Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

Loading...

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

3 comments

Comments 1 - 3 of 3 previous next Post a comment

  • + gtholl Geir Thollefsen 1 week ago
    Dama har peil... Verdt å sjekke ut
  • + guest556b39 Henning Siewers 1 month ago
    Deilig å høre noen si at det hjelper lite med Twitter strategi eller strategier for sosiale medier uten å bygge tillit. Go Henriette!
    Heninng A Siewers (tekstforfatter)
  • + oejohnsen Ole Emil Johnsen 2 months ago
    Stilig presentasjon, Henriette. Skulle gjerne fått med meg hele foredraget :)
Post a comment
Embed Video
Edit your comment Cancel

Notes on slide 1

Markedet blir mer transparent Sosiale medier påvirker innstillingen vi har til omgivelsene våre Dialoger om bedriften foretas fra kunde til kunde og fremfor fra bedrift til kunde

Finally, trust drives preference. We see here that fully 88% of opinion elites choose to buy from trusted firms, and 85% refuse to by from distrusted firms. The purchasing decisions of influencers are hugely driven by trust or a lack of it.And leads us to perhaps the most important point of all: Trust drives transactions. Much more so than intrusion/interruption marketing.

Zapposomsetter for 7 milliarder 24/7 kundeserivce sender kundertilkonkurrenter 75% avsalgenekommerfraeksisterendekunderReklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og retur - sender folk til konkurrenter - overraskelser - folk snakker bare positivt om Zappos HERE TO HELP!

Premisser for påvirkning endres

Plattformene for kommunikasjonerandre I dag enntidligere. Toveis dialog er et kravfrakundene

Det handler om å være åpen og tilgjengelig

10 Favorites

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0 - Presentation Transcript

  1. Henriette Hedløv
    Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009
  2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at
    kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett
    hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift”
    Hege Line, seniorrådgiverSteria
  3. Vi hjelper deg gjerne…?
  4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester
    Varepratenforegikk en til en
    Nettverketdittbestodav folk du
    haddemøttpersonlig
    Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant
    Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart
    Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke
    Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør
  5. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt
    Copyright Halogen as
  6. Sosial
    omgang
  7. Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne
    Even er en drittunge
  8. Dele
    erfaringer
  9. …blir litt skeptisk…
    …helt horribelt…
    …regning på 7084,- …
    …kommer du helt sikkert til å få problemer med …
    …holde deg lengst mulig unna Telinet energi…
    …de er kjeltringer, så enkelt…
  10. 14-dagers angrefrist!?
    ”Hvor er info om
    14-dagers angrefrist!!??”
  11. Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden?
    Copyright Halogen as
  12. Så hvordan gjør vi det da?
  13. 88%
    of opinion elites choose to buy from companies they trust
    85%
    refuse to buy from companies they distrust.*
    Tillit driver transaksjoner
    *SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer
  14. Du trenger en strategi for å byggetillit
    Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”
  15. MINDRE
    Snakke
    Selge
    Markedsføre
    MER
    LYTTE
    DELE
    DELTA
  16. Tillit kan bare
    fortjenes over tid,
    den kan ikke kjøpes
  17. Two ofZapposvalues*
    Deliverwordofmouth
    Buildopen and honestrelationshipswithcommunication
    Verdensstørsteskobutikkpånett
    Omsetning7 milliarderper år
    75% fraeksisterendekunder
    24/7 kundeserviceiallekanaler
    Sender kundertilkonkurrenter
    Reklamekronerinvesteresikundepleie
    - gratis shipping og returordning
    - overraskelser
    Folk snakker bare positivt om Zappos
    *zappos.com
  18. Styrker forholdet til de som snakker positivt
    !

  19. FØR
    Avsenderstyrt
    Massekommunikasjon
    Formell, hierarkisk
    Gjennom definerte opinionsbærere
    Hovedfokus på budskap

    Interaksjon og samvirke
    Nisjekommunikasjon
    Spontan, desentralisert og personlig
    Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom
    Hovedfokus på VERDIEN av budskapet
    Copyright Halogen as
  20. Kundehåndtering i sosiale medier
    Ta folks erfaringer på alvor
    Oppfordre til dialog!
    Copyright Halogen as
  21. Copyright Halogen as
  22. Copyright Halogen as
  23. Fra
    Telenorsverden
    Brukermatsestensen
    Brukerpcjonny
    Bruker chberge
  24. BYGG EGNE NETTVERK
    Service
    Produktutvikling
    Salg
  25. Nettfellesskap
    Muliggjør nisjekommunikasjon
    Fremdyrke interne og eksterne ambassadører
    Felles problemløsing
    Produktutvikling og innovasjon
  26. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”
    ”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers”
  27. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”
  28. Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen
    http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm
  29. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene
    Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen
    http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm
  30. The Dell community has:
    Contributed 12,512 ideas
    Promoted 687,338 times
    Posted 86,256 comments
    Dell has:
    Implemented 366 ideas
  31. Effekten av å bygge nettverk
    46%*harendretoppfatningenavkundene sine
    86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov
    69 %** harmålbareresultater
    Merinnovativproduktutvikling
    Mereffektivmarkedsføring
    Bedretilgangtilkompetanse
    Fleresalg
    43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere
    Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser
    Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands
    Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden
  32. Kunderelasjoner i sosiale medier
    bygge tillit
    styre omdømme
    kundevennlig service
    bygge
    nettverk
    styrkemerkevaren
    Copyright Halogen as
  33. Hvis du skal huske noe..
    Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre
    Tillit er det som driver transaksjoner
    Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier
    LYTT
    LÆR
    DELTA
  34. Takk for meg!
    +47 926 86 488
    twitter.com/henriettehedlov
    linkedin.com/in/henriettehedlov
    henriette.hedlov@halogen.no

+ Halogen as Halogen as , 2 months ago

custom

766 views, 10 favs, 0 embeds more stats

Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge me more

More info about this document

© All Rights Reserved

Go to text version

  • Total Views 766
    • 766 on SlideShare
    • 0 from embeds
  • Comments 3
  • Favorites 10
  • Downloads 0
Most viewed embeds

more

All embeds

less

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate. If needed, use the feedback form to let us know more details.

Cancel
File a copyright complaint
Having problems? Go to our helpdesk?

Categories