัมภาษณ์ สังเกตการณ์ เยี่ยมชม ใช้เกณฑ์เปรียบเทียบของ Queensland Technology University Benchmarking Library Service and Operation

วิเคราะห์ข้อมูล ตามภาระหน้าที่ของ Reference Service 2 ประการ คือ 1. การสนับสนุนการสอนและการเรียนรู้ ( Contribution to Teaching and Learning) 2. การจัดการสนับสนุนเพื่องานวิจัย ( Provision of Support for Research) Benchmarking Library Service and Operation

การศึกษาเปรียบเทียบ เกณฑ์การเปรียบเทียบ การสนับสนุนการเรียนการสอน งานวิจัย โครงการฝ่ายบริการตอบคำถาม บุคลากร การใช้เทคโนโลยีเพื่อการบริการ การประกันคุณภาพ การวิเคราะห์จุดอ่อน - จุดแข็ง Benchmarking Library Service and Operation

จรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct) 1. หลักการด้านกฎหมาย ( Principle of Legality) 2. หลักการด้านการแลกเปลี่ยนข้อมูล (Principle of Exchange) ร่วมมือกันแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นจริง 3. หลักการด้านความลับ (Principle of Confidentiality) รักษาความลับ 4. หลักการด้านการใช้ข้อมูล (Principle of Lese) ปฏิบัติในกรอบของกฎหมาย ใช้ข้อมูลตามจุดประสงค์ที่ตั้งไว้ Benchmarking Library Service and Operation

จรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct) ( ต่อ ) 5. หลักการด้านการติดต่อ ( Principle of Contact) ไม่เปิดเผยชื่อของผู้ที่เราติดต่อโดยไม่ได้รับอนุญาต 6. หลักการด้านการเตรียมตัว (Principle of Preparation) เตรียมตัวให้พร้อมในการแลกเปลี่ยนข้อมูล 7. หลักการด้านการทำให้สำเร็จ (Principle of Completion) ปฏิบัติตามข้อตกลงให้เสร็จในกำหนดเวลา 8. หลักการด้านความเข้าใจและการปฏิบัติ (Principle of Action) เอาใจเขามาใส่ใจเรา ติดต่อกับองค์กรที่เราเปรียบเทียบด้วยผ่านบุคคลที่กำหนดเท่านั้น Benchmarking Library Service and Operation

คน สำคัญที่สุด ยอมรับ ปรับเปลี่ยน ร่วมมือ ไม่กร่าง ไม่ถ่อมตัวเกินเหตุ วัฒนธรรมองค์กร แลกเปลี่ยน เรียนรู้ รับ BM ไว้ในหัวใจ ฝังไว้ในแผนงาน Benchmarking Library Service and Operation