WAGNEHER FRANCK MALLA               NUÑEZ  Information Technology Infrastructure                LibraryLa Biblioteca de In...
sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privadocreaban independientemente sus propias...
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándaresde calificación ITIL son gestionado...
(sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para elconjunto originales de libros de I...
provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos yrequerimientos técnicos y operacionales, sino qu...
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI        Gestión de la DisponibilidadITIL v3En ITIL v3 restructura el manejo de...
Transición del ServicioAntes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza lainformación ...
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Wagneher franck malla nuñez

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  1. 1. WAGNEHER FRANCK MALLA NUÑEZ Information Technology Infrastructure LibraryLa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentementeabreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es unconjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de lainformación, el desarrollo de tecnologías de la información y las operacionesrelacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extensoconjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograrcalidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientesdel proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque todainfraestructura, desarrollo y operaciones de TI.HistoriaAunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hastamediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a variosestándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo loselementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto conotros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information Services ProcurementLibrary (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la ApplicationServices Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollode sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo deCapacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza detecnologías de la información mediante COBIT (Control Objectives for Information andrelated Technology).El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico:ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (lacombinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, queson un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar queexisten otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integradoen el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestiónde las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones deITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer andTelecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a lacreciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que
  2. 2. sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privadocreaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicabanesfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayorescostes.ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específicadentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca deinfraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce(‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio deHacienda del Reino Unido.En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizaciónseparada.1En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocidacomúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITILversión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI,Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de losServicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de lasprácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de lacomunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosariode términos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosarioampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3.Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento delsoftwareCertificaciónUn pin de certificación de la ITIL Foundation.
  3. 3. Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándaresde calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board(ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos InstitutosExaminadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en elReino Unido).Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales: 1. Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. 2. Practitioners Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos. 3. Managers Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL»,pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de losServicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema deCertificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: 1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) 2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) 3. Advanced Level (nuevo en v3)Historia y precursores de ITILLo que actualmente se conoce como ITIL versión 1, desarrollada bajo el auspicio de laCCTA, se tituló Government Information Technology Infrastructure Method (‘Métodode Infraestructura de la Tecnología de Información del Gobierno’, GITM) y durantevarios años terminó expandiéndose hasta unos 31 libros dentro de un proyectoinicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueronretituladas principalmente como resultado del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) deque fueran vistas como una guía y no como un método formal, y como resultado delcreciente interés que había fuera del gobierno británico.Muchos de los conceptos principales de gestión de servicios no surgieron dentro delproyecto inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (AManagement System for the Information Business, ‘Un sistema de gestión para elnegocio de la información’)4 5 fueron precursores clave. Según IBM: {{cita|A principiosde los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas enuna serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information Systems
  4. 4. (sic). Estos ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para elconjunto originales de libros de ITIL.Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellowbooks fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen deEntrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.Críticas a ITILITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religión.Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión deServicios de TI):Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre sunaturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC noafirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL seaun marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarioshacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vistacautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse enesclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión».Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios paraser líderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.»La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, vanHerwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos desoporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»8Visión general de la Biblioteca de Infraestructura deTI version 2 (ITIL v2)La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen enun conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestiónde TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentrola versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) aaquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITILversión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar losprocesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de lossistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos.Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio)es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL
  5. 5. provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos yrequerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestiónestratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organizaciónmoderna.Los ocho libros de ITIL y sus temas son: Gestión de Servicios de TI, 1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio 2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio Otras guías operativas 3. Gestión de la infraestructura de TI 4. Gestión de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestión de aplicaciones 7. Gestión de activos de softwarePara asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional conguías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestión de ServiciosAdicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía conrecomendaciones para departamentos de TIC más pequeños: 9. Implementación de ITIL a pequeña escalaSoporte de ServicioEl libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a losservicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan enel libro son: Centro de Servicio al Usuario Gestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de la Configuración Gestión del Cambio Gestión de la EntregaProvisión de ServicioEl libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor(entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el serviciode TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El librocubre los siguientes temas: Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera de Servicios TI Gestión de la Capacidad
  6. 6. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la DisponibilidadITIL v3En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo devida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos enprocesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial paragrandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira aconsolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que losespecialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 sino cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largoplazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del ServicioEstrategia del ServicioSe enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de serviciosinnovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puestaen marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Severifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posiblesnuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratosvigentes. Procesos: 1. Gestión Financiera 2. Gestión del Portafolio 3. Gestión de la DemandaDiseño del ServicioUna vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar suviabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención antedesastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos(contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software aimplementar. Procesos: 1. Gestión del Catálogo de Servicios 2. Gestión de Niveles de Servicio 3. Gestión de la Disponibilidad 4. Gestión de la Capacidad 5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI 6. Gestión de Proveedores 7. Gestión de la Seguridad de Información
  7. 7. Transición del ServicioAntes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza lainformación disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de lainfraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario pararealizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback(reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el puntode partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación delservicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.Procesos: 1. Gestión de la Configuración y Activos 2. Gestión del Cambio 3. Gestión del Conocimiento 4. Planificación y Apoyo a la Transición 5. Gestión de Release y Despliegue 6. Gestión Validación y Pruebas 7. EvaluaciónOperación del ServicioEn este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, seregistran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Procesos: 1. Gestión de Incidentes 2. Gestión de Problemas 3. Cumplimiento de Solicitudes 4. Gestión de Eventos 5. Gestión de AccesosMejora Continua del ServicioSe utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la informaciónreferente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemasocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel deconocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro einvestigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.

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