LAS FASES DEL CRM
CRM (Customer Relationship
Management)
Diego Alejandro Hernández Quiñones
Ing. Industrial
Las fases del CRM
1. La atracción de nuevos clientes
2.Implementación de la técnica Up-Selling
3.La obtención de la lealta...
1. La atracción de nuevos clientes
La atracción es una técnica de mercadeo diseñada para
atraer a un potencial consumidor ...
Atracción de clientes
El objetivo es diseñar una estrategia con la cual los
clientes son atraídos hacia los productos o se...
Que comunicar y como comunicar
Para comunicar hay que ser breve pero sustancioso, es
muy importante utilizar medios audiov...
“La ciudad esta en tus manos”, una
campaña publicitaria de Ford,
posterior a esta imagen un cliente
decide investigar porq...
Las técnicas de atracción de nuevos clientes
 Promociones
 Descuentos
 Premios
 Beneficios extras
 Pruebas sin costo
...
2. Up-Selling
El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad
de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron...
Avanzado o sofisticado
Up-Selling una técnica de venta a través de la cual
proponemos al cliente que nos compre un product...
Aumentando la experiencia
El Up-selling ofrece a los clientes actuales, es decir a
todos aquellos que tomaron la decisión ...
Algunos ejemplos
 Con un software se ofrece un paquete básico y las
actualizaciones.
 La compra de un carro versión bási...
Parámetros del Up-Selling
1. Calidad: El producto ofrecido debe como mínimo
mantener o aumentar la calidad, es decir mante...
3. La obtención de la lealtad del cliente
La obtención de lealtad de un cliente hacia una marca
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La experiencia de la lealtad del cliente
Cuando ofrecemos mas de lo que se espera, la lealtad
del cliente aumenta y nos pr...
Relación con el cliente
La relación con el cliente la podemos llamar
técnicamente “marketing relacional”.
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Proceso de fidelización
 1 Satisfacción: El cliente después de la compra demuestra estar
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Evolución del cliente
Evolución del cliente
Cliente potencial
Cliente por primera vez
Cliente repetidor
Cliente
Defensor
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Que se busca con la fidelización
Se busca asegurar la venta futura de los productos
nuevos y actuales. Al igual que brinda...
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CRM (customer relationship management) fases de CRM

  1. 1. LAS FASES DEL CRM CRM (Customer Relationship Management) Diego Alejandro Hernández Quiñones Ing. Industrial
  2. 2. Las fases del CRM 1. La atracción de nuevos clientes 2.Implementación de la técnica Up-Selling 3.La obtención de la lealtad del cliente
  3. 3. 1. La atracción de nuevos clientes La atracción es una técnica de mercadeo diseñada para atraer a un potencial consumidor y mostrarle qué es lo que el producto o servicio hace y cómo puede beneficiarle, antes de que él decida comprar. Es decir, en lugar de centrarse directamente en la venta, la empresa que realiza mercadeo de atracción se centraría en informar al potencial consumidor, de forma que éste tome dicha empresa por ser una experta en el tema y satisfacer su necesidad.
  4. 4. Atracción de clientes El objetivo es diseñar una estrategia con la cual los clientes son atraídos hacia los productos o servicios que estamos ofreciendo. El cliente es cautivado y se interesa por obtener información antes de realizar la compra. No es necesario empujar o jalar a los clientes es necesario hacer atractivo nuestros productos o servicios, generar un diferenciador.
  5. 5. Que comunicar y como comunicar Para comunicar hay que ser breve pero sustancioso, es muy importante utilizar medios audiovisuales pues estos generan alta atracción y ofrecen mayor información en menor tiempo. Tipos de medios de comunicación 1. Medios Masivos (Televisión, radio, periódico, revistas, internet, cine) 2. Medios auxiliares o complementarios (Publicidad exterior, publicidad interior) 3. Medios alternativos (Depende de la creatividad y la innovación y no se encuentra en ninguna de las clasificaciones anteriores)
  6. 6. “La ciudad esta en tus manos”, una campaña publicitaria de Ford, posterior a esta imagen un cliente decide investigar porque la compañía Ford ofrece entregarle la ciudad en uno de sus vehículos urbanos. Pero Ford con gran habilidad ya ha diseñado los argumentos con los que convencerá al cliente potencial
  7. 7. Las técnicas de atracción de nuevos clientes  Promociones  Descuentos  Premios  Beneficios extras  Pruebas sin costo  Imágenes interesantes  Apoyo de espectáculos  Divulgación en redes sociales  Diseño de ambientes agradables  Trivias y juegos. Hay que captar la atención de los clientes potenciales y después mostrarles como podemos ayudarlo con lo que el esta buscando.
  8. 8. 2. Up-Selling El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa. Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos.
  9. 9. Avanzado o sofisticado Up-Selling una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado. Mejorando la calidad, aumentando el nivel de la gama. También podría ser un producto o servicio complementario
  10. 10. Aumentando la experiencia El Up-selling ofrece a los clientes actuales, es decir a todos aquellos que tomaron la decisión de compra, complementar o poder acceder a productos o servicios que masificaran su experiencia. La empresa ofrece un portafolio de productos básicos y un portafolio de productos complementarios, el objetivo es maximizar el rendimiento de cada cliente, incrementando la vinculación de cada uno con el producto o servicio. De esta forma la empresa factura mas y los clientes reciben mejores experiencias.
  11. 11. Algunos ejemplos  Con un software se ofrece un paquete básico y las actualizaciones.  La compra de un carro versión básica y accesorios que harán de el un full equipo.  Servicio de hotelería, una habitación familiar y la adición de paquetes de desayunos, servicios turísticos, servicios de zonas húmedas, descuentos por pago en efectivo.  Un televisor LED, sus complementos, un buen teatro en casa, un blu ray 3D, unas gafas 3D, que se ofrece en combo.  Productos de consumo masivo, shampoo, sus complementos el acondicionador, los tratamientos capilares, la crema de peinar y sus diferentes presentaciones y especialidades, ofrecidos de la misma compañia.  Una computadora portátil, aumento de capacidad de memoria, procesador, tarjeta de video, sistema de sonido, cámara web, garantía extendida, tapas de edición limitada, antivirus con licencia.
  12. 12. Parámetros del Up-Selling 1. Calidad: El producto ofrecido debe como mínimo mantener o aumentar la calidad, es decir mantener su nivel de satisfacción. 2. Complemento: El producto o servicio debe complementar el servicio solicitado por el cliente, si no es así no generara valor agregado. 3. El momento justo: nunca iniciar la técnica cuando el cliente no haya decidido si va a comprar o no el producto. 4. El orden: Es muy importante el orden en el que ofrecemos las diferentes opciones, debido a que un orden inadecuado llevaría al cliente a confusiones y rechazo del up-selling, incluso a no comprar nada.
  13. 13. 3. La obtención de la lealtad del cliente La obtención de lealtad de un cliente hacia una marca o empresa se da cuando esta ha logrado cumplir todas sus expectativas y satisfacer sus necesidades, generando la propensión de compra. Cuando la frecuencia de compra es mayor, la relación entre cliente y empresa reduce su brecha y se convierte en un habito fidelizando la reciprocidad.
  14. 14. La experiencia de la lealtad del cliente Cuando ofrecemos mas de lo que se espera, la lealtad del cliente aumenta y nos prefiere como producto, como marca, como empresa
  15. 15. Relación con el cliente La relación con el cliente la podemos llamar técnicamente “marketing relacional”. Siendo el cliente el centro de la empresa y su razón de ser. Sin embargo, las relaciones, los comportamientos y los mercados se transforman, y las fórmulas genéricas quedan desfasadas. Todo ello en un nuevo contexto, apareciendo nuevos factores, y cambiando de una manera importante los factores existentes. El consumidor se desarrolla y depende del marketing relacional anticiparse a esos cambios y necesidades fluctuantes, para mantener los clientes.
  16. 16. Proceso de fidelización  1 Satisfacción: El cliente después de la compra demuestra estar satisfecho (Encuestas que califican el producto, la marca y la empresa).  2 Diálogo: Se mantiene un dialogo constante mediante la herramienta PSQR (Peticiones, sugerencias, quejas y reclamos), es muy importante hacerle entender al cliente que se le esta escuchando y que se le esta dando importancia, por eso cuando el cliente utiliza la herramienta PSQR es indispensable responder y sin que el lo exija informarle sobre el avance de su observación.  3 Repetición de Compras: Se diseña un indicador de repetición de compra y tipo de producto para focalizar los esfuerzos.  4 Totalidad de la Cuota Relativa a el: Del producto que el esta comprando que porcentaje de influencia tiene.  5 Recomendación a terceros: Empieza el proceso de publicidad voz a voz, el mas poderoso y convincente, además que no tiene ningún costo para la compañía.
  17. 17. Evolución del cliente Evolución del cliente Cliente potencial Cliente por primera vez Cliente repetidor Cliente Defensor Miembro Socio
  18. 18. Que se busca con la fidelización Se busca asegurar la venta futura de los productos nuevos y actuales. Al igual que brindar la mas alta experiencia a los clientes por utilizar los productos y/o servicios. El ser la empresa es el cliente por tanto todos los esfuerzos deben direccionarse hacia la satisfacción de sus necesidades y requisitos. El CRM, es la estrategia para facilitar la relación cliente-empresa/producto. Satisfaciendo la calidad exija por el cliente y aumentando los ingresos de la empresa.

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