The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von industriellen Dienstleistungen
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The Service-Dominant Logic: Eine neue Perspektive für das Management von industriellen Dienstleistungen

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Dieser Beitrag diskutiert die Service-Dominant Logic im Kontext von industriellen Dienstleistungen.

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  • 1. The Ser vi ce- Dom nant Logi c: Ei ne neue i Per spekt i ve f ür das M anagem ent von i ndust r i el l en Di enst l ei st ungen PD Dr . Hei ko Gebauer I nst i t ut f ür Technol ogi em anagem ent ( I TEM HSG) Uni ver si t ät St . Gal l en Nür nber g, 06. Juni 2009
  • 2. Vor t r ag Sei t e 2 M i vat i on ot Um el d- St r at egi e und St r at egi ef St r ukt ur Konf i gur at i onen Ref l ekt i on © 2009
  • 3. Vor t r ag Sei t e 3 Di e Se r v i c e - d o mi n a n t Lo g i c al s t heor et i sche Per spekt i ve B rac ht ungs gegens t and et Servi c edom nant Logi c i ( S- D Logi c ) - Good- dom nant i Logi c ( G- D Logi c ) − P o e s d r Wr rzs e et (N t e -) e t t h n uzn nseug asFksds l ou e öooishn knm ce Asashs utuce − Pout ud rdke n Deslisugnas i nte tne l TildsPoessdr e e rzse e Wr e t t h n etnseug − Pout ud rdke n Desli sugnas i nte tne l Fksdsöooishn ou e knm ce Asashs utuce − Wr (N t e ) i n P o u t et uzn rdk oe Deslisug dr i nte tn eneettud i gbte n ashi esn knui et ncl sed osm r − Utrci eezi shn nesh d w ce Poutnud rdke n Desli sugn i nte tne Im i kat i onen pl − D n ms e u g d r yai i rn e Rsore ud esucn n Fhgetn äi ki e − Enetn dr i btug e Wr e t t h n i n d s etnseug a g s me N t wr eat ezek − BtahugdsKne erctn e udn as u Rsoreprpki v esucneset e − Saish Btahug tt ce erctn drRsore ud e esucn n Fhgetn äi ki e − Kneasenens ud l i zle Eeet l mn − BtahugdsKne erctn e udn asZe frPout l i l ü rdke udDesli sugn n i nte tne V r oa dL sh 2 0 ab V r oa dL sh 2 0 a g n u c , 0 4 /; a g n u c , 0 8 © 2009
  • 4. Vor t r ag Sei t e 4 Bei spi el der Gener al El ect r i c Avi at i on Von der G- D Logi c … ( Vom P rodukt verkäuf er … ) Fuzuhrtle lgegeselr K ons um des N zen ut Hrtle vnFuzutri nn eselr o lgegub e N zen ei ngebet t et i n P ut rodukt e und D ens t l ei s t ungen i • Est- ud raz n Vrcli stil eshe se e • Isalto ntlai n • D k mn a i o ouett n … zur S- D Logi c ( zum Lös ungs anbi et er… ) Gem ns am N zengeneri erung ei e ut ent l ang der ges am en t W s c höpf ungs ket t e ert Hrtle vn eselr o Fuzuhrtle lgegesel Fuzutri nn lgegub e r •E t i c l n s nw kugdesli sugn i nte tne •I s a l t o ntlai n •L a i n u d es g n Fnni eug i az rn Fugslshf lgeelcat • Wr u g atn •Q a i t t i n p k i o ul äs set nn e •T c n l g e e a u ehooi brtn g • Fotnaaeet l t e mn g mn • Nu ud ee n gbact eruhe Fuzuutrat lgegnehl Trinn ub e •… © 2009
  • 5. Vor t r ag Sei t e 5 Val ue co- cr eat i on i m Kont ext von Um el df St r at egi e und St r at egi e- St r ukt ur Konf i gur at i onen Val ue f aci l i t at i on Val ue co- cr eat i on Val ue c r eat i on Pr odukt e und Di enst l ei st ungen of f er i er t dur ch das Unt er nehm en Kunden- Unt er nehm en I nt er akt i on Kunden al l ei ne und i n I nt er akt i on m t i dem Unt er nehm en Val ue cr eat i on der Kunden Val ue pr oduct i on des Unt er nehm ens Um el d- St r at egi e f St r at egi e- St r ukt ur Konf i gur at i onen © 2009
  • 6. Vor t r ag Sei t e 6 M i vat i on ot Um el d- St r at egi e und St r at egi ef St r ukt ur Konf i gur at i onen Ref l ekt i on © 2009
  • 7. Vor t r ag Sei t e 7 Gr undl agen f ür Um el d- St r at egi e und f St r at egi e- St r ukt ur Konf i gur at i onen Per spekt i ven Kur zbeschr ei bung Anal yt i sche Anf or der ungen Fi t as m oder at i on St r at egi c f i t wi l l l ead t o an i nt er act i on ef f ect of envi r onm ent al or st r uct ur al char act er i st i cs on t he st r at egyper f or m ance l i nk St r uct ur al equat i on m odel i ng ( SEM or ) m oder at ed r egr essi on anal ysi s ( i nt er act i on ef f ect s) Fi t as m edi at i on Speci f i c or gani zat i onal desi gn f act or s m edi at e t he r el at i onshi p bet ween st r at egy and St r uct ur al equat i on m odel i ng ( SEM usi ng ) m edi at i on t est pr ocedur es, r egr essi on anal ysi s i ncl udi ng m edi at i on t est s Fi t as gest al t s The nat ur e of i nt er nal Cl ust er anal ysi s as congr uence am ong t he set anal yt i cal appr oaches of envi r onm ent al and f or t est i ng f i t st r at egi c var i abl es di f f er sr aman N. "( hi gh"" The Concept of Fi t i n St r at egy Resear ch: Towar d and Venkat f or 1989) , Ver per or i ance busi ness st " l ow" bal andf St atm i cal Cor r espondence" , The Academy of Management Revi ew, ( 3) , 423- 444 14 © 2009
  • 8. Vor t r ag Sei t e 8 Rel evant en Var i abl en zur Er m t t l ung von i Um el d- St r at egi e und St r at egi e- St r ukt ur f S r t g e ml mn i e u g t a e i -I p e e t r n Konf S gurgat ioonenu g it a e i e r u i e n rt -F ml r Unt ernehm um el d ens f −Wt b wr s n e s eteebi tni tt ä −K n e e wr u g n udnratne Unt ernehm s t rat eg ens ie − Pouttaei e rdksrtg (z B . . Ksefheshf otnürrcat , Dfeezeug i frni rn ud n Nshntaei e i cesrtg ) − Desli sugsr i nte tnst aeie tg (K n e d e s , udni nt Päetv rvni e Isadatn, ntnhlug Otori nusuc g desli sugud i nte tn n Eticlns nw kugdesli sugn i nte tne) St rukt uren − Wr v r t n n s etesädi fr ü Deslisugn i nte tne − Rlevrtnns olnesädi Mt r e t r i abi e − Proarkuieu esnlert r n g − Proaeticln esnlnw ku g − Proaetonn esnlnlhug − Ognstrsh rai aoi ce Utrcedn dr neshi ug e Pout ud rdk- n Deslisugi nte tns ognsto rai ai n − Kneäedr udnh e Ognsto rai ai n © 2009
  • 9. Vor t r ag Sei t e 9 For schungsdesi gn best ehend aus expl or at i ver Fakt or enanal yse und M hode et © 2009
  • 10. Vor t r ag Sei t e 10 St r at egi scher Fi t zwi schen Um el d und f Um el d f St r at egi e Um el d- St rat egi e f K onf i gurat i on ( et ft – h h , k riv– n d ig o e us ie r e P oitb itt r f a ilä) . o e et •H h Wt b w r s tn itt e e b in e s ä r ise s l • P e s n ibe K n e ( =8 ) u dn n 0   St rat egi e o tn ü r rc at • K se fh e sh f a is ie sl tn e e • B s d n t isu g n z rSö u g b h b n u tr n s e e u g ( =6 ) n 3 if e z r n u c e • D fr n ie u gd rh Q aitt u lä ie sl tn e u e • D n t isu g nz r Sö u g v r e u g tr n s e m id n ( =8 ) n 3 o tn ü r rc at • K se fh e sh f eä d r n e • V r n e u gd s G sh f m d l ( =2 ) e c ät o el n 3 s s e in e et •G r g Wt b w r s tn itt e e b in e s ä u d n r a tn • K n e e w re O t ie u gd s pim r n e P o u tsim r d ke P o e s( =5 ) rz s n 4   Af t er- s al es s ervi c e provi der   42 1   2  34     n o aio sü r rc at • I n v t n fh e s h f n w ku g • E t ic ln s d n t isu g n n 6 ie sl tn e ( =2 ) e 1          13       6       2   7       4 Cus t om s upport er s ervi c e provi der 33  3   1  3   1  e in e et •G r g Wt b w r s tn itt e e b in e s ä u d n r a tn • K n e e w re I n v t nv n n o aio o K n e p o esn u d n r z se ( =3) n 3       o e et w r s b • H h W t e eb in e s ä tn itt u dn •K n e rd z rn e u ie e K p ab d n a itlin u g ( =2 ) n 8       Out s ourc i ng part ner 11      2  4   1  8 D evel opm ent part ner 14  2 © 2009
  • 11. Vor t r ag Sei t e 11 M anagem ent I m i kat i onen f ür den pl st r at egi schen Fi t am Bei spi el von Xer ox U fl- tae ie m edSr tg K n ig r t n( et o f u aio ft h h L isu gS U , o e e tn B s k riv-n d ig us ie r e L isu g. e tn )   o tn ü r rc at • K se fh e sh f a is ie sl tn e e • B s d n t isu g n z rSö u g b h b n u tr n s e e u g ( =6 ) n 3 o e et •H h Wt b w r s tn itt e e b in e s ä r ise s l • P e s n ibe K n e ( =8 ) u dn n 0   Af t er- s al es s ervi c e provi der     A gangs s i t uat i o us n: Cus t om er s upport s ervi c e provi der       o e et w r s b • H h W t e eb in e s ä tn itt u dn •K n e rd z rn e u ie e K p ab d n a itlin u g e in e et •G r g Wt b w r s tn itt e e b in e s ä u d n r a tn • K n e e w re I n v t nv n n o aio o K n e p o esn u d n r z se           if e z r n u c e • D fr n ie u gd rh Q aitt u lä ie sl tn e u e • D n t isu g nz r Sö u g v r e u g tr n s e m id n o tn ü r rc at ? • K se fh e sh f ( ) eä d r n e • V r n e u gd s G sh f m d l e c ät o el s s e in e et •G r g Wt b w r s tn itt e e b in e s ä u d n r a tn • K n e e w re O t ie u gd s pim r n e P o u tsim r d ke P o es rz s     St rat egi s che I ni t i at i ve P ay per Us e      Out s ourc i ng P art ner                   n o aio sü r rc at • I n v t n fh e s h f n w ku g • E t ic ln s d n t isu g n ie sl tn e e   St rat egi s che I ni t i at i ve D ocum ent Sol ut i ons D evel opm ent part ner © 2009
  • 12. Vor t r ag Sei t e 12 St r at egi scher Fi t zwi schen den St r at egi e und St r ukt ur L g n e (0 – n e r g 1 – eed i di , h c )¹r v r t n n s f r o W A h etesädi ü Deslisugn i nte tne Af t er- s al es s ervi c e provi der t om s upport s ervi c e provi der Cus er B C Rlevrtnns olnesädi Mt r e t r u i e u g i snl Proark t rn eabi er D Proaeticln esnlnw kug E Proaetonn esnlnlhug F Utrcedn dr neshi ug e Pout ud rdk- n Deslisugognst i nte tnsrai ai o n G Kneäedr udnh e Ognsto rai ai n Out s ourc i ng part ner D evel opm ent part ner - Cl ust er M t t el wer t e i © 2009
  • 13. Vor t r ag Sei t e 13 Bei spi el e f ür den st r at egi schen Fi t L g n e (0 – n e r g 1 – eed i di , h c )¹ oh A Wr v r t n n s f r etesädi ü Deslisugn i nte tne B C Proaeticln esnlnw kug E Proaetonn esnlnlhug Cus t om s upport er s ervi c e provi der Rlevrtnns olnesädi Mt r e t r i abi e Proarkuieug esnlert rn D Af t er- s al es s ervi c e provi der F Utrcedn dr neshi ug e Pout ud rdk- n Deslisugognst i nte tnsrai ai o n Out s ourc i ng part ner D evel opm ent part ner G Kneäedr udnh e O g n t a i wer - Cl ust r a ii s t o t e er M t el n © 2009
  • 14. St r at egi ekonf i gur at i onen al s Val ue Faci l i t at or s zur Et abl i er ung ei ner Val ue G -L g Co- cr eat i on -D o i c S -L g c -D o i Vor t r ag Sei t e 14 Atr ae Sric f e -S l s e v e Poidr rv e oe eteeb− H h Wt b wr s inestt tni ä ri sni l − Pesesbe Kne udn Csoe Spot u t mr u p r Sric Poi dr ev e rv e ei g − Grne Wt b wr s eteebi nestt tni ä udn ratn − K n e e wr e O t me u g d s pi i rn e Poutsim rdke Poes rzs Otori n Prnr DvlpetPrnr usuc g ate e e o mn a t e oe eteeb− H h Wt b wr s inestt tni ä udn öhe − K n e mc t n de i Kptlinug ai ab dn rdzee eui rn ei g − Grne Wt b wr s eteebinestt tni ä udn ratn − K n e e wr e g mi n a e ee sm Invto vn noai n o Knepoesn udnrzse otnürrca i frni rn otnürrca i frni rn − Ksefheshf − Dfeezeug − Ksefheshf − Dfeezeug t drh uc t drh uc ai d nte t Qaittfhes ul äsürrc − Otori n usuc g Invtosürr noai nfhe − Bssieslisu ne zr gn u hf at Deslisugn i nte tne shf cat sheln cnle rvni e udVrneug n eädrn nw kug- n − Päetv − Eticlns ud Bhbn vn eeug o Asictn af ur hug u ds e Kntutos osrki nPouttrne rdksöugn deVredn i e mi u g Gshfsoel e c ä t md l s deslisugn i nte tne vn o 1 1 Pouttrne rdksöugn 0 .5 0 © 2009
  • 15. Vor t r ag Sei t e 15 M i vat i on ot Um el d- St r at egi e und St r at egi ef St r ukt ur Konf i gur at i onen Ref l ekt i on © 2009
  • 16. Vor t r ag Sei t e 16 Ref l ekt i on – Ser vi ce- dom nant Logi c al s i Per spekt i ve f ür das M anagem ent von i ndust r i el l en Di enst Fors c hung P raxi s l ei st ungen? Erkennt ni s gew i nn Li m t at i on i und w t erer ei Fors c hungs bedarf −Znh ed u em n e D n t isu g o ie t r ie sl tn s r n ie e u gd n , ie s u t n b d g in itaio s e in t e z leU flin en m ed Sr tg u dSr tg tae ie n tae ie Sr ku tu tr K n ig r t n n o f u aio e h r n e g b o h nw d e u tr e r c e ir − Sr tg c e F as tae ish r it l G u d ea k rn gdn e − S h ep n t u c wru k a s Value facilitation − B sh ä k n a f ec r n u g u W se r p ish e tu o ä c e I v sit n g tr d sr n e t io s üe in u tie − R c k p ln s f kea f ü k o pu g ef t u e Te e w h m n ie sr tg c e W n e u d tae ish n a d l n K g it n te r n o n io sh o ie − P s io ie u gas o it n r n l A tr ae s r ic f - ls e v e es p o id r C so e r v e , u tm r s p o t ev e u p r s r ic p o id r O to rin r v e , us u c g p rn r D v lp e t a t e , e eo m n p rn r ate − Sr ku tu tr ( n e n h e s utr U tr e m n k l , u P ro am n g m n es n l a a e e t ud n − U g ez n s ar ku ) m n a g sh O s tu io n tu tr r a is t n s e A t n l tn kio s e is − B a c e s e if c e r n h n p z ish U s tu g m sn h m ez n s a s a m e ( a c in n u d n M sh e - n A lg n a , na e b u M sin tu e t u w e s sr m n e s .) − E f s dr in l s e u U tr e m n g ö s n e n h e s r se © 2009
  • 17. Vor t r ag Sei t e 17 Vi el en Dank, m ögl i che Fr agen bezi ehungswei se of f ene Punkt e © 2009