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Les atouts cachés de l’Enterprise Content Management - ICTJournal
 

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Employées en général afin de réaliser des gains d’efficience, les solutions d’ECM apportent d’autres atouts dans des branches spécifiques, de la conservation des oeuvres au contrôle ...

Employées en général afin de réaliser des gains d’efficience, les solutions d’ECM apportent d’autres atouts dans des branches spécifiques, de la conservation des oeuvres au contrôle qualité.
L’Enterprise Content Management (ou ECM) couvre un vaste éventail d’outils, de la numérisation de documents à leur recherche, en passant par leur stockage et leur utilisation par les collaborateurs. Souvent associé à l’idée déjà du bureau sans papier, l’ECM va beaucoup plus loin et trouve des applications dans quantité de secteurs avec d’autres objectifs que la seule rationalisation. Son utilisation dans les procédures légales (p. 34) et les deux cas concrets évoqués dans ce dossier illustrent à merveille ce potentiel et l’étendue de l’ECM.

Les apports de l’ECM coïncident ainsi de façon étonnante avec la mission qu’ont les musées, de conserver et de faciliter l’accès à leurs collections.
La plateforme mise en place par la Ville de Lausanne pour archiver ses oeuvres patrimoniales en est un vibrant exemple (p. 33). La cité a en effet créé un système d’information sur les collections renfermées dans ses musées. Des tableaux et des dessins, mais aussi des objets archéologiques ont ainsi été numérisés et un portail de recherche permet aux chercheurs et au public de rechercher et de visualiser les oeuvres sur la toile. Un projet original de mise en valeur du patrimoine reposant sur les fonctionnalités typiques de conservation, de partage et d’homogénéisation apportées par l’ECM. Un projet pourtant bien éloigné de la solution ECM déployée chez Dentsply Maillefer, tant par le domaine d’activité de l’entreprise que par ses objectifs. Loin des musées, Dentsply n’en travaille pas moins dans un secteur sensible, celui des instruments médicaux et dentaires (p. 35). Un domaine soumis aux règlementations sévères des différents pays dans lesquels le fabricant exporte ses instruments. Ces exigences ont poussé Dentsply à implémenter une solution permettant d’abord de documenter avec précision toutes les étapes de production de ses lots de fabrication et ensuite de retrouver facilement et rapidement les informations, notamment en cas d’audit. Ici donc aussi une solution ECM, mais avec des objectifs bien spécifiques de qualité et de traçage liés à la branche.
Publication dans ICTJournal de novembre 2012

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    Les atouts cachés de l’Enterprise Content Management - ICTJournal Les atouts cachés de l’Enterprise Content Management - ICTJournal Document Transcript

    • Source: Fotolia Dossier ECM En collaboration avec Insentia Les atouts cachés de l’Enterprise Content Management Employées en général afin de réaliser des gains d’efficience, les solutions d’ECM apportent d’autres atouts dans des branches spécifiques, de la conservation des œuvres au contrôle qualité. Rodolphe Koller > page 32 Les challenges liés à la mise en place d’une solution d’Entreprise Content M ­ anagement > page 33 Un système d’information patrimonial pour la Ville de Lausanne > page 34 eDiscovery: le fidèle compagnon de la gestion électronique de documents > page 35 Daniel Kaiser et André Lehmann, D ­ entsply Maillefer: «Nous devons être c ­ apables de retracer qui a fait quoi à quel moment et sur quelle machine» L’Enterprise Content Management (ou ECM) couvre un vaste éventail d’outils, de la numérisation de documents à leur recherche, en passant par leur stockage et leur utilisation par les collaborateurs. Souvent associé à l’idée déjà du bureau sans papier, l’ECM va beaucoup plus loin et trouve des applications dans quantité de secteurs avec d’autres objectifs que la seule rationalisation. Son utilisation dans les procédures légales (p. 34) et les deux cas concrets évoqués dans ce dossier illustrent à merveille ce potentiel et l’étendue de l’ECM. Du musée au dentiste Les apports de l’ECM coïncident ainsi de façon étonnante avec la mission qu’ont les musées, de conserver et de faciliter l’accès à leurs collections. La plateforme mise en place par la Ville de Lausanne pour archiver ses œuvres patrimoniales en est un vibrant exemple (p. 33). La cité a en effet créé un système d’information sur les collections renfermées dans ses musées. Des tableaux et des dessins, mais aussi des objets archéologiques ont ainsi été numérisés et un portail de recherche permet aux chercheurs et au public de rechercher et de visualiser les œuvres sur la toile. Un projet original de mise en valeur du patrimoine reposant sur les fonctionnalités typiques de conservation, de partage et d’homogénéisation apportées par l’ECM. Un projet pourtant bien éloigné de la solution ECM déployée chez Dentsply Maillefer, tant par le domaine d’activité de l’entreprise que par ses objectifs. Loin des musées, Dentsply n’en travaille pas moins dans un secteur sensible, celui des instruments médicaux et dentaires (p. 35). Un domaine soumis aux règlementations sévères des différents pays dans lesquels le fabricant exporte ses instruments. Ces exigences ont poussé Dentsply à implémenter une solution permettant d’abord de documenter avec précision toutes les étapes de production de ses lots de fabrication et ensuite de retrouver facilement et rapidement les informations, notamment en cas d’audit. Ici donc aussi une solution ECM, mais avec des objectifs bien spécifiques de qualité et de traçage liés à la branche. <   novembre 2012 © netzmedien ag 31
    • Dossier ECM En collaboration avec Insentia Les challenges liés à la mise en place d’une solution d’Entreprise Content Management La maitrise des contenus d’entreprise est devenu un véritable casse-tête: entre l’augmentation des volumes et la multiplication des sources documentaires. Dans ce contexte, mener un projet ECM peut devenir un vrai challenge. Quelques pistes pour un projet réussi. Charles Folliet La gestion de contenu ou ECM pour Enterprise Content Management a pour objectif de gérer les contenus d’une entreprise se trouvant sous une forme électronique non structurée, par opposition aux données déjà structurées (bases de données par exemple). Une solution d’ECM offre des outils pour assurer: • La capture de données: numérisation de documents physiques, capture de documents provenant de systèmes tiers (ERP…) ou collection automatique d’emails • Le stockage des données avec notamment la GED, les outils de catégorisation de documents et de restitution via un moteur de recherche intégré • La gestion des données correspond à l’ensemble des fonctionnalités de collaboration documentaire (travail collaboratif, partage de documents, historiques et versions, publication…). La notion de Business Process Management est souvent présente avec des flux de travail documentaires allant du simple routage (vérification et approbation des documents) jusqu’au traitement documentaire complexe • La préservation des données et les fonctionnalités d’archivage respectant les standards et règles en vigueur. Des outils d’eDiscovery peuvent compléter ce module (voir page 34). Les challenges Comme tout projet informatique d’envergure, un projet d’ECM couvre une dimension à la fois organisationnelle et technique. Sans une approche adaptée et préparée, un projet ECM devient vite hors de contrôle. Une étude de l’AIIM (Association for Information and Charles Folliet, Collaborative Solutions Director chez Insentia. 66% des projets ECM connaissent des problèmes principalement dus aux personnes et processus mis en jeux Image Management – www.aiim.org) indique que 66% des projets ECM connaissent des problèmes principalement dus aux personnes et processus mis en jeux. Les raisons principales sont un manque de planification, de communication, d’innovation ou d’expérience; les raisons techniques sont liées au design ou à l’implémentation. Paradoxalement, la technologie en tant que telle est rarement en cause. Mener un projet d’ECM demande de relever plusieurs challenges, parmi ceux-ci : 1. Le gain: le calcul du ROI est un exercice souvent difficile; les avantages étant réels mais difficilement mesurables, comme par exemple le gain de compétitivité qu’apporte une telle solution 2. Le facteur humain: l’abandon par les utilisateurs des outils habituels sans que ceux-ci ne comprennent et n’intègrent les bénéfices finaux peut être un frein important à la mise en œuvre de l’ECM 3. La peur du partage: certaines personnes pourraient avoir peur de transmettre leurs informations et donc une partie de leur travail. Le partage des données est un point clé de l’ECM. 4. La propriété: un document est la propriété de l’entreprise et non pas de la personne qu’il l’a créé. L’ECM est avant tout un outil de collaboration intégrant la production de documents à plusieurs mains permettant une meilleure qualité de travail et la production d’information plus pertinente. 5. La migration: la préparation de la migration est primordiale et peut être délicate du fait de l’hétérogénéité des structures de données. Une démarche outillée est la clé pour réaliser cette transition. 6. Le département IT doit être convaincu qu’un projet d’ECM est la rationalisation des multiples outils qui existent ou qui existeront si aucune démarche ECM n’est entreprise. Mais le principal challenge des projets ECM est le scope excessif avec sa conséquence: le projet qui n’en finit jamais. «Start small, finish big» Pour minimiser les risques, décomposer son projet en trois phases principales est une approche gagnante: 1. Bâtir les fondations de la solution d’ECM: la mise en place d’un socle technique fiable et pérenne est la clé de voute de votre future solution ; l’objectif principal est de répondre aux exigences documentaires principales devant être alignées avec les objectifs de l’entreprise. La future solution ECM doit se fondre dans le paysage ICT 360° de l’entreprise en s’intégrant et s’interfaçant au reste du système d’information de la société 2. Initier un projet pilote pour lequel il sera important de communiquer régulièrement et concrètement auprès des équipes métier. Rester très attentif à l’intégration avec les outils de productivité: l’ECM doit être vu comme le prolongement naturel des outils bureautiques 3. Appliquer une démarche de déploiement itérative pour les autres projets: «Start small, finish big». La mise en place d’une solution d’ECM demande un certain niveau d’expertise fonctionnelle et de fortes compétences techniques d’intégration. Une approche méthodique et pragmatique permet d’en limiter les risques. <   novembre 2012 © netzmedien ag 32
    • Dossier ECM En collaboration avec Insentia Un système d’information patrimonial pour la Ville de Lausanne La mise en œuvre d’un projet ECM d’ampleur comporte de nombreux risques. Une approche pragmatique et itérative permet de maitriser ces risques. C’est le cas avec le projet des Musées de la Ville de Lausanne; retour sur un projet ECM complexe et réussi. Jean-Claude Genoud Les Musées de la Ville de Lausanne ont mis en place une solution d’ECM pour archiver les œuvres patrimoniales lausannoises. L’objectif premier a été de créer un système d’information sur les collections diverses contenues dans les musées de la ville. Les ensembles considérés comportaient des tableaux, des dessins, des objets archéologiques… Rapidement, l’objectif initial proprement muséal devait s’étendre à d’autres métiers que celui de la gestion de collections. Notamment les bibliothèques, les médiathèques, la description systématique de restaurations entreprises sur des œuvres d’art bi ou tridimensionnelles et les livres précieux. La tâche est alors devenue plus complexe, chaque zone applicative devant pouvoir répondre à des métiers différents. Par voie de conséquence, il fallait assumer à chaque fois autant de normes, donc envisager une structuration des données différenciée. Enfin, une double nécessité est apparue; il fallait pouvoir apporter une cohérence à l’ensemble et une cohésion entre les informations. Pour le faire, deux directions se sont affirmées. D’une part, il a fallu mettre en place une base de données distincte pour couvrir la notion de «personne», largement utilisée par tous les horizons de ce système d’information. D’autre part, il est devenu important de mettre en place une recherche fédérée coiffant l’ensemble des informations. Numérisation, stockage et publication des œuvres L’architecture proposée par Hervé Stalder répondait totalement à ces exigences. La solution a été élaborée sur la base de la solution ECM d’IBM (IBM Content Manager) couplée à un développement spécifique web .NET. L’utilisation d’internet était une option plutôt novatrice dans le début des années 2000 et, en tout cas quasi absente dans le domaine du patrimoine et de la culture. La volonté de fournir une information non seulement textuelle, mais aussi visuelle a nécessité de prendre en considération trois objectifs. Le premier a été la mise en place d’un atelier de numérisation. Le deuxième, le déve- Le mudac fait partie des musées dont les collections ont été numérisées et intégrées à la base de données patrimoniale de la Ville de Lausanne. «Où se niche le bijou contemporain?», exposition permanente présentée actuellement au mudac. Photo: mudac loppement de la gestion de ces flux de médias: stockage, appauvrissement des données initiales en haute définition en d’autres formats web-compatibles destinés à la consultation. Enfin, le troisième concernait la présentation sur la toile de ces médias: des serveurs d’images effectuent les transactions et depuis peu gèrent le streaming. Ainsi est née une activité globale multipartenaires et attractive, qui renforçait la vision de Lausanne comme une Ville attachée à la culture et à son patrimoine. Plus encore, cette ville faisait l’effort de les diffuser, d’aller à la rencontre des chercheurs et du public. Un triple objectif, était atteint: l’établissement d’une structure scientifique, une attitude patrimoniale d’information et une démarche citoyenne qui couvre les deux précédentes. Lausanne allait ainsi à la rencontre du public et s’adressait directement aux internautes. Une solution en expansion Les choix effectués au début des années 2000 se sont révélés opérant pour la suite à de nombreux niveaux, autant sur le plan méthodologique que technique. L’outil d’abord consacré aux musées s’est étendu à d’autres activités et à d’autres partenaires. En interne, il a progressivement servi à documenter et à révéler les masses photographiques présentes dans les services communaux (environ 600 000 documents analogiques et numériques). Il fonctionne aujourd’hui comme une médiathèque qui met en valeur des niveaux variés d’intérêt (technique, sociologique et patrimonial) et assume une fonction proche du records management pour cette typologie documentaire. Elément important pour une ville, il accorde une lisibilité dans le domaine de l’urbanisme. Cette approche permet en effet d’améliorer grandement la perception urbaine. Des images provenant de périodes variées et issues de la représentation picturale autant que photographique deviennent immédiatement accessibles et cela au travers d’une étendue temporelle allant du 17e siècle au 21e siècle. De plus, de nouveaux partenaires sont aujourd’hui intégrés dans l’application: la Ville de Lancy, une collection d’instruments de musique anciens de Sierre. D’autres communes suivront. C’est précisément l’option initiale d’un système de client léger et avec une structure nativement multipartenaires et pluri-métiers qui autorisent aujourd’hui la Ville de Lausanne à intégrer de nouveaux partenaires. Les grandes options technologiques de 2002 n’ont pas été contestées et sont aujourd’hui encore complétées par de nouveaux développements qui apporteront une meilleure attractivité de l’application. Ainsi, le choix de fondations ECM stables et pérennes, associé à une approche itérative, ont été des facteurs déterminants pour la réussite de ce projet. < Jean-Claude Genoud, Chef de projet ECM, Documentation et patrimoines, Service d’organisation et d’informatique de la Ville de Lausanne.   novembre 2012 © netzmedien ag 33
    • Dossier ECM En collaboration avec Insentia eDiscovery: le fidèle compagnon de la gestion électronique de documents Un peu comme un fidèle compagnon, la GED pourra toujours compter sur le eDiscovery pour produire preuves, pièces et documents électroniques et ainsi faire défendre au mieux les intérêts de son entreprise. Hervé Stalder cher au travers des collecL’e-Discovery fait référence à un protions de sites. Les docucessus dans lequel il peut être demandé ments ainsi collectés seront de produire tout document, donnée ou associés à un legal case pour contenu électronique comme preuve préservation (ils ne pourront dans une affaire civile ou pénale. Les pas être détruits tant que le solutions d’eDiscovery sont nées au cas reste actif ). A noter que Etat-Unis où les entreprises sont de plus ces fonctionnalités pourront en plus confrontées à ce type de procéêtre étendues aux e-mails. dure; la Federal Rules of Civil Procedure Un espace centralisé pera d’ailleurs inscrit les procédures d’eDismettra de gérer l’ensemble covery dans la loi américaine (FRCP – des fonctions d’eDiscovery Rules 16, 26 et 34). Elles doivent rechersous la forme d’un modèle cher et fournir des documents probants de site (eDiscovery Center) à un tribunal afin de tenter de se dégager accessible uniquement aux des responsabilités qui lui sont injusteRecherche avancée conceptuelle et analyse de contenus pour une repersonnes en charge de la ment assignées. Les documents concercherche rapide des pièces à conviction. conformité dans l’entreprise. nés sont de différente nature: des documents bureautiques internes, des emails, du courrier entrant numérisé, des informaDeux options 48 heures pour prouver! tions comptables archivées, des conversaLes solutions d’eDiscovery ne forment pas une Restent deux challenges principaux pour protions issues de messageries instantanées… famille de logiciels à part entières: elles corresduire un maximum de documents probants Le challenge est de répondre le plus rapipondent à des solutions complétant les foncen un minimum de temps: dement possible aux demandes des autorités tionnalités présentes dans la solution d’ECM. • l’absence de politique de rétention qui concernées en retrouvant et produisant le contribue à conserver tous les documents, Actuellement, les solutions d’eDiscovery maximum d’information provenant majoriindépendamment de leur valeur légale, et qui suivent deux tendances principales: proposer tairement de l’ECM. augmente significativement le périmètre de des services d’eDiscovery intégrables à l’écorecherche et la pertinence des résultats, système ECM de l’entreprise ou s’intégrer totalement à un outil de gestion de contenus. Conserver ne suffit pas • la mise en œuvre empirique d’une poliDeux tendances à découvrir au travers de tique de destruction systématique dans Dans la pratique, conserver et retrouver les preuves est très dépensier en temps et en deux outils du marché. les sociétés avec comme conséquence le 1. A l’image de la solution d’IBM (voir illusfait que des documents importants ont été ressources. Une récente étude du Gartner indique que l'eDiscovery contribuerait pour tration), une solution intégrable se posidétruits avant d’avoir atteint leur durée de tionne au-dessus des solutions d’ECM et vie légale. beaucoup à la forte croissance actuelle de la gestion de contenu et la tentation de tout permet de rechercher des documents via une Dans un cas, comme dans l’autre, l’entreexpérience utilisateur optimisée. L’utilisateur prise pourrait être dans une situation délicate conserver «au cas où» serait une des causes de l’augmentation des volumes de docupeut ensuite affiner sa recherche directement si demain un juge lui donne 48 heures pour sur les diagrammes et graphes générés par prouver… < ments présents dans la GED des entreprises. De ce point de vue, les projets d’eDiscovery l’outil. Lorsqu’il a identifié toutes les pièces à produire, il peut les sélectionner pour les offrent une excellente occasion de porter la réflexion, de manière proactive, sur la polifiger. L’extraction de ces éléments de preuves est réalisée par les équipes informatiques ou tique de conservation des documents de votre entreprise dans le but d’aligner celle-ci les Compliance Officers de l’entreprise dans Hervé Stalder, un format exploitable par un tribunal. sur les dispositions légales actuelles. Une telle Enterprise Content approche permet de maitriser le contenu à 2. Une autre tendance est une intégration Management Direccomplète au sein des outils d’ECM. Un cap conserver au sein de votre solution d’ECM en tor chez Insentia. respectant les règles de rétention des docuvient d’être franchi avec la future version de ments et ainsi de ne conserver uniquement ce qui est nécessaire. Microsoft SharePoint qui offrira nativement des fonctionnalités d’eDiscovery pour recher-   novembre 2012 © netzmedien ag 34
    • Dossier ECM En collaboration avec Insentia «Nous devons être capables de retracer qui a fait quoi à quel moment et sur quelle machine» Pour Dentsply Maillefer, dématérialisation des documents rime d’abord avec traçabilité et contrôle qualité. Des enjeux stratégiques pour le numéro un mondial des instruments d’endodontie. Entretien avec Daniel Kaiser et André Lehmann, responsables IT et Contrôle Qualité. Interview: Corine Fiechter Daniel Kaiser, IT Manager et André Lehmann, Quality Control Manager chez Dentsply Maillefer. Quels sont les enjeux du contrôle qualité pour Dentsply Maillefer? Nous fabriquons des instruments de pointe dans les domaines médical et dentaire. Les normes en la matière sont extrêmement sévères, avec une tendance toujours plus restrictive. Sans compter que nous exportons 95% de notre production et que les réglementations peuvent varier d’un marché à un autre. Nous devons donc être capables de répondre à toutes les contraintes, comme les prescriptions américaines de la Food & Drug Administration, les directives de l’Union Européenne, les normes ISO, et les autres législations spécifiques des pays vers lesquels nous exportons. Qu’impliquent ces prescriptions concrètement? Pour faire simple: une traçabilité totale des quelque quatre cents lots que nous produisons chaque jour. Cela commence avec l’achat de la matière première, le contrôle à la livraison, puis il s’agit de documenter chaque opération durant tout le processus de production, et enfin de pouvoir retracer chaque lot sortant une fois vendu. En cas d’audit, de réclamation ou de rappel produit par exemple, nous devons être capables de retracer qui a fait quoi à quel moment et sur quelle machine. Vous avez initié un processus de dématérialisation des documents. Pourquoi? Les objectifs sont multiples. Il s’agit non seulement de répondre aux contraintes qualité en matière de documentation, mais également d’assurer la pérennité durant 15 à 20 ans des près d’un million de pages que nous générons chaque année. De plus, pouvoir rechercher et consulter l’ensemble des documents de production sous forme électronique nous permet de gagner fortement en efficience, puisqu’il nous fallait parfois jusqu’à trois jours pour retrouver un dossier papier auparavant. Le volume requis pour le stockage de toutes ces archives physiques devenait également problématique. Où en êtes-vous avec ce projet? Nous avons implémenté début 2012 une première étape de dématérialisation avec Insentia. Concrètement, chaque ordre de fabrication génère un dossier de 6 à 20 pages en moyenne, qui contiennent toutes les informations du lot. En fin de chaîne, nous numérisons tous ces documents qui sont indexés automatiquement via leur code-barre et par reconnaissance de caractères (OCR). Le processus de numérisation est géré par des opérateurs distincts pour un double contrôle. Le premier numérise les documents et les réassemble. Le second vérifie d’abord l’OCR pour la lisibilité, puis s’assure que le document et les métadonnées extraites des codes-barres des numéros d’article et des ordres de fabrication correspondent. Si tout est correct, le document en format PDF est transféré vers une gestion électronique de documents sur Sharepoint. D’autre part, pour éviter toute altération ultérieure, une clé de chiffrage unique est générée durant la phase de dématérialisation et est attribuée à chaque document stocké. Enfin, des rapports de contrôle et de conformité permettent de garder la trace de toute l’activité au sein du système, garantissant la cohérence et l’intégrité des lots de fabrication. Quelle est la prochaine étape? D’ici fin 2012, nous allons faire numériser environ quatre millions de pages des années précédentes auprès d’un atelier protégé de la région (ndlr: Ballaigues, dans le canton de Vaud). De plus, nous allons remplacer notre ERP vieillissant qui tourne encore sur AS/400 par Microsoft Dynamics AX. Cela amènera de nouvelles fonctionnalités, comme des signatures électroniques remplaçant les écritures sur les ordres de fabrication. De plus, les documents PDF seront générés automatiquement par le système pour une traçabilité complète. D’ici deux ans, toutes les copies conformes numérisées auront remplacé les documents papier qui seront détruits. De sorte que tous les ordres seront consultables exclusivement électroniquement. Vous gagnerez des espaces physiques de stockage, mais qu’en est-il de votre espace mémoire? Les documents PDF liés à chaque lot ne sont pas stockés en tant que fichiers, mais en tant que données dans une base Microsoft SQL. Nous avons d’ores et déjà étendu notre SAN en ajoutant 2 à 3 To pour augmenter l’espace de cette base de données, à laquelle nous accédons via Sharepoint. De plus, nous avons augmenté la capacité de notre unité de backup en faisant notamment appel à une solution de déduplication. <   novembre 2012 © netzmedien ag 35