Conferencia dictada desde México por la Dra. Ana Gabriela Ramos Morales, (UNACH) a los participantes del modulo Servicio al Cliente que se dicta en CIDEC San Cristóbal Venezuela 27/05/2011

1. DRA. ANAGABY MAYO 2011
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2. Qué es la comunicación
 La comunicación es la facultad que tiene el
ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones,
sentimientos y vivencias. En toda
comunicación
tiene que haber un emisor, un mensaje y un
receptor.
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3. Comunicación entre dos personas: Dialogo
Comunicación en grupos pequeños: Discusión
Comunicación en grupos numerosos: Conferencia.
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4. Saber comunicarse es una de las mas
importantes manifestaciones de la inteligencia,
es necesario:
APRENDERLO PERFECCIONARLO
DESARROLLARLO
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5. “LO MAS IMPORTANTE EN
MATERIA DE COMUNICACIÓN
HUMANA, ES OIR LO QUE NO
SE DICE”.
PETER DRUCKER
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6. La comunicación de dirección.
- Los directores desempeñan funciones clave en las
organizaciones. La dirección sólo es posible con el
consentimiento de aquellos a quienes se dirige. Por tanto, la
comunicación de dirección es esencial, no sólo para trasmitir
autoridad, sino también para lograr la cooperación.
- Los directores, de todos los niveles, utilizan la comunicación
para alcanzar los siguientes resultados: desarrollo de una
visión compartida de la organización; establecimiento y
mantenimiento de la confianza en el liderazgo de la
organización; inicio y dirección del proceso de cambio; y dar
poder y motivación a los empleados.
- De forma externa, la dirección (especialmente la del Director)
debe poder comunicar la visión de la organización para ganar
el respaldo de los diferentes públicos objetivo.
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7.  Lacomunicación representa la hebra común
para los procesos administrativos
 Las habilidades, permiten que los gerentes
aprovechen la amplia gama de talentos que
existe en el mudo pluricultural de las
organizaciones.
 Los gerentes pasan mucho tiempo
comunicándose,
(Papel de la comunicación en tres roles
gerenciales de Mintzberg)
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8.  Entraña la participación de personas: para
entenderla hay que tratar de entender la forma en
que las personas se relacionan unas con otras.
 Entraña un significado compartido: estar de
acuerdo en cuanto a definiciones y términos
empleados.
 La comunicación entraña símbolos: gestos,
sonidos, letras, números, etc.
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9. CODIFICACION DECODIFICACION
RUIDO
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10. Diferencias de percepción.
Las emociones
Incongruencias entre la comunicación
verbal y no verbal.
Desconfianza
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11. La comunicación franca y efectiva puede ser un valor
importantísimo para una Organización.
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12. • Canales formales de la comunicación.
• Estructura de autoridad.
• Especialización de los trabajos.
• Propiedad de la información.
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15. AMIGOS JEFES GERENTES Y
ANALISTAS
LAS SITUACIONES DE NEGOCIACIONES ESTAN
DEFINIDAS POR TRES CARACTERISTICAS
LEWICKI Y LITTERER
1.- Existe un conjunto de intereses entre dos o mas personas
2.-no existe una serie fija o establecida de reglas o
procedimientos para resolver conflictos.
3.-las partes cuando menos por el momento prefieren buscar un
arreglo para resolver el conflicto.
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16. CONFLICTO
NEGOCIACION
Puede ayudar a manejar conflictos de todo tipo, de
manera mas efectiva y satisfactorias para las partes.
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17. JEFE DE SECTOR
ASCENDENTE
DESCENDENTE
SUPERVISORES
DIRECTORES
DOCENTES
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18. MTRA. ANAGABY FEBRERO 2010 18

19. ??
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20.  IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
INFORMAL
 CADENAS DE RUMORES
 TIPOS DE CADENAS DE RUMORES
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21.  Que lo entiendan receptores que tienen diferentes
opiniones y experiencias.
 Pedir al receptor que repita los puntos básicos del
mensaje (terminología).
 Sensibilidad para encontrar diversas alternativas al
emitir un mensaje.(cambio en su formulación)
 Cambios en los ambientes físicos de la
organización.
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22.  IRA
 AMOR
 DEFENSIVA
 ODIO
 CELOS
 MIEDO
 VERGÜENZA
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23.  Movimientos corporales
 La ropa
 La distancia
 La postura
 Los gestos
 Las expresiones faciales
 Los movimientos de los ojos
 Contacto corporal
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24.  Lacredibilidad del emisor esta
sujeta a las circunstancias del
contexto en el cual envía el
mensaje.
 Lacredibilidad de un gerente será
mucha si los demás lo perciben
como persona
conocedora, confiable y
verdaderamente interesada por el
bienestar de los demás.
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25.  Toda comunicación responde
prioritariamente a seis preguntas:
Quién, Qué, Cuándo, Dó
nde, Cómo y Por Qué.
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26. * La comunicación corporativa
eficiente se basa en dos escenarios
fundamentales:
1.- La estructura de una buena política de
comunicación, donde se identifican los puntos de
partida reconocidos, el establecimiento de
estándares de calidad en la proyección y una
coordinación para integrar toda la comunicación
que se proyecta.
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27. 2.- Unas características específicas de la
campaña, donde se identifica los elementos
relacionados con el análisis del problema, el
desarrollo de la estrategia comunicacional,
los planes de implantación y el cálculo de la
efectividad del programa de comunicación
corporativa.
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28. POR TU ATENCIÒN:
MIL GRACIAS
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