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Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 3 - Conceitos sobre SLA & SLM
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Gerenciamento de Infra-Estrutura - Aula 3 - Conceitos sobre SLA & SLM

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Aula sobre os conceitos de SLA & SLM da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 3º semestre - UNIP Paulista.

Aula sobre os conceitos de SLA & SLM da disciplina Gerenciamento de Infra-Estrutura do curso de Gestão de Tecnologia da Informação - 3º semestre - UNIP Paulista.

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  • 1. GerenciamentoDe Infra-Estrutura FreeDigitalPhotos.netConceitos sobre SLA & SLM
  • 2. SLA - Service Level AgreementAcordo de nível de serviço● Documento que define detalhes dos serviços prestados e a relação entre as partes: ○ Solicitador: Cliente ○ Executar: Fornecedor● Características gerais: ○ Não é um contrato comercial. ○ Sua filosofia é definir e manter os níveis requeridos de serviços, de acordo com as prioridades do negócio a um custo aceitável. ○ É um documento vivo, modelável para as necessidades de cada cliente.
  • 3. SLA - Service Level Agreement ● Motivos para a adoção do SLA:1 Satisfação do cliente: O fornecedor deve ser capaz de perceber o que o cliente entende como um bom serviço e, o cliente, deve saber o que é razoável esperar do prestador de serviços.2 Gestão das expectativas: Existem clientes que querem melhorar o nível de serviço ao longo do tempo e o prestador de serviços deve considerar essa possibilidade.3 Regulamentação de recursos: Quando se realizam a monitoração dos níveis de serviços prestados utilizando-se de ferramentas apropriadas, de comum acordo cliente e fornecedor podem tomar ações contra qualquer degradação observada nestes serviços.4 Marketing interno: Quando o fornecedor de serviços consegue demonstrar que provê bons serviços para incrementar os negócios, os clientes constatam que ele pode ser benéfico para a organização. 5 Controle de custos: Um bom SLA deve esclarecer quais áreas de serviço precisam de melhorias, alocando recursos para áreas em que os níveis de serviço estão insatisfatórios. 6 Estratégia defensiva: Quando os acordos entre cliente e fornecedor são eficientes, fatos tomam o lugar de percepções e podem difundir argumentos para uma política de terceirização segura.
  • 4. SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?● Desempenho;● Controle e relatórios de gerenciamento de Problemas;● Conformidade legal;● Resolução de conflitos;● Deveres e responsabilidades;● Segurança;● Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;● Rescisão contratual.
  • 5. SLA - Service Level AgreementO que deve abranger?● Não deve se limitar a dizer o que faz!● Deve dizer o como se faz!
  • 6. SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA Planejament o do acordo Definição da Definição de gestão do acordo acordo
  • 7. SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA ● Identificação dos objetivos da organização Planejament que a levaram à implantação da gestão de o do acordo determinados serviços através do Acordo de Nível de Serviço (SLA). ● Também devem ser levantados os requisitos que vão permitir à organização alcançar os objetivos identificados, respeitando-se as políticas e estratégias, seus processos e produtos, limites financeiros e sua forma de atuação (Níveis de gerenciamento).
  • 8. SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA ● Tem por objetivo esclarecer o Definição de acordo escopo, os níveis de serviço contratados e os valores envolvidos para os níveis de serviço contratados. ● Registra-se as partes envolvidas bem como seus papéis e responsabilidades.
  • 9. SLA - Service Level AgreementOs três grandes objetivos da SLA ● Definição de métricas, indicadores Definição da gestão do acordo e relatórios necessários para garantir o que foi acordado nos serviços e níveis de serviços (Níveis de gerenciamento).
  • 10. SLA - Service Level Agreement FASE ETAPA TRABALHO Identificação dos objetivos e requisitos. Foco no cliente e envolvimento das pessoas responsáveis. Identificação dos gestores do contrato ● Infra-estrutira de serviços. ● Serviços atuais. Diagnóstico da situação atual ● Nível atual de serviços. Planejamento do acordo ● Utilização dos recursos. ● Recursos envolvidos. ● O que está no escopo do serviço contratado? ● O que não está incluso no escopo do serviço Planos relevantes ao acordo contratado? ● O que deve estar disponível para garantir o nível do serviço? ● Objetivos do acordo. ● Modalidade do acordo. Detalhes sobre o acordo ● Datas de revisão. ● Responsabilidades. ● Definição dos termos usados no acordos. Definição do acordo ● Identificação dos serviços. ● Definição dos serviços. ● Pré-requisitos para execução. Detalhes sobre o serviço ● Produtos a serem obtidos. ● Volume dos serviços. contratados. ● Forma de remuneração. ● Penalidades previstas. Métricas adotadas Definição da gestão do acordo Acompanhamento dos serviços Abordagem sistemática da gestão do acordo. Divulgação dos resultadosBaseado no material didático do Prof. José Maurício Santos Pinheiro
  • 11. SLA - Service Level Agreement Algumas armadilhas... ● Contrato comercial não é SLA; ● Confundir prazo de atendimento de suporte técnico com prazo de resposta e de resolução; ● Tratar SLA como serviço padrão. Cada cliente tem sua necessidade; ● Falta de definição de nível de serviço (forma de como vai ser feito) aceitável tanto pelo cliente como pelo fornecedor; ● Eleger isenção de responsabilidade em caso de problemas de força maior; ● Indefinição de formalidades trabalhistas (suporte 24 horas, horas extras, etc...)Baseado no artigo de André Iizuka. (http://cio.uol.com.br/opiniao/2012/09/03/sete-pecados-capitais-do-sla/)
  • 12. SLA - Service Level Agreement Um exemplo de SLA...1 – Histórico (Definir o histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.)2 – Aprovações (quem deve aprovar: Nome, Data, Título, assinatura e e-mail.)3 – Âmbito (inserir informação descrevendo o escopo do documento);3.1 Audiência (inserir informação descrevendo o público adequado para o documento);3.2 Finalidade (inserir informação descrevendo a finalidade do documento);3.3 Pressupostos (inserir informações que descrevem os pressupostos associados ao documento);3.4 Contatos (inserir informações que descrevem os contatos associados ao documento).4 – Garantias e recomendações e Detalhamento do Serviço;4.1 Formatos de arquivo (inserir informações que descrevem os formatos de arquivo exigido pelo documento);4.2 Entregas e Expectativas do arquivo(Tipo de Arquivo, freqüência esperada / mínima; Método de transporte: FTP; e-mail, motoboy...)4.3 Ações de escalonamento (inserir informações que descrevem as ações escalada exigido pelo presente documento)4.4 Recursos para escalonamento (inserir informações que descrevem os recursos de escalonamento exigidos pelo presente documento)4.5 Horas de serviço para resolução de problemas (inserir informação descrevendo as horas de serviço disponível para resolver problemas)4.6 Desenvolvimento arquivo (inserir informações que descrevem o processo de desenvolvimento de arquivo requerido por este documento)5 – Gerenciamento de Problemas;Para um melhor direcionamento das atividades, algumas empresas utilizam Gerenciamento de Problemas para minimizar os impactos adversos deincidentes e problemas. Este gerenciamento normalmente especifica o que deve haver um processo adequado para tratar e resolver os incidentes nãoplanejados e que deve haver também a atividade de prevenção para reduzir a ocorrência de incidentes não planejados.6 – Gestão de Desempenho (e detalhamento dos demais níveis de gerenciamento);O nível de desempenho do serviço deve ser revisto periodicamente pelas duas partes.7 – Deveres e Responsabilidades do Cliente;8 – Rescisão (a criação de apêndices ajudam a complementar a documentação)Apêndice A (Informações de contatos: Nome da Função, Telefone, celular, …)Apêndice B. (Definições, Termo, Definição, Sigla;) Baseado no artigo de Ruggero Ruggieri. (http://www.tiespecialistas.com.br/2011/01/como-elaborar-um-sla-the-service-level-agreement/)
  • 13. SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço● O SLM é um processo chave dentro da estrutura de TI, porque ele define os níveis de serviço dos processos e suas metodologias.● É recomendável que o ajuste inicial dos objetivos para o acordo de serviços seja feito em conjunto com os usuários.
  • 14. SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Manter e Melhorar qualidade do serviço, através de um ciclo de melhoria continua com comunicação, monitoração e acordos para erradicar todos os serviços de qualidade pobre alinhado com os negócios e com justificativas dos custos. ○ Manutenção da qualidade dos serviços - Antes que nós possamos melhorar a qualidade dos serviços de TI, devemos nos certificar de que temos implantados todos os processos, com as melhores praticas de funcionamento, medidas e métricas, que nos permitam assegurar de que nós continuaremos a manter os níveis do serviço acordados com os usuários. ○ Este objetivo não está falando sobre tecnologias novas, mas sim sobre as tecnologias atuais e desta forma nós temos que manter e melhorar.
  • 15. SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Estabelecer um melhor relacionamento entre TI e os usuários. ○ Ter um ciclo de comunicação com uma efetiva demonstração dos resultados das melhorias dos níveis de serviços de TI é um caminho bem simples e fácil para que este objetivo seja alcançado.
  • 16. SLM - Service Level ManagementGerenciamento de nível de serviço - Objetivos● Estabelecer metas e métricas para controlar as expectativas dos usuários. Frequentemente as expectativas, aspirações e confiança dos usuários em relação à TI, está mais relacionada com a percepção do serviço e respectiva qualidade do que com as soluções de tecnologia. ○ Nós não podemos controlar as expectativas, mas podemos controlar a realidade, e é por isto que é tão importante “o acordo, a monitoração e a comunicação”, pois assim criaremos uma base concreta para o relacionamento, baseado em objetivos e resultados alcançados.
  • 17. SLM - Service Level ManagementComo saber se estou no caminho certo?● Você reuni-se regularmente com os seus usuários para acordar, documentar,os níveis de serviço?● Você monitora os níveis de serviço acordados e os demonstra de uma maneira fácil para os usuários ?● Você tem um processo de melhoria contínua, aonde relatórios com recomendações e sugestões são regularmente produzidos, objetivando eliminar todas as falhas que prejudiquem a meta do nível de serviços ?● Você tem um processo de melhoria constante que vise reduzir a variabilidade do nível de serviços, permitindo um aumento da credibilidade e confiança dos usuários ?
  • 18. SLM - Service Level ManagementBenefícios● A principal consequência da existência do gerenciamento do nível de serviços é a redução do risco pelo aumento da previsibilidade.● Com isso, podemos melhorar também a eficácia dos processos e uma vez que o nível de serviço seja conhecido, medido e controlado nós podemos otimiza- lo.

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