BPO: o Que, Como e Quando

BPO Business Process Outsourcing O que, quando e como AmCham Recife Comitê de Small Business 8 de outubro de 2008 Helio Pereira heliobpereira@gmail.com

BPO É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, que não faz parte do foco da empresa [] para um terceiro especializado.

BPO agrega valor ao negócio Mercado mundial • 2006: US$ 421 bilhões • 2011: US$ 677 bilhões Mercado no Brasil • 2008: US$ 7,9 bilhões • 2011: US$ 12,3 bilhões Fonte: IDC

Histórico • 1940 a 1970 – manufatura no Japão • 1980 – high tech em Taiwan • 1990 – tecnologia da informação e comunicação • 2000 – mercado estabelecido em inúmeras áreas, predominante em outras (animação) • 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com menos; menos custo, mais qualidade

Porque BPO? Melhores serviços Menores custos Menores custos fixos Mais eficiência Mais controle

Porque BPO? Qualidade Flexibilidade Tempo de mercado Acesso a tecnologia Mais foco no negócio principal

Qual o foco a manter? • Excelente conhecimento do mercado-alvo • Tipo de abordagem ao mercado consumidor • Diferenciação contínua da concorrência • Agregação de valor aos produtos/serviços • Conquista continua de clientes

Evolução do Modelo • De Tático para Estratégico • Nível 1: Projeto • Nível 2: Programa • Nível 3: Full BPO

Modelos ESTRUTURA RH GESTÃO 1 2 3 4 5 6

Processos Atendimento ao Cliente, Recrutamento e Seleção, Folha de Pagamento, Delivery, Contabilidade, Compras, Treinamento, Pesquisa e Desenvolvimento, Digitalização e Guarda de Documentos, Vendas, Manutenção, Pesquisa de Mercado, Informática, Saúde e Segurança Ocupacional, Manufatura

BPO Business Process Outsourcing Terceirização de Processo de Negócio

O Foco da Gestão Negócio Processo Terceirização

Processo do Negócio Comprar Estocar Distribuir Vender Processos Administrativos de Apoio

Processo Comprar Estocar Distribuir Vender Requisição Cotação Pedido

Processo

Entendimento dos Processos Cadeia de valor Macro processos Mapa de processos

Gestão de Processos Conhecer Monitorar Medir Melhorar

Pergunte ao Fornecedor Conhecimentos • Estratégias – como melhorar meu processo • Sobre processos de negócio – know how • Sobre gestão de processos Capacidade técnica e tecnológica • Capital humano especializado • Metodologias (projetos, melhorias) • Ferramentas de gestão Fonte: IDC

Pergunte ao Fornecedor SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço • Entregas • Tempos • Responsabilidades • Indicadores • Alertas • Multas • Contingência

Responsabilidades do Fornecedor Planejamento Implantação Manutenção Gerenciamento

Fatores Críticos ao Sucesso Definir expectativas Benchmarking: critérios de monitoração Experiência de ambas as partes Contrato flexível Confidencialidade Resistência interna

Foco dos Fornecedores Investimento em capital humano Estratégias para mitigação de riscos Garantir qualidade Contribuir para objetivos do cliente Disponibilizar novas tecnologias

Novas Tecnologias: BPMS

BPO? Sim ! Foco na sua estratégia Parceria de longo prazo com fornecedor Evolução da gestão

Obrigado! heliobpereira@gmail.com http://bpmsbrasil.blogspot.com/

BPO: o Que, Como e Quando

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