Presentation ibm pascal gaussen à la fevad mars2012

Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plusen plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté Custome r Equipé Informé Deals Préférence pour Pricing Product Details une marque Reviews Product Comparisons Product AvailabilityInterconnecté Empowered Influencé Décision d’achat Compétent Engagé3 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Tendances 2012  Accès aux stocks des différents magasins Omni canal  Gestion des commandes cross-canal  Applications i-phone, et virtual pop-up store Mobilité  Révolution du paiement mobile (application & terminaux)  Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)  Courbe de maturité autour des médias sociauxRéseaux Sociaux  Analyse de la réputation de la marque  Difficulté du F-Commerce à décoller  Analytique au service des métiers Analytique  Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de transformation (vision 360°dun client)  Inventaire via RFIDInnovation dans  Digital store (écrans connectés/ partage information) les magasins  Vidéo analytics /video tracking  Réalité augmentée4 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive SupportExemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté • Borne tactile et connectée au site web • Déployée dans 120 magasins • Information sur 250 000 articles (rayons femmes, hommes, chaussures) • Etat des stocks, recommandations art complémentaires, …6 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive SupportEfficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID ou géo-localisation des produits en magasin • Fiabilité des inventaires (qualité et fréquence) • Gains de temps • Efficacité 10 fois supérieure à un lecteur de code barre • Précision de l’inventaire à 99,5% • Augmentation des ventes entre 8 & 14%7 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive Support Le monde virtuel devient réalité L’assistant Virtuel ( Gatwick ) Le magasin virtuel mais bien réel9 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Agenda Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012 Conclusions de10 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Shopping expérience : le magasin connecté • Magasin New York à Meatpacking District • Encaissement mobile • Outil d’aide au choix d’un parfum • Possibilité de partager son choix avec ses amis sur Facebook11 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Shopping expérience : personnalisation du produit • Personnaliser ses converses (Magasins de New York – Londres) • Personnalisation ambiance magasin (choix du morceau diffusé) • Opération au Citadium «Get Inked» en septembre 201112 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Shopping experience : concept store Paypal • « Paypal Wallet » personal shopper assistant • Dématérialisation des différentes cartes (fidélité, paiement) et coupons • Lien entre le Smartphone du client et le système dencaissement du distributeur13 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store • Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris .15 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

2 Who is today’s empowered consumer? Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse with an expanding number of technologies No Technology One Technology Two or More Technologies 2010 80% desired using technology to shop 2011 86% desired using technology to shop = 1 out of 10 global consumers Almost one quarter of shoppers 2012 globally desire using 3 or Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases: more technologies! Website Mobile Technology Social Network Retail website to co-create products Social Videos (YouTube, YouKu) TV (using a remote control) Electronic Games Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be17 © 2011 IBM Corporation willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available? © 2012 IBM Corporation

2 Who is today’s empowered consumer? Smarter Consumer Profile > Attitudes Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un avantage non monétaire Consumer Maintains Control of Data What is your willingness to provide information in exchange for something relevant to you (non-monetary)?100% 15% 33% 30% 28% 26%80% 45% 43% 21%60% 28% 28% 28% 29%40% 30% 30% 63%20% 41% 41% 44% 46% 25% 27% 0% Media Usage Demographic Identification Lifestyle (# of Location Medical Financial (e.g. Media (e.g. age, (name, cars, home Based channels) ethnicity) address) ownership) Completely Disagree Neutral Completely willing Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide 18 18 © 2011 IBM Corporation information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange? © 2012 IBM Corporation

Smarter Consumer Profile > Attitudes 2 Who is today’s empowered consumer?Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante quel’année dernière mais la famille et les amis restent important en matièred’influence sur les choix Who do you trust to provide honest feedback/suggestions? Trust Ranking - Global Trust Ranking - Global 19% 12% 22% 14% Customer Reviews Product Experts Customer Reviews Product Experts 17% Manufacturer 10% Manufacturer 42% 48% Family/Friends Family/Friends 10% 6% Retailer Retailer Concept de foyer virtuel Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you19 19 © 2011 IBM Corporation trust them to provide honest feedback? © 2012 IBM Corporation

2 Who is today’s empowered consumer?Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”unprocessus d’achat Aware Research Purchase Take Service & Possession Support Shopping Moment20 20 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

2 Who is today’s empowered consumer?La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour unclient d’être au fait des nouveaux produits ou services Greatest Influences During Product Awareness 1 1 Retailer Store Top 5 Influences 2 2 Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard) 3 3 Friends / Family 4 4 Search Engine 5 5 Online Streaming / Video Hauling 6 6 Retailer Website 7 7 Shopping Portal (i.e.. Amazon) 8 8 Mobile App 9 9 Social Media Retailer Controlled Media Consumer Controlled Media 10 10 Magazines 11 11 Email Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you21 21 © 2011 IBM Corporation become aware of new [pipe product category]? © 2012 IBM Corporation

2 Who is today’s empowered consumer?Quand un client recherche un produit, le magasin est completé parl’accès aux outils numériques Greatest Influences During Product Research 1 1 Retailer Store Top 5 Influences 2 2 Search Engine 3 3 Retailer Website 4 4 Family / Friends Traditional Advertising 5 5 (Mail/TV/Radio/Billboard) 6 6 Mobile Apps 7 7 Online Streaming / Video Haul 8 8 Shopping Portal 9 9 Social media Retailer Controlled Media Consumer Controlled Media 10 10 Magazines 11 11 Email22 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you 22 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation research new [pipe product category]?

2 Who is today’s empowered consumer?Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiersdes clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ?Research Channel Purchase Channel Store 83 9 4 4Mail/TV/Radio/Blbd 81 8 4 7 Retail Store Family/ Friends 80 9 6 5 Retail Website Magazines 76 10 6 8 Portal/ Auction Retailer Website 68 20 8 4 Other Email 67 17 8 8 Search Engine 61 17 8 8 Other = 5% mobile, 8% other Social Media 56 17 14 13 Other = 7% mobile, 11% other Online Streaming 47 19 16 18 Mobile Apps 47 19 13 21 Other = 11% mobile, 10% other Shopping Portal 39 18 34 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?23 23 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Responding today’s empowered consumer? 2 Who isDurant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire Connaissez moi Offrez moi un Ecoutez moi service Donnez moi le pouvoir24 24 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

3 How do you establish trust?TrustLa Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autantl’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiancedans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation durevenu Retailer Experience Spend Product Experience Advocacy WEB 4.0 ? Communication25 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) 25 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

3 How do you establish trust?Castaldo et. al. trust model Environment du .367 magasin Satisfaction -.01 .116 Patronage Personnel du magasin .250 .013 .736 .111 .434 Confiance Assortiment .071 .457 .627 Advocat Promotions .052 Valeur perçue .174 .095 .069 .218 .165 Qualité des Quality des Communications marques marques du magasin Distributeurs Brand Model = 137 Variables26 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

ConclusionsLa consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité des clients à ré-inventer leur processus d’achat Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal Bass Shop Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et consistente au travers de ces différents points de contacts Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches fondamentales Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental28 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

4 How do retailers listen and engage? Sentiment can be continuously monitored to understand how things change over time Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers – From August 29th to November 29th (Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday) Evolving Topics filtered by the Top Ten Weighted Terms29 29 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeursont besoin de données Composants de Smarter commerce Les éléments fondamentaux de la Marketing construction de la connaissance client Execution Intégrer les POS, carte de fid, Vue unique du e-commerce, social media, et client lier les transactions Optimisation individuelles quelques soient les canaux Merchandising Cross-canal Developper une Connaissance client Segmentation connaissance Analytics et Approfondie des clients, de Segmentation client leur comportement et de leur niveau de réponse aux différentes activités marketing et merchandising Plateforme de Mettre en place sh infrastructure of required mise en oeuvre hardware and software d’analyse des components for rapid données deployment of analytic Supply Chain Management solutions30 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation

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by Henri Kaufman

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