Aufbau einer Wissensvernetzungs-Kultur Praktische Erfahrungen im Überwinden der Barrieren

... Wie weiß ich als Dienstleister heute, welche Technologiekompetenz mein Kunde übermorgen von mir verlangt ? Die Kunst, auf der IT-Welle zu surfen ohne abzudriften Zeit 6 Monate Konzept-Barrieren Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Wissen x Nutzen

Die Kunst, auf der IT-Welle zu surfen ohne abzudriften

Kick-Off-Gruppenarbeit: "Wie gewährleiste ich, dass meine Mitarbeiter zur richtigen Zeit (=effizient) das richtige Wissen (=jenes, wofür Kunden bezahlen) haben?“ Höchster Wert für Mitarbeiter: interessante Arbeit / etwas bewegen Management nimmt technische Verantwortung war Wissen wird mehr und mehr von Geschäftsgebiets-übergreifendem Interesse Keine kontraproduktiven Incentive-Systeme Bei 80% der Aufträge entscheidet Kunde über Technologie PSE-Randbedingungen: Hausinterner Entwicklungs-Dienstleister Profitcenter (rund 4% Ergebnis „erlaubt“) Wissens-Halbwertszeit 6 Monate Hauptwert: implizites Wissen (unser Geschäft lebt davon) 7000 MA davon 2800 Wien/Österreich, 4200 andere Länder 90% der MA von Univ./FH/HTL

"Wie gewährleiste ich, dass meine Mitarbeiter

zur richtigen Zeit (=effizient)

das richtige Wissen (=jenes, wofür Kunden bezahlen)

haben?“

Höchster Wert für Mitarbeiter: interessante Arbeit / etwas bewegen

Management nimmt technische Verantwortung war

Wissen wird mehr und mehr von Geschäftsgebiets-übergreifendem Interesse

Keine kontraproduktiven Incentive-Systeme

Bei 80% der Aufträge entscheidet Kunde über Technologie

PSE-Randbedingungen:

Hausinterner Entwicklungs-Dienstleister

Profitcenter (rund 4% Ergebnis „erlaubt“)

Wissens-Halbwertszeit 6 Monate

Hauptwert: implizites Wissen (unser Geschäft lebt davon)

7000 MA davon 2800 Wien/Österreich, 4200 andere Länder

90% der MA von Univ./FH/HTL

Übersicht Konzept-Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Menschliche Barrieren Top-Management Mitarbeiter mittleres Management Konzept-Barrieren Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren

Konzept-Barrieren

Tool-Barrieren

Distanz-Barrieren

Menschliche Barrieren

Top-Management

Mitarbeiter

mittleres Management

Pragmatische Definition für „Wissen“ Wissen ist die Fähigkeit etwas zu tun Lyle D. Feisel IEEE Vice President Educational Activity Board Konzept-Barrieren Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren per Datenbankauszug erlernbar?

Wissen ist die Fähigkeit

etwas zu tun

Lyle D. Feisel

IEEE Vice President

Educational Activity Board

Mitarbeiter haben Technologiewissen (Kunden, Projekte, Messen, Konferenzen ...)  Technologie Sensoren jede/r Mitarbeiter/in kann Wissensnetzwerke gründen , Technologie wird sichtbar  frischer Trieb im Technologie-Baum Engagement für das Wissensnetzwerk unterliegt dezentralem Controlling Eigenengagement: Überzeugung, dass Technologie sich durchsetzt und dann persönlicher Nutzen Förderung durch Projektleiter: Nutzen für Projekt in Sicht Förderung durch Linienmanagement: strategische Bedeutung  evolutionäres Wachsen und Absterben: „ Survival of the fittest“ Das Technologie-Baum Prinzip (1): „bottom-up“ Konzept-Barrieren Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren

Mitarbeiter haben Technologiewissen (Kunden, Projekte, Messen, Konferenzen ...)  Technologie Sensoren

jede/r Mitarbeiter/in kann Wissensnetzwerke gründen , Technologie wird sichtbar  frischer Trieb im Technologie-Baum

Engagement für das Wissensnetzwerk unterliegt dezentralem Controlling

Eigenengagement: Überzeugung, dass Technologie sich durchsetzt und dann persönlicher Nutzen

Förderung durch Projektleiter: Nutzen für Projekt in Sicht

Förderung durch Linienmanagement: strategische Bedeutung

 evolutionäres Wachsen und Absterben:

„ Survival of the fittest“

Das Technologie-Baum Prinzip (2): „top down“ Zentrales Controlling zweiter Ordnung durch das „Netzwerk Controlling Board“ (Konflikte, Parallelitäten, Löcher ...)  Pflege des Baumes durch den „Gärtner“ Technologien sind nun auf einem „ready-to-start-Level“ verfügbar Es ist in der Verantwortung des Linien- Managements , rasch auf Kunden- bzw. Markt- bedürfnisse zu reagieren und nachgefragte Technologien zu tragenden Geschäftszweigen auszubauen  dort wo die Sonne scheint, entwickeln sich die Äste hin und tragen Früchte Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Zentrales Controlling zweiter Ordnung durch das „Netzwerk Controlling Board“ (Konflikte, Parallelitäten, Löcher ...)  Pflege des Baumes durch den „Gärtner“

Technologien sind nun auf einem „ready-to-start-Level“ verfügbar

Es ist in der Verantwortung des Linien- Managements , rasch auf Kunden- bzw. Markt- bedürfnisse zu reagieren und nachgefragte Technologien zu tragenden Geschäftszweigen auszubauen  dort wo die Sonne scheint, entwickeln sich die Äste hin und tragen Früchte

Wissensnetzwerke in der PSE Gründung Aufgaben Rolle im Technologie Mitarbeit Jede/r Partner für Netzwerk finden macht Technologie sichtbar - Jede/r Einander kennen Beitrag zum TM des Fachgebietes freiwillig OK von NCB erforderlich Dienste anbieten ( Consulting...) Anerkannte TM- Expertise für das mehr Verpflichtung OK von PSE erforderlich strategische PSE-Einrichtung Etablierte TM- Instanz für das Fachgebiet Kernteam + Netzwerk vollständige Integration Call for Network Interest Net Expert Net Support Center Fachgebiet Leitung Management Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Konzept-Barrieren Konzepterstellung: Verständnis, was der Bereich wirklich braucht: Fingerspitzengefühl, richtige Personen mitarbeiten lassen (auch engagierte Personen ohne „Rang“) ROI-Rechnung: Chef muss gutes Gefühl haben, was dem Bereich hilft, nur nach Zahlen & Business Plan wird es nicht gehen Initialisierung: Konzept muss so ausgelegt sein, dass es schon funktioniert, obwohl sich noch nicht alle daran beteiligen z.B. Tool ohne Inhalt nicht vermarktbar Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Konzepterstellung:

Verständnis, was der Bereich wirklich braucht: Fingerspitzengefühl, richtige Personen mitarbeiten lassen (auch engagierte Personen ohne „Rang“)

ROI-Rechnung:

Chef muss gutes Gefühl haben, was dem Bereich hilft,

nur nach Zahlen & Business Plan wird es nicht gehen

Initialisierung:

Konzept muss so ausgelegt sein, dass es schon funktioniert, obwohl sich noch nicht alle daran beteiligen

z.B. Tool ohne Inhalt nicht vermarktbar

Toolunterstützung: Was ist das TechnoWeb ? Vernetzungs- Katalysator Wissensportal Keine Wissensdatenbank! Konzept-Barrieren Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren News

Vernetzungs- Katalysator

Wissensportal

Keine Wissensdatenbank!

Tool-Barrieren Usability: höchste Anforderungen an die Tool-Usability! soll freiwillig verwendet werden keine Einschulung (wirtschaftlich) machbar ungeduldige User - keine Zeit keine doppelte Wartung von Inhalten: niemand schätzt es, die selben Inhalte doppelt in irgendwelche Tools einzugeben, deshalb: Verlinkung erlauben, Kontaktpersonen statt Inhalt erlauben bei uns: „Wissen bewerben statt Wissen reinschreiben“ Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Usability: höchste Anforderungen an die Tool-Usability!

soll freiwillig verwendet werden

keine Einschulung (wirtschaftlich) machbar

ungeduldige User - keine Zeit

keine doppelte Wartung von Inhalten: niemand schätzt es, die selben Inhalte doppelt in irgendwelche Tools einzugeben, deshalb:

Verlinkung erlauben,

Kontaktpersonen statt Inhalt erlauben

bei uns: „Wissen bewerben statt Wissen reinschreiben“

Der Technologie-Baum im TechnoWeb 2900 Services zu 519 Technologien Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren 519 Technologies 2900 Services search

2900 Services zu 519 Technologien

Die Zentrale der PSE in Österreich und die Standorte in Osteuropa und China (alles F&E) Nanjing Hangzhou Vertretung in den USA durch Siemens Shared Services LLC San Jose Minneapolis Ankara Istanbul PSE. Intelligent Net Working 7000 Mitarbeiter Umsatz 522Mio. € Osijek Zagreb Split Bratislava Brno Praha Budapest Pieštany Szeged Košice Salzburg Graz Zilina Hamburg Braşov Linz Wien Cluj

Distanz-Barrieren Geographische Distanz : weniger face-to-face Kommunikation wegen größeren Reiseaufwands Veranstaltungen an unterschiedlichen Standorten Kulturelle Distanz : Sprachen, Lebenseinstellung... Bewusstsein dafür bilden Kommunizieren, dass z.B. weniger als 50% Deutsch als Muttersprache haben z.B. „Roadshows“, „Vernetzungs-Gala“, lokale Treiber motivieren Hierarchische Distanz : Wissensvernetzung von Experten hilft diese Barrieren zu überwinden, da Experten meist nicht „politisch“ beeinträchtigt sind Persönliche Distanz : Freundschaften überwinden Distanzen Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Geographische Distanz : weniger face-to-face Kommunikation wegen größeren Reiseaufwands

Veranstaltungen an unterschiedlichen Standorten

Kulturelle Distanz : Sprachen, Lebenseinstellung...

Bewusstsein dafür bilden

Kommunizieren, dass z.B. weniger als 50% Deutsch als Muttersprache haben

z.B. „Roadshows“, „Vernetzungs-Gala“,

lokale Treiber motivieren

Hierarchische Distanz :

Wissensvernetzung von Experten hilft diese Barrieren zu überwinden, da Experten meist nicht „politisch“ beeinträchtigt sind

Persönliche Distanz :

Freundschaften überwinden Distanzen

Menschliche Barrieren I: Top-Management Nur eines von 100 Themen für das Top-Management Ist es (dem Chef) wirklich wichtig? Chef darf nicht nur formal dahinterstehen, sondern Überzeugung muss sichtbar sein Beispiel: Weihnachtsansprache / Jahrestagung Bin ich selbst vom Nutzen überzeugt? (wenn nein, bestenfalls passive Unterstützung) Beispiel: bei Vortrag im Leitungskreis wurde direkter geschäftlicher Nutzen sichtbar: Akquistitionsargument / Added Value Erfahrung: hier sind die Hürden am geringsten Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Nur eines von 100 Themen für das Top-Management

Ist es (dem Chef) wirklich wichtig?

Chef darf nicht nur formal dahinterstehen, sondern Überzeugung muss sichtbar sein

Beispiel: Weihnachtsansprache / Jahrestagung

Bin ich selbst vom Nutzen überzeugt? (wenn nein, bestenfalls passive Unterstützung)

Beispiel: bei Vortrag im Leitungskreis wurde direkter geschäftlicher Nutzen sichtbar: Akquistitionsargument / Added Value

Erfahrung: hier sind die Hürden am geringsten

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

Menschliche Barrieren II: Mitarbeiter Wie erreicht man 7000 Mitarbeiter? Eine Kommunikationsebene ist zuwenig; man glaubt es erst, wenn man es von mehreren Seiten hört was hilft es mir? direkter Nutzen im Projekt? Ausprobieren: z.B. 3h-Regel bei Support Centers PSE-weite Sichtbarkeit, Anerkennung, Karriere ist es gewollt, aktiv zu sein - was sagt mein Chef dazu? Geschäftsmodell darf nicht dazu führen, dass Chef einen Nachteil hat, wenn Mitarbeiter für andere Geschäftsgebeite arbeitet Kultur leben, dass Fragen eine Stärke ist: selbst die besten Mitarbeiter haben nur 80% des Wissens, das sie benötigen - sie wissen sich die 20% zu organisieren. Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Wie erreicht man 7000 Mitarbeiter?

Eine Kommunikationsebene ist zuwenig; man glaubt es erst, wenn man es von mehreren Seiten hört

was hilft es mir?

direkter Nutzen im Projekt?

Ausprobieren: z.B. 3h-Regel bei Support Centers

PSE-weite Sichtbarkeit, Anerkennung, Karriere

ist es gewollt, aktiv zu sein - was sagt mein Chef dazu?

Geschäftsmodell darf nicht dazu führen, dass Chef einen Nachteil hat, wenn Mitarbeiter für andere Geschäftsgebeite arbeitet

Kultur leben, dass Fragen eine Stärke ist: selbst die besten Mitarbeiter haben nur 80% des Wissens, das sie benötigen - sie wissen sich die 20% zu organisieren.

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

Barrieren-Irrtum bei Experten: Nicht das Geben von Wissen, sondern das „Nehmen“ von Wissen ist die Schwierigkeit Einen Kollegen/in zu fragen, wird oft fälschlich als Schwäche interpretiert. Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Nicht das Geben von Wissen,

sondern

das „Nehmen“ von Wissen

ist die Schwierigkeit

Einen Kollegen/in zu fragen,

wird oft fälschlich als Schwäche interpretiert.

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

Menschliche Barrieren III: mittl. Management Grundlegende Kulturänderung: früher: ich war der, der gewußt hat, was meine MA können, jetzt: andere wissen es auch - besser? Angst: Abwerben von guten Mitarbeitern Vorteil des Unternehmens vor dem eigenen Vorteil? Von oben : Stimmung aufbauen, dass es „politisch inkorrekt“ ist, gegen Wissensvernetzung zu sein selbst : erkennen, dass sich die Zeiten geändert haben und dass der Job komplexer geworden ist (nicht nur für Auslastung sorgen) von unten : MA sind offiziell aufgefordert, es zu tun. Verhindern ist nicht so leicht (ohne dass MA sich benachteiligt fühlen) Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Grundlegende Kulturänderung: früher: ich war der, der gewußt hat, was meine MA können, jetzt: andere wissen es auch - besser? Angst: Abwerben von guten Mitarbeitern Vorteil des Unternehmens vor dem eigenen Vorteil?

Von oben : Stimmung aufbauen, dass es „politisch inkorrekt“ ist, gegen Wissensvernetzung zu sein

selbst : erkennen, dass sich die Zeiten geändert haben und dass der Job komplexer geworden ist (nicht nur für Auslastung sorgen)

von unten : MA sind offiziell aufgefordert, es zu tun. Verhindern ist nicht so leicht (ohne dass MA sich benachteiligt fühlen)

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

„ Politisch korrekte“ Formulierung: Nicht Wissen ist Macht, sondern das Teilen von Wissen ist Macht Jay Liebowitz, USA 1999 Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Nicht

Wissen ist Macht,

sondern

das Teilen von Wissen ist

Macht

Jay Liebowitz, USA 1999

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

Menschliche Barrieren III: mittl. Management (Fortsetzung) Konzept muss so aufgebaut sein, dass jene, die stillen Widerstand leisten, die engagierten Abteilungen nicht behindern. Störendes „Claiming“ von Themen durch besonders schnelles Gründen von Netzwerken ist in der Anfangsphase eine Hilfe. Jeden Aspekt aufgreifen, der Nutzen für das eigene Geschäft zeigt, z.B.: CMM-Level 4 durch Wissensvernetzung Added Value für Kunden sammeln von Success-Stories ... Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Top Management Mitarbeiter Mittleres Management Konzept-Barrieren

Konzept muss so aufgebaut sein, dass jene, die stillen Widerstand leisten, die engagierten Abteilungen nicht behindern.

Störendes „Claiming“ von Themen durch besonders schnelles Gründen von Netzwerken ist in der Anfangsphase eine Hilfe.

Jeden Aspekt aufgreifen, der Nutzen für das eigene Geschäft zeigt, z.B.:

CMM-Level 4 durch Wissensvernetzung

Added Value für Kunden

sammeln von Success-Stories

...

Top Management

Mitarbeiter

Mittleres Management

Standbeine der Wissens-Vernetzung Neues Geschäft durch Zusammenarbeit z.B. E-Business Vernetzung bewirkt Flexibilität in der Struktur Nützt engagierten Mitarbeitern werden sichtbar steigern Marktwert Ich kann etwas bewegen! Bedeutung der Wissensträger stärken virtueller Wissens-Layer entsteht Projekt Entwicklungsmöglichkeiten in der PSE: Experten über Vernetzung definiert Generiert „Added Value“ für den Kunden Kunde bekommt nicht nur das Wissen von den Personen, die er bezahlt, sondern von der gesamten PSE macht PSE „unersetzbar“ wer hat schon in Europa mehr als 7000 vernetzte Experten in der IT-Branche? Wissensmanagement wissen, was die PSE weiß Löcher erkennen Technologiemanagement Technologiebaumprinzip Erkennen, Auswahl, Aufbau, Einsatz Bessere Integration der Regionen Wissenstransfer nur über Menschen (Wissen=die Fähigkeit, etwas zu tun) Vernetzung Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Nützt engagierten Mitarbeitern

werden sichtbar

steigern Marktwert

Ich kann etwas bewegen!

Bedeutung der Wissensträger stärken

virtueller Wissens-Layer entsteht

Projekt Entwicklungsmöglichkeiten in der PSE: Experten über Vernetzung definiert

Generiert „Added Value“

für den Kunden

Kunde bekommt nicht nur das Wissen von den Personen, die er bezahlt, sondern von der gesamten PSE

macht PSE „unersetzbar“

wer hat schon in Europa mehr als 7000 vernetzte Experten in der IT-Branche?

Wissensmanagement

wissen, was die PSE weiß

Löcher erkennen

Technologiemanagement

Technologiebaumprinzip

Erkennen, Auswahl, Aufbau, Einsatz

Wissenstransfer

nur über Menschen

(Wissen=die Fähigkeit, etwas zu tun)

Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Anhang Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

Vorteile des Technologie-Baum Prinzips schlank und effizient bestehende Resourcen nutzen frühzeitig Wissen auf „ready to start - Level“ bereitstellen schnell auf Kundenwünsche reagieren zu können Synergien durch Wissensvernetzung nutzen öffnen des Top-Down Bottlenecks flexibel über Organsationsgrenzen hinweg dezentral und selbst-organisierend jede/r Mitarbeiter/in kann die Zukunft mitgestalten Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

schlank und effizient bestehende Resourcen nutzen

frühzeitig Wissen auf „ready to start - Level“ bereitstellen

schnell auf Kundenwünsche reagieren zu können

Synergien durch Wissensvernetzung nutzen

öffnen des Top-Down Bottlenecks

flexibel über Organsationsgrenzen hinweg

dezentral und selbst-organisierend

jede/r Mitarbeiter/in kann die Zukunft mitgestalten

Spielregeln für Interest & Expert Net mind. 3 Personen aus mind. 2 Geschäftsgebieten jeder ehrlich Interessierte darf teilnehmen jeder finanziert seinen Anteil selbst Ansprechpartner und Stellvertreter verpflichten sich, als Treiber für das Netzwerk zu dienen keine Grenzen oder Vorschriften für sinnvolle Aktivitäten Expert Nets zusätzlich: Es existieren erfolgreiche Referenzprojekte Anfragen werden professionell abgewickelt: Consulting und Helpdesk werden angeboten Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

mind. 3 Personen aus mind. 2 Geschäftsgebieten

jeder ehrlich Interessierte darf teilnehmen

jeder finanziert seinen Anteil selbst

Ansprechpartner und Stellvertreter verpflichten sich, als Treiber für das Netzwerk zu dienen

keine Grenzen oder Vorschriften für sinnvolle Aktivitäten

Expert Nets zusätzlich:

Es existieren erfolgreiche Referenzprojekte

Anfragen werden professionell abgewickelt:

Consulting und Helpdesk werden angeboten

Spielregeln für Support Centers kurzfristige „Personalgestellung“, zeitliche und thematische Abgrenzung Verrechnungsmodus: bis 3 Stunden: „gratis“ mehr als 3 Stunden: zum PSE-internen Stundensatz Support Centers tragen die Verantwortung für ihre (Beratungs-) Leistungen Ziele für Support Centers Konsequentes Technologiemanagement Geschäftsgebiets-übergreifende Wissensvernetzung sichtbarer Bedarf und Vorteil der Geschäftsgebiete Menschliche Barrieren Tool-Barrieren Distanz-Barrieren Konzept-Barrieren

kurzfristige „Personalgestellung“, zeitliche und thematische Abgrenzung

Verrechnungsmodus:

bis 3 Stunden: „gratis“

mehr als 3 Stunden: zum PSE-internen Stundensatz

Support Centers tragen die Verantwortung für ihre (Beratungs-) Leistungen

Ziele für Support Centers

Konsequentes Technologiemanagement

Geschäftsgebiets-übergreifende Wissensvernetzung

sichtbarer Bedarf und Vorteil der Geschäftsgebiete