Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

Vækstmøde - strategisk salg

on

  • 1,906 views

Metoder til at finde og fastholde gode kunder og udvikle og/eller afvikle de dårlige.

Metoder til at finde og fastholde gode kunder og udvikle og/eller afvikle de dårlige.

Statistics

Views

Total Views
1,906
Views on SlideShare
1,897
Embed Views
9

Actions

Likes
0
Downloads
10
Comments
0

1 Embed 9

http://www.linkedin.com 9

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Vækstmøde - strategisk salg Vækstmøde - strategisk salg Presentation Transcript

  • Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO – Johnny Heinmann
  • Hvad det her drejer sig om …. 60 50 Top 20% genererer 80% 40 af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af 30 det overskud, de øvrige genererer 20 DB % 10 0 -10 -20 -30 -40 Kotler 1961
  • Dårlige kunder er et udbredt fænomen • Skader medarbejdernes arbejdsglæde - En analyse fra CBS og Business Danmark, udført i 2009, viser at hver 5. kunde ikke bidrager med nogen værdi. - De dårlige kunder nøjes ikke med at skade bundlinjen, de er tit også mere krævende og utilfredse end de gode kunder, hvilket påvirker medarbejdernes arbejdsglæde og engagement negativt. • Hvorfor? - Undersøgelsen peger på, at årsagen til, at de dårlige kunder får lov til at fortsætte som kunder, skal findes i en blanding af manglende overblik over kunderne og deres værdi samt manglende metoder til at identificere og afvikle dem. • Finanskrisen forværrer fænomenet - Når salgsafdelingen må kæmpe hårdt for selv de mindste krummer i et vigende marked, så skal der meget til for at sætte en kunde på porten, også selvom det er det rigtige at gøre.
  • Ikke alle kunder og virksomheder har frivilligt valgt hinanden … - Tvungen loyalitet kombineret med lav tilfredshed skaber ”Gidsler”. Ambassadør Den dag de får et alternativ, 32,7% 90% (6,4) forsvinder de. Gidsel Talsmand - Hvis man SKAL betjene et segment, som ikke kan 12,0% 34,5% tilfredsstilles, kan man søge at Loyalitet 70% (5,2) isolere det fra resten af virksomheden med en ”special 10,9% 1,8% task force”. 50% (4) Desertør Vendekåbe Illoyal 8,0% 50% 70% 90% Tilfredshed
  • Ambitionen • Metode til at skabe overblik over kunderne - Hvad kendetegner de gode kunder? - Hvem tjener / taber vi penge på? - Gruppearbejde og en konkret case fra en mindre virksomhed • Metode til at skabe overblik over markedspotentialet - Hvor mange potentielle kunder ligner vores bedste kunder? - Hvilken salgsstrategi kan anvendes for at gøre dem til kunder? • Fastholde og udvikle lønsomme kunder - Hvad er tilfredshed og loyalitet? • Undgå og afvikle (-eller udvikle) dårlige kunder - Hvad betyder det for indtjeningen, hvis vi kan undgå dårlige kunder og kun anvender ressourcer på de gode kunder?
  • Analysegruppen A/S Etableret i 1996 og pioner indenfor kundeanalyse og relationsmåling. Arbejdsmetoder og -processer lever op til internationale standarder og vi anvender den europæiske ECSI-model. Vi er 10 fastansatte specialister med kontorer i Silkeborg og København. Medlem af ESOMAR - The World Association of Research Professionals BØRSEN Gazelle Kredit rating AAA
  • Udvalgte referencer
  • Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  • Hvad forventer man her?
  • Og her…
  • Sammenhængen mellem loyalitet og lønsomhed
  • Kundetilfredshed - Hvorfor er det nødvendigt at være proaktiv? 1/5 only of De fleste kunder customers Kun 1/5 af kunderne tager criticism is voiced klager med deres selv initiativ, hvis de er utilfredse fødder… I dag deler kunder ”Det er pinligt” ”Det kan ikke betale sig” deres erfaringer The issue is too awkward på internettet. Problem not yet really pressing ”Det er svært at bevise” ”Jeg har tidligere oplevet The cause of the problem not yet clear negative reaktioner” ”De er eksperter – jeg Customer has experienced unpleasant kan ikke diskutere på reactions of the supplier s employees to his complaints deres niveau” Customer fears losing face in a discussion with the expert Result: undetected, latent discontent Resultat: Uopdaget, slumrende utilfredshed. Link til United broke my guitar
  • Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  • Kundesegmentering Stor loyalitet Stor loyalitet Eksempler på tiltag til udvikling eller Lille værdi Stor værdi afvikling: Øg værdien 1. Kanalisere kunder til selvbetjening på website. 90 % 2. Fastsætte regler, der begrænser kundens adgang til ressourcer. 3. Indføre ”brugerbetaling” på ydelser, der tidligere var gratis. Loyalitet Øg loyaliteten 4. Justere produkt- og/eller ydelsespaletten, så den ikke 70 % appelerer til uinteressante segmenter. 50 % Udvikl eller Afvikl Ingen loyalitet Ingen loyalitet Ingen værdi Stor værdi 50 % 70 % 90 % Værdi Adspurgt loyalitet og tilfredshed
  • Eksempel v/500 kunder Segment Antal DB Ressourcetræk bundlinje i kr. Top 20 % 100 2.000.000 500.000 1.500.000 Bund 20 % 100 100.000 500.000 - 400.000 Resultat 2.100.000 1.000.000 1.100.000 Det er som regel kun resultatet, der vises i balancer og årsrapporter. De gode kunder ”dækker” således over de dårlige. Link til case
  • www.analysegruppen.dk/segmentering
  • Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  • Tvillingeanalyse Find nye kunder, som ligner dem, du har succes med i forvejen Tvillingeanalysen bruges til at identificere potentielle kunder, som ligner dem du har i forvejen. Få viden om antal potentielle virksomheder og markedspotentialet målt i omsætning 1. Start med at opgøre den gennemsnitlige omsætning for dine nuværende gode kunder. 2. Gang dette gennemsnit med antallet af fundne potentielle tvillinger. Effektivisér salgsprocessen Ved at fokusere på tvillingevirksomheder kan du bruge den viden, du har fra dine nuværende kunder om hvilke behov, dine produkter eller serviceydelser løser for dem, og dermed effektivisere salgsprocessen.
  • Markedsscreening • Hvor stort er potentialet / kundeandelen? • Hvem er de nuværende leverandører? • Hvad er de nuværende leverandørers stærke og svage sider? Kundens behov for • Hvor stor er loyaliteten? vores produkter/ydelser Betragt hver enkelt kunde som et marked, virksomheden skal have en så stor (lønsom) del Kundens køb hos af som muligt. konkurrenter Kundens Kundens køb køb hos konkurren- hos os terne Kundens køb hos os Kundeandel 25% Kundeandel 50%
  • Spørgsmål?