Henriette Hedløv<br />Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009<br />
“god strategi for brukav CRM skalledetil at<br />kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldinge...
Vi hjelper deg gjerne…?<br />
Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester<br />Varepratenforegikk en til en <br />Nettverketditt...
Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt <br />Copyright Halogen as<br />
Sosial <br />omgang<br />
Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne<br />Even er en drittunge<br />
Dele  <br />erfaringer<br />
…blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med …...
14-dagers angrefrist!?<br />”Hvor er info om <br />14-dagers angrefrist!!??”<br />
Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? <br />Copyright Halogen as<br />
Så hvordan gjør vi det da?<br />
88% <br />of opinion elites choose to buy from companies they trust<br />85%<br />refuse to buy from companies they distru...
Du trenger en strategi for å byggetillit<br />Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrat...
MINDRE <br />Snakke<br />Selge<br />Markedsføre<br />MER<br />LYTTE<br />DELE <br />DELTA <br />
Tillit kan bare <br />fortjenes over tid, <br />den kan ikke kjøpes<br />
Two ofZapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />Verdensstørstesk...
Styrker forholdet til de som snakker positivt <br />! <br /><br />
FØR<br />Avsenderstyrt<br />Massekommunikasjon<br />Formell, hierarkisk<br />Gjennom definerte opinionsbærere<br />Hovedfo...
Kundehåndtering i sosiale medier<br />Ta folks erfaringer på alvor <br />Oppfordre til dialog!<br />Copyright Halogen as<b...
Copyright Halogen as<br />
Copyright Halogen as<br />
Fra<br />Telenorsverden<br />Brukermatsestensen<br />Brukerpcjonny<br />Bruker chberge<br />
BYGG EGNE NETTVERK<br />Service <br />Produktutvikling<br />Salg<br />
Nettfellesskap<br />Muliggjør nisjekommunikasjon <br />Fremdyrke interne og eksterne ambassadører <br />Felles problemløsi...
”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />”The commu...
”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />
Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N....
Medlemmeravcommunitiet handler for  41%* merenn de andrekundene<br />Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http...
The Dell community has:<br />Contributed 12,512 ideas<br />Promoted 687,338 times<br />Posted 86,256 comments<br />Dell ha...
Effekten av å bygge nettverk<br />46%*harendretoppfatningenavkundene sine <br />86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundene...
Kunderelasjoner i sosiale medier <br />bygge tillit <br />styre omdømme<br />kundevennlig service<br />bygge<br /> nettver...
Hvis du skal huske noe.. <br />Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre<br />T...
Takk for meg!<br />+47 926 86 488<br />twitter.com/henriettehedlov<br />linkedin.com/in/henriettehedlov<br />henriette.hed...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

2,970 views

Published on

Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009

Henriette Hedløv

Published in: Business, Education
3 Comments
27 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
2,970
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
190
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
3
Likes
27
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Markedet blir mer transparent Sosiale medier påvirker innstillingen vi har til omgivelsene våre Dialoger om bedriften foretas fra kunde til kunde og fremfor fra bedrift til kunde
  • Finally, trust drives preference. We see here that fully 88% of opinion elites choose to buy from trusted firms, and 85% refuse to by from distrusted firms. The purchasing decisions of influencers are hugely driven by trust or a lack of it.And leads us to perhaps the most important point of all: Trust drives transactions. Much more so than intrusion/interruption marketing.
  • Zapposomsetter for 7 milliarder 24/7 kundeserivce sender kundertilkonkurrenter 75% avsalgenekommerfraeksisterendekunderReklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og retur - sender folk til konkurrenter - overraskelser - folk snakker bare positivt om Zappos HERE TO HELP!
  • Premisser for påvirkning endres
  • Plattformene for kommunikasjonerandre I dag enntidligere. Toveis dialog er et kravfrakundene
  • Det handler om å være åpen og tilgjengelig
  • Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

    1. 1. Henriette Hedløv<br />Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009<br />
    2. 2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at<br />kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett<br />hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift”<br />Hege Line, seniorrådgiverSteria<br />
    3. 3. Vi hjelper deg gjerne…?<br />
    4. 4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester<br />Varepratenforegikk en til en <br />Nettverketdittbestodav folk du <br />haddemøttpersonlig<br />Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant<br />Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart<br />Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke<br />Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør <br />
    5. 5.
    6. 6. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt <br />Copyright Halogen as<br />
    7. 7.
    8. 8.
    9. 9. Sosial <br />omgang<br />
    10. 10. Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne<br />Even er en drittunge<br />
    11. 11.
    12. 12. Dele <br />erfaringer<br />
    13. 13.
    14. 14. …blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med … <br />…holde deg lengst mulig unna Telinet energi… <br />…de er kjeltringer, så enkelt… <br />
    15. 15. 14-dagers angrefrist!?<br />”Hvor er info om <br />14-dagers angrefrist!!??”<br />
    16. 16.
    17. 17. Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? <br />Copyright Halogen as<br />
    18. 18. Så hvordan gjør vi det da?<br />
    19. 19. 88% <br />of opinion elites choose to buy from companies they trust<br />85%<br />refuse to buy from companies they distrust.*<br />Tillit driver transaksjoner<br />*SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer<br />
    20. 20. Du trenger en strategi for å byggetillit<br />Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”<br />
    21. 21. MINDRE <br />Snakke<br />Selge<br />Markedsføre<br />MER<br />LYTTE<br />DELE <br />DELTA <br />
    22. 22. Tillit kan bare <br />fortjenes over tid, <br />den kan ikke kjøpes<br />
    23. 23. Two ofZapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />Verdensstørsteskobutikkpånett<br />Omsetning7 milliarderper år<br />75% fraeksisterendekunder<br />24/7 kundeserviceiallekanaler<br />Sender kundertilkonkurrenter<br />Reklamekronerinvesteresikundepleie<br /> - gratis shipping og returordning<br /> - overraskelser <br />Folk snakker bare positivt om Zappos<br />*zappos.com<br />
    24. 24. Styrker forholdet til de som snakker positivt <br />! <br /><br />
    25. 25. FØR<br />Avsenderstyrt<br />Massekommunikasjon<br />Formell, hierarkisk<br />Gjennom definerte opinionsbærere<br />Hovedfokus på budskap<br />NÅ<br />Interaksjon og samvirke<br />Nisjekommunikasjon<br />Spontan, desentralisert og personlig<br />Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom<br />Hovedfokus på VERDIEN av budskapet<br />Copyright Halogen as<br />
    26. 26.
    27. 27. Kundehåndtering i sosiale medier<br />Ta folks erfaringer på alvor <br />Oppfordre til dialog!<br />Copyright Halogen as<br />
    28. 28. Copyright Halogen as<br />
    29. 29. Copyright Halogen as<br />
    30. 30.
    31. 31.
    32. 32.
    33. 33. Fra<br />Telenorsverden<br />Brukermatsestensen<br />Brukerpcjonny<br />Bruker chberge<br />
    34. 34.
    35. 35.
    36. 36. BYGG EGNE NETTVERK<br />Service <br />Produktutvikling<br />Salg<br />
    37. 37. Nettfellesskap<br />Muliggjør nisjekommunikasjon <br />Fremdyrke interne og eksterne ambassadører <br />Felles problemløsing <br />Produktutvikling og innovasjon <br />
    38. 38.
    39. 39. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers” <br />
    40. 40. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />
    41. 41. Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
    42. 42. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene<br />Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
    43. 43.
    44. 44. The Dell community has:<br />Contributed 12,512 ideas<br />Promoted 687,338 times<br />Posted 86,256 comments<br />Dell has:<br />Implemented 366 ideas<br />
    45. 45. Effekten av å bygge nettverk<br />46%*harendretoppfatningenavkundene sine <br />86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov<br />69 %** harmålbareresultater<br />Merinnovativproduktutvikling<br />Mereffektivmarkedsføring<br />Bedretilgangtilkompetanse<br />Fleresalg<br />43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere<br />Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser<br />Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands<br />Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden<br />
    46. 46. Kunderelasjoner i sosiale medier <br />bygge tillit <br />styre omdømme<br />kundevennlig service<br />bygge<br /> nettverk<br />styrkemerkevaren<br />Copyright Halogen as<br />
    47. 47. Hvis du skal huske noe.. <br />Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre<br />Tillit er det som driver transaksjoner<br />Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier<br />LYTT<br />LÆR<br />DELTA<br />
    48. 48. Takk for meg!<br />+47 926 86 488<br />twitter.com/henriettehedlov<br />linkedin.com/in/henriettehedlov<br />henriette.hedlov@halogen.no<br />

    ×