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Para conocer la evaluación de la calidad se requiere de indicadores. Un indicadores una medida única y unívoca para evalua...
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02 resumen servicios al cliente

  1. 1. Resumen de servicios al cliente 1. La determinación de las necesidades del clientePara comprender las necesidades de los clientes, se debe ir más allá de lasnecesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas. Lacomunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realizapor iniciativa de los clientes, a través de las quejas.La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente serealiza por iniciativa de la empresa que brinda el servicio a través de lainvestigación de las necesidades de los clientes, para ello se requiere depreguntar: 1. ¿Qué características del producto son más importantes para usted? 2. En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede comparar nuestro producto con el de la competencia?Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación,por ejemplo: 1. Del comportamiento del producto 2. De errores y fallos 3. Del comportamiento de los departamentos 4. Del comportamiento de la corporación 5. Del comportamiento de la dirección
  2. 2. Para conocer la evaluación de la calidad se requiere de indicadores. Un indicadores una medida única y unívoca para evaluar la presencia y la intensidad de unservicio específico. La precisión de un indicador es la capacidad para reproducirlos resultados cuando se hace la misma pregunta a varias personas. Por ello losindicadores deben dar definiciones precisas a través de la terminología, deproporcionar instrucciones detalladas, llenar listas de comprobación y ponerejemplos.Para la elaboración de indicadores se puede realizar conjuntamente con losplanificadores y el personal operativo. 2. La importancia del contacto cara a caraEl contacto cara a cara incluye el saludo, la forma y el modo de trato con el cliente.Las actitudes positivas que se deben mantener son: 1. El respeto a las personas 2. Las sonrisas amables 3. La ayuda desinteresada al cliente 4. El sutil trato con el cliente 5. Saber escuchar 6. Conversación adecuada (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) 7. Ofrecer información y ayuda
  3. 3. Las actitudes que se deben eliminar son: 1. Las actitudes emocionales 2. La osadía con el cliente 3. El favoritismo 4. No dar órdenes al cliente 3. La forma de establecer correspondencia por correoUna carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso quedadocumentada en ella el compromiso de servicio de la empresa. Lacorrespondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregadacomo folletos o similares.Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hayque enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensaren que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que elcliente actual se lo comunique. 4. Qué hacer con los reclamos y cumplidosAtender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el clienteinterno y externo. Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para laempresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle suinsatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella.
  4. 4. Una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de laestrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán desolucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra delcliente no volverán a repetirse. "Cien quejas recibidas en la empresa, es mejor queun cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en donde hayequivocaciones y lo que se puede hacer al respecto.El contenido de las quejas o cumplidos debe contemplar una forma especial deatención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bienpara que fluya en la conciencia organizacional.

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