Henriette HedløvKunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009

“god strategi for brukav CRM skalledetil atkundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansetthvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift”Hege Line, seniorrådgiverSteria

Vi hjelper deg gjerne…?

Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenesterVarepratenforegikk en til en Nettverketdittbestodav folk du haddemøttpersonligReklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevantVarepratenspreshvorsomhelstogiekspressfartNettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikkeKundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør

Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt Copyright Halogen as

Sosial omgang

Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverneEven er en drittunge

Dele erfaringer

…blir litt skeptisk……helt horribelt……regning på 7084,- ……kommer du helt sikkert til å få problemer med … …holde deg lengst mulig unna Telinet energi… …de er kjeltringer, så enkelt…

14-dagers angrefrist!?”Hvor er info om 14-dagers angrefrist!!??”

Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? Copyright Halogen as

Så hvordan gjør vi det da?

88% of opinion elites choose to buy from companies they trust85%refuse to buy from companies they distrust.*Tillit driver transaksjoner*SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer

Du trenger en strategi for å byggetillitDu trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”

MINDRE SnakkeSelgeMarkedsføreMERLYTTEDELE DELTA

Tillit kan bare fortjenes over tid, den kan ikke kjøpes

Two ofZapposvalues* DeliverwordofmouthBuildopen and honestrelationshipswithcommunicationVerdensstørsteskobutikkpånettOmsetning7 milliarderper år75% fraeksisterendekunder24/7 kundeserviceiallekanalerSender kundertilkonkurrenterReklamekronerinvesteresikundepleie - gratis shipping og returordning - overraskelser Folk snakker bare positivt om Zappos*zappos.com

Styrker forholdet til de som snakker positivt ! 

FØRAvsenderstyrtMassekommunikasjonFormell, hierarkiskGjennom definerte opinionsbærereHovedfokus på budskapNÅInteraksjon og samvirkeNisjekommunikasjonSpontan, desentralisert og personligDirekte med målgruppene og målgruppene seg i mellomHovedfokus på VERDIEN av budskapetCopyright Halogen as

Kundehåndtering i sosiale medierTa folks erfaringer på alvor Oppfordre til dialog!Copyright Halogen as

Copyright Halogen as

Copyright Halogen as

FraTelenorsverdenBrukermatsestensenBrukerpcjonnyBruker chberge

BYGG EGNE NETTVERKService ProduktutviklingSalg

NettfellesskapMuliggjør nisjekommunikasjon Fremdyrke interne og eksterne ambassadører Felles problemløsing Produktutvikling og innovasjon

”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ””The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers”

”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”

Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjenhttp://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm

Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundeneBeslutningsstøtteverktøy mot finansbransjenhttp://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm

The Dell community has:Contributed 12,512 ideasPromoted 687,338 timesPosted 86,256 commentsDell has:Implemented 366 ideas

Effekten av å bygge nettverk46%*harendretoppfatningenavkundene sine 86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov69 %** harmålbareresultaterMerinnovativproduktutviklingMereffektivmarkedsføringBedretilgangtilkompetanseFleresalg43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligereGrunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelserKilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brandsKilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden

Kunderelasjoner i sosiale medier bygge tillit styre omdømmekundevennlig servicebygge nettverkstyrkemerkevarenCopyright Halogen as

Hvis du skal huske noe.. Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våreTillit er det som driver transaksjonerÅ bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medierLYTTLÆRDELTA

Takk for meg!+47 926 86 488twitter.com/henriettehedlovlinkedin.com/in/henriettehedlovhenriette.hedlov@halogen.no