• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Presentatie 9 April
 

Presentatie 9 April

on

  • 1,278 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,278
Views on SlideShare
1,278
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
15
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
  • Er waren 4 Kernfuncties Gegevensdiensten levert basisinformatie aan De Kernfuncties hebben werkprocessen ter verbetering van hun professie ingericht UWV wil één gezicht naar de klant = Integrale dienstverlening De BKF’s hebben eigen klanten Die klanten zijn op mensniveau vaak 1 Dit moeten we faciliteren is namelijk geen vanzelfsprekendheid Klantproces laat zien hoe de klant door de dienstverlenining van UWV loopt
  • Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen

Presentatie 9 April Presentatie 9 April Presentation Transcript

  • Themadag Klantcommunicatie   
  • Agenda
    • Even voorstellen
    • Klantcommunicatie: wat houdt het in?
    • Vertaling naar UWV
    • Klant en communicatie
    • Communicatie: hoe gaan we ermee om?
    • Zelf aan de slag
    • Life events
    • Zelf aan de slag
    • Vragen
  • Klantcommunicatie
    • Wat houdt communicatie in?
    • Communicatie is een proces waarbij men tracht een bepaald begrip over te dragen uit het ene voorstellingskader (de zender of de bron waarin zij wordt vervaardigd) naar een ander (de ontvanger) door middel van informatie die, volgens afspraak, naar dat begrip verwijst.
    • Welke vormen van communicatie kennen we?
  • Vormen van communicatie
  • Vertaling naar UWV
    • Waar kiezen wij voor?
    • 1-op-1 communicatie
    • Teamoverleg
    • Interne communicatie
    • Externe communicatie
    • Corporate communicatie
  • Vandaag: Klantcommunicatie
    • Klant Communicatie
  • Klanten
  • Wie zijn onze klanten? Figuur: werknemers
  • Wie zijn onze klanten? Figuur: werkgevers
  • Klant wil helderheid van UWV Bereikbaar en toegankelijk Tijdig Persoonlijke aandacht Maatwerk Houvast
    • Duidelijkheid
    • Overzicht wat je kunt verwachten
    • Eerlijkheid
    • Erkenning
    • Inleven
    • Luisteren
    • Geen standaard brieven
    • Flexibiliteit
    • ‘ Zelf doen’
    • 2 weken max. is tijdig
    • Informeren over wijzigingen
    • Afspraken nakomen
    • Klanttaal worden aangesproken
    • Luisterend oor
    • Terugbellen binnen 24 uur
    Bron: kwalitatieve sessies Synovate
  • Communicatie
  • Uitgangspunt
  • Wat betekent ‘Goed en snel geholpen’
    • 1. Klant krijgt een concrete belofte
    • Klant krijgt concrete belofte (2 dagen, 24 uur etc.)
    • Klant krijgt nieuwe belofte als niet kan worden nagekomen
    • 2. Klant krijgt een bevestiging
    • Klant krijgt altijd bevestiging van gemaakte afspraken of aangeleverde gegevens
    • Klant heeft hierdoor zekerheid
    • 3. Klant weet wat rechten en plichten zijn
    • In elk contact weet de klant wat zijn rechten en plichten zijn
    • In elk contact wordt volgende contact / processtap uitgelegd: hij weet waar hij aan toe is
    • Klant ervaart dat UWV hem vertrouwt
    • Fraude wordt primair bestreden door betere voorlichting en controles
    • Contactmomenten zijn beheersbaar voor UWV
    • Contactmomenten worden altijd geregistreerd
    • Klant wordt bij elk contact herkend door UWV
  • Kanalen
  • Kanalen UWV
    • Internet
    • Telefoon
    • Balie
    • Post
    • E-mail
    • Chat
    • SMS
  • Uitgangspunten kanalen
    • 1. Klant kiest zelf kanaal, maar wordt verleid naar internet
    • Klant kan in elk kanaal informatie en hulpvraag stellen
    • Internet wordt gepositioneerd als het kanaal dat meeste gemak en selfservice biedt
    • 2. Klant ervaart zelfde niveau dienstverlening in kanalen
    • Klant ervaart integrale content en gebruikersinterface over de kanalen
    • Kanalen kunnen elkaar vervangen en ondersteunen elkaar
    • 3. Klant wordt zoveel mogelijk in één keer geholpen
    • Klant wordt niet van kastje naar de muur gestuurd maar in elk kanaal geholpen
    • In elk kanaal is maximale klantkennis aanwezig
    • Klant ervaart maatwerk in de kanalen
    • Klant ervaart dat informatie op zijn specifieke situatie betrekking heeft
    • Speciale doelgroepen als doven en blinden hebben aangepaste applicaties
    • Gedrag van klanten wordt in alle kanalen gemeten
    • Gedrag klanten is input voor verbetering van het kanaal
  • Functies van kanalen
    • Internet is primaire kanaal voor informatie en transacties
    • Persoonlijk contact (face to face) is primaire kanaal voor keuring en begeleiding naar werk
    • Post is puur voor formalisatie
    • Telefonie en balie zijn voor informatie, advies en (ondersteuning bij) transacties
    • E-mail is alleen voor bevestiging en centraal vragen stellen en niet voor communicatie tussen klant en specialist
    • SMS is om reminders voor afspraken te sturen
    • Chat is voor informatie voor doven en slechthorenden
  • Ontwikkelingen van invloed op kanalen
    • Klanten gebruiken veel kanalen door elkaar heen
    • Omslag in denken van ‘wat de klant niet meer kan naar wat de klant nog wel kan’
    • Samenwerking in de keten (Belastingdienst, SVB, gemeenten e.a.)
    • Gemeente wordt loket voor vraag & antwoord
    • Fusie CWI en UWV
  • Internet
    • Klant heeft persoonlijke internetpagina (mijn UWV)
    • Klant kan digitaal zijn transacties doen
    • Klant kan eigen gegevens controleren en wijzigen
    • Klantdossier digitaal en op orde
    • Medewerker UWV heeft meekijkfunctie (niet overnemen)
    • 24/7 bereikbaar
    • Omgekeerde intake ook 24/7
    • In alle zoekpaden direct het juiste antwoord
    • Klanten zijn herkenbaar op BSN en loonheffingsnummer
  • Telefonie
    • Een centraal nummer voor particulieren en een voor werkgevers
    • Per Werkplein éé n lokaal nummer
    • Klant wordt herkend in klantvolgsysteem
    • Medewerker kent status van de klant (fase in proces)
    • In een keer het juiste antwoord
    • Luisterend oor; deskundig, duidelijk en met begrip
    • Openingstijden 08.00 – 20.00 uur?
    • Lage kosten voor de klant
    • Werkgeverstelefoon inrichten naar doelgroepen
  • Balie
    • Herkenbare balieformule
    • Duidelijke routing voor speciale doelgroepen (laaggeletterden b.v.)
    • Klant kan gebruik maken van internetapplicaties
    • Klant krijgt hierbij hulp van baliemedewerker
    • Baliemedewerker heeft zelfde klantgegevens als telefonie
    • Klant weet wat hij moet meenemen naar afspraak
    • Klant hoeft niet meer dan éé n uur met OV te reizen voor afspraak
    • Openingstijden balie 09.00 – 17.00 uur
    • Klant wordt binnen 1 minuut te woord gestaan
    • Klant wordt vriendelijk ontvangen
  • E-mail
    • Geen [email_address] maar wel no reply e-mail
    • - ter bevestiging
    • - antwoord op vraag die klant online stelt (indien geen content beschikbaar)
    • Voorwaarden voor direct mailcontact:
    • Klant moet kenbaar maken dat hij via e-mail wil communiceren
    • E-mail wordt geregistreerd in klantdossier
    • E-mail wordt gearchiveerd (DIV)
    • Leesrechten naaste collega’s
    • Versleuteling vereist bij gegevens in risicoklasse 2 en 3
    • Afschrift per post bij besluiten
  • SMS
    • SMS
    • E é n dag van te voren een reminder voor afspraken met specialist
    • - Waar is afspraak
    • - Met wie
    • - Hoe laat
    • - Wat meenemen
    • 06 nummers opslaan in centrale administratie
    • Ontwikkelen SMS applicatie
    • Koppeling SMS applicatie met centrale afsprakenmodule
    • No reply
  • Post en chat
    • Post
    • Alleen voor formalisatie (jaaropgave, beschikking, reacties op bezwaarschrift)
    • Chat
    • Alleen voor doven en slechthorenden
  • Voorbeeld: afspraak maken
    • Uitgangspunten
    • Afspraak maken via internet wordt gepromoot door UWV (gewenste kanaal)
    • Klant kan zelf een afspraak maken
    • Klant krijgt altijd bevestiging van zijn afspraak
    • Zelfde afsprakensysteem aan de voorkant (klant) als aan de achterkant (UWV)
    • Context afspraak van tevoren duidelijk maken (welke stap in het proces)
    Klant kan in een gesprek met specialist een vervolgafspraak maken. Specialist zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule Gesprek met specialist Klant kan op balie afspraak maken. Baliemedewerker zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule Balie Klant ontvangt een reminder over de afspraak SMS UWV stuurt brieven om klanten uit te nodigen voor een afspraak. In de brief doorverwijzen naar meer informatie over betreffende gesprek Post / formulier Klant krijgt ter bevestiging een e-mail. In de mail staat een link naar meer informatie over de betreffende afspraak E-mail Klant kan direct zelf een afspraak met een specialist maken. Specialist zet afspraak in centrale UWV afsprakenmodule Telefoon specialist Klant kan afspraak maken via KCC. Telefonist maakt gebruik van centrale UWV afsprakenmodule Telefoon centraal Klant kan afspraak maken in de afsprakenmodule in persoonlijke internet omgeving van de klant Internet Hoe? Kanaal
  • Voorbeeld: uitkering aanvragen
    • Uitgangspunten
    • Klant kan uitkering aanvragen via internet
    • Klant kan in kanalen telefonie en balie ondersteuning krijgen
    • Papieren aanvraagformulieren worden uitgefaseerd
    • Uitkering aanvragen via Internet wordt gepromoot door UWV (gewenste kanaal)
    • Zoveel mogelijk gegevens zijn al vooringevuld in digitale intake
    • Klant ontvangt altijd een bevestiging van de aanvraag
    Klant kan in een gesprek met specialist een uitkering aanvragen. Specialist helpt met het invullen van de digitale applicatie Gesprek met specialist De klant wordt op de balie ondersteund bij de digitale aanvraag. Medewerker balie kent de applicatie en kan hulp bieden. Balie N.v.t. SMS Formulieren worden vooringevuld opgestuurd naar de klant. Post / formulier Klant die een specialist direct belt wordt doorverwezen naar internet. Telefoon specialist Klant krijgt ter bevestiging een e-mail. In de mail staat een link naar meer informatie over de betreffende uitkering E-mail De klant wordt telefonisch ondersteund bij digitale aanvraag. Telefonist kan d.m.v. co browsen met klant meekijken in digitale applicatie en hulp bieden. Als een klant niet de beschikking heeft over internet, kan een telefonist de gegevens op fysieke formulier voorprinten en opsturen naar klant. Telefoon centraal Klant kan uitkering aanvragen via een digitale applicatie. Dit geldt voor alle uitkeringen. In de bevestiging e-mail wordt de klant meegedeeld dat de gegevens ontvangen zijn door UWV en wat de vervolgstap is. Dit geeft de klant zekerheid. Internet Hoe? Kanaal
  • Zelf aan de slag
    • Stel:
    • Gefeliciteerd! Je bent Manager Brochures geworden. Er is een budget van € 5 mln. incl. BTW per jaar beschikbaar.
    • Hoe ga je voor de periode 2009-2012 om met brochures?
    • Denk aan:
      • kwaliteit, kwantiteit (oplage), koppeling aan andere communicatiemiddelen, budget, tijd voor het maken van brochures, communicatiebehoeften van de klant, aanpassen aan doelgroep, tijdsbeeld
      • Er is niet 1 waarheid voor deze case!
  • Multichanneling = samenhang creëren Logisch geheel voor de klant Telefoon Post Face to face Internet en e-mail
  • Voorbeeld Rabobank
    • Betrokken
    • Toonaangevend
    • Dichtbij
    • Altijd een vestiging in de buurt
    • Hulp bij internetbankieren
    • Up to date database
    • Maatwerk
    • Database marketing
    • Centrale nummers voor internet, advies en saldo-informatie
    • 1 nummer per locale bank
    • MSN jongerencoach
    • Grootste internetbank van Europa
    • Transacties doen
    • Online verleiden tot gesprek
  • Eindbeeld: Dienstverlening is éé n geheel
    • Dienstverlening
    • in alle kanalen
    • Integrale content
    • Consistente merkvoering
    • Logische ingangen
    Altijd binnenlopen en hulp bij (e)- diensten Niet alleen informatie maar ook zaken regelen met UWV Van wetgericht naar klantgericht Minder post en altijd terug te vinden in andere kanalen
  • Randvoorwaarden
    • Communicatie
    • Uniforme content in alle kanalen
    • ICT
    • Digitaal klantdossier
    • Klantvolg systeem
    • Up to date database
    • Organisatie / cultuur
    • Organisatiebreed draagvlak
    • ‘ Multichannel gedrag’ medewerkers
  • Belang voor klant en UWV
    • Belang voor de klant
    • Klant krijgt overal dezelfde boodschap
    • Klant weet waar hij aan toe is
    • Klant ervaart persoonlijke dienstverlening
    • Belang voor UWV
    • Uniforme richtlijnen voor contact met de klant
    • Helder inzicht in de interne afhandeling van klantcontacten
  • Doorkijk naar toekomst Wie heeft ideeën?
  • Idee: Webcare team UWV ‘ Van een klacht een positieve klantervaring maken’ Monitoren van nieuws, klachten etc. via zoekmachines, blogs, podcasts, nieuwssites, forums etc. Pro actief reageren op klachten en nieuws. Idee
  • Toekomst
    • TV
    • Narrowcasting
    • Web TV
    • Gaming
    • Podcasting
    • Etc.
  • And now something completely different…
  • Life events
  • Life events (klantcommunicatieprocessen)
    • Kapstok voor onze communicatie
    • Klantproces versus klantcommunicatieproces
    • Welke kennen we momenteel?
    • Wat is de rol van welke divisie?
  • Even terug: onze strategie Klanten weten in welke fase van het proces ze zich bevinden en welke vervolgstappen er zijn. Klanten weten waar ze aan toe zijn. Medewerkers weten hoe en waar klanten in het proces ondersteund moeten worden en wat de vervolgstappen zijn.
  • Het klantcommunicatieproces
    • Inzicht in klantcontact momenten en huidige content per kanaal
    • Optimaliseren van klantcontact momenten;
      • helderheid voor klant over te volgen proces
      • de juiste informatie op het juiste moment
    • Relatie met klantprocessen
  • ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie Taak: Klant & Service Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten Klantprocessen werknemer PRIMAIRE KLANTPROCESSEN Ik ben bijna twee jaar ziek en heb (g)een werkgever Ik ben ziek en ontvang geen loon meer Ik word / ben werkloos Ik kom van school en heb door een handicap een probleem bij het vinden van werk Ik ben zwanger Ik ga me als zelfstandige vestigen en wil mijn inkomen verzekeren Ik wil een voorziening Ik ben ontevreden Er is iets gewijzigd in mijn situatie Ik wil gegevens Ik wil informatie Ik maak bezwaar Ik wil een advies/oordeel over lopende re-integratieactiviteiten
  • Klantprocessen werkgever PRIMAIRE KLANTPROCESSEN ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie Taak: Klant & Service Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten Ik wil mijn eigen risico dragen Mijn werknemer is bijna twee jaar ziek Mijn werknemer is ziek en ontvangt geen loon meer Mijn werknemer is zwanger Ik heb vervangend inkomen nodig voor mijn werknemer Mijn werknemer krijgt ontslag Ik heb een vacature Ik wil een voorziening voor mijn werknemer Ik ben ontevreden Er is iets gewijzigd in de situatie van mijn werknemer Ik wil gegevens Ik wil informatie Ik maak bezwaar Ik wil een advies/oordeel over lopende re-integratieactiviteiten Er is iets gewijzigd in de situatie van mijn bedrijf Er is iets gewijzigd in mijn situatie als eigenrisicodrager
  • Klantprocessen – verticale processen
    • Ik wil gegevens
    • Ik maak bezwaar
    • Ik ben ontevreden
    • Ik wil een wijziging doorgeven
    • Ik wil een voorziening
    • Ik wil informatie
    • Ik wil me aan de regels houden
    8. Ik wil meedenken?
  • Fasen
    • Elk klantproces bestaat globaal uit de volgende
    • fasen:
    • Ik ga me oriënteren
    • Ik vraag een uitkering aan
    • Tijdens mijn aanvraag
    • Tijdens mijn uitkering
    • Ik ga weer of meer werken
    •  Per fase de communicatiedoelstellingen bepalen
  • Ik wil meer weten Ik maak bezwaar Ik wil een wijziging doorgeven Ik ben ontevreden Ik wil een voorziening Ik wil weer aan het werk Oriënteren Uitkering aanvragen Tijdens mijn aanvraag Tijdens mijn uitkering Weer of meer werken Behoeften Fasen & stappen Verwijzen Oriënteren Aanvragen Tijdens mijn aanvraag Beslissing
  • Klantproces en de UWV-organisatie
    • Werk-bedrijf
    Uitkeren SMZ Gegevensdiensten Klant K l a n t p r o c e s Klant & Service
  • Uitgangspunten klantprocessen
    • 1. Klant ervaart integraal klantproces
    • Klant ervaart een UWV en heeft geen last van indeling in divisies
    • Klant ervaart een logische en samenhangende keten
    • 2. Klant ervaart een proces vanuit eigen belevingswereld
    • Klantproces start bij gebeurtenis klant en niet pas op het moment dat klant bij UWV aanklopt
    • Klant ervaart een helder en transparant klantproces
    • Klant komt niet voor verrassingen te staan
    • Klant verdwaalt nooit in het proces
    • UWV lost eigen fouten op en laat dit niet aan de klant over
    • 4. Klant ervaart een efficiënt klantproces
    • Niet uitvragen wat we al weten van de klant
    • Niet uitvragen wat we niet nodig hebben
    • Aantal uitvraagmomenten in totale klantproces is minimaal
  • Werkwijze
  • Voorbeeld: WIA
  • Ik meld mij ziek (werkgever)- 1e ziektedag Mijn werkgever meld mij ziek bij bedrijfsarts of Arbodienst Ik ontvang attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag 86 104 “ Deadline ” WIA-aanvraag Start WIA uitkering, Voorschot of Langere loondoorbetaling 42 Werkgever meldt mij ziek bij UWV Week Ziekteaangifte bij UWV als de werknemer ZW uitkering kan krijgen voor de 4e ziektedag 6 Bedrijfsarts (of arbodienst )maakt een probleem analyse 8 Ik maak een plan van aanpak met mijn werkgever Momenten voor de werknemer Momenten voor de werkgever/Arbodienst/Bedrijfarts Mijn werkgever krijgt een brief (alerteringbrief) van UWV 44 Ik krijg een brief (alerteringbrief) van UWV (1e contact met UWV) Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratie eerste jaar (1e jaarsevaluatie) Werkgever ontvangt kopie attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag Mijn werkgever en ik doen een eindevaluatie en ik krijg alle documenten voor het re-integratie verslag Ik stuur het re-integratie verslag en WIA aanvraag formulier naar UWV Bedrijfsarts of arbodienst actueel oordeel UWV beoordeling van WIA Aanvraag 1 6 50 Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratie eerste jaar (1e jaarsevaluatie) WIA Klantcontactmomenten Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek met een Verzekeringsarts (VA) Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek met een Arbeidsdeskundige 68 “ Deadline ” WIA-aanvraag VWT Ik ontvang een brief met verzoek om aanvullende informatie Mijn werkgever ontvangt een brief met verzoek om aanvullende Informatie (RIV ontbreekt) 102 Ik krijg een beschikking over mijn uitkering 91 Ik ben langdurig ziek (fase 1) Ik vraag een WIA uitkering aan (fase 2) Ik heb (g)een uitkering (fase 3) Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek bij een Werkcoach Ik ga weer (gedeeltelijk) werken (fase 4)
  • Direct regelen/ Nu aanvragen SUBSITE HOME PAGINA Visueel Klantproces Tijdlijn (zie voorbeeld) De 5 fases (in navigatie) visueel en klikbaar weergegeven. Home > Particulieren > WIA Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Handig Uitgebreid zoeken Groter weergeven Kleiner weergeven Lees voor! Veelgestelde vragen Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Langdurig ziek WIA-uitkering aanvragen Na de aanvraag Tijdens de uitkering Aan het werk Home Stel hier uw vraag Zoek :
  • Home > Particulieren > WIA > WIA-uitkering aanvragen Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Wanneer aanvragen Hoe aanvragen Opnieuw aanvragen INTRO PAGINA (FASE) Uitleg over de stappen in deze fase! Met links in de body tekst die overeenkomen met de subnavigatie links! . Contact met UWV Langdurig ziek WIA-uitkering aanvragen Na de aanvraag Tijdens de uitkering Aan het werk Home Stel hier uw vraag Zoek : Vervolgstappen: Direct regelen/ Nu aanvragen Uitgebreid zoeken Groter weergeven Kleiner weergeven Lees voor! Veelgestelde vragen Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Handig
  • Zelf aan de slag: life event ‘Ik wil een eigen bedrijf starten’
  • Zelf aan de slag: ‘Ik wil een eigen bedrijf starten’
    • Welke fasen zijn er in het life event?
    • Welke fase is het meest belangrijk voor de klant?
    • Hebben we te maken met 1 doelgroep?
    • Welke communicatiebehoefte heeft deze groep?
  • Ander voorbeeld: Wajong
  • Klantcommunicatie uitdaging
    • Uitdaging
    • Iedere Wajonger begrijpt de informatie die hij krijgt van UWV
    • Aanpak
    • Segmenteren op beperkingen van de Wajonger
    • 1 boodschap vertellen op verschillende manieren, met verschillende middelen
    • Segmenten
    • Blind
    • Verstandelijke beperking
  • Jullie aan het woord Dit is Joke Joke is 23 jaar en heeft syndroom van Down Joke kan niet goed lezen, maar leest wel graag strips Hoe kunnen we Joke goed informeren?
  • Organisatie
  • Klant&Service: baken voor klant én medewerker
    • En… als klanten of medewerkers toch de weg dreigen kwijt te raken, brengen we ze snel weer op het juiste spoor
    • De klant kan UWV goed benaderen via alle kanalen
    • Logische ‘routes’ met de vraag van de klant als vertrekpunt
    • Klanten weten waar ze aan toe zijn, en worden aangesproken in heldere en eenduidige taal
    • Medewerkers hebben heldere informatie om de klant goed te kunnen helpen
  • Wat doet Klant&Service? Klantencontact uitvoeren (multichannel) Aanspreekpunt verbeteren dienstverlening UWV (leer- en verbetercyclus) Expertisecentrum ‘Klant’ Bundeling van kennis over de klant en expertise dienstverlening aan de klant (klantproces en communicatie)
  • Cliënten- participatie Klant&Service Districten Klantprocessen en relaties Klachten- bureau Klant- en kennis- communicatie Directie Klant&Service Klantencontact - KCC UWV - KCC WERKbedrijf - Kanaalmanagement
    • Staven
    • - Informatiemanagement
    • Business Control &
    • Kwaliteit
    • - HRM
    • - Programmabureau
    • - Directieadvies
    • - Communicatie
    Werkgeversrelaties
  • Wat doet team Klantcommunicatie?
    • Beleid maken:
      • Internetbeleid
      • Telefoniebeleid
      • Formulierenbeleid e.a.
    • Communicatiestrategie ontwikkelen a.h.v. life events en communicatiedoelgroepen
    • Uitvoeren van communicatieopdrachten (A/B/C)
    • Beheer van de content. Vb: inhaalslag internet
    • Advies aan divisies over klantcommunicatie
  • Concreet
    • 700 contentopdrachten afgerond in 2008
    • Project Digitale werkbriefje
    • Klantonderzoek Mediatest
    • Formulieren digitaliseren
    • Brieven op B1-taalniveau
    • 16 brochures ziekte naar 4 teruggebracht
    • Content voor fusie CWI en UWV
    • Formulieren testen onder klanten
    • G-krachten campagne
    • Multichannelbeleid
    • Werkgevers op de kaart (projecten ERD, Digitaliseren werkgevers)
  • Klant&Service Elke dag samen steeds beter voor de klant
  • Vragen?