03 Nps Kwalitatieve Interviews N3 Wstrategy 09 02 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

03 Nps Kwalitatieve Interviews N3 Wstrategy 09 02 2011

on

  • 597 views

Status of NPS in the Netherlands. Interviews with 9 leading companies.

Status of NPS in the Netherlands. Interviews with 9 leading companies.

Statistics

Views

Total Views
597
Views on SlideShare
588
Embed Views
9

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

2 Embeds 9

http://www.linkedin.com 8
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

03 Nps Kwalitatieve Interviews N3 Wstrategy 09 02 2011 03 Nps Kwalitatieve Interviews N3 Wstrategy 09 02 2011 Presentation Transcript

  • Onderzoek naar de toepassing van NPSin ondernemend NederlandHighlights uit interviews met 9 bedrijven9 februari 2011Huub Esten, 06 2425 9068
  • Er was eens …. Maart 2006
  • Negen bedrijven geïnterviewd.Tussen 2006 en 2010 begonnen met NPS 2006 2007 2008 2009 2010
  • Waarom NPS? • Tevreden ≠ loyaal • Glazen plafond bereikt • Relatie NPS en omzetgroei • On line recensies • Eenvoud • Stellen van prioriteiten • Indicator voor Vertrouwen
  • Customer Excellence de motor voorduurzame groeiDE CUSTOMER EXCELLENTE ORGANISATIE WOW / emotionele performance• Diepe customer insights Toename• Richting gevende klantloyaliteit customer strategy Consistente (NPS) Autonome performance & Groei• Stimulerende Betrokkenheid besturing medewerkers• Voorspelbare klantprocessen Basis / functionele• Gemotiveerde performance managers, teams & medewerkers 5 Copyright 2011 by N3Wstrategy. All rights reserved
  • Richting gevende Customer Strategy Loyaliteit strategisch doel • Ball: “Laatste kans krijgen om bod uit te brengen” Meer aandacht voor beleving versus “harde” factoren Het blijft balanceren • Lange termijn loyaliteit versus kwartaal druk Verbeterfocus • Minder detractors i.v.m. WOM • 2011 – Benutten promoters
  • Customer insights KTV (ervaring) en NPS (intentie) sterke combi NPS wordt op meerdere niveaus gemeten • Strategisch • Tactisch/ functioneel/ kanaal • Operationeel/ contact Toename meten van (onuitgesproken) beleving • Microsoft: onbewuste factor • Landal: zachte elementen in database
  • Stimulerende Besturing -1- NPS meer dan een meetinstrument; cultuurverandering Aandacht voor klant indien opname in targets en beloning Ball: bij start geen NPS targets stellen verlies van focus op verbeteren Meer sturing op de keten
  • Stimulerende Besturing -2- Jaarlijkse thema’s • Landal: 2010 Hostmanship • Microsoft: 2011 Verbinden Succes door hoeveelheid tijd en aandacht van management • “Zware” mensen • Goede voorbeelden/ awards • Contact met klanten Top down noodzakelijk, maar niet voldoende • Loyaliteit begint bij jezelf • Wisselingen management
  • Voorspelbare Processen Streven naar Operational Excellence Lean6Sigma belangrijk tool Basis voor realiseren van tevreden klanten… Maar geen garantie voor loyaliteit
  • Gemotiveerde Managers, Teams &Medewerkers Unaniem: mensen maken het verschil “Service wordt gegeven door mensen aan mensen, niet door bedrijven aan bedrijven” Investering in medewerkers een van de meest cruciale factoren voor succes • Landal - Academy • Philips - NPS Campagne / E-learning • Ziggo - Klantsafari Starten met front office; later back office “Meerwaarde door passie. Zonder passie, alleen plichtmatigheid”
  • Eerste resultaten zijn voorhanden Hogere NPS dan concurrent leidt tot hogere omzetgroei Klanten met hogere NPS: • Waardevoller • Bevelen bedrijf vaker aan • Loyaler Bewezen o.a. bij Philips en KPN Nog te vroeg voor “ze leefden nog lang en gelukkig”
  • Adviezen Doen! Maar het is en blijft een middel. Alleen meten leidt tot niets Staat of valt met raken van management & medewerkers, van boven naar beneden, van voor naar achter Blijf de organisatie motiveren. Kleine stappen, breng steeds iets nieuws Meet succes breed uit Maak het niet te instrumenteel; gaat om houding en gedrag en vooral om leren en verbeteren
  • Met dank aan …
  • N3WSTRATEGYTowards positive change