Mécanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rédacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 200...
Bienvenue <ul><li>Merci de respecter les consignes </li></ul>
Présentation auteur <ul><li>Eric HERSCHKORN </li></ul><ul><ul><li>Consultant en stratégie commerciale Ste Sparinc </li></u...
Objectifs <ul><li>Maîtriser des mécanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des différentes phases d'une négoci...
Plan <ul><li>Présentation </li></ul><ul><li>Rappels </li></ul><ul><li>Les différentes phases de vente </li></ul><ul><li>Pr...
Public   concerné <ul><li>Pré requis des participants </li></ul><ul><ul><li>Avoir une vision générale d’un acte de vente <...
Introduction <ul><li>&quot; Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Le ...
Pour être Vendeur Culture du résultat <ul><li>Savoir écouter et communiquer </li></ul><ul><li>Connaître le métier que l'on...
Introduction &quot;Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire&quot; <ul><li>&quot;Le génie de la vente n...
Les lois du commerce Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un o...
La longue traîne: le business modèle 2.0 <ul><li>Le modèle économique actuel général: les liens sponsorisés (adsense) </li...
Contextes par type d’entreprise   <ul><li>Le schéma est standard quelque soit le type d’entreprise </li></ul><ul><ul><li>S...
Les Différentes phases
Les Différentes phases Prospection Entretien Relance Signature Règlement Temps Phase 1  Phase 2  Phase 3  Phase 4  Phase 5...
Pause <ul><li>Rv dans 15 mn maximum </li></ul><ul><ul><li>GSM  </li></ul></ul><ul><ul><li>Boisson (café, eau, …) </li></ul...
Les Étapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps Étape 1  Étape 2  Étape 3 Assistante ou commercial Vali...
Prospection téléphonique  Phase 1 Étape 1 <ul><li>Etape 1 : Recueil de nom </li></ul>Bonjour, nous souhaitons envoyer un c...
Prospection téléphonique  Phase 1 Etape 2 <ul><li>Etape 2 : Prise de RV </li></ul>Bonjour, nous vous avons adressé un cour...
Prospection téléphonique  Phase 1 Etape 3 <ul><li>Etape 3 : Confirmation de RV </li></ul>Bonjour, nous confirmons notre rv...
Prospection téléphonique  Atelier <ul><li>Faire un test en réel sur un métier différent </li></ul>Construire un texte  con...
Les Étapes de la phase 2 Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1  Etape 2  Etape 3  Etape 4  Etape 5 L...
<ul><li>À table  </li></ul><ul><ul><li>Débriefing de la matinée </li></ul></ul><ul><ul><li>Jeux de rôle à table  </li></ul...
<ul><li>Des techniques d'influences  (PNL) </li></ul><ul><ul><li>La re formulation </li></ul></ul><ul><ul><li>Les question...
Techniques de bases <ul><li>Lisez SVP </li></ul><ul><li>Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers ...
Techniques de bases <ul><li>Gestion des attitudes = indicateurs </li></ul>
<ul><li>Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation </li></ul>Communication / Relation
Entretien : 1er RV Phase 2 <ul><li>Bonjour </li></ul><ul><li>Présentation société </li></ul><ul><li>Présentation du client...
Vos atouts .. et la concurrence Phase 2  Les objections <ul><li>Adopter une stratégie de réponse </li></ul><ul><ul><li>Arg...
Analyse financière Phase 2 <ul><li>Soulignez les avantages financiers pour le client </li></ul><ul><li>Comparez la rentabi...
<ul><li>Un décideur = des décideurs </li></ul><ul><ul><li>Identifier les décideurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier l...
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2em   journée <ul><li>Synthèse des phases 1 & 2 </li></ul><ul><ul><li>Objectifs </li></ul></ul><ul><ul><li>La prospection ...
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<ul><li>Ateliers : Etude d'un cas réel </li></ul><ul><ul><li>Contrat de distribution </li></ul></ul><ul><ul><li>Offre de S...
La Relance   (Phase 3) <ul><ul><li>Temps </li></ul></ul>Bonjour,  nous vous avons envoyé  une proposition ,  qu'est-ce que...
Relance téléphonique   (Phase 3) <ul><li>Atelier  : </li></ul>Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce...
La signature Phase   4 : closing par recueil de  &quot; oui&quot; <ul><ul><li>Reçu notre proposition ?  oui </li></ul></ul...
La signature Technique de formulation <ul><li>Questions à alternatives positives </li></ul><ul><ul><li>« Nous nous rappelo...
Le règlement Phase 5 <ul><ul><li>Y-a-t'il un litige ?  non </li></ul></ul><ul><ul><li>Avez-vous été livré ? oui </li></ul>...
Le règlement  <ul><li>Atelier </li></ul>Relance Paiement Facture
Q/R <ul><li>Fin de la 2eme journée </li></ul>Prospection Livraison Service client Fidélisation Scorecard Négociation Echan...
Améliorer sa performance commerciale Prise   d’ordre Réponse appel d’offre Réponse consultation Réponse solution  Temps Pr...
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Merci de votre attention <ul><li>La chance n’existe pas ..... </li></ul><ul><li>...... c'est l’excuse des médiocres, pour ...
Annexe <ul><li>Sources </li></ul><ul><ul><li>Julien Bruant : école des Mines de Paris </li></ul></ul><ul><ul><li>J. Tazi :...
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Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

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Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.

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  • Mecanismes de Ventes 2.0 et CRM

    1. 1. Mécanismes de Ventes 2.0 Gestion Relation Clients & Partenaires Rédacteur : Eric HERSCHKORN Support de cours 1 Janvier 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRC SFA Web3
    2. 2. Bienvenue <ul><li>Merci de respecter les consignes </li></ul>
    3. 3. Présentation auteur <ul><li>Eric HERSCHKORN </li></ul><ul><ul><li>Consultant en stratégie commerciale Ste Sparinc </li></ul></ul><ul><ul><li>Formateur en Mécanismes de ventes, CRM, PRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Implémentation du système d’information (AMOA) </li></ul></ul><ul><ul><li>Tel : 06.21.39.66.87 - email : [email_address] </li></ul></ul><ul><ul><li>Références clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft, Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Véolia, … </li></ul></ul><ul><li>Expérience Professionnelle </li></ul><ul><ul><li>Ste Sparinc </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Consultant CRM de 2006 à ce jour </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Directeur Cybermania </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Business manager SMB en B2C de 2003 à 2006 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Gérant C:NT </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Business manager SSII en B2B de 1996 à 2002 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Partenaire Microsoft et IBM </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COM’S </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Commercial Grands comptes en B2C </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>EDF GDF </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Méditerranée </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Formation en école EDF de 1977 à 1979 </li></ul></ul></ul>
    4. 4. Objectifs <ul><li>Maîtriser des mécanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des différentes phases d'une négociation </li></ul><ul><ul><li>Savoir (s') expliquer pourquoi une négociation a aboutie ou échouée </li></ul></ul><ul><ul><li>Prévoir ces objectifs & les dépasser </li></ul></ul><ul><ul><li>Accroître ses performances commerciales </li></ul></ul><ul><li>Mettre en œuvre et implémenenter une solution de CRM </li></ul><ul><ul><li>Approche et conduite d’un projet de CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Les solutions du marché </li></ul></ul><ul><ul><li>Prise en compte des RSP </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Business Social Networking </li></ul></ul></ul>
    5. 5. Plan <ul><li>Présentation </li></ul><ul><li>Rappels </li></ul><ul><li>Les différentes phases de vente </li></ul><ul><li>Principes de la communication </li></ul><ul><li>Les objections </li></ul><ul><li>L'offre de prix et la concurrence </li></ul><ul><li>Conclure (techniques de closing) </li></ul><ul><li>Réduire les retards de règlements (balance client) </li></ul><ul><li>Objectifs </li></ul><ul><li>Du suivi commercial à la CRM </li></ul><ul><li>Segmentation </li></ul><ul><li>Approche CRM </li></ul><ul><li>Ateliers </li></ul><ul><ul><li>Etude de cas </li></ul></ul><ul><ul><li>Solutions de CRM </li></ul></ul>
    6. 6. Public concerné <ul><li>Pré requis des participants </li></ul><ul><ul><li>Avoir une vision générale d’un acte de vente </li></ul></ul><ul><ul><li>Connaître les mécanismes de la communication </li></ul></ul><ul><li>Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type : </li></ul><ul><ul><li>Management, chef de service, de département ou rayon </li></ul></ul><ul><ul><li>Vente ( idées, produits, services, …) </li></ul></ul><ul><ul><li>Direction générale </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsable commercial </li></ul></ul><ul><ul><li>Commercial junior / sénior (itinérant ou sédentaire) </li></ul></ul><ul><ul><li>Agent commercial </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsable marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Service achats </li></ul></ul><ul><li>Personne ne détient une méthode miracle, seul les mécanismes sont communs et tout le monde à quelque chose à vendre … </li></ul><ul><li>… . à commencer par soi même ! </li></ul>
    7. 7. Introduction <ul><li>&quot; Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire&quot; </li></ul><ul><li>&quot;Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement &quot;   </li></ul><ul><li>&quot; L’Informatique n’est qu’un outil, il n’apporte pas une organisation&quot; </li></ul>
    8. 8. Pour être Vendeur Culture du résultat <ul><li>Savoir écouter et communiquer </li></ul><ul><li>Connaître le métier que l'on porte et identifier les avantages du produit </li></ul><ul><li>Etre un bon acteur </li></ul><ul><li>Triompher de ses soucis </li></ul><ul><li>Négocier pour conclure .......... </li></ul><ul><li>.................... et recommencer !!! </li></ul>
    9. 9. Introduction &quot;Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire&quot; <ul><li>&quot;Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement&quot; </li></ul>Aujourd’hui, suis-je capable de vendre deux fois sur un client ? Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je connaître ? Si je devais évaluer sur une échelle de 1 à 10 ma performance, j’aurais …. Suis-je seul dans la même galère ? Pourquoi n’ai-je pas 60 clients actifs dans mon portefeuille ? Comment puis-je expliquer simplement ce que propose ?
    10. 10. Les lois du commerce Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? La longue Traine La loi des grands nombres Pourquoi ais-je vendu ? Un objectif ne se discute pas, il …. Pourquoi n’ais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20
    11. 11. La longue traîne: le business modèle 2.0 <ul><li>Le modèle économique actuel général: les liens sponsorisés (adsense) </li></ul><ul><li>La cible: Pareto 2.0! La longue traîne, c’est la fin du 80/20 (loi de Pareto) </li></ul><ul><li>Pour gagner de l’argent, il faut cibler correctement les « clients » : </li></ul><ul><ul><li>le front large (fat front) - 5% </li></ul></ul><ul><ul><li>le corps (body) - 15% </li></ul></ul><ul><ul><li>la longue traîne - 80% </li></ul></ul><ul><li>Exemples de longue traîne </li></ul><ul><ul><li>Répartition des mots-clés tapés pour accéder à un site </li></ul></ul><ul><ul><li>Répartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications </li></ul></ul><ul><li>Deux cibles et une tendance: </li></ul><ul><ul><li>Cible 1 : le front large – élitisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spécifiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Cible 2 : la longue traîne – mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts </li></ul></ul><ul><ul><li>Tendance : aller vers l’autre cible </li></ul></ul><ul><li>Des nouveaux métiers: </li></ul><ul><ul><li>Décliner les produits d’une cible vers l’autre (numériser les films, les chansons…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Conseil en choix de cible, en évolution vers cible </li></ul></ul>
    12. 12. Contextes par type d’entreprise <ul><li>Le schéma est standard quelque soit le type d’entreprise </li></ul><ul><ul><li>Seule la segmentation est différenciée </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>PME/PMI # Grands comptes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>B2C # B2B </li></ul></ul></ul>CLIENT Vos revendeurs Vous Vos Fournisseurs Gestion relation partenaires France UK Vos collaborateurs
    13. 13. Les Différentes phases
    14. 14. Les Différentes phases Prospection Entretien Relance Signature Règlement Temps Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Assistant(e) Commercial Assistante ou junior Proposition
    15. 15. Pause <ul><li>Rv dans 15 mn maximum </li></ul><ul><ul><li>GSM </li></ul></ul><ul><ul><li>Boisson (café, eau, …) </li></ul></ul><ul><ul><li>… . </li></ul></ul>Prospection Livraison Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Proposition Paiement
    16. 16. Les Étapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps Étape 1 Étape 2 Étape 3 Assistante ou commercial Validation RV
    17. 17. Prospection téléphonique Phase 1 Étape 1 <ul><li>Etape 1 : Recueil de nom </li></ul>Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, à quel nom dois-je l'adresser ?
    18. 18. Prospection téléphonique Phase 1 Etape 2 <ul><li>Etape 2 : Prise de RV </li></ul>Bonjour, nous vous avons adressé un courrier, pourrions nous nous rencontrer début ou fin de semaine ?
    19. 19. Prospection téléphonique Phase 1 Etape 3 <ul><li>Etape 3 : Confirmation de RV </li></ul>Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 à 10h00 dans vos locaux ?
    20. 20. Prospection téléphonique Atelier <ul><li>Faire un test en réel sur un métier différent </li></ul>Construire un texte conforme à votre vocabulaire et à votre personnalité
    21. 21. Les Étapes de la phase 2 Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Lui donner la parole Etude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rv Analyse de l'entretien 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1H
    22. 22. <ul><li>À table </li></ul><ul><ul><li>Débriefing de la matinée </li></ul></ul><ul><ul><li>Jeux de rôle à table </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientation de la session </li></ul></ul><ul><ul><li>Q/R en salle </li></ul></ul>Pause
    23. 23. <ul><li>Des techniques d'influences (PNL) </li></ul><ul><ul><li>La re formulation </li></ul></ul><ul><ul><li>Les questions à alternative positive </li></ul></ul><ul><ul><li>Les questions fermée ou ouverte </li></ul></ul><ul><ul><li>Le &quot;nous&quot; </li></ul></ul><ul><ul><li>Le marquage </li></ul></ul><ul><ul><li>Notion de bulles </li></ul></ul><ul><li>SONCAS </li></ul><ul><ul><li>S écurité </li></ul></ul><ul><ul><li>O rgueil </li></ul></ul><ul><ul><li>N ouveauté </li></ul></ul><ul><ul><li>C onfort </li></ul></ul><ul><ul><li>A rgent </li></ul></ul><ul><ul><li>S ympathie </li></ul></ul>Techniques de bases
    24. 24. Techniques de bases <ul><li>Lisez SVP </li></ul><ul><li>Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire soit à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlblème.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. </li></ul>
    25. 25. Techniques de bases <ul><li>Gestion des attitudes = indicateurs </li></ul>
    26. 26. <ul><li>Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation </li></ul>Communication / Relation
    27. 27. Entretien : 1er RV Phase 2 <ul><li>Bonjour </li></ul><ul><li>Présentation société </li></ul><ul><li>Présentation du client </li></ul><ul><li>Décrivez chaque produit et chaque option </li></ul><ul><li>Questions : Besoins, Budget, Quand ? </li></ul><ul><li>Je vous remercie de votre accueil ..… </li></ul>
    28. 28. Vos atouts .. et la concurrence Phase 2 Les objections <ul><li>Adopter une stratégie de réponse </li></ul><ul><ul><li>Argumentation ROI </li></ul></ul><ul><ul><li>Exposer brièvement les principaux avantages du produit, de la présentation ou de l'idée en faisant prendre la mesure de son ROI </li></ul></ul><ul><ul><li>Anticiper les objections </li></ul></ul><ul><ul><li>Repérer ces centres d'intérêt pour les lui reformuler </li></ul></ul>Le client est ROI .... .. le fournisseur n’est pas !!!
    29. 29. Analyse financière Phase 2 <ul><li>Soulignez les avantages financiers pour le client </li></ul><ul><li>Comparez la rentabilité de vos produits avec celle des produits concurrents </li></ul><ul><li>« ce qui est gratuit, n’a pas de valeur » </li></ul>
    30. 30. <ul><li>Un décideur = des décideurs </li></ul><ul><ul><li>Identifier les décideurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les besoins </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les budgets </li></ul></ul><ul><ul><li>Forcer la référence active </li></ul></ul>Entretien Phase 2 - étape 3 & 4
    31. 31. <ul><li>Organisation du temps de travail </li></ul><ul><ul><li>Objectif : n RV par semaine </li></ul></ul><ul><ul><li>Rigueur dans le respect des taches </li></ul></ul><ul><ul><li>Savoir « perdre du temps »  = investir </li></ul></ul><ul><ul><li>Le rapport d'activité </li></ul></ul><ul><li>Organisation du temps de travail </li></ul><ul><ul><li>Outils </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Agenda électronique </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>logiciel de CRM </li></ul></ul></ul>Gestion du temps
    32. 32. Planning type Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis Temps Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5 Repas avec client Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres Analyse de la journée 8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30 Lire son agenda email
    33. 33. <ul><li>Organisation & objectifs hebdomadaires des commerciaux sédentaires (PRM) </li></ul>Planning type Télémarketing – Commerciaux Sédentaires Tâches obligatoires hebdomadaires Choix perso Réunion collective RI : Réunion individuelle interne BO : Back-Office interne ICGC : Ingénieurs Commerciaux Grands Comptes Option : selon plan d’actions hebdo Légende : Process Commercial macro Prospection Paiement Scorecard Confirmation engagement Pré- inscription
    34. 34. <ul><li>Fin de la 1ere journée </li></ul><ul><ul><li>Objectif : prospection </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Le rapport d'activité </li></ul></ul><ul><ul><li>Préparez une proposition </li></ul></ul>PAUSE
    35. 35. 2em journée <ul><li>Synthèse des phases 1 & 2 </li></ul><ul><ul><li>Objectifs </li></ul></ul><ul><ul><li>La prospection </li></ul></ul><ul><ul><li>L'entretien </li></ul></ul><ul><ul><li>Organisation </li></ul></ul>Prospection Livraison Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Proposition Paiement
    36. 36. <ul><li>Un écrit (validé) ne se discute jamais </li></ul><ul><ul><li>Présentation société </li></ul></ul><ul><ul><li>Objet </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifier les points clefs </li></ul></ul><ul><ul><li>Détailler les conditions financières </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir l'échéancier de facturation </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir le mode de règlement </li></ul></ul><ul><ul><li>Valider un délai de livraison </li></ul></ul><ul><ul><li>Gérer les pénalités </li></ul></ul>La proposition
    37. 37. <ul><li>Les conditions financières </li></ul><ul><ul><li>Définition des capacités de paiement </li></ul></ul><ul><ul><li>Faire &quot; des conditions exceptionnelles &quot;   </li></ul></ul><ul><ul><li>Offre par options </li></ul></ul><ul><ul><li>Détaillé et concis </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir l'échéancier de facturation </li></ul></ul><ul><ul><li>Conditionner le mode de règlement </li></ul></ul><ul><ul><li>Conditionner les retards de règlement </li></ul></ul>La proposition
    38. 38. <ul><li>Ateliers : Etude d'un cas réel </li></ul><ul><ul><li>Contrat de distribution </li></ul></ul><ul><ul><li>Offre de Service </li></ul></ul><ul><ul><li>Négoce </li></ul></ul><ul><ul><li>Construire un tarif </li></ul></ul>La proposition
    39. 39. La Relance (Phase 3) <ul><ul><li>Temps </li></ul></ul>Bonjour, nous vous avons envoyé une proposition , qu'est-ce que vous en avez pensé ? Relance tel Q/ouverte Objections Fixer un rendez-vous Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Accusé compréhension Reformuler se battre
    40. 40. Relance téléphonique (Phase 3) <ul><li>Atelier : </li></ul>Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce que vous en avez pensé ?
    41. 41. La signature Phase 4 : closing par recueil de &quot; oui&quot; <ul><ul><li>Reçu notre proposition ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Les conditions conviennent ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Le planning ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Les délais oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Le prix ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>........................... ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Nous sommes d'accord sur tout ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Nous signons immédiatement oui </li></ul></ul>
    42. 42. La signature Technique de formulation <ul><li>Questions à alternatives positives </li></ul><ul><ul><li>« Nous nous rappelons début ou fin de semaine ? » </li></ul></ul><ul><ul><li>« Vous les inscrivez début de mois ou fin de mois  ?» </li></ul></ul><ul><ul><li>«  Vous inscrivez 1 ou 2 ITC ? » </li></ul></ul><ul><ul><li>« Vous saisissez 2 ou les 3 références clients ?» </li></ul></ul><ul><ul><li>« Vous réglez personnellement en ligne ou via votre service comptabilité  ?» </li></ul></ul><ul><li>« Oui ou Oui » </li></ul>
    43. 43. Le règlement Phase 5 <ul><ul><li>Y-a-t'il un litige ? non </li></ul></ul><ul><ul><li>Avez-vous été livré ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Avez-vous les pièces ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Les montants sont-ils conformes ? oui </li></ul></ul><ul><ul><li>Le terme est-il échu ? oui </li></ul></ul><ul><li>Vous me payez quand !!? </li></ul>
    44. 44. Le règlement <ul><li>Atelier </li></ul>Relance Paiement Facture
    45. 45. Q/R <ul><li>Fin de la 2eme journée </li></ul>Prospection Livraison Service client Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Connaitre Proposition Paiement
    46. 46. Améliorer sa performance commerciale Prise d’ordre Réponse appel d’offre Réponse consultation Réponse solution Temps Proposition active CRM Démarche commerciale
    47. 47. Gestion de contacts vers la CRM <ul><li>Evolutions </li></ul><ul><ul><li>&quot;Un client n'est jamais acquis&quot; </li></ul></ul><ul><ul><li>« Un client est facile à prendre, plus difficile à garder&quot; </li></ul></ul>Période 1955/65 Fournisseur Roi Période 1965/75 Prises parts de marchés Période 1975/90 Marketing produit Période 1990/00 Concours de remises sur Bdd Depuis 2000 Client ROI CRM 1to1 <ul><li>Depuis les années 2000 </li></ul><ul><ul><li>Perdre un client est préjudiciable car sa conquête est coûteuse </li></ul></ul><ul><ul><li>L’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de construire des relations stables et durables </li></ul></ul><ul><ul><li>La longue traine élimine définitivement la notion de « petits clients » </li></ul></ul><ul><ul><li>L’entreprise doit segmenter, hiérarchiser sa clientèle et intégrer l’économie numérique </li></ul></ul>2007 Partenariats PRM/RSP
    48. 48. La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires AVANT Systèmes de CRM Documents Institutionnels Clients Partenaires E-mail Multimedia Sources externes Voice Mail Collègues fournisseurs
    49. 49. DIRCO/CRM <ul><li>Vous êtes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ? </li></ul><ul><li>• Accroître votre efficacité commerciale • Gérer vos mailings et emailings • Améliorer le taux de transformation des opportunités • Développer le volume moyen d’achat de vos clients • Garantir la qualité de la démarche commerciale en modélisant le processus de vente • Piloter l’activité de vos équipes • Avoir une vision en temps réel des affaires • Fiabiliser les prévisions • Fournir à la Direction Générale des rapports précis </li></ul>
    50. 50. SC/CRM <ul><li>Vous êtes Directeur d’un service client ? • Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité • Satisfaire vos clients, et donc les fidéliser • Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique • Développer l’autonomie des agents grâce à des processus de traitement standardisés et une base de connaissance de solutions • Accroître la productivité du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs • Assurer un suivi temps réel de la performance du service rendu aux clients </li></ul>
    51. 51. DSI/CRM <ul><li>Vous êtes Directeur Informatique ? • Assurer une mise en œuvre simplifiée du CRM, avec une personnalisation avancée à l’activité de votre entreprise • Garantir la facilité de prise en main de l’application et son adoption par vos utilisateurs grâce à l’intégration forte à Microsoft Office • Ouvrir les données client aux services n’utilisant pas le logiciel CRM en autorisant l’accès aux informations via Microsoft Word et Excel • Sécuriser les données critiques de votre entreprise par une gestion avancée des droits d’utilisation • Etre autonome dans l’exploitation et l’évolution du produit • Faciliter l’intégration du CRM aux applications du système d’information </li></ul>
    52. 52. IC/CRM <ul><li>Vous êtes Commercial ? • Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses • Gérer toute votre activité depuis un même outil : Microsoft CRM intégré à Outlook • Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté </li></ul><ul><ul><li>depuis un ordinateur portable, un Pocket PC mobile ou via le web </li></ul></ul><ul><li>Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client </li></ul>
    53. 53. Pourquoi un projet de CRM 1 3 4 Développement d’un dialogue avec le client Réponse la plus appropriée possible Fidélisation et augmentation de la rentabilité . Connaissance précise des besoins et des attentes 2 Sortir de la zone du 80/20
    54. 54. Marketing relationnel One to one plutôt que marketing de masse Établissement de relations de long terme Désintermédiation (contact direct entre le fournisseur et le client) Marketing relationnel
    55. 55. Contenu de la GRC Valorisation du contact client Le client au cœur de l’entreprise   Adaptation à l’environnement global Personnalisation de la relation client Source de création de la valeur Moyen de connaissance individuelle Projet CRM
    56. 56. La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs Connaissance individuelle Collecte d’informations Bases de données Adaptations des actions Extraction d’informations Satisfaction 1 2 3 4 5 6 7 Fidélisation
    57. 57. La GRC comme personnalisation de la relation client Relation personnalisée entre les clients et l’entreprise Exploitation des opportunités commerciales liées aux caractéristiques identifiées des clients Création d’un sentiment d'appartenance à une communauté de clients en défenseurs de la marque. Marketing One to One
    58. 58. GRC comme source de création de la valeur Adapter les cycles de vie Créer une relation de différenciation Optimisation process & performance commerciale Générer une information décisionnelle Arbitrer les ratios économiques Anticiper l’érosion du portefeuille Réduire les coûts Création de valeur
    59. 59. La GRC pour s’adapter à l’environnement global de l’entreprise Accélération des cycles de vie Valorisation des entreprises Nouvelles technologies Complexité de la gestion de l’information Refonte des relations avec le client Environnement
    60. 60. La GRC comme valorisation du contact client Amélioration de la fidélité des clients et optimisation des efforts commerciaux Stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie Augmentation des résultats de l'entreprise Valorisation du contact client
    61. 61. La GRC met le client au cœur de l’entreprise Satisfaction croissante et réactivité renforcées Client au cœur des différentes fonctions de l’entreprise Établissement de relations durables Fidélisation et une optimisation des efforts commerciaux Meilleures performances commerciales
    62. 62. Champs d’application du CRM CRM Analytique CRM Opérationnel E-CRM CRM
    63. 63. CRM analytique CRM analytique ou « Business Intelligence » permet l’analyse et l ’ exp l o it a t i o n d es d o n n é es c ol l e ctée s afin d’aider à la prise de décision Plate forme informatique Collecte et traitement des données Restitution de l’information précise
    64. 64. Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement d’achat Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déduire les attentes de chaque client Historiser toute la relation avec le client Déterminer la valeur du capital client CRM Analytique
    65. 65. Champs d’application du CRM opérationnel Optimiser les processus commerciaux Coordination des différents canaux d’interaction Unification et identification des informations relatives aux clients CRM opérationnel
    66. 66. Fonction E-CRM Comprendre Dialoguer Personnaliser E-CRM = Processus continu d’amélioration de la relation client via Internet Comment établir une relation personnalisée et privilégiée : « One to one » ?
    67. 67. E-CRM = Processus itératif de la CRM Personnalisation en temps réel Gestion des campagnes Collecte des données Analyse des données Définition des actions
    68. 68. Cycle de la relation client Up selling Cross-Selling Analyser Suivre Livrer Vendre Simuler Cibler Perso. Connaître Client
    69. 69. Fonctions d’un logiciel de CRM Support client   Automatisation mercatique  Automatisation des tâches de la force de vente  Analyse et extraction des données  Communication multicanal  Gémarketing  GRC collaborative   Fonctions d’un logiciel de GRC
    70. 70. Fonction support client &quot;help desk&quot; &quot;self service&quot; Résolution du problème par un assistant Résolution du problème par soi-même Qualification du client Quel que soit le mode de la formulation de la requête Qualification de la demande elle-même Demande d´information, réclamation, demande d´assistance, etc Gestion immédiate Réponse Délai R.V Planning Intervention … etc . Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des bases de connaissances partir des solutions apportées.
    71. 71. Fonction d’automatisation mercatique Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de segmentation Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne .
    72. 72. Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente (SFA) Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Suivi en temps réel (relances, propositions) Production de devis Prospections et des ventes Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées) Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de l´intégralité des données Fonctions d’automatisation SFA
    73. 73. Quelques grands types de segmentation <ul><li>La segmentation comportementale </li></ul><ul><ul><li>peut être vue comme une segmentation multicritères permettant des analyses minutieuse du comportement </li></ul></ul><ul><ul><li>Ces critères peuvent être : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- la situation d’achat </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- les avantages dans le produit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- le statut d’utilisateur </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- le statut de fidélité </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- le niveau d’utilisation </li></ul></ul></ul><ul><li>La segmentation par la valeur : </li></ul><ul><ul><li>s’inspire de la loi de Pareto des 80/20 </li></ul></ul><ul><ul><li>les premiers 5% constituent les bons clients </li></ul></ul><ul><ul><li>les 15% suivants, les clients standards </li></ul></ul><ul><ul><li>les 80% restant, les petits clients </li></ul></ul>
    74. 74. La segmentation : une orientation one to one <ul><li>La méthodologie One to One : </li></ul><ul><ul><li>Identifier : « comment obtenir plus d’information de la part d’un plus grand nombre de vos clients » </li></ul></ul><ul><ul><li>Différencier : «  vos clients n’ont pas tous la même valeurs et n’attendent pas tous la même chose de votre entreprise » </li></ul></ul><ul><ul><li>Communiquer : « comment obtenir plus </li></ul></ul><ul><ul><li>d’interactivité avec vos clients, en dépensant </li></ul></ul><ul><ul><li>moins » </li></ul></ul><ul><ul><li>Personnaliser : « comment répondre précisément </li></ul></ul><ul><ul><li>aux demandes de vos clients » </li></ul></ul><ul><li>La méthodologie One to One : </li></ul>
    75. 75. La segmentation : une orientation one to one <ul><li>Les objectifs : </li></ul><ul><ul><li>Adopter un traitement différencié des clients en fonction de la contribution : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>contribution passée : récompense les meilleurs clients </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>contribution future : inciter le client à maximiser sa part de dépense dans l’entreprise </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Hiérarchiser les segments </li></ul></ul><ul><ul><li>Améliorer la connaissance client </li></ul></ul><ul><ul><li>Augmenter la rétention des clients ( et ainsi limiter les risques de défection) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mettre en place une politique Segment/Canaux ( afin d’optimiser les efforts de l’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>sur les segments stratégiques) </li></ul></ul>Acquisition client Fidélisation client Gestion stratégique du client <ul><li>La gestion stratégique du client </li></ul>
    76. 76. Segmentation Systèmes d’informations Processus Organisation Stratégie Segmentation • Une segmentation multi - critères, comportementale, … basée sur les attentes, les caractéristiques de la clientèle • Une gamme de produits et services pour répondre aux attentes des clients • Une évaluation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages • Organisation centrée sur des segments liés aux besoin des clients • Primes basée sur ROI des ventes (quantité et qualité) • Création de produit en fonction des ventes • Basées sur un dialogue avec le client • Phase de préparation des campagnes optimisée • Évaluation des campagnes efficaces • Contacts clients planifiées et réalisés et partagées entre les services • Centralisation/disponibilité des données client
    77. 77. Fonction de communication Multicanal
    78. 78. Géomarketing <ul><li>Définition </li></ul><ul><ul><li>Le Géomarketing est une discipline qui vise à améliorer les performances commerciales des organisations par un process d’optimisation fondée sur l’analyse géographique </li></ul></ul>
    79. 79. <ul><li>(source Syntec) </li></ul>Réussir un projet CRM en 5 facteurs clefs Implication DG/ DM/DSI Technologies de l’information Leviers / Moteurs de la transformation (Internet, ERP,…). Recherche par le Client d’un Partenaire capable de s’engager à leur côté à l’atteinte de ses objectifs « business » Relation Client / Prestataire Prise en compte <ul><ul><li>Spécificités culturelles de l’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>Accompagnement des </li></ul></ul><ul><ul><li>hommes au changement </li></ul></ul>Pilotage / Accompagnement Synchronisés <ul><ul><li>Transformations des organisations, Processus et SI, </li></ul></ul><ul><ul><li>Modes de pilotage et d’évaluation des hommes, </li></ul></ul><ul><ul><li>Relations Client / Prestataire </li></ul></ul>Facteurs clefs
    80. 80. Solution: un portail client <ul><li>Toutes les services sur un seul écran </li></ul><ul><ul><li>Unification de l'accès à l'information </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Point d'accès unique </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contrôle d'accès simplifié </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Accès au système d'information et aux sources externes </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intégration d'applications transactionnelles </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Une interface pour chaque utilisateur </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Un client navigateur universel </li></ul></ul></ul>Portail relation CLIENT Fond Documentaire Moteur de recherche Messagerie Application Service client Site Web Personnalisation
    81. 81. Solution: Business Social Networking Réseau social Moteur de recherche Base de Profil CARNET D’ADRESSES HUB PUBLIC Votre référentiel de capital relationnel Veille concurrentielle Agents programmables Recrutements Mise en relation Annonces France UK HUB PRIVE Vos clients Vos contacts
    82. 82. Solution: CRM sous Outlook <ul><li>Atelier CRM </li></ul><ul><ul><li>Formation BCM Microsoft : http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC010897461036 </li></ul></ul><ul><ul><li>Info http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/default.mspx </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/update.mspx </li></ul></ul>
    83. 83. Solution : Editeurs CRM <ul><li>Un choix en fonction de la volumétrie </li></ul>
    84. 84. Ateliers <ul><li>Jeux de rôle : Entretien Prise de rendez vous en réel </li></ul><ul><ul><li>Tests en ligne : http://www.forventor.fr/diagnostic.html </li></ul></ul><ul><li>Sites Internet </li></ul><ul><ul><li>Gestion relation client </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.zoho.com </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.google.fr </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Business Social Networking (RSP) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.viadeo.com </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.xing.com </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.linkedin.com </li></ul></ul></ul>
    85. 85. Merci de votre attention <ul><li>La chance n’existe pas ..... </li></ul><ul><li>...... c'est l’excuse des médiocres, pour expliquer la réussite des autres !!! </li></ul><ul><li>Eric HERSCHKORN </li></ul>
    86. 86. Annexe <ul><li>Sources </li></ul><ul><ul><li>Julien Bruant : école des Mines de Paris </li></ul></ul><ul><ul><li>J. Tazi : approche du CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Dale Carnegie </li></ul></ul><ul><ul><li>Guy Ganteaume (Hachette) </li></ul></ul><ul><li>Bibliographie </li></ul>
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