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Social Software Im Unternehmen

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  • 1. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation (Alexander Raabe) Social Software im Unternehmen Zusammengefasst von Helmut Lehner
  • 2. Wissen ? „ ... die Gesamtheit der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Personen zur Lösung von Problemen einsetzen. Dies umfasst sowohl theoretische Erkenntnisse als auch praktische Alltagsregeln und Handlungsanweisungen. Wissen stützt sich auf Daten und Informationen, ist im Gegensatz zu diesen jedoch immer Personen gebunden. Wissen entsteht als individueller Prozess in einem spezifischen Kontext und manifestiert sich in Handlung.“ (North, 2002) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 7
  • 3. Wissensmanagement Wissensmanagement wird verstanden als das „Leitungshandeln in Bezug auf alle Aspekte des Wissens in Unternehmen (...) (Wissensaufbereitung, -speicherung, -verteilung, -nutzung, - generierung und -erwerb),“ (Hasenkamp/Roßbach, 1998) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 7 u. 9
  • 4. Wissensmanagement • Sozialisation direkter Austausch impliziten Wissens (Lehrling - Meister) • Externalisierung Transformation implizites Wissen in explizites Wissen (Dokumentation, Modell, ...) • Kombination Explizites Wissen mit explizitem Wissen kombinieren (Neuzusammenstellen, Besprechungen, als Medien für Austausch ...) • Internalisierung Eingliederung expliziten Wissens in das implizite Wissen (Aufnehmen, Ergänzen, Neuordnen) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 9-10
  • 5. WM - Erfolgsfaktoren • „eine offene zum Wissensaustausch anregende Unternehmenskultur (eine ‚wissensfreundliche Kultur‘) • organisatorische Strukturen und Bedingungen, die den Austausch von Wissen begünstigen sowie • leistungsfähige, auf die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens zugeschnittene Informations- und Kommunikationssysteme zur Unterstützung des Wissensmanagements“ (Reinmann-Rothmeier/Mandl, 2000) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 61
  • 6. Unternehmenskommunikation • Marktkommunikation (transaktionsorientiert) Bezugsgruppen im Marktumfeld. • Mitarbeiterkommunikation (aufgabenorientiert) Bezugsgruppen in der Organisation. • Public Relations (interaktionsorientiert) Bezugsgruppen im sozialen und politischen Kontext Mitarbeiterkommunikation - Interne Kommunikation • „eine instrumentelle Funktion“ (Koordination der organisationsinternen Aktivitäten, Austauschbeziehungen des Unternehmens zu den Umwelten) und • eine soziale Funktion, die die emotionalen Bedürfnisse der Mitarbeiter und Führungskräfte befriedigt. Diese soziale Funktion ist wichtig, weil sie Einfluss auf das Verhalten der Mitglieder sowie ihren Status und ihre Machtposition ausübt.“ (Mast, 2000) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 17 u.
  • 7. Interne Kommunikation • Ziele • Die Mobilisierung des Know-Hows der Mitarbeiter und deren Engagement zu fördern, • Stärkung der Akzeptanz von Entscheidungen und Personen, • Verbesserung der Umsetzung der Geschäftsziele auf allen Unternehmensebenen, • Optimierung der einzelnen Kommunikationswege sowie der Kommunikationsarchitektur, • Vorteile • rasche Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung im Unternehmen, • beschleunigte Umsetzung von Plänen und Projekten, • Steigerung der Produktivität bei Veränderungsprozessen, • hohe Mitarbeitermotivation und -loyalität. Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 18
  • 8. Interne Kommunikation • Anforderungen • Tempo: Zielgruppen müssen schnell und zeitnah erreicht werden. • Reaktionsfähigkeit: Neue Themen müssen kommuniziert werden und neue Zielgruppen müssen mit Medienleistungen versorgt werden. • Lernvermögen: Wert steigernde Kommunikation ist das Ziel, daher sollen Medien nicht nur informieren, sondern auch Hilfe und Anreize zum Lernen bieten, die Mitarbeiter motivieren, sie mehr an das Unternehmen binden und deren Wissen vertiefen. • Auswahl, Strukturierung und Bewertung von Informationen: Alle Informationen im Unternehmen müssen genau auf die Bedürfnisse der Empfänger ausgerichtet werden. • Dialogkommunikation: Einwegkommunikation sollte vermieden werden. • Ökonomischer Umgang mit der knappen Ressource Zeit: Die Mitarbeiter sollen so viele Informationen wie möglich in so wenig Zeit wie nötig bekommen. • Effizienter Umgang mit der knappen Ressource Geld. Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 18-19
  • 9. Sozial Software „Unterstützung von menschlicher Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit auf Basis sozialer Netzwerke“ (Przepiorka, 2006) „Systeme die Verwaltung und den Austausch von Informationen unter Berücksichtigung der sozialen Kontexte individueller Benutzer“ unterstützen. (Lehel/Matthes, 2005) Gemein ist diesen Systemen, dass sie weitestgehend mittels Selbstorganisation funktionieren. • Weblogs • Wikis • Social-Bookmarking-Systeme • Social-Networking-Plattformen • Newsfeed-Technologien Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 20
  • 10. Weblogs -Blogs „Ein Weblog ist eine häufig aktualisierte Webseite, auf der Inhalte jeglicher Art in chronologische absteigender Form angezeigt werden (...) Alle Inhalte sind in der Regel durch Links mit anderen Webseiten verlinkt und können unmittelbar durch den Leser kommentiert werden“ Die Inhalte bestehen „aus einer umgekehrt chronologisch sortierten Liste von Beiträgen, die als Weblogeinträge bezeichnet werden. Diese können auch thematisch organisiert sein und dabei Kategorien zugeordnet werden.“ „Der Autor ist dabei entweder eine einzelne Person oder auch eine Gruppe.“ (Przepiorke, 2006; Lehel/Matthes, 2003) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 23
  • 11. Weblogs - Charakteristika • Kommentare (Möglichkeit zum direkten reagieren, eigene Meinung ausdrücken) • Trackback (Querverweise, von wem der Beitrag in anderen Weblogs verlinkt/zitiert wurde.) • Blogroll (Link-Liste, mit anderen Weblogs, thematisch verwandt, interessant) • Permalink (Jeder Beitrag hat eine fest vergebene, umveränderbare URL) • Tags/Schlagwörter/Kategorien (inhaltliche Gruppierung, möglicherweise bessere Suchmöglichkeit) • Kalender (Beiträge pro Wochentag/Kalendertag) • Suchfunktion (Volltextsuche) • Abbonementfunktion (Newsfeed-Technologie, RSS) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 28-30
  • 12. Weblogs - Spezifika • Veröffentlichbarkeit Jeder kann ein Weblog veröffentlichen. Man kann günstig und häufig neue Beiträge posten, welche sofort online verfügbar sind. • Auffindbarkeit Durch Suchmaschinen sind Weblogs, vor allem wegen ihrer hohen Aktualität sehr gut aufzufinden. • Sozialer Faktor Die Blogsphäre ist eine große Unterhaltung, bei der interessante Themen von Seite zu Seite weiterverlinkt werden und Menschen mit gemeinsamen Interessen Beziehungen aufbauen können. • Viralität Information verteilt sich deutlich schneller als in herkömmlichen Medien und Nachrichtendiensten. Kein anderes virales Marketinginstrument ist derart schnell und effizient. • Syndizierbarkeit Die Unterstützung durch die RSS-Technologie ermöglicht die Abonnement-Funktionalität von Weblogs. • Verlinkung Da jeder Weblog auf einen anderen Blog verlinkt werden kann, besteht die Möglichkeit sich auf Millionen andere Weblogs zu beziehen Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 31-32
  • 13. Weblogs - Im Unternehmen Beispiele: • Fastlane Blog (General Motors Vize Chairman Bob Lutz) http://fastlane.gmblogs.com/ • Randy‘s Journal (Vice President Marketing for Boeing Commercial Airplanes Randy Tinseth) http://boeingblogs.com/randy/ Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 54
  • 14. Weblogs - Best Practice • Konkrete Vorgaben Welche Kommunikationsziele erreicht werden können und inwiefern das Unternehmen dadurch profitiert. • Quellenstudium Theorie über Weblogs, Blogs über einen Zeitraum verfolgen. • Ehrlichkeit/Glaubwürdigkeit/Authentizität Keine PR-Texte, echte menschlich Stimme. Bei kontroversen Themen einen ehrlichen Tonfall anschlagen. • Aktualität Mit Leidenschaft an Aufgabe herangehen. Sich für das Schreiben begeistern. Über Themen über die geschrieben werden bescheid wissen. • Verlinkung Der Webblogger, der viel verlinkt und mehr verlinkt als andere, wird zu einem Referenzlogger, and dem sich andere Weblogger orientieren. • Blogpolicy Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 67-68
  • 15. WikiWikiWebs - Wikis Der Begriff Wiki kommt vom hawaiianischen Wort „wiki“ bzw. „wikiwiki“ und bedeutet schnell oder sich beeilen. „Awiki is a freely expandable collection of interlinked Web „pages“, a hypertext system for storing and modifying information - a database, where each page is easily editable by any user with a forms-capable Web browser client.“ (Pukui/Elbert, 1999; Leuf/Cunningham 2001) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 34
  • 16. Wikis - 2 Prinzipien • Einfache Editierbarkeit Wiki-Seiten sehen aus wie normale HTML-Seiten; allerdings kann der Inhalt einer jeden Seite (sofern der Zugriff darauf gestattet ist) durch einen Klick auf einen „Bearbeiten“-Link im Browser-Fenster editiert werden. • Link-Prinzip Das WWW ist ein Hypertext-System, dessen zentrales Prinzip die Verlinkung beliebiger Seiten mit beliebigen Seiten ist. Bei Wiki-Systemen wird die Verlinkung sehr vereinfacht: durch die Nennung (und somit Verlinkung) eines neuen Seitennamens in einem bestehenden Text wird automatisch der Link zu der Seite erzeugt. Existiert die Seite noch nicht (d.h. der Link verweist ins „Leere“), kann in einem nächsten Schritt die Seite angelegt und mit Inhalten gefüllt werden. Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 35
  • 17. Wikis - Spezifika • Editing Jeder kann Seiten ändern (Wenn er die Berechtigung hat -> Authentifizierung). • Links • Versionskontrolle/History • Aktuelle Änderungen/Recent Changes • Authentifizierung • Sandbox Testumgebung, um sich mit Funktionalität vertraut zu machen. • Multi-Webs Mehrere unabhängige Wikis auf einem Server, administriert über ein Haupt-Wiki • Datei- und Bildupload • Suchfunktion Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 38-39
  • 18. Wikis - Im Unternehmen • als Unterstützung im Projektmanagement (Datenbank, Zeitplanung, Meeting) oder bei der Zusammenarbeit von Gruppen und Abteilungen, • als Knowledge-Datenbank (Problem-Lösungspaare mit angehängten Dateien wie Patches und Installationsguides), • als Content-Management-System, als Ort um alle Informationen, Prozeduren, etc. zu teilen, • als Werkzeug um gemeinsam Dokumentationen zu schreiben, • als Publishing-Tool für das Intranet, • als Hilfsmittel zum gemeinschaftlichen, auch örtlich und zeitlich verteiltem Brainstorming für neue Ideen, • zur Unterstützung des betrieblichen Ideenmanagements/System zum Management von Verbesserungsvorschlägen, • im Bereich E-Learning (bspw. um die Materialien aus Seminaren abzulegen, gemeinschaftlich zu verwalten und zu erweitern, Diskussionen anzuregen, etc.) Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 59
  • 19. Wikis - Best Practice • Nicht von selbst erfolgreich Keine Wundersoftware, die alle Probleme lösen kann. Muss als Werkzeug akzeptiert und in den Arbeitsalltag integriert werden. • Einer schreibt alle anderen lesen Mitarbeiter neben technischer Unterrichtung an Wiki-Konzept heranführen. • Betreuung Wiki-Team für Schulungen, Einführung ins System. Hilfe bei Strukturierung von Inhalten. Templates und freie Eingabe (unstrukturiertes Wissen). • kritische Masse Anzahl an Nutzern, die den Beiträgen genug Aufmerksamkeit schenken, • persönlicher Nutzen • Practice what you preach alle regelmäßig zu dokumentierenden und oft benutzten Ressourcen, Prozesse und Prozeduren sollten im Wiki zu finden sein. Ermutigung vom Management. • Wiki-Policy Entstehen und Aufrechterhalten einer inhaltlich hohen Qualität Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 69-70
  • 20. Usability 10 Designregeln des Usibility-Experten Jakob Nielsen (1993) • Einfacher und natürlicher Dialog nicht überfrachtet, richtige Information zur richtigen Zeit, sinnvolle Anordnung, Betonung der wichtigen Informationen, Ablenkendes vermeiden. • Sprich die Sprache des Benutzers Keine kryptischen Abkürzungen, bekannte Icons • Verringere die Gedächtnisbeanspruchung des Benutzers • Konsistenz • Rückkopplung geben Information an Benutzer was auf seine Aktion passiert. Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007, S. 72-74
  • 21. Usability • Klar gekennzeichnete Ausstiegsmöglichkeiten • Abkürzungen für Experten • Gute Fehlermeldungen anzeigen • Vermeide Fehler • Hilfe und Dokumentation Raabe, Alexander: Social Software im Unternehmen. Wikis und Weblogs für Wissensmanagement und Kommunikation. VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken, 2007