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Gerenciamento e administração de Redes

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Gestão de Tecnologia de Redes - 4º Semestre - Unip Paulista. Esta Aula aborta os conceitos básicos do gerenciamento de rede.

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  • 1. Gerenciamento e administração de Redes Elementos de controle e avaliação: Conceitos FreeDigitalPhotos.net
  • 2. Gerenciamento de rede O que é? ● Monitorar ● Manter ● Controlar ● Facilitar FreeDigitalPhotos.net
  • 3. Gerenciamento de redes Qual a necessidade disso? ● Crescimento do número de usuários e aplicações. ● Redes mais complexas. ● Novas estratégias. FreeDigitalPhotos.net
  • 4. Gerenciamento de redes Qual a necessidade disso? ● Empresas dependem cada vez mais da utilização de redes de computadores ● Falhas em elementos da rede podem comprometer negócios. ● Maior convergência (Internet)
  • 5. O que deve ser gerenciado? ● Elementos de Redes ○ Switches ○ Roteadores ○ Access Points ○ Servidores (Hosts em geral) ● Serviços ○ Qualidade dos serviços prestados (Contratos)
  • 6. Estrutura Funcional Gerenciamento de Negócios Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Rede Gerenciamento de Elementos de Rede Elementos de Rede
  • 7. Estrutura Funcional ● Elementos da rede ○ Equipamentos gerenciados ● Gerenciamento de elementos da rede ○ Gerência local de elementos de rede ● Gerenciamento da rede ○ Gerência integrada de todos os elementos de rede ● Gerenciamento de serviço ○ Gerência da qualidade dos serviços disponibilizada ● Gerenciamento de negócio ○ Gerência global do empreendimentos - nível executivo
  • 8. Áreas Funcionais do Gerenciamento FCAPS - Modelo OSI de Gerenciamento Fault Gerenciamento de Falhas ConfigurationGerenciamento de Configuração Account Gerenciamento de Contabilidade Performance Gerenciamento de Desempenho Security Gerenciamento de Segurança
  • 9. Gerenciamento de Falhas ● Objetivos: ○ Detecção, isolamento, e resolução de situações de anomalias. ○ Conceito de Falha: ■ A falha é indicada por uma operação incorreta ou um número excessivo de erros. ■ Erros não podem ser considerados como falhas. ● Tarefas associadas: ○ Gerência de Limites ○ Gerência de Eventos ○ Correlacionamento Causa/Origem de Problemas ○ Capacidade de reação rápida ou automática
  • 10. Gerenciamento de Falhas ● Benefícios: ○ Identificar o bom funcionamento dos equipamentos ○ Pró-atividade no isolamento do problema ○ Fácil visualização e acompanhamento da resolução ○ Oferecimento de dados auxiliares para a resolução ○ Manter um histórico de comportamento ○ Minimizar o tempo de recuperação da rede ○ Apoio na identificação das origens dos problemas
  • 11. Gerenciamento de contabilidade ● Objetivos: ○ Registro de controle de acesso de usuários e dispositivos aos recursos da rede. ○ Controle de quotas de utilização. ○ Tarifação. ○ Alocação de acesso privilegiado a recursos. ● Tarefas associadas: ○ Gestão de contas de usuários ○ Autorização de utilização de recursos ○ Identificação dos custos de usuário ○ Tarifação e Faturamento
  • 12. Gerenciamento de contabilidade ● Benefícios: ○ Auxílio nas análises de desempenho: verificação de usuários com acessos privilegiados, sobrecarregando o tráfego da rede, por exemplo. ○ Possibilidade de planejamento de expansão da rede com base no número de usuários e o tráfego de dados relacionados.
  • 13. Gerenciamento de configuração ● Objetivos: ○ Descrição do sistema baseada na localização de seus recusos. ○ Processos de configuração de dispositivos ● Tarefas associadas: ○ Identificação dos elementos funcionais da rede ○ Construção de mapas de topologia ○ Inventário de hardware e software ○ Gestão de alteração na configuração dos dispositivos ○ Ativação de filtros ○ Definição de valores limites
  • 14. Gerenciamento de configuração ● Benefícios: ○ Esclarecimento de cada ferramenta. ○ Auxílio na identificação de problemas (alteração de configuração indevida). ○ Ágil identificação de dispositivos na rede. ○ Facilita o acompanhamento do processo de mudança de configuração de hardware e software. ○ Rápida replicação de ambientes.
  • 15. Gerenciamento de Desempenho ● Objetivos: ○ Quantificar, analisar e controlar o desempenho dos diferentes componentes de rede. ○ QoS (Gerenciamento da qualidade do Serviço). ○ Cumprimento dos contratos (SLA). ● Tarefas associadas: ○ Estabelecimento de métricas e parâmetros de QoS. ○ Monitoração de recursos, realizando medições e avaliações de tendências. ○ Gerência de disponibilidade. ○ Manutenção e análise de logs. ○ Compilação de relatório de desempenho. ○ Planejamento de capacidade do sistema.
  • 16. Gerenciamento de Desempenho ● Benefícios: ○ Sustentabilidade na implantação dos sistemas. ○ Gera dados para desenvolvimento de perfil de tráfego. ○ Proporcionar informações necessárias para planejamento de capacidade . ○ Gera dados para alimentação da política de QoS.
  • 17. Gerenciamento de Segurança ● Objetivos: ○ Monitoramento do acesso da rede. ○ Monitoramento dos recursos da rede. ● Tarefas associadas: ○ Detecção de violação de segurança ○ Definição de políticas de segurança. ○ Autenticação (controle de acesso, identidade). ○ Confidencialidade (criptografia). ○ Integridade dos dados. ○ Relatórios de estados de segurança.
  • 18. Fixando o conteúdo... 1. Monte um breve descritivo da empresa onde você trabalha (não precisa identificar a empresa). 2. Responda de 0 (ausente) a 10 (presente) as características das tarefas associadas a cada aspecto do de gerenciamento de redes (FCAPS) existentes. 3. Conclua esta pesquisa, verificando se a empresa está totalmente enquadrada às boas práticas de gerenciamento de rede ou não, justificando sua resposta.
  • 19. Gerenciamento e administração de Redes Política de gerenciamento de redes no contexto organizacional FreeDigitalPhotos.net
  • 20. Gerenciamento de rede Estratégico Tático Operacional Hierarquia de planejamento
  • 21. Gerenciamento de redes Hierarquia de planejamento ● Estratégico : ○ Objetivos a longo prazo ○ Afetam a organização como um todo ● Tático : ○ Objetivos a curto prazo ○ Afetam parte da organização ● Operacional : ○ Implementação de partes do planejamento tático
  • 22. Gerenciamento de redes Onde se encaixa o planejamento estratégico? Organização T.I. Redes O grau de importância do gerenciamento de rede para uma organização é proporcional ao quanto a infra-estrutura de rede é importante à atividade fim da organização
  • 23. Modelo de gerenciamento Dados de entrada Planejamento Estratégia ● Informações ● Modelos e técnicas ● Ameaças e oportunidades ● Projeções ● Análise e interpretação dos dados ● Decisões ● Objetivos ● Recursos ● Meios de controle Modelo clássico de planejamento!
  • 24. Modelo de gerenciamento Dados de entrada Planejamento Estratégia ● Identificação dos recursos da rede ● Identificação dos serviços da organização ● Prioridades de gerenciamento ● Documentação de planejamento estratégico da organização ● Análise e interpretação dos dados ● Relacionar os recursos da rede com os serviços da organização ● Identificar as necessidades de gerenciamento ● Definir os indicadores de nível de serviço ● Política de gerenciamento de redes corporativas ○ Objetivo ○ Recursos ○ Controle Modelo de planejamento inferido!
  • 25. Processo de planejamento da política - Recursos x Serviços Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço N Recurso 1 X X Recurso 2 X X X Recurso 3 X Recurso N
  • 26. Processo de planejamento da política Indicadores de Nível de Serviço Indicador de Nível de Serviço Nível Desejado Gerenciamento de Falhas Limite de falhas 15 falhas/mês de desconexão Disponibilidade 90%-95% de disponibilidade Gerenciamento de Desempenho Utilização de CPU 80% - 90% de utilização Tempo de resposta de aplicativo Gerenciamento de Configuração Número de inconsistência N/tempo Número de consultas realizadas N/tempo
  • 27. Processo de planejamento da política Indicadores de Nível de Serviço Indicador de Nível de Serviço Nível Desejado Gerenciamento de Contabilidade Avaliação de usuários Avaliação objetiva (múltipla escolha / nota) Gerenciamento de Segurança Número de ataques com sucesso N/tempo Número de ataques de um tipo específico N/tempo
  • 28. Áreas Funcionais do Gerenciamento Gerenciamento de Falhas Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Contabilidade Gerenciamento de Desempenho Gerenciamento de Segurança Para cada área deve haver: ● Objetivos ● Recursos ● Meios de controles
  • 29. Fixando o conteúdo... ● Imagine que você foi chamado(a) para implantar um departamento de gerência de rede em uma consultoria, cujo ramo de atuação seja de uma área de seu conhecimento. Então elabore: ○ O ramo de atividade da consultoria. ○ Como seria o ambiente, imaginado por você, de gerência e administração de rede. ○ Apresente um comentário técnico de como seria realizado o planejamento político adotado por sua gerência, baseado em seu ramo de atividade e em toda teoria vista até agora.
  • 30. Gerenciamento e administração de Redes Monitoramento e controle da Rede FreeDigitalPhotos.net
  • 31. Monitoramento e controle da rede Categorias de gerenciamento: ● Monitoração : ○ Função de "leitura" ○ Observação e análise de estados e configurações ○ Focado em falhas, desempenho e contabilização ● Controle : ○ Função de "escrita" ○ Execução de ações ○ Focado em configuração e segurança
  • 32. Monitoramento e controle da rede Monitoração: ● Estática : Configuração atual. ● Dinâmica : Eventos na rede. ● Estatística : Informações derivadas da monitoração dinâmica.
  • 33. Monitoramento e controle da rede Comunicação da monitoração: ● Objeto : Representação de um recurso gerenciavel da rede. ● Agente : Coleta e armazena as informações. ● Gerente : Recebe as informações dos agentes para análises.
  • 34. Monitoramento e controle da rede Comunicação da monitoração: ● Protocolo : Mecanismo de comunicação entre agentes e gerentes. ● MIB : Base de Informações da Gerência. Informações associadas aos objetos. Gerente Aplicações da gerência Agente MIB - objetos gerenciados Protocolo de gerenciamento
  • 35. Monitoramento e controle da rede Técnicas de comunicação de monitoração: ● Pooling : Interações entre gerente e agente. ● Event-reporting : Gerente reativo. Agente envia informações em períodos de tempos.
  • 36. Monitoramento e controle da rede Controle: ● Alteração de parâmetros. ● Execução de ações.
  • 37. Monitoramento e controle da rede Controle de configuração: ● Definição da informação de configuração ● Atribuição e modificação de valores de atributos ● Definição e modificação de relacionamentos entre recursos ou componentes da rede ● Inicialização e finalização de operações de rede ● Distribuição de software ● Exame de valores e relacionamentos ● Relatórios de status de configuração
  • 38. Monitoramento e controle da rede Controle de configuração: ● Manutenção da informação de segurança ● Controle de acesso aos recursos ● Controle do processo de criptografia
  • 39. Exemplo de configuração de gerenciamento de rede Gerente Agente Agente Agente Agente Agente Agente
  • 40. Software de gerenciamento Categorias: ● Software de apresentação (interface) ● Software de gerenciamento (aplicação) ● Software de suporte (base de dados e comunicação)
  • 41. Software de gerenciamento
  • 42. Ferramentas de gerenciamento ● Alguns Padrões para gerenciamento: ○ CIM - Common Information Model ○ WBEM - Web-Based Enterprise Management ○ ASF - Alert Standard Format ○ DMI - Desktop Management Iniciative. ● Definições criadas pela associação DMTF - Distributed Management Task Force ● www.dmtf.org
  • 43. Ferramentas de gerenciamento ● Definições geradas por UML: Exemplo da estrutura do CMI. Documentação DMTF
  • 44. Ferramentas de gerenciamento ● CIM: ○ Define um conjunto de informações comuns para sistemas, redes e serviços. ○ Permite maior integração com fornecedores. ○ Consegue definir as configurações e arquiteturas de um ambiente sem a necessidade de implementação.
  • 45. Ferramentas de gerenciamento ● CIM: ○ Todas as funções podem ser abstraídas a um conceito de alto nível chamado de "Serviço". ○ Esta classe define métodos para iniciar e parar uma instância de Serviço, bem como propriedades, indicando o status do serviço e se ele está sendo executado. ○ À partir desta classe, outras subclasses podem ser geradas. ○ Todos os seus estados podem ser verificados, bem como seus relacionamentos, permitindo obter mais informações, tal como a análise de dependências.
  • 46. Ferramentas de gerenciamento ● WBEM: ○ Define um conjunto de padrões de tecnologias de internet para unificar a gestão de ambientes de computação distribuída. ○ Permite o desenvolvimento de uma plataforma aberta, com infra estrutura reutilizável, assim como ferramentas e aplicações. ○ Existem implementações open source: OpenP OpenWBEM, SBLIM, WBEM Services e WBEMsource.
  • 47. Ferramentas de gerenciamento ● ASF: ○ Define um conjunto de boas práticas e regras para Acesso remoto (suporte automatizado ou manual) e interfaces de alerta. ● DMI: ○ Framework padrão para gerenciamento e rastreamento de components em: ■ PCs ■ Notebooks ■ Servidores
  • 48. Gerenciamento e administração de Redes SLA & SLM FreeDigitalPhotos.net
  • 49. SLA - Service Level Agreement Acordo de nível de serviço ● Documento que define detalhes dos serviços prestados e a relação entre as partes: ○ Solicitador: Cliente ○ Executar: Fornecedor ● Características gerais: ○ Não é um contrato comercial. ○ Sua filosofia é definir e manter os níveis requeridos de serviços, de acordo com as prioridades do negócio a um custo aceitável. ○ É um documento vivo, modelável para as necessidades de cada cliente.
  • 50. SLA - Service Level Agreement ● Motivos para a adoção do SLA: 3 4 5 1 Satisfação do cliente: O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços. 2 Gestão das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador de serviços deve considerar essa possibilidade. 6 Regulamentação de recursos: Quando se realizam a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar ações contra qualquer degradação observada nestes serviços. Marketing interno: Quando o fornecedor de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização. Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias, alocando recursos para áreas em que os níveis de serviço estão insatisfatórios. Estratégia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor são eficientes, fatos tomam o lugar de percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.
  • 51. SLA - Service Level Agreement O que deve abranger? ● Desempenho; ● Controle e relatórios de gerenciamento de Problemas; ● Conformidade legal; ● Resolução de conflitos; ● Deveres e eesponsabilidades do cliente; ● Segurança; ● Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais; ● Rescisão contratual.
  • 52. SLA - Service Level Agreement O que deve abranger? ● Não deve se limitar a dizer o que faz! ● Deve dizer o como se faz!
  • 53. SLA - Service Level Agreement Os três grandes objetivos da SLA Planejamento do acordo Definição de acordo Definição da gestão do acordo
  • 54. SLA - Service Level Agreement Os três grandes objetivos da SLA ● Identificação dos objetivos da organização que a levaram à implantação da gestão de determinados serviços através do Acordo de Nível de Serviço (SLA). ● Também devem ser levantados os requisitos que vão permitir à organização alcançar os objetivos identificados, respeitando-se as políticas e estratégias, seus processos e produtos, limites financeiros e sua forma de atuação (Níveis de gerenciamento). Planejamento do acordo
  • 55. SLA - Service Level Agreement Os três grandes objetivos da SLA ● Tem por objetivo esclarecer o escopo, os níveis de serviço contratados e os valores envolvidos para os níveis de serviço contratados. ● Registra-se as partes envolvidas bem como seus papéis e responsabilidades. Definição de acordo
  • 56. SLA - Service Level Agreement Os três grandes objetivos da SLA ● Definição de métricas, indicadores e relatórios necessários para garantir o que foi acordado nos serviços e níveis de serviços (Níveis de gerenciamento). Definição da gestão do acordo
  • 57. SLA - Service Level Agreement FASE ETAPA TRABALHO Planejamento do acordo Identificação dos objetivos e requisitos. Foco no cliente e envolvimento das pessoas responsáveis. Identificação dos gestores do contrato Diagnóstico da situação atual ● Infra-estrutira de serviços. ● Serviços atuais. ● Nível atual de serviços. ● Utilização dos recursos. ● Recursos envolvidos. Planos relevantes ao acordo ● O que está no escopo do serviço contratado? ● O que não está incluso no escopo do serviço contratado? ● O que deve estar disponível para garantir o nível do serviço? Definição do acordo Detalhes sobre o acordo ● Objetivos do acordo. ● Modalidade do acordo. ● Datas de revisão. ● Responsabilidades. ● Definição dos termos usados no acordos. Detalhes sobre o serviço ● Identificação dos serviços. ● Definição dos serviços. ● Pré-requisitos para execução. ● Produtos a serem obtidos. ● Volume dos serviços. contratados. ● Forma de remuneração. ● Penalidades previstas. Definição da gestão do acordo Métricas adotadas Abordagem sistemática da gestão do acordo.Acompanhamento dos serviços Divulgação dos resultados Baseado no material didático do Prof. José Maurício Santos Pinheiro
  • 58. SLA - Service Level Agreement Algumas armadilhas... ● Contrato comercial não é SLA; ● Confundir prazo de atendimento de suporte técnico com prazo de resposta e de resolução; ● Tratar SLA como serviço padrão. Cada cliente tem sua necessidade; ● Falta de definição de nível de serviço (forma de como vai ser feito) aceitável tanto pelo cliente como pelo fornecedor; ● Eleger isenção de responsabilidade em caso de problemas de força maior; ● Indefinição de formalidades trabalhistas (suporte 24 horas, horas extras, etc...) Baseado no artigo de André Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)
  • 59. SLA - Service Level Agreement Um exemplo de SLA... 1 – Histórico (Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.) 2 – Aprovações (quem deve aprovar: Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.) 3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento); 3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento); 3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento); 3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao documento); 3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento). 4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço; 4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento); 4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqüência esperada / mínima; Método de transporte: FTP; e-mail, motoboy...) 4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada exigido pelo presente documento) 4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento) 4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as horas de serviço disponível para resolver problemas) 4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento) 5 – Gerenciamento de Problemas; Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes não planejados e que deve haver também a atividade de prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados. 6 – Gestão de Desempenho (e detalhamento dos demais níveis de gerenciamento); O nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes. 7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente; 8 – Rescisão (a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação) Apêndice A (Informações de contatos: Nome da Função, Telefone, celular, …) Apêndice B. (Definições, Termo, Definição, Sigla;) Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)
  • 60. SLM - Service Level Management Gerenciamento de nível de serviço ● O SLM é um processo chave dentro da estrutura de TI, porque ele define os níveis de serviço dos processos e suas metodologias. ● É recomendável que o ajuste inicial dos objetivos para o acordo de serviços seja feito em conjunto com os usuários.
  • 61. SLM - Service Level Management Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos ● Manter e Melhorar qualidade do serviço, através de um ciclo de melhoria continua com comunicação, monitoração e acordos para erradicar todos os serviços de qualidade pobre alinhado com os negócios e com justificativas dos custos. ○ Manutenção da qualidade dos serviços - Antes que nós possamos melhorar a qualidade dos serviços de TI, devemos nos certificar de que temos implantados todos os processos, com as melhores praticas de funcionamento, medidas e métricas, que nos permitam assegurar de que nós continuaremos a manter os níveis do serviço acordados com os usuários. ○ Este objetivo não está falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre as tecnologias atuais e desta forma nós temos que manter e melhorar.
  • 62. SLM - Service Level Management Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos ● Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os usuários. ○ Ter um ciclo de comunicação com uma efetiva demonstração dos resultados das melhorias dos níveis de serviços de TI é um caminho bem simples e fácil para que este objetivo seja alcançado.
  • 63. SLM - Service Level Management Gerenciamento de nível de serviço - Objetivos ● Estabelecer metas e métricas para controlar as expectativas dos usuários. Frequentemente as expectativas, aspirações e confiança dos usuários em relação à TI, está mais relacionada com a percepção do serviço e respectiva qualidade do que com as soluções de tecnologia. ○ Nós não podemos controlar as expectativas, mas podemos controlar a realidade, e é por isto que é tão importante “o acordo, a monitoração e a comunicação”, pois assim criaremos uma base concreta para o relacionamento, baseado em objetivos e resultados alcançados.
  • 64. SLM - Service Level Management Como saber se estou no caminho certo? ● Você reuni-se regularmente com os seus usuários para acordar, documentar,os níveis de serviço? ● Você monitora os níveis de serviço acordados e os demonstra de uma maneira fácil para os usuários ? ● Você tem um processo de melhoria contínua, aonde relatórios com recomendações e sugestões são regularmente produzidos, objetivando eliminar todas as falhas que prejudiquem a meta do nível de serviços ? ● Você tem um processo de melhoria constante que vise reduzir a variabilidade do nível de serviços, permitindo um aumento da credibilidade e confiança dos usuários ?
  • 65. SLM - Service Level Management Benefícios ● A principal consequência da existência do gerenciamento do nível de serviços é a redução do risco pelo aumento da previsibilidade. ● Com isso, podemos melhorar também a eficácia dos processos e uma vez que o nível de serviço seja conhecido, medido e controlado nós podemos otimiza- lo.
  • 66. Metodologias de gestão ● Controle de serviços : ○ Manutenção ○ Software ○ Suporte ○ Projetos ● Exemplos : ○ PMBOK ○ CMM / CMMi ○ Agile (scrum, kanban, lean) ○ SLA/SLM ○ ITIL ○ COBIT
  • 67. Gerenciamento e administração de Redes Outras metodologias de gestão FreeDigitalPhotos.net
  • 68. Metodologias de gestão ● Finalidade : ○ Governança: Conjunto de processos e regras que regulam a administração da empresa. ○ Stakeholders: Em um escopo macro, são todos os envolvidos no sistema empresarial (patrocinadores, acionistas, conselhos, administradores, diretores, concorrentes, fornecedores, clientes, funcionários, governo, comunidade e reguladores). ○ Suporte ○ Projetos ● Governança em TI: ○ Utiliza-se de metodologias de controle para especificar direitos e deveres dos stakeholders, estimulando o comportamento desejável na empresa, mais especificamente, na utilização da TI.
  • 69. Metodologias de gestão Estratégico Tático Operacional combinação de ferramentas geralmente utilizadas. COBIT ITIL
  • 70. Metodologias de gestão ● ITIL: ○ Conjunto de boas práticas ○ Aplicável na infraestrutura, operação e manutenção de serviços. ○ Baseado em processos que reúnem métodos de organização de trabalho. ○ Visa "automatizar" processos, utilizando-se de check-list. ○ Busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços.
  • 71. Metodologias de gestão ● COBIT: ○ Guia de gestão ○ Inclui recursos, tais como: Controle de objetivos, mapas de auditoria e guia de técnicas de gerenciamento. ○ Tais recursos geram métricas: Logo, resultados podem ser avaliados e investimentos otimizados. ■ Gerentes: avaliação de riscos e investimentos ■ Usuários: Garantia de funcionamento de serviços ■ Auditores: Avaliação do nível de gestão. ○ Ciclo de vida (domínios): ■ Planejamento e organização ■ Aquisição e implementação ■ Entrega e suporte ■ Monitoração

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