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Workshop de Marta Carballo para Aje Coruña _ Pyme Think Big en las redes sociales
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Workshop de Marta Carballo para Aje Coruña _ Pyme Think Big en las redes sociales

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  • 1. 05 Mayo 2011
    PYME, THINK BIG en las redes sociales
  • 2.
  • 3. ¿Qué vamos a ver hoy?
  • 4. ¿Qué vamos a ver hoy?
    El Concepto de la web 2.0 y cómo ha hecho cambiar el rumbo de las estrategias de marketing y comunicación en las empresas.
    Introducción al concepto web 2.0?
    ¿Para qué sirve?
    ¿Cuál es el momento para entrar en las redes sociales? ¿Todas las empresas pueden hacerlo?
    Los mayores miedos de las empresas para entrar en las redes sociales, y sus respuestas.
    Las redes sociales: sus peculiaridades y criterios para seleccionar las más adecuadas.
    Redes sociales
    Blogs
    Herramientas 2.0
    Qué tipo de presencia 2.0 me conviene?
    Criterios para seleccionar en qué redes sociales debemos estar?
  • 5. ¿Qué vamos a ver hoy?
    Gestión de comunidades online
    El Community Manager
    ¿Quién és?
    ¿Cuál es su perfil?
    ¿Qué funciones tiene?
    Valores 2.0
    Planificación de las tareas y objetivos del community manager.
    Creación de contenidos
    Claves para redactar en 2.0
    Viralización y captación de seguidores
    Creación de protocolos de dinamización, comunicación y crisis.
    Parte práctica: Creación de una estrategia 2.0 para una PYME
  • 6. 1. El Concepto de la Web 2.0
    Introducción al concepto web 2.0
    ¿Para qué sirve?
    ¿Cuál es el momento para entrar en las redes sociales? ¿Todas las empresas pueden hacerlo?
    Los mayores miedos de las empresas para entrar en las redes sociales, y sus respuestas.
  • 7. El Concepto de la Web 2.0
    ¿Qué son las
    Redes sociales?
  • 8. El Concepto de la Web 2.0
    En cambio, para un marketiniano…
  • 9. El Concepto de la Web 2.0
    El Concepto de la Web 2.0
    + 60% de las marcas están presentes e interactúan con sus clientes
    + 950 Millones en el mundo
    + 14 Millones en España
  • 10. El Concepto de la Web 2.0
  • 11. El Concepto de la Web 2.0
    PROSUMIDOR
  • 12. El Concepto de la Web 2.0
  • 13. ¿Para qué sirve para una empresa?
    • Posicionamiento | Notoriedad
    • 14. Mejora de la comunicación: interna y externa
    • 15. Búsqueda de talento y detección de keyplayers
    • 16. Marca | Branding
    • 17. Atención al cliente
    • 18. Aprender y conocer el mercado
    • 19. Networking: construir contactos
    • 20. Nuevas oportunidades
    • 21. -Fundraising
  • ¿Cuál es el momento para entrar?
    ¿Todas las empresas pueden estar en las redes sociales?
  • 22. ¿Cuál es el momento para entrar?
    Para saber si es el momento de entrar en las redes sociales, hemos de preguntarnos varias cosas:
    • Por qué queremos estar en las redes sociales?
    • 23. Los directivos de la empresa tienen claro qué es la web 2.0 y qué supone para la empresa? Están todos en la misma línea estratégica?
    • 24. Hay intención de invertir tiempo y dinero en la estrategia 2.0 y en la formación e implicación del staff de la empresa?
    • 25. Nuestro público objetivo está presente y activo en las redes sociales? En cuáles? Qué hace?
    • 26. Se habla ya de nuestra empresa, aunque nosotros no estemos presentes activamente?
    • 27. Hay empresas de nuestro sector o nuestra competencia?
    • 28. Tenemos un mensaje para comunicar?
    • 29. Tenemos claro nuestro diferencial?
    • 30. Estamos dispuestos a abrir nuestra marca?
    • 31. Nuestra empresa goza de un buen clima de trabajo, empleados contentos?
  • Los miedos de las marcas
    A las críticas, comentarios negativos o malintencionados.
    Visibilización de quejas y reclamaciones.
    A perder el control de los comentarios.
    A que e haga viral una problemática de la empresa.
    A perder el control de la marca.
    A que un community manager comunique mal y perjudique la imagen de la empresa.
  • 32. Los miedos de las marcas
    Las redes sociales no se pueden controlar, pero sí se pueden gestionar
  • 33. 2. Las redes sociales. Sus peculiaridades y criterios para seleccionarlas
    Redes sociales
    Blogs
    Herramientas 2.0
    Qué tipo de presencia 2.0 me conviene?
    Criterios para seleccionar en qué redes sociales debemos estar?
  • 34. Las redes sociales
    Redes Sociales
    Blogs
    Herramientas de Comunicación
  • 35. Las redes sociales
    Redes Sociales
    Generales
    Verticales
    Conectoras y marcadores
    contenidos
  • 36. Las redes sociales
    Blogs
    Corporativos
    Personales
    Verticales
    videoblogs
  • 37. Las redes sociales
    Herramientas de Comunicación
    Foros y mensajería
    Wikis
    Gestión de proyectos
    RSS y feeds
  • 38. ¿Cómo seleccionamos en qué red debemos estar?
    Está nuestro cliente y público objetivo? B to B, B to C, edad, sexo, aficiones, etc. Dónde? Qué hace?
    Dónde se habla ya de mi marca, sector, producto, ámbito?
    3. Está nuestra competencia? Dónde? Qué hace?
  • 39. ¿Qué tipo de presencia 2.0 me conviene?
    Abierto
    Cerrado
    Presencia corporativa
    Presencia con mensaje, valor
    Presencia indirecta
    Presencia involuntaria
  • 40. ¿Cómo estructuramos nuestra presencia online?
  • 41. ¿Cómo estructuramos nuestra presencia online?
  • 42. Algunos ejemplos
  • 43. Caso: Observatorio de Economía Solidaria - Responshabilízate
    Objetivo: Dar a conocer un servicio – Notoriedad - Posicionamiento
    Tipo de presencia: Con mensaje, valor
    Herramientas 2.0: Facebook, blog
    Tipo de presencia: Valor, mensaje
  • 44. Caso: Observatorio de Economía Solidaria - Responshabilízate
    Objetivo: Dar a conocer un servicio – Notoriedad - Posicionamiento
    Tipo de presencia: Con mensaje, valor
    Herramientas 2.0: Facebook, blog
    En las 4 primeras semanas:
    • 1 fan cada 9 minutos
    • 45. Muy alta interacción
    • 46. + 400 shares en Facebook
    • 47. 350 ideas
    • 48. 90 impactos en medios de comunicación
    • 49. 50 colaboradores del target adecuado
  • http://twitter.com/teambox_app
    Caso: Teambox
    Objetivo: Atención al cliente
    Herramientas 2.0: Twitter
    Tipo de presencia: Corporativo
  • 50. Caso: McDonald’s
    Objetivo: Incremento de checkins - Notoriedad
    Herramientas 2.0: Foursquare
    Tipo de presencia: Corporativo
    Coste de la campaña: 1.000 $
    Duración: 1 día
    Difusión: 50 impactos en medios de comunicación
    Incremento de ventas: 33% ese día
    Premio: 100 vales de 10 $ por sorteo por checkins
  • 51. Caso: GAP
    Caso: Falta de aprovechamiento, escucha y colaboración son su público
    Herramienta 2.0: Facebook, twitter
    Tipo de presencia: Corporativo
    • Perfil en facebook: 725.000 fans
    • 52. Una vez publicado el nuevo logo, se pidieron “nuevas ideas”: 1.080 comentarios. Todos negativos: "El nuevo logo es poco sofisticado", "es horrible", "lo odio", "volved ya al antiguo", "no voy a comprar en vuestras tiendas".
    • 53. En un mes, eliminaron el nuevo logo.
    "Hemos aprendido mucho en este proceso. Y ahora entendemos que no hicimos las cosas correctamente. Admitimos que perdimos la oportunidad de colaborar con la comunidad online".
  • 54. Caso: GAP
    Caso: Falta de aprovechamiento, escucha y colaboración son su público
    Herramienta 2.0: Facebook, twitter
    Tipo de presencia: Corporativo
  • 55.
  • 56. El Community Manager
    ¿Quién es?
    Su perfil
    Funciones
    Creación de contenidos
    Viralización y captación de fans
    Creación de protocolos
    Planificación de tareas
    3. Gestión de Comunidades Online
  • 57. Quién es el Community Manager
  • 58. Gestión de Comunidades Online
    El Community Manager - CM
    El Community Manager es la persona responsable de crear, gestionar y dinamizar una
    comunidad de usuarios en internet.
    “Establece una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoge el feedback de los
    mismos y utiliza para proponer mejoras internas” (AERCO)
    Es la voz y la representación de la empresa en el mundo digital
    Los tres pilares básicos del perfil del CM:
    Dinamizador
    Analista
    Research
  • 59. Gestión de Comunidades Online
    Perfil del Community Manager
    • Experiencia en marketing, comunicación, ventas
    • 60. Experiencia en research, benchmarking, búsqueda de información en la red
    • 61. Capacidad de análisis
    • 62. Capacidad de detección de oportunidades y amenzas
    • 63. Saber medir campañas de comunicación
    • 64. Amplios conocimientos de las herramientas 2.0
    • 65. Conocimientos sectoriales
    • 66. Dominio de idiomas
    • 67. Presencia activa en las redes sociales: twitter, blogger.
    • 68. Altas dotes de comunicación y “don de gentes”
    • 69. Metodológico y capaz de gestionar
    • 70. Resolutivo
    • 71. Agitador
    • 72. Comprensivo
    • 73. Líder
    • 74. Moderador
    • 75. Abierto y accesible
    • 76. Transparente
    • 77. Detallista y riguroso
    • 78. Criterio y sentido común
    • 79. Rápido y resolutivo
    • 80. Capacidad de trabajar en equipo y proporcionar información a la empresa
    • 81. Capacidad de trabajar bajo presión
    • 82. Valores 2.0
    • 83. Algunos de los conceptos, según AERCO
  • Gestión de Comunidades Online
    Funciones del Community Manager
    • Escuchar
    • 84. Explicar el mensaje de la empresa
    • 85. Dinamización de la red
    • 86. Detección de las personas más afines e influyentes
    • 87. Analizar la comunidad, el sector.
    • 88. Detectar oportunidades y vías de colaboración con las personas.
    • 89. Búsqueda de información interesante
    • 90. Solventar crisis puntuales
    • 91. Monitorización y seguimiento
    • 92. Captación de nuevos fans
  • Gestión de Comunidades Online
    Valores 2.0
    honestidad
    humildad
    apertura
    respeto
    colaboración
    generosidad
  • 93. Gestión de Comunidades Online
    Creación de contenidos
    Claves para redactar en 2.0
    • Escribir correctamente: no mayúsculas, no faltas, no sms lenguaje…
    • 94. Tener clara la voz y el mensaje de la empresa.
    • 95. Lenguaje directo y personal
    • 96. Evitar ser ambiguos. El lenguaje escrito no aclara las emociones, ironías y sarcasmos. Malentendidos!
    • 97. Mantener la corrección política: pensar antes de hablar!
    • 98. Textos cortos
    • 99. Voz personal, que conecte
    • 100. Rigurosidad
    • 101. Honestidad
    • 102. Verdad
    • 103. Transparencia
    • 104. Prudencia
    • 105. Referencias a las fuentes
    • 106. Generosidad: RT, agradecimientos, FF
    • 107. Responder y atender a todo el que comenta o interviene
    • 108. Utilización de herramientas que ayuden a clasificar y buscar la info: #, @, URL Cortas
  • Gestión de Comunidades Online
    Atención al cliente – Gestión de incidencias – Comunicación con otros departamentos
  • 109. Gestión de Comunidades Online
    Creación de contenidos
  • 110. Gestión de Comunidades Online
    Avanzarnos a las crisis!
  • 111. Gestión de Comunidades Online
    Mostrarnos humanos. Conectar
  • 112. Gestión de Comunidades Online
    ¿Qué respondió este CM?
  • 113. Gestión de Comunidades Online
    Captación de fans, viralizar
    Abrimos un perfil… y
    ¿cómo conseguimos fans?
  • 114. Gestión de Comunidades Online
    Captación de fans, viralizar
    Valor / Concepto / Rumor / Marca = Motivo
    Publicidad
    PR
    Soportes
    Web / blog
  • Gestión de Comunidades Online
    Creación de protocolos
    Protocolo de comunicación y dinamización
    Protocolo para conseguir fans y contactos
    Protocolo de gestión de crisis
    Es una herramienta de trabajo que dispone las tareas dirias relativas a la dinamización de la comunidad, la comunicación, el tono y los mensajes.
    Establece las técnicas y rutinas básicas para conseguir fans del target deseado de manera eficiente.
    Establece los criterios y mecanismos para enfrentar y resolver las posibles crisis que se generan en los espacios 2.0.
  • 131.
  • 132. Creación de una estrategia 2.0
    Briefingy brainstorming
    2. Research and benchmarkting de la empresa, sector y competencia
    3. Selección de redes sociales y la manera en que estaremos presente.Estrategia
    4. Apertura de perfiles en redes sociales
    5. Creación de plan de acción:
    1. Crear bases de protocolos (dinamización, búsqueda de fans y crisis)
    2. Calendario de acciones
  • 133. Caso Ficticio:
    «La Pesca»
    Comercio local offline de venta de pescado congelado.
  • 134. Caso Ficticio:
    «La Pesca»
    2 locales en A Coruña
    Quieren abrir una tienda online
    Necesitan incrementar las ventas
    La gente del barrio se va a grandes superficies
  • 135. Briefing y brinstorming
    1. Briefing y brainstorming
    Auditoria inicial de la empresa:
    Qué hacemos?
    Cómo nos definimos?
    Qué productos servicios ofrecemos?
    Donde estamos ubicados?
    Donde realizamos nuestros servicios? (local, global)
    Quién es nuestra competencia? En qué son mejores? En qué somos mejores nosotros?
    Definición del target:
    A quién nos dirigimos?
    Cómo nos encuentran?
    Cómo nos compran?
    Qué valoran más de nosotros? Por qué nos compran?
    Qué tipos de clientes tenemos: fieles, por proyectos?
    Estrategia comercial actual:
    Cómo vendemos actualmente? A través de qué Canales?
    Vendemos o nos compran?
    Qué tipos de proyectos/clientes nos interesan más?
  • 136. Briefing y brinstorming
    1. Briefing y brainstorming
    Objetivos de comunicación: (Por qué queremos entrar en las redes sociales? Qué queremos conseguir?
    Objetivos generales: Notoriedad, posicionamiento o cambio de comportamiento.
    Objetivos específicos:
    Qué los clientes nos perciban como _______
    Mejorar nuestra atenión y comunicación con el cliente
    Conseguir que soliciten una prueba gratuita
    Conseguir que soliciten una entrevista
    Plazos
    Recursos disponibles
    RRHH
    Económicos
    Selección de acciones concretas:
    Qué vamos a hacer en las redes sociales exactamente:
    Espacio de atención al cliente, búsqueda de contactos con empresas concretas, posicionamiento profesional cómo expertos de un tema concreto, dar a conocer un servicio innovador…
  • 137. Research and benchmarking
    1. Qué queremos saber?
    Búsqueda de información sobre:
    Nuestra empresa
    La competencia directa
    Tendencias: topics, hubs.
    Nuestros objetivos:
    Conocer si tenemos presencia:
    Qué dicen?
    Dónde lo dicen?
    Quién lo dice?
    Conocer si nuestra competencia tiene presencia
    Qué hace? Qué comunica?
    Cómo usa las redes sociales?
    Qué audiencia tiene en cada una de ellas?
    Qué dicen de él?
    Quién lo dice?
    Dónde está presente?
    Búsqueda de tendencias:
    Se habla de nuestro tema?
    Dónde?
    Quién?
    Qué dice?
  • 138.
  • 139. Marta Carballo | Directora
    marta@hellocomunicacion.com
    www.hellocomunicacion.com
    Muchas gracias! ;-)

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