Ringkasan dokumen tersebut adalah: Laporan mingguan tentang sistem transportasi cerdas untuk jasa pengiriman barang yang membahas sistem informasi dan teknologi untuk meningkatkan layanan pengiriman barang.

1. Workshop 16
Sistem Transportasi Cerdas
Dosen : Dr. Ir. Idwan Santoso, M.Sc
Sistem ITS Penyedia jasa Pengiriman barang
Dibuat Oleh :
Hendra Wahyu (131158003)
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER TERAPAN REKAYASA INFRASTRUKTUR
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2014

2. KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat allah, SWT yang telah memberikan nikmat dan
keberkahannya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan mingguan tugas Mata
kuliah Sistem Transportasi Cerdas.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan tugas ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu semua jenis saran, kritik dan masukan yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat dan
memberikan wawasan tambahan bagi para pembaca dan khususnya bagi penulis sendiri.
Bandung, 6 Oktober 2014
Hendra Wahyu
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................i
DAFTAR ISI..............................................................................................................
ii
BAB I. PENDAHULUAN.........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................1
1.2 Tujuan .................................................................................................................2
i

3. 1.3 Batasan Masalah..................................................................................................
2
1.4 Output .................................................................................................................2
BAB II. KAJIAN PUSTAKA....................................................................................3
2.1 Jasa Pengiriman barang atau ekspedisi ..............................................................3
2.2 Syarat Standar Pengiriman barang (SPP)............................................................5
2.3 Teknologi Informasi System...............................................................................7
2.4 Teknologi Telekomunikasi..................................................................................7
2.5 Penerapan Aplikasi Telekomunikasi...................................................................8
BAB III. METODE PERENCANAAN.....................................................................10
BAB IV. PEMBAHASAN.........................................................................................11
4.1 Sistem Informasi Jasa Pengiriman Barang.......................................................11
4.2 Stakeholder Pendukung Perkembangan Perusahaan .......................................13
KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Berkembangnya bisnis perdangan baik nasional maupaun internasional
sehingga terjadi persaingan antar pengelola jasa pengiriman barang, untuk memenuhi
permintaan konsumen akan kemudahan pelayanan pengiriman barang baik itu informasi
waktu pengiriman, lokasi barang secara update, lama pengiriman, harga yang
relatif,tracking barang secara mudah, terjamin kerahasiaan barang, terjamin kualitas
barang, dan jaminan kerusakan akibat perjalanan yang jauh, untuk itu pengelola perlu
melakukan inovasi untuk kebutuhan tersebut baik itu bidang informasi dan teknologi
jasa pengiriman barang. Dengan dilengkapinya system teknologi pintar diharapkan
perusahaan jasa pengiriman barang dapat memberikan segala informasi kepada
konsumen dengan cepat, murah, dan mudah.
i

4. Dalam meningkatkan pelayanan perusahaan jasa pengiriman barang banyak
factor yang mempengaruhi perubahan jadwal perjalanan, diantaranya kecelakaan lalu
lintas, perbaikan jalan, kondisi cuaca, kemacetan lalu lintas. Untuk mengatasi
terhambatnya pengiriman barang maka diperlukan informasi-informasi perjalanan yang
update sehingga bisa diambil keputusan yang tepat dalam pengiriman barang.
1.2 Tujuan
ada beberapa tujuan Pengelolaan pengiriman barang system ITS yaitu:
1. Mengembangkan perusahaan menjadi perusahaan yang profesional
2. Mengurangi penyumbang polusi dan penggunaan BBM
3. Mengurangi terjadinya kemacetan akibat penumpukan kendaraan disuatu
wilayah.
4. Menjadikan sebagai perusahaan yang terpercaya
5. Melayani pengiriman barang tepat waktu, bertanggung jawab
1.3 Batasan Masalah
Perusahaan bergerak pada jasa pengiriman barang dalam maupun luar negeri
yang diharapkan dapat melayani terus menerus secara maksimal, adapun batasan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Lambatnya informasi yang diterima oleh operator dan pengguna jasa
2. Informasi yang diterima tidak terupdate
3. Belum ada pengolahan data otomatis
1

5. 4. Belum terciptanya sistem informasi yang baik
1.4 Output
Adapun manfaat pengelolaan jasa pengiriman barang system ITS:
1. Menciptakan bentuk layan yang inovatif dan berorientasi kepada kebutuhan
pelanggan
2. Penggunaan teknologi modern dan komputerisasi merupakan syarat mutlak
dalam menjalankan roda usaha
3. Kepuasan pelanggan, mitra usaha, pemerintah dan masyarakat umum
diutamakan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Jasa Pengiriman barang atau ekspedisi
Secara umum pelayanan jasa pengiriman barang adalah segala upaya yang
diselenggarakan atau dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama – sama dalam
suatu organisasi untuk memberikan pelayanan secara efektif dan efisien.
di Indonesia jasa pengiriman barang / jasa ekspedisi sangatlah penting karena luas
daerah indonesia dan terdiri dari banyak pulau. Maka jasa ekspedisi / pengiriman barang
sangat mendukung efektif dan efisien waktu.
Pengertian Pelayanan Jasa Pengiriman Barang Menurut Moenir (2006, P26) Pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Tjiptono (2007, p23) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang di
tawarkan untuk dijual. Secara umum pelayanan jasa pengiriman barang adalah segala
2

6. upaya yang diselenggarakan atau dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memberikan pelayanan secara efektif dan efisien.
Secara umum Pengiriman Barang adalah segala upaya yang di selenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memberikan pelayanan jasa
berupa pengiriman barang,baik antar kota,antar pulau dan antar negara
Dalam dunia jasa pengiriman barang ada beberapa istilah yang biasa digunakan yaitu:
1. Transporter
Transporter adalah suatu usaha dalam bidang jasa yang melayani pengiriman
barang kepada seorang pelanggan atau customer. Yang dimana jasa yang dipakai
merupakan jasa pengiriman dengan menggunakan alat transportasi baik darat,
laut, dan udara sesuai dengan sistem pengiriman yang berjalan diperusahaan
tersebut.
2. Tracking
Tracking adalah suatu proses pencatatan interval perjalanan barang dari tempat
asal ke tempat tujuan oleh perusahaan pengangkutan. (Rumapea, 2010, p350).
3. Definisi Sistem Tracking
Dari definisi sistem dan definisi tracking di atas dapat disimpulkan bahwa sistem
tracking adalah sekelompok elemen atau unsure yang saling berhubungan dalam
mencatat interval perjalanan barang dari tempat asal ke tempat tujuan, sehingga
dapat mengubah suatu masukan yang berupa data – data interval perjalanan
suatu barang menjadi suatu keluaran yang berupa informasi interval perjalanan
suatu barang.
4. Shipper
Shipper adalah pelanggan atau pengguna jasa angkutan yang berlaku sebagai
pengirim barang.
5. Consignee
Consignee adalah pelanggan atau pengguna jasa angkutan yang berlaku sebagai
penerima barang.
6. Shipping
3

7. Shipping adalah kegiatan pengiriman barang yang melibatkan shipper, penyedia
jasa, consignee, dan armada pengangkutan mitra bisnis penyedia jasa pengiriman
barang.
Pada perusahaan jasa pengiriman barang dalam rangka memberikan kepuasan layanan
ada bebrapa hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :
1. Waktu Pengiriman Barang Tepat Waktu Lama waktu pengiriman barang
sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati..Karena ada pelanggan yang
berani membayar mahal agar barang yang dikirimnya sampai di tujuan
dengan cepat Pelanggan akan merasa puas apabila barang yang dikirimnya
sampai tepat pada waktunya.
2. Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (via darat, via laut & via
udara) Jenis transportasi yang disediakan perusahaan harus variatif. Agar
pelanggan dapat memilihdengan menggunakan apa barangnya akan
diantarkan, Apakah dengan pesawat, mobil angkut perusahaan
3. Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap
kerusakan Pemberian ganti rugi harus diberikan apabila terjadi kerusakan
pada barang yang dikirim, yang disebabkan oleh pihak manajeman. (Dengan
perjanjian di awal pengiriman barang).
4. Keramahan dan kesopanan pihak karyawan dalam melayani konsumen yang
datang. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan
harus selalu ditingkatkan agar kinerja para karyawan semakin meningkat,
sehingga kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ada semakin
meningkat pula.
5. Keamanan lingkungan kantor dan gudang Keamanan lingkungan kantor
maupun gudang harus selalu dijaga agar tidak terjadi kehilangan barang
(missing)
2.2 Syarat Standar Pengiriman barang (SPP)
1. Prosedur Pengiriman
Perusahaan hanya akan mengangkut dokumen dengan kondisi SSP,
perusahaan berhak menolak untuk menerima atau mengangkut dokumen
barang tertentu dari perorangan, ataupun perusahaan berdasarkan
kebijaksanaan perusahaan pengiriman barang tersebut.
2. Pemeriksaan kiriman
4

8. Perusahaan pengiriman barang selalu melakukan pengecekan barang dari
shipper sebelum menerima barang tersebut untuk dikirim
3. Larangan kiriman
Untuk menjaga kurir dan nama baik perusahaan pengiriman barang,
perusahaan menetapkan larangan untuk pengiriman barang berbahaya atau
melanggar hukum.
4. Jaminan kepemilikan kiriman
Shipper dengan ini menjamin bahwa yang bersangkutan adalah pemilik yang
sah dan berhak atas dokumen atau barang yang diserahkan untuk dikirimkan
ke oleh perusahaan pengirim barang.
5. Ganti rugi
Perusahaan pengiriman barang hanya bertanggung jawab untuk mengganti
kerugian yang dialami oleh shipper akibat kerusakan atau kehilangan dari
pengiriman dokumen atau barang yang semata-mata diakibatkan oleh
kelalaian karyawan atau agen perusahaan pengiriman barang.
6. Tata cara klaim
Setiap klaim dari shipper sehubungan dengan kewajiban dan tanggung jawab
perusahaan pengiriman barang harus disampaikan secara tertulis dan telah
diterima oleh kantor perusahaan pengiriman barang paling lambat 14 hari
setelah tanggal dokumen atau barang tersebut seharusnya telah diterima di
tempat tujuan.
5

9. Gambar. Jenis-jenis armada angkutan jasa pengiriman dokumen atau barang
2.3 Teknologi Informaion System
System teknologi informasi yang menerapkan sensor, komputer, elektronik, dan
teknologi komunikasi canggih dan strategi manajemen secara terpadu dengan tujuan
untuk memberikan informasi secara real time kepada pengelola dan user selain itu juga
untuk meningkatkan keamanan dan efisiensi sistem transportasi permukaan.
Ada beberapa keuntungan menggunakan system informasi menggunakan
teknologi :
1. Mengurangi tingkat kecelakaan
2. Mengurangi waktu tempuh
3. Mengurangi pemakaian BBM
4. Mengurangi biaya pengeluaran
6

10. 5. Mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh stakeholder terkait
2.4 Teknologi telekomunikasi
Telekomunikasi adalah setiap pengiriman, pemancaran, dan atau penerimaan
dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara, dan
bunyi melalui sistem kawat, optik, radio atau sistem elektromagnetik lainnya (Undang-undang
RI no.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi).
Sistem telekomunikasi adalah seluruh unsur/elemen baik infrastruktur
telekomunikasi, perangkat telekomunikasi, sarana dan prasarana telekomunikasi,
maupun peyelenggara telekomunikasi, sehingga komunikasi jarak jauh dapat dilakukan.
Gambar. Komponen Sistem Informasi
Gambar. Teknologi informasi
7

11. 2.5 Penerapan Aplikasi Telekomunikasi
Penerapan teknologi komunikasi ditentukan oleh sejauhmana teknologi komunikasi
mampu membuka akses pada berbagai pelayanan dan jaringan informasi.
Telekomunikasi berasal dari kata Tele = jauh dan komunikasi = hubungan. Jadi
Telekomunikasi berarti hubungan melalui jarak jauh.
1. PROSES PENERAPAN TEKNOLOGI KOMUNIKASI
Proses implementasi (penerapan) teknologi komunikasi merujuk pada model inovasi
dalam buku “communication Tecnology “, The New Media in Society diperkenalkan
oleh Everett M.Rogers.
Terdapat 2 tahapan dalam proses penerapan teknologi komunikasi, yaitu :
A. Tahapan inisiasi, usaha untuk mengumpulkan informasi tentang teknologi
komunikasi, memahami dengan seksama dan merencenakannya untuk
mengadopsinya.
Terdapat dua tingkatan, yaitu :
1. Tingkatan Agenda-Setting, yaitu munculnya ide untuk mengadopsi teknologi
komunikasi demi menyelesaikan permasalahan informasi yang muncul.
2. Tingkatan Matching, yaitu kecocokan teknologi komunikasi yang diperlukan
dan kemampuan untuk mengadopsinya.
Apabila nilai kedua tingkat inisiasi ini positif, timbul keinginan untuk
mengadopsi teknologi komunikasi yang diinginkan
B. Tahapan implementasi, seluruh kegiatan yang dilakukan untuk menggunakan
teknologi komunikasi yang di inginkan
Terdapat tiga tingkatan, yaitu :
1. Tingkatan redefining, mengatur, menyusun dan memodifikasi struktur
organisasi (bagi sebuah lembaga) atau mental serta kebiasaan (bagi individu)
untuk keperluan teknologi komunikasi yang diinginkan
2. Tingkatan clarifying, meyakinkan pada semua anggota (bagi sebuah
lembaga) atau diri sendiri (bagi individu) tentang sejarah teknologi
komunikasi, sehingga tidak lagi menjadi sesuatu yang asing.
3. Tingkatan routinizing, teknologi komunikasi sudah dapat diketahui secara
jelas dan menjadi bagian dari infrastruktur (pondasi/tata letak) sebuah organisasi
(bagi lembaga) atau sebagai pelengkap bagi kehidupan individu.
8

12. Penerapan telekomunikasi pada kehidupan sehari-hari dapat dilihat pada
penggunaan telpon selular, faximile, internet, dll.
Gambar. Aplikasi Telekomunikasi
Penggunaan telepon merupakan kebutuhan penting digunakan untuk kebutuhan
informasi, maupun memberikan informasi kepada pihak lain. Penggunaan
internet biasa digunakan untuk mendapatkan data, informasi, atau
menyampaikan informasi kepada pihak lain melalui jaringan internet.
Gambar. Jaringan Internet
BAB III
METODA PERENCANAAN
9
Data Collection
- No barcode barang/kendaraan
- Rute jalan
- Panjang rute dan jarak tempuh
- Kecepatan dan lama waktu tempuh
- Jenis kendaraan
Fusion :
Data collection diambil dengan
mengunakan sensor, telekomunikasi,
algoritm kemudian disampaikan
kepusat data untuk diolah.

13. Disseminasi :
Penyampaian informasi mengunakan telepon
selular, internet (website, email)
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Sistem informasi jasa pengiriman barang
Pengembangan system informasi ada beberapa komponen yang diperlukan yaitu:
a. Data collection
1. Barcode barang/ kendaraan
Barcode dibuat oleh pengelola yang kemudian ditempatkan pada barang atau
kendaraan , dengan barcode dapat mempermudah pengambilan data dengan
sensor dan kemudian dikirim menggunakan algoritm.
2. rute jalan
1

14. informasi rute jalan diperoleh dari dinas perhubungan, organda yang ikut
serta dalam kepengurusan rute kendaraan umum yang kemudian disampaikan
ke kios-kios informasi transportasi selanjutnya disampaikan ke pusat
pengelolaan data.
3. panjang rute dan jarak tempuh
Panjang rute dan jarak tempuh diperoleh dari dinas Pekerjaan umum dan
dinas perhubungan kemudian disampaikan ke pusat informasi pengelolaan
pusat data.
4. kecepatan dan lama waktu tempuh
Kecepatan dan lama waktu tempuh diambil dari kios-kios informasi
transportasi, data kecepatan bersifat dinamik karena bisa berubah berdasarkan
kondisi lalu lintas dilapangan. data yang dikumpul oleh kios-kios informasi
transportasi disampaikan kepusat data untuk diolah.
5. jenis kendaraan
Jenis kendaraan diperoleh dari dinas perhubungan yang mengatur rute yang
ditempuh, jenis kendaraan bisa kendaraan roda empat, bus public, kereta api,
kapal laut ataupun pesawat udara.
b. Consolidation
Data mentah yang diterima dari kios-kios informasi tranportasi dikirim ke data
center kemudian diolah sebelum disampaikan ke pengguna, data-data yang
diolah meliputi :
1. Jenis barang diperoleh melaui barcode yang diambil melalui sensor
2. Rute jalan diperoleh melaui informasi Video, audio, ataupun telekomunikasi
3. Posisi barang diperoleh melaui sensor nomor barcode
4. Jenis kendaraan/ kurir pengantar diperoleh melalui GPS atau sensor Barcode
kendaraan.
c. Dessiminisi
Data informasi disampaikan melalui media internet, dan selular
1

15. Struktur Organisasi perusahaan.
1. Chariman
Adalah pemilik perusahaan yang mengawasi perkembangan segala sesuatu yang
berhubungan dengan perusahaan
2. Vice Chairman
Adalah wakil pemilik perusahaan untuk mengerjakan atau menggantikan tugas
pemilik perusahaan
3. Direktur
Adalah mengatur dan mengawasi jalannya kegiatan operasional perusahaan,
menerima laporan dan mempertanggungjawabkan semua hasil kerja penjualan
setiap bulannya.
4. Legal advisor
Adalah penasehat hukum berkaitan dengan masalah perjanjian kerjasama
dengan perusahaan lainnya ataupun perbankan
5. Sales manager
Adalah mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan promosi, media
cetak dan elektronik
6. Traffic manager
Bertanggung jawab terhadap in/out barang-barang perusahaan
7. Accounting manager
Bertanggung jawab mengatur segala hal tentang penjualan, pembelian,
penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan
8. HR & General affair manager
Bertanggung jawab mengatur segala hal yang berhubungan dengan sumber daya
manusia dan sarana serta prasarana perusahaan.
9. IT Manager
Bertanggung jawab terhadap teknologi informasi perusahaan baik hardware
maupun Software
10. Operasional Manager
Bertanggung jawab terhadap kelancaran operasional perusahaan.
4.2 Stakeholder pendukung Perkembangan Perusahaan
1. Pelanggan
2. Moda transportasi Darat
1

16. Moda transportasi darat yang melayani pengiriman barang, sehingga pengiriman
barang sampai ketujuan tepat waktu.
3. Pelabuhan Laut
Pelabuhan laut bekerja sama dengan dengan peruashaan dalam melayani
pengiriman Melalui Laut, penjadwalan serta informasi perjalanan disediakan oleh
pengelola pelabuhan
4. Pelabuhan udara
Pelabuhan udara bekerja sama dengan perusahaan dalam melayani pengiriman
barang, pengelola pelabuhan mengatur keberangkatan barang dengan maskapai
penerbangan yang telah ditunjuk oleh pengelola pelabuhan udara.
5. Pemerintah
Pemerintah yang mengatur regulasi tentang jasa pengiriman barang dalam negeri
maupun luar negeri.
1
Pelabuha
n Laut
Pelabuha
n Udara
La
PERUSAHAAN
JASA PENGIRIMAN
BARANG
Jalur
darat
­Pembuatan
regulasi
­Pembgunan

17. Pemerint
Gambar. Siklus Stakeholder pendukung pengembangan Perusahaan
Sistem Penyampaian Informasi Perusahaan pengiriman barang
ah
1
Pengirima
n barang
Pengeceka
n barang/ pemberian
Barcode Barcode
pada barang Pemberhentian
dikios sub perusahaan/cek
Barcode barang
pada Kendaraan
Deteksi
informasi barang melalui
sensor/ dikirim kepusat
data
Penyampain
informasi barang melalui
internet/website, email
dengan algoritm
- Informasi nama kurir
- Informasi tracking barang
- Informasi barang sampai tujuan
- Informasi nama penerima barang
- Informasi nama barang dan
volume berdasarkan nota dari
pengirim

18. Gambar. Sistem ITS Perusahaan jasa pengiriman barang
Penjelasan Alur ITS jasa angkutan barang:
1. Pengecekan barang dan memberikan nomor barcode:
Karena jasa pengiriman barang hanya satu jenis saja maka untuk setiap barang
yang berbeda pemilik dipasang barcode
- Barcode dipasang pada barang
- Barcode dipasang pada kendaraan, pemasangan pada kendaraan selain bisa
menentukan posisi barang juga bisa menentukan posisi kendaraan dan kurir
yang membawa
2. Setiap cabang kios perusahaan kurir wajib berhenti dan kendaraan discan
dengan sensor sehingga didapat data pengiriman barang, data tersebut dikirim
kepusat data dan diolah dalam bentuk algoritm secara otomatis bisa diakses oleh
perusahaan jasa dan konsumen.
1

19. KESIMPULAN
Jasa pengiriman barang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pengiriman
barang baik dalam negeri maupun luar negeri. Keberhasilan perusahaan tidak luput dari
manajemen perusahaan yang profesional dalam pengelolaan Sumberdaya manusianya,
selain itu beberapa stakeholder lain juga bagian dari keberhasilan perusahaan jasa
pengiriman barang dalam melayani konsumen baik pemerintah, perusahaan swasta,
ataupun individu. Keterkaitan antara stakeholder dapat mewujudkan visi dan Misi
Perusahaan yaitu:
1. Visi
a. Kualitas dan loyalitas sumberdaya manusia merupakan kunci sukses dalam
menjalankan usaha.
b. Menciptakan bentuk layan yang inovatif dan berorientasi kepada kebutuhan
pelanggan.
c. Penggunaan teknologi informasi yang modern dan komputerisasi dalam
menjalankan roda usaha
d. Kepuasan pelanggan, mitra usaha, pemerintah dan masyarakat umum sangat
diutamakan
2. Misi
Turut mensukseskan kegiatan usaha pelanggan dengan menghemat waktu, biaya
serta meningkatkan kerja usaha mereka melalui layanan jasa pengiriman cepat,
aman, dan bertanggung jawab.
1

20. DAFTAR PUSTAKA
Nugroho, Benefit. (2008). Membuat Informasi Penjualan Berbasis Web dengan PHP
dan MySQL. (1st edition). Yogyakarta : GAVA Media.
Hendro Subagyo.(2007). Pengantar Knowledge Sharing untuk Community
Develoment.Makasar:Pengetahuan Kawasan Timur Indonesia.
Liebowitz, Jay.(1999). Knowledge Management Hand Book. CRC Press. Malhotra,
Yogesh. (2000).Knowledge Management and New organization Forms: a
Framework for Business Model. Journal of Knowledge Management.
Natarayan,Ganesh. Forward by Nithin Nohria.(2001). Knowledge Management
Enabling Business Growth. USA:Mcgrawhill International Edition
Management and Organization
Nonaka Ikujiro. Hirotaka Tekauchi .(1995). The Knowledge Creating Company How
Japanese Corporation Create The Dynamic of Innovation. New York: Oxford
University Press.
Tiwana, Amrit.(2002). The Knowledge Management Toolkit, Orchestra, IT, Atrategy and
Knowledge Platform. Second Edition. New York: Pentice Hall PTR, Upper
Saddler River.