Internet a changé les Relations Client-Marque

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Conférence donnée à Montréal : la Boule de Cristal, le 8 avril 2010.
Nouvelles Relations, nouvelles séductions.

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Internet a changé les Relations Client-Marque

  1. 1. Nouveaux comportements Nouvelles séductions ©Henri Kaufman 08 04 2010
  2. 2. Les nouvelles fonctionnalités du Web changent profondément notre vision du monde, les comportements des individus… et ceux des consommateurs. Donc leurs relations avec les marques.
  3. 3. Nouveaux Consommateurs = Nouveaux comportements
  4. 4. <ul><li>Nouveaux comportements des consommateurs </li></ul><ul><li>La fracture d’attitude vis-à-vis de la Publicité </li></ul><ul><li>L’attitude ambivalente vis-à-vis d’Internet </li></ul><ul><li>L’adoption explosive des réseaux sociaux </li></ul>
  5. 5. Etude Médiascopie : les 15O mots de la communication
  6. 6. <ul><li>Etude Médiascopie : les 15O mots de la communication </li></ul><ul><li>Les 4 mots les plus futuristes </li></ul><ul><ul><li>Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Google </li></ul></ul><ul><ul><li>Technologies nomades </li></ul></ul><ul><ul><li>Forums en ligne </li></ul></ul><ul><li>Les 4 mots les plus passéistes </li></ul><ul><ul><li>Prospectus </li></ul></ul><ul><ul><li>Catalogues </li></ul></ul><ul><ul><li>Téléachat </li></ul></ul><ul><ul><li>Flyers </li></ul></ul><ul><li>Les 4 mots les plus négatifs </li></ul><ul><ul><li>Spams </li></ul></ul><ul><ul><li>SMS publicitaires </li></ul></ul><ul><ul><li>Infos commerciales géolocalisées </li></ul></ul><ul><ul><li>- Publicité virale et bannières </li></ul></ul>
  7. 7. <ul><li>Nouveaux comportements des consommateurs </li></ul><ul><li>La fracture d’attitude vis-à-vis de la Publicité </li></ul><ul><li>Fragmentation des médias </li></ul><ul><li>Rejet de la communication de masse </li></ul><ul><li>Rejet de l’intrusion </li></ul>
  8. 8. Le client veut être connu et reconnu
  9. 9. Le client supporte de – en – l’intrusion
  10. 10. Le Client supporte de – en – la Publicité imposée
  11. 11. Le Client veux être reconnu dans toutes ses dimensions : ses goûts, ses attentes, sa sensibilité, sa localisation
  12. 12. <ul><li>Nouveaux comportements des consommateurs </li></ul><ul><li>L’attitude ambivalente vis-à-vis d’Internet </li></ul><ul><ul><li>L’avenir de la communication sera numérique et nomade ou ne sera pas </li></ul></ul><ul><ul><li>Les dérives d’Internet (spams, intrusion, vie privée, infobésité…) sont insupportables et insupportées </li></ul></ul><ul><ul><li>Les Clients deviennent actifs </li></ul></ul>
  13. 13. Le nouveau sport des Clients : la recherche du meilleur prix
  14. 14. Le consommateur est devenu un média
  15. 15. <ul><li>Nouveaux comportements des consommateurs </li></ul><ul><li>L’adoption explosive </li></ul><ul><li>des réseaux sociaux </li></ul><ul><li>par les clients et </li></ul><ul><li>… puis par les Marques </li></ul>
  16. 16. Le Client partage ses expériences avec ses amis
  17. 17. <ul><li>Le Client souhaite s’impliquer </li></ul><ul><ul><ul><li>dans le produit, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>dans la communication </li></ul></ul></ul>
  18. 18. <ul><li>Nous vivons dans un monde de fractures </li></ul><ul><li>En 2010, 70% du contenu sur Internet sera généré par les internautes et non par les marques </li></ul><ul><li>34% des blogueurs W W parlent de produits ou de marques </li></ul><ul><li>La génération Y pensent que les mails sont déjà dépassés </li></ul><ul><li>YouTube est devenu le 2 ième moteur de recherche derrière Google </li></ul><ul><li>Facebook est le 4 ième site le + visité au monde :il était 10 ème il y a 2 ans </li></ul>
  19. 19. “ Adaptive marketing” : Greater interaction with consumers and initiatives tailored to the individual * Marketers will create more holistic, consumer-focused strategies, while abandoning push marketing. Companies will also seek to create consumer “experiences” instead of campaigns and change their strategies to reach individuals instead of segmented audiences. Marketers will also increasingly use consumer interaction and real-time customer insight. * Report from Forrester Research. 2010 March 29
  20. 21. Comment re-séduire ? Voilà quelques pistes…
  21. 22. Penser autrement Penser avec son cerveau droit Penser   Jef Jarvis
  22. 23. Travailler 10 ans pour mettre au point un produit ? Ou Travailler deux ans pour lancer un produit « en devenir » et faire appel à ses utilisateurs pour le finaliser ?  : plus simple, plus rapide, plus fidélisant, mieux adapté  entra î ne une perte de contr ôle des entreprises : le lâcher prise 
  23. 24. Penser collectivement A plusieurs, on est plus intelligent Un produit partagé est un produit appauvri Une idée partagée est une idée enrichie L’open-coffee, les bar-camps, le down-up, la cantine, les webinaires…
  24. 25. Donnez la parole à vos clients et à vos employés sur votre site. Ouh la la…! Laissez-les s’exprimer !
  25. 26. <ul><li>Les outils sont là. </li></ul><ul><li>Outils de géolocalisation </li></ul><ul><li>Outils de veille des conversations </li></ul><ul><li>Analyse sémantique des commentaires </li></ul><ul><li>Téléphones mobiles « qui font tout » </li></ul><ul><li>Flashcodes Puces RFID </li></ul><ul><li>Réalité augmentée </li></ul>
  26. 27. 1a- Les produits communicants.
  27. 28. 1b- Les produits communicants.
  28. 29. produits 1c- Les produits communicants. Notice écrite par la marque Comparateur de prix Commentaires/site
  29. 30. produits 1d- Les produits communicants. Stickybits Commentaires vidéo ou audio ou texte
  30. 31. produits 1e- Les produits communicants. La marque peut intervenir aussi dans le dialogue
  31. 32. 2- Home-page personnalisée dès l’arrivée d’un prospect : Les produits, les bannières, les prix correspondent aux centres d’intérêt du prospect  pas de sentiment d’intrusion
  32. 33. 3- La personnalisation dynamique : Les produits, les prix, les promos changent au fur et à mesure que le client chemine dans le site
  33. 34. 4- La zone d’attraction rapprochée : géo-localisation + promotion individualisée
  34. 35. 5- Le retargeting : transposition de la technique du marchand de tapis = relance après avoir quitté un site
  35. 36. 6- La boussole émotionnelle Kitsun
  36. 37. aa 7- Le paiement P2P avec iPhone : Square
  37. 38. 8- Tirer parti des comparateurs de prix : Workit Pendant une recherche produit sur un site, un pop-up fait apparaître les prix des sites concurrents !
  38. 39. Penkk Pendant que la vidéo se déroule, la souris baladeuse fait apparaître les caractéristiques produit 9- La vidéo augmentée
  39. 41. Réseaux sociaux : devenez encore plus addict que vos clients
  40. 42. Réseaux Sociaux e-Commerce Le Social Commerce est le nouveau CRM
  41. 44. Nouveaux métiers : Social Commerce manager Community Manager Concepteur rédacteur Web Développeur iPhone …
  42. 45. Les réseaux sociaux : une enclave du Web ? Non, c’est le Web tout entier Les réseaux sociaux : une enclave du Web ? Non, c’est le Web tout entier
  43. 47. Merci ! Hip ip ip Google : henri kaufman twitter : henrikaufman Facebook : minurl.fr/bmr tel : 0607 372822

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