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Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento
 

Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento

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Aula sobre os conceitos e definições para gerenciamento de serviços da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 2º / 3º semestre - UNIP ...

Aula sobre os conceitos e definições para gerenciamento de serviços da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 2º / 3º semestre - UNIP Paulista.

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    Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 2 - Definições Utilizadas em Gerenciamento Presentation Transcript

    • GerenciamentoDe Infra-Estrutura FreeDigitalPhotos.netDefinições utilizadas emgerenciamento
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Métrica: ○ Uma métrica é um atributo de uma entidade que pode ser avaliado. Por exemplo, o esforço do projeto é uma avaliação (ou seja, métrica) do tamanho do projeto. Para calcular essa métrica, você precisa somar todos os registros do cronograma do projeto. ○ Uma métrica original é um item de dados bruto que é usado para calcular uma métrica. No exemplo acima, os registros do cronograma são as métricas originais. Uma métrica original normalmente é uma métrica que existe em um banco de dados, mas não é interpretada isoladamente.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Métrica: ○ Cada métrica é composta de uma ou mais métricas coletadas. Conseqüentemente, cada métrica original deve ser claramente identificada e seu procedimento de coleta definido. ○ As métricas destinadas a suportar as metas de mudança ou realização freqüentemente são "geradas primeiro" ao longo do tempo (ou iterações ou projeto). ○ Se tratando de gerência, a métrica é uma tendência, não um valor absoluto. Para "melhorar a qualidade" é preciso verificar se o nível residual de defeitos conhecidos diminui ao longo do tempo.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Indicadores de desempenho: ○ Possibilitam a obtenção de avaliações confiáveis em relação à uma meta. Exemplo: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Porrifólio de serviços: ○ Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio: ■ Tempo de atendimento de uma demanda. ■ Quantidade de pacotes de serviços que são reutilizados. ■ Adequação dos serviços em função das necessidades do negócio.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Analisa-se de que maneira se deve administrar, quanto e como se investe em um serviço novo e/ou se um serviço implantado está dando o retorno esperado. ○ Atividade 1 – Definir ■ É feito o levantamento dos serviços dentro do ciclo de vida do serviço e validado os dados que estão dentro do portfólio. Deverá existir um business case que conterá um estudo de retorno do investimento (ROI) associado a cada serviço. ■ Isso facilitará a avaliação e a tomada de decisão relacionada a cada serviço.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Atividade 2 – Analisar ■ É analisado se o serviço vai dar retorno ao negócio e fazemos um balanceamento entre oferta e demanda. Identificando também o que o serviço representa para o negócio, ou seja: ● Serviço para manter o negócio; ● Serviço para o crescimento do negócio, sendo assim estratégico; ● Serviço para implementar novos produtos e/ou serviços do negócio.
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Portfólio de serviços: ○ Atividade 3 – Aprovar ■ É feita a aprovação do portfólio de serviço proposto, o serviço é analisado e verifica-se se o mesmo está dando retorno para o negócio. Se ele não der retorno, significa que virou custo, e aí deve-se considerá-lo como obsoleto. ○ Atividade 4 – Contratar ■ Depois da aprovação, é comunicado as decisões a todos os envolvidos, lembrando-se sempre de contratar os recursos necessários e fazer todo o planejamento para o início do desenho do serviço.
    • Definições utilizadas emgerenciamento Portfólio de serviços Melhora Mercado contínua Projeto Transição de serviço Operação Serviço de serviço de Serviço retirado pipeline de serviços Catálogo de serviços
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Pipeline de serviços: ○ Serviços em proposta ou em desenvolvimento.● Catálogo de serviços: ○ Serviços ativos ou disponíveis.● Serviços retirados: ○ Inativos (obsoletos).
    • Definições utilizadas emgerenciamento Portfólio de serviços Catálogo de serviços● Descrição ● Serviços● Proposição de valor ● Produtos suportados● Casos de negócio (business case) ● Políticas● Prioridades ● Procedimento de requisição● Riscos ● Condições de termos de suporte● Ofertas e pacotes ● Pontos de entrada e escala● Custos e preços ● Cobrança e preço
    • Definições utilizadas emgerenciamento Estratégia de serviços Definir Inventário; Casos de negócios (business case); Analisar Proposição de valor; priorização; Aprovar Autorização; Contratar Comunicação; Alocação de recursos;
    • Definições utilizadas emgerenciamento● Problemas comuns: ○ Muitos serviços definidos causam sobrecarga de gerenciamento. ○ Poucos serviços definidos causam falta de aderência às necessidades. ○ Definição teórica dos serviços e falta de implementação prática. ○ Uso excessivo de linguagem técnica dificulta a compreensão dos serviços. ○ Definição dos serviços focados em ferramentas ao invés de nas necessidades do negócio. ○ Falta de alinhamento dos serviços de TI as necessidades dos negócios.