Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor
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Vortrag beim 33. Raiffeisen Marketingsymposium, 15.5.2013, Innsbruck

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Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor Social Media Next Level: Nutzen und Best Practice im Bankensektor Presentation Transcript

  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media Next Level:Nutzen und Best Practice im Bankensektor33. Raiffeisen Marketingsymposium15. Mai 2013, Innsbruck
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Heike ScholzHerausgeberinAutorinSpeakerDozentinMobile Business Consultant>20 Jahre Berufserfahrung
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media – Was ist das überhaupt? View slide
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media = Vernetzung View slide
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media = Reichweite
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media = Komplexität
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media Landschaft 2012
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Die Top 3 Social Networks
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013- Es entstehen digitale „Supermächte“: Google, Facebook, Twitter- Sie sind die neuen Gatekeeper- Entwicklung von Vergleichsmöglichkeiten und Feedback-Systemen- Herstellung von Transparenz und Offenheit- Dialoge und Diskussionen finden im Hoheitsgebiet anderer und vorallem öffentlich stattTransparenz und Kontrollverlust
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Nutzen von Social Media
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Hindernisse von Social Media
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Finanzsektor: Status quo- Finanzsektor bisher: Intransparenz und Informations-Asymmetrie impliziter Teil desGeschäftskonzepts- Vergleichsmöglichkeiten und öffentliche Feedback-Systeme bedrohen klassischeBereiche in der Bankberatung, dem Finanzmarketing und der Kundenbindung- Digitaler und kultureller Wandel: Kunden verlangen heute Unkompliziertheit,Verfügbarkeit, Transparenz und sind bei Dissonanzen schneller wechselbereit- Abschottung, Intransparenz, starke Regulierung und hohe Marteintrittsbarrierenmachten Banken bisher zur einzigen Möglichkeit für die meisten Geldgeschäfte- Digital Natives erwarten technologische Führung, digitale Präsenz und Bequemlichkeit;sind bereit, anderen ihre Geldgeschäfte anzuvertrauen- Banken sehen Social Media meist als Vertriebskanal, Nutzer hingegen sehen darin eineDialogmöglichkeit. Diskrepanz führt zu Missverständnissen
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Finanzsektor: AusblickGlobal PlayerApple(400 Mio. iTunes Accounts)Google(>1 Mrd. Unique Google Users)Paypal(230 Mio. Paypal-Accounts)- Social Media Schwäche der Banken überlässt Nischenanbietern Teile des Marktes- Finanzdienstleistungen werden an neue digitale Technologien gekoppelt- Durch massiven Vertrauensverlust gegenüber den Banken werden Nicht-Banken fürGeldgeschäfte attraktiver- Noch erfolgt Saldenausgleich meist über klassische Bankverbindungen, doch daswird sich ändern- Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Nischen zu lukrativen MassengeschäftenwerdenNeue Player- Google hat eine Bankenlizenz- Carrier, die derzeit Allianzen bilden, ebenfalls- Amazon besitzt ein Patent auf einanonymes Mobile Payment System
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Risikomanagement- Bedrohung von Reputation und Markenwert durch das Handeln von Kunden und Mitarbeitern- Social Media Guidelines einführenIntegrierte IT- Mehr als einen Facebook oder Twitter Account zu eröffnen- Kundendaten, Produkte und Dienstleistungen müssen in einem System verfügbar sein, umschnellen Zugriff zu gewährleistenUnternehmenskultur- Social Media erfordert eine angepasste Unternehmenskultur- Schnelligkeit, Offenheit und die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter müssen von der gesamtenOrganisation getragen werdenUnterstützung durch die Führungsebenen- Ohne eine 100%ige Unterstützung aller Führungskräfte, insb. der obersten Ebene kann SocialMedia nicht implementiert werdenDatenmanagement- Durch Social Media gewonnene Daten müssen für die Entwicklung neuer Produkte undDienstleistungen für die Kunden genutzt werdenKundensicht- Es gilt, ein umfassendes Bild des Kunden über alle Touchpoints und Interaktionen zu erhaltenHerausforderungen
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Social Media Guidelines- Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung- Eigenverantwortung- Transparenz- Private Meinungen sollten erkennbar sein- Einhaltung gesetzlicher Vorgaben- Betriebsrat- Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen- Respekt- Kontinuität und Kapazität- Monitoring und ExpertiseQuelle: Bitkom
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013- 93 % aller Banken und Sparkassen betreiben eine Facebook Fanpage- Nur 16 % der befragten Facebook Nutzer sind Fans eines Kreditinstituts- Aus Kundensicht ist die Frequenz, mit der Beiträge bereit gestellt werden, zu niedrigStudie: Facebook Fanpages Banken + Spk.Quelle: ibi research
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013- Service ist immer ein Zusammenspiel von CRM, PR und Marketing. Ist diese Struktur nichtvorhanden, schaffen Sie sie.- Social Media Monitoring ist Pflicht, um kritische Themen zu erkennen und rechtzeitig darauf zureagieren. Es existiert eine Vielzahl von Tools. Nutzen sie wenigstens eines.- Richten Sie Service-Touchpoints auf Facebook, Google+ und Twitter ein, die auch ausdrücklichso gekennzeichnet sind (Bsp. „Telekom_hilft“). Unterstützen Sie dies mit einem Service-Blog undnutzen Sie andere Plattformen für unterschiedliche Datei-Formate, z.B. Video-Tutorials aufYouTube, Foliensätze auf Slideshare, Bilder auf flickr).- Vernetzen Sie die von Ihnen genutzten Plattformen, z.B. indem Sie Videos auch auf dem Blogvorstellen, Texte des Blogs noch einmal auf wenigen Slides zusammen fassen.- Verweisen Sie auf diese Profil in Ihrer Öffentlichkeitsarbeit.- Reagieren Sie auf eine öffentliche Kundenansprache so schnell wie möglich und lösen Sie dasProblem des Kunden.- Nutzen Sie Ihr Hausrecht. Ist eine Kritik unberechtigt, sagen Sie das.- Lernen Sie, mit guter und schlechter Kritik umzugehen und reagieren Sie angemessen.Beispiel-Checkliste: Service im Social Web[Credits: Mirko Lange]
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Reach Score: 17.153Response Score: 1.701Ratio Reach / Response: 9,9
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Neue POS-TerminalsReach Score: 26.244Response Score: 1.000Ratio Reach / Response: 3,8
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Marken schaffen MehrwertReach Score: 28.964Response Score: 1.021Ratio Reach / Response: 3,5
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Reach Score: 8.919Response Score: 193Ratio Reach / Response: 2,16
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Der Ing-Diba Shitstorm
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Digital WalletsReach Score: 33.417Response Score: 56Ratio Reach / Response: 0,16Reach Score: 11.796Response Score: 164Ratio Reach / Response: 1,4Reach Score: 53.579Response Score: 603Ratio Reach / Response: 0,11
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Reach Score: 37.412Response Score: 390Ratio Reach / Response: 1,0
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Finanz-Apps
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Finanz-Apps: FinanzblickBanking-App- Giro-, KK-Konten, Paypal- Kontoabfrage, Überweisungen- Mobile Apps für iOS und Android- PC und MAC via Browser- Mehrbankenfähig- Online- und Mobile Banking über HTTPS- Daten über alle Endgeräte synchronisiert
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013Bank- „Banking mit Freunden“- Konto + Prepaid Mastercard- CommunityFidor Bank: „Banking mit Freunden“
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013smava: Kreditmarktplatz
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013auxmoney: P2P Kredite
  • © Heike Scholz, mobile zeitgeist, 2013heikescholz@mobile-zeitgeist.com+49(0)175-24 18 886Danke!@mobilezeitgeisthttp://mobile-zeitgeist.comhttps://www.xing.com/profile/Heike_Scholzhttp://www.facebook.com/heikescholzhttp://de.linkedin.com/in/heikescholz/mobilezeitgeisthttp://www.gplus.to/heikescholzhttp://www.facebook.com/mobilezeitgeisthttps://pinterest.com/mobilezeitgeist/ https://pinterest.com/heikescholz/http://keeeb.com/1508/heike_scholz/http://de.slideshare.net/heikescholzhttp://bit.ly/13xaw2l