Önálló próbálozás
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Önálló próbálozás

on

  • 98 views

Remélem, menni fog :-)

Remélem, menni fog :-)

Statistics

Views

Total Views
98
Views on SlideShare
98
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Önálló próbálozás Önálló próbálozás Presentation Transcript

  • Esemény-menedzsment Peru, Inti Raymi fesztivál Készítette: Dr. Müller Anetta PhD
  • Eseménymenedzsment:  Esemény menedzsment a menedzsmentnek és a gyakorlati projekt menedzsmentnek az alkalmazásával fesztiválokat és eseményeket alkot és fejleszt. Egri Tavaszi Fesztivál
  • A fesztivál:  egy olyan esemény, melyet eredetileg a helyi közösségek adtak elő (alapítottak) és ami a helyi közösség egyediségére fókuszált.  Sok vallásnak van ünnepe, fesztiválja, ami az isten vagy istenek ünnepléséhez kapcsolódik.  Karácsony, Húsvét View slide
  • Fesztiváloknak számos fajtája van téma szerint:          Művészeti Sör Szórakoztató(Comedy) Kulturális Film Tűz Népművészeti Gasztronómiai Irodalmi           Zenei Vallási Reneszánsz Rock Tudomány Színházi Téli Elektronikai „Storytelling” Stb. View slide
  • Budapesti Pálinka Fesztivál Octoberfest
  • Események lehetnek:  Corporate események (corporate meetingek , konferenciák),  marketing programok (road show, grand opening events),  Speciális események koncert, film premier, divatbemutató, stb. Személyes események:
  • Esemény menedzser:  Az a személy, aki megtervezi és megvalósítja az eseményt. Eseménymenedzser és csapata dolgozik rajta (team-munka). Multidimenzionális munka.  Feldata még a védjegy felállítása, kialakítása, A marketing- és kommunikációs stratégia megalkotása.      kreativitást igényel- esemény-designe Budgeting, Tárgyalások vevőszolgálat
  • Eseménymenedzsment magába foglalja  Védjegy kialakítását  Célcsoport meghatározását  Koncepció készítést  Logisztikai terv  Technikai feltételek koordinálását Arabian Nights Fesztivál
  • Fesztiválok jelentősége:  Napjainkban a fesztiválok és események, mint egy iparág szerte a világon, így a menedzsmentjét nem lehet ad hoc jelleggel végezni tervezni kell (forgatókönyv).  Asian Games vagy a Dubai Shopping Festival, jelentős a hatásuk a helyi közösségre de sokszor az egész országra is.
  • DUBAI SHOPPING FESTIVALS
  • ASIAN GAMES
  • Esemény menedzsment, mint Iparág  Esemény menedzsment egy multi-millió dolláros iparág  Gyorsan növekszik ( kereslet nő), mega show-k és események jönnek létre.  Iparág területei: MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Events), exhibitions, conferences, live music and sport.
  • AZ ESEMÉNY, MINT SZOLGÁLTATÁS:  Szolgáltatásnak tekinthető minden rendszeres tevékenység, amelyre jellemző, hogy a tevékenység folyamata, annak eredménye és felhasználása térben és időben egybeesik.  Szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak és ami nem tárgyiasult és nem eredményez tuljadonjogot semmi fölött.
  • Szolgáltatások jellemezői:A HIPI-elv
  • 1.Heterogenitás (Heterogeneity ).   A szolgáltatók teljesítménye heterogén, térben és időben változó. A szolgáltatás alapját képező emberi tényező következménye a teljesítmény-ingadozás. A végeredmény, a szolgáltatási teljesítmény, a minőség megítélése is változó, bizonytalan. Ebben a vevői értékítélet szubjektivitása is szerepet játszik.
  • 2.Nem fizikai természet, megfoghatatlanság ( I ntangibility). A szolgáltatások nem tárgyiasultak, érzékszervi úton legtöbbször nem vizsgálhatóak. A szolgáltatás nem tapintható, nem látható, nem szagolható, és így tovább. Ennek következtében a vevők bizonytalansága és kockázata nagy a vásárlás előtt. Csak az igénybevétel közben ismerhetik meg a szolgáltatást, az értékeléshez tapasztalatot kell szerezniük. ( szájpropaganda)
  • 3. Tárolhatatlanság (Persishability ).  A szolgáltatásokból nem halmozható fel készlet, nem raktározhatók, nem lehet "előre" megvenni, nem lehet a keresletet előrehozni, ezért kapacitáshiány vagy éppen kapacitástöbblet keletkezhet.
  • 4. Elválaszthatatlanság (Inseparability ).  A szolgáltatások nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a „termelés” és „fogyasztás” egy időben megy végbe a szolgáltató és az igénybevevő jelenlétében.  Az igénybevevő is aktívan részt vesz a folyamatban, sőt a többi igénybevevőt sem lehet mindig kizárni, ami a minőségérzetre is erősen hatással van.
  • A HIPI-elvből Jackson és Cooper (1988, idézi Veres, 2002) SHIPITelv et csinált, kiegészítve az előző négy sajátosságot további kettővel:  Specializáció : a szolgáltatás általában a vevő speciális, egyedi igényeire szabott.  Technológiához kapcsolódó : a szolgáltatás általában valamilyen technológiához kötődik.
  • Szolgáltatások további jellemezői:  Változatos színvonal  (Személyek munkateljesítménye változik)  Nem helyettesíthető
  • Szolgáltatásminőség:  Az utóbbi években egyre nagyobb hangsúly helyeződött a szolgáltatások minőségére. A szolgáltatóvállalatokat a fogyasztó egyre inkább a minőség alapján különbözteti meg egymástól…” (PappRózsa, 2003, 4. old.)
  • TQM modell
  • Minőség értelmezések:  A WTO Minőség Programjának igazgatója a turizmusban a minőséget az alábbiak szerint definiálta: „a fogyasztói igények elfogadható áron történő, legális kielégítése” (Halassy, 1999).
  • Minőség definíció:  A minőség fogalmának meghatározását számos aspektusból lehet vizsgálni. Filozófiai megközelítés:  a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége.  Egy másik értelmezésben: valaminek értékelést is magába foglaló jellege.
  • összetett kategória a minőség mindig valamilyen érték(ek) hordozója.
  • Minőség és elégedettség      Az Institute of Environmental Research[1] szerint: csak a szolgáltatást igénybe vevő fogyasztók 4%-a panaszkodik, de a nem panaszkodó 96%-ból 90% hűtlenné válik nem megfelelő szolgáltatás esetén. Minden elégedetlenkedő minimum 7 másik embernek panaszolja el rossz tapasztalatait (Rintjema, 1998, idézi Tsitskari-Tsiotras-Tsiotras, 2006, 623. old.). Más forrás szerint a „negative word of mouth” 9-10 emberhez jut el (Papp-Rózsa, 2003). Ezért nagyon fontos az igénybevevők elégedettségének megszilárdítása, fokozása. [1] http://www.ieer.org/
  • Elégedettség és lojalitás  szoros összefüggés van a vevői elégedettség és a vevői lojalitás között. Jones-Sasser (1995) szerint amennyiben a magas minőségű termék és a hozzá kapcsolódó szolgáltatás találkozik a vevői igényekkel, akkor magas szintű elégedettség jön létre, és ez a magas szintű elégedettség vezet egyre növekvő vevői lojalitáshoz.  Ez a vevői lojalitás az egyedüli vezérlőelve a hosszú távú pénzügyi teljesítménynek .
  • Elégedettség és lojalitás A vevői elégedettség nem biztos, hogy egyedüli indikátora a lojalitásnak, azonban feltételezhetjük, hogy szükséges, de nem elégséges feltétele…
  • Hogyan mérhető az elégedettséget?  Azt feltételezhetjük, hogy az elégedettség szorosan összefügg a szolgáltatás minőségével, (de az elvárással is).  Feltehetően az elégedettség mérhető a szolgáltatás minőségéről alkotott értékítélet alapján.  A minőséget sem egyszerű értelmezni, sem mérni… Parasuramant idézve: „Minőség pedig az, amit a fogyasztó annak ismer el. ” (Parasuraman et al., 1985).
  • Minőség  A piaci, fogyasztói minőség „kifejezi azt, hogy valamely meghatározott termék vagy szolgáltatás milyen mértékben elégíti ki egy bizonyos felhasználó, fogyasztó igényeit .” (Chikán-Demeter, 1999, 504. old.)
  •  Minőségről olyan értelemben beszélünk, ahogy a fogyasztók értékelik a minőséget .” (ChikánDemeter, 1999, 504. old.)   „Az objektív minőség : mérhető (kémiai, fizikai, mechanikai, stb.) tulajdonságokat vesz figyelembe; szubjektív minőség az, amelynél az adott terméket vagy szolgáltatást az igények kielégítésére való alkalmasságának fokozatai szerint értékeljük.”
  •   Tapasztalati minőség a szolgáltatási folyamat minőségét csak a szolgáltatás igénybevétele során ítélhetjük meg , itt alakul ki a minőségről alkotott értékítéletünk. Bizalmi minőség alatt értendő, hogy bizonyos szolgáltatások esetében a minőségi értékítéletet (a vevő átélt tapasztalataitól részben vagy egészben függetlenül) a szolgáltató iránti bizalom foka (vagy annak elvesztése) határozza meg.
  •  A szolgáltatásminőség összetettségének kezelésére dolgozta ki Negro (1992, idézi Fehér 2007) a minőségképre vonatkozó modelljét , amely szerint a teljes minőségkép öt eltérő megközelítésű és fókuszú részterület komplex kezelésével és értelmezésével érhető el.  Az általa kijelölt részelemek a következők: elvárt minőség, összehasonlító minőség, észlelt minőség, tervezett minőség, teljesített minőség.
  • Az összehasonlító minőség azokat az elemeket jelenti, amelyeket az ügyfelek a versenytársak szolgáltatásai minőségében érzékelnek, és amelyek hozzájárulnak az adott szolgáltatóval szembeni elvárásaik kialakulásához.  Az elvárt minőség megfogalmazódásában a versenytársak által nyújtott minőségen felül közrejátszhatnak: a vevő egyéni sajátosságain és szükségletein alapuló elképzelt minőségképe, a vállalat által ígért, kommunikált teljesítmény, tárgyi elemek, szájreklám, korábbi tapasztalatok is. Szubjektív kategória.  Az észlelt minőség is szubjektív kategória, abban a tekintetben is, hogy valamiféle elvárt minőséghez viszonyított kép eredményeként fogható meg. Az észlelt minőséget olyan tényezők is befolyásolják, mint az érintett cég imázsa és az igénybe vevő mindenkori lelkiállapota.  A tervezett és a teljesített minőség az a két kategória, amelyek a vállalat tényleges szolgáltatásnyújtási teljesítményének függvényei. 
  • A szolgáltatásminőség mérése – alkalmazott modellek  „A szolgáltatásmenedzsmentben a siker tényezői a részletekben, a részletekben, és még egyszer a részletekben határozhatóak meg.” (Shostack, 1985, 244. old., idézi Kenesei-Szántó 1998, 10. old.)
  •  Parasuraman és munkatársai (1988) nevéhez fűződik az első jelentős és azóta is leginkább alkalmazott modell az 5 tényezős SERVQUAL (service+quality) modell. (Más szerzőknél (Tenner és De Toro, 1996) az ezen alapuló: RATERmodell)
  •            RATER-modell) [1] . A módszer lényege, hogy az igénybe vevők elégedettsége az elvárt és az észlelet, átélt teljesítmény eltérésével arányos , következésképpen ezt az eltérést kell megmérni. A SERVQUALmodellnek a kiindulópontja volt a szerzők által meghatározott szolgáltatások általános 10 minőségparamétere: megbízhatóság [2] , reagálási készség [3] , hozzáértés [4] , hozzáférhetőség [5] , udvariasság [6] , kommunikációs készség [7] , hitelesség [8] , biztonságérzet [9] , az igénybevevő megértése [10] , dologi tényezők [11] . [1] R eliability (megbízhatóság)-A ssurance(biztonság)-T angible(Fizikai tulajdonságok)-E mpathy (empátia)-R esponsiveness(segítőkészség) [2] A szolgáltató betartja az ígéretét, megbízhatóan és pontosan teljesíti a szolgáltatást [3] Hajlandóság és készség az igénybevevők segítésére, a gyors szolgáltatásra [4] A szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasság és tudás [5] Megközelíthetőség és könnyű kapcsolatteremtés [6] Elsősorban a vevővel közvetlen kapcsolatban álló frontszemélyzet esetében fontos kritérium, udvariasság, tisztelet, előzékenység, barátságos viselkedés [7] A vevő befogadóképességére szabott információ-átadás [8] A szolgáltató szavahihetősége, becsületessége, megbízhatósága [9] A vevő nem érez kockázatot, veszélyt, kétséget [10] A vevő olyan egyedi igényeinek megértése, ami túlmegy az alapszolgáltatás ígéretén [11] A szolgáltatás tárgyi elemei, berendezések, a személyzet és a kommunikációs anyagok megjelenése
  •       Ehhez a 10 dimenzióhoz 97 állítást generáltak, amelyeket végül 22 állításra csökkentettek. Tehát 22 minőségre vonatkozó állítást kell minősítenie a válaszadóknak, 2-szer (elvárt és tényleges szolgáltatás szempontjából). 5-5 állítás írja le a „ megbízhatóság ” (1. határidő betartása, 2. probléma estén érdeklődés, 3. elsőre hibátlanul teljesítés, 4. pontosság időben, 5. pontosság, hibamentesség munkavégzésben) illetve az „ empátiakészség ” (1. figyelnek rám, 2. megfelelő nyitva tartás, 3. empatikus alkalmazottak, 4. igénybevevő érdekei szem előtt, 5. különleges igények is megértésre találnak) elemeket, míg 4-4 tartozik a „ fizikai tulajdonságok , tárgyi elemek ” (1. modern berendezések, 2. tetsző berendezések, 3. alkalmazottak megjelenése, 4. prospektusok, szóróanyagok kinézete) , a „ segítőkészség ” (1. azonnali szolgáltatás, 2. ha nem azonnali, pontosan megmondják, mikor, 3. hajlandóság bármikor segíteni, 4. kérdésekre mindig reagálni) és a „biztonság ” (1. tranzakció, igénybevétel során biztonságérzet, 2. előzékeny alkalmazottak, 3. magabiztos alkalmazottak, 4. minden kérdésre tudják a választ) összetevőkhöz.
  • „Kell és van” érték  Minden állításhoz tartozik egy „ilyennek kellene lennie”, a fogyasztó általános elvárásaira rákérdezve, és tartozik egy „így van” állítás a konkrét, tényleges teljesítés mérésére.  Az értékelést 7 fokozatú skálán kell megtenni, a „teljesen egyetértek”-től a „teljesen elutasítom”ig.  Így az „észlelési skála” és az „elvárási skála” közötti különbség logikusan állításonként +6 és –6 között lehet. Minél magasabb az érték, annál jobb a szolgáltatásminőség.
  • A SERVQUAL-módszer kritikája  (Henstschel, 1985, idézi Kenesei-Szántó, 1998):  megbízhatóak-e a minőségdimenziók és az állítások  a duplaskála érvényes-e  kiértékelése elfogadható-e  az elvárások általában magasak, (jogosak-e ezen magas elvárások)
  •  A SERVQUAL-módszer kiegészítőjeként szokták alkalmazni a rendkívüli esemény analízist , (CIT, azaz Critical Incident Technique ), amelyet a szolgáltatásminőségbe Bitner és munkatársai (1985, 1990, idézi Veres, 2002) vezettek be, és amely a nevében hordozza a módszer lényegét.
  • SERVPERF (service+performance) modell  A (Cronin-Taylor, 1992) a SERVQUAL- modellhez képest annyival egyszerűbb, hogy az elvárásokat nem méri, csak a konkrét teljesítményt, a tapasztalt minőséget . A tapasztalt teljesítményt értékelve, a kapott értékeket a jellemzők fontossága alapján súlyozva (a válaszadók preferenciáit figyelembe véve) juthatunk a minőség értékeléséhez.
  • Brady és Cronin (2001) új modellje 3 tényezős, 4-szintű, hierarchikus modell ).     Szerintük a szolgáltatás minőségét 3 tényező befolyásolja: a technikai minőség, a funkcionális minőség és a szolgáltatás környezete. A technikai minőséget, azaz a szolgáltatás végeredményét a várakozási idő, a végeredmény kézzelfogható tulajdonságai, és a valencia (a fogyasztó szerint általában véve jó vagy rossz a szolgáltatás végeredménye) határozza meg. A funkcionális minőség faktorai: az attitűd, a viselkedés, és a szakértelem. A szolgáltatás környezetét a környezeti tényezők (atmoszféra), a design és bizonyos szociális tényezők határozzák meg. Ezen tényezőkre rendre empatikus, segítőkészségi és biztonsági elemeket adnak meg, melyek szerintük befolyásolják a dimenziókat magyarázó tényezőkre vonatkozó érzékelést.
  •  A szolgáltatások területén további, gyakran használt módszerek a minőségmérésre a teljesítmény-fontosság térkép , (MartillaJames (1977), valamint az imageprofilvizsgálat (Veres, 2002, 249. old.). Szolgáltatásminőség méréséhez kapcsolható „gyengeségirányzott” irányzat a Bruhn (1982) nevéhez köthető (idézi Kenesei-Szántó, 1998) panaszszituáció-elemzés is.