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Computación I Página 1
“LA ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR”
CURSO:
Computación I
CICLO:
I
INTEGRANTES:
 Cuva segura, Héctor Esmith
 Vásquez Ruíz, Mabeli
DOCENTE:
IBANEZ CORDOVA, Horacio

PRESENTACIÓN
El siguiente trabajo in titulado “la
elección del consumidor” nos permitirá
comprender e identificar los factores de
influencia en el comportamiento del
consumidor.
Al realizar el análisis pudimos identificar
los principales factores que influencian en
la conducta del comprador. La influencia
del marketing mediante la publicidad
mejora el aprendizaje, debido a que la
mente humana tiene la capacidad de
absorber y procesar la comunicación
simbólica. Otro factor importante es la
calidad de servicio ya que esta conlleva, la
mayoría de las ocasiones, a la lealtad del
cliente hacia la empresa y el personal.
Dejamos a consideración del lector que
sea el crítico y responsable de la mejora
de este trabajo ya que solo es un peldaño
en el estudio de los factores que influyen
en la elección del consumidor.
LOS AUTORES

ÍNDICE
I. TÍTULO DEL PROYECTO
II. FUNDAMENTACIÓN
1. Concepto del consumidor
 Declaración del derecho del consumidor
2. Factores que influyen en la elección del consumidor
2.1 Marketing
2.2 Precio
2.3 Accesibilidad
2.4 Calidad de servicio
III. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
IV. JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL
V. OBJETIVO DEL PROYECTO
1. Objetivo general
2. Objetivo especifico
VI. HERRAMIENTAS
VII. DESARROLLO
VIII. CONCLUSIONES
IX. RECOMENDACIONES

I. TÍTULO:
II. FUNDAMENTACIÓN:
1. Concepto:
Se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer cierta
necesidad atreves de la compra u obtención de determinados productos, para
lo cual debe llevar acabo algún tipo de operación económica. Para que exista
un consumidor, siempre tiene que a ver otro ente que provea el servicio (o
proveedor) y un producto u objeto por el cual se establece toda la operación.
En las últimas décadas del siglo XX y las primeras del siglo XXI apareció
la noción de “derechos del consumidor”. Esta noción busca establecer
y proteger los derechos de cada consumidor afín de evitar que los
proveedores (especialmente cuando de grandes empresas y
cooperaciones se trate) abusen de su poder contra ellos de una
manera inapropiada (por ejemplo: alterando precios, bajando la
calidad del producto, no facilitando todos los servicios prometidos al
consumidor, etc.). De este modo, los consumidores poseen hoy en día
una conciencia mucho más alta de sus posibilidades, derechos y
oportunidades en un mundo en el que la competencia productiva es
cada vez más grande. Por todo esto el consumidor tiene la capacidad
de elegir que producto consume originado una frase “la elección del
consumidor”.
2. Factores que influyen en la elección del consumidor:
Los factores que mencionaremos a continuación tienen mucha relación en la
elección del producto y servicio, porque están relacionados con la manera en
que los consumidores gasten su dinero, este es el punto de partida para poder
implementar con eficacia las funciones de marketing.
2.1. Marketing: es el proceso de planear y ejecutar la concepción,
fijación de precios promociones y distribución de ideas, bienes y servicios
para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y
organizacionales. Aunque las actividades de marketing de una
organización se centran en evaluar y satisfacer las necesidades de los
consumidores, muchas otras personas, grupos y fuerzas interactúan para
conformar la naturaleza de esas actividades.

2.2. El precio: es el dinero y otras consideraciones incluyendo otros
o uso de un bien o servicio.
Ahora los comercializadores creativos optan por el valor precio que es la
práctica de aumentar simultáneamente los beneficios del producto y
servicio mientras se mantiene o reduce el precio.
El establecimiento del precio es también una decisión crucial que tiene
que tomar el ejecutivo de marketing porque el precio tiene un efecto
directo en las utilidades de una empresa.
2.3. La accesibilidad: el servicio es fácil de obtener, en lugares
accesibles y en el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en
un momento determinado, que los canales de apoyo (fuerza de venta,
punto de venta, etc.) seleccionados estén al alance de los consumidores y
haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
2.4. Calidad del servicio: busca el mayor grado de satisfacción en
sus clientes, porque son ellos que emitirá un juicio del servicio y por lo
tanto serán quienes impactan directamente las finanzas de las empresas.
En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia
en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre
organizaciones que conlleva, la mayoría de las ocasiones a la lealtad del
cliente hacia la empresa y hacia el personaje diversos estudios y
experiencias y empresarios dicen que la satisfacción de los clientes con el
servicio que se les presta tiene como consecuencia perder al cliente y al
círculo de relaciones en el que este se mueve. Sostiene que por cada
cliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales.
Cuando un cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estará
a la expectativa de la calidad del servicio que presta. Si adicionalmente
tenemos en cuenta la amplia competencia en empresas que prestan el
mismo servicio o comercializan los mismos productos, vemos
imprescindibles que las organizaciones evalúen la calidad del servicio y
tengan presente una nueva filosofía orientada al cliente. Ejemplos:
 La comunicación: el servicio y las condiciones
comerciales son descritas de manera precisas y en
términos fáciles de comprender por el consumidor.
 La cortesía personal: el personal posee las
habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y
productos que ofrece la compañía para servir
adecuadamente a los clientes.
 La cortesía y la amabilidad: el personal es Cortez,
respetuoso y atento.

 la capacidad de reacción: el personal reaccionara
rápidamente con imaginación a los pedidos de los clientes
y cumple con las fechas de entrega acordes.
III. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:
Anteriormente se pensaba que solo los economistas podían estudiar al consumidor. Se
creía, además, que el consumidor que era un ser raciona (no compraba por impulso.
En la actualidad se sabe que esto es un gran error, consumidor racional significa que la
persona sabe para qué compra y por qué. Estudios actuales dices que el 80% de las
compras tienen carácter de impulso) y sus gustos no variaban con el tiempo con el que
la publicidad era siempre igual, de la misma manera que se pensaba que su única
preocupación era el precio. En esta época se consideraba que la maximización del
producto era una gran motivación (pero en realidad no sabemos que rentabilidad le
daremos al producto). Es decir, que es consideraba que el consumidor era conocedor
de la satisfacción que le reportara el producto, así la única motivación de la compra
era la maximización de la utilidad. Por otro lado, no hay que centrar los estudios del
consumo en “la compra”: hay un proceso anterior y posterior del proceso de compra.
IV. JUSTIFICACIÓN PROFESIONAL:
Este proyecto representa una gran importancia en n muestra, ya que gracias a este
nosotros como administradores, vemos sobre lo que realmente lleva a un cliente
adquirir un producto. Y vemos lo que le impulsa a consumirlo. A esto nosotros
tenemos que cumplir con los cuatro factores mencionados anteriormente, porque
gracias a estos daremos satisfacción y tranquilidad a los clientes.
V. OBJETIVO DEL PROYECTO:
1. Objetivo general:
Desarrollar, o cumplir con los cuatro factores, para una buena
atención al cliente, y mantener su fidelidad para con la organización.
2. Objetivo específico:
Dar a conocer a los futuros empresarios, sobre las necesidades que
realmente tiene un cliente.
incentivar a las organizaciones que den una buena atención al cliente.
VI. HERRAMIENTAS:
 Microsoft Word
 computadora
 Google
 Microsoft Power Point

 Windows Movie Maker 2.6
 Calameo.
VII. DESARROLLO:
¿Qué es consumidor?
Consumidor es aquel que concreta el consumo de algo. El verbo consumidor, por su
parte, está asociado al uso de bienes para cubrir una necesidad, al gasto de energía o
a la destrucción.
Por ejemplo: “Adela está muy preocupada: descubrió que su hijo consumía drogas”,
“creo que argentina es el principal consumidor de carne roja en todo el mundo”, “los
vegetarianos somos grandes somos grandes consumidores de soya”.
La noticia de consumidor es muy habitual en la economía y sociología para nombrar al
individuo o la entidad que demanda aquellos productos y servicios que ofrece otra
persona o empresa. En este caso el consumidor es un actor económico que dispone a
los recursos materiales suficientes (dinero) para satisfacer sus necesidades en el
mercado.
Existen distintas corrientes para analizar el comportamiento de los consumidores. Lo
habitual es considerar que el consumidor es racional y gasta en función de maximizar
la recompensa que obtiene por su compra.
Dicha recompensa puede ser la satisfacción de una necesidad, la obtención de placer,
etc.
Cada vez son más quienes sostienen, sin embargo, que el consumidor es irracional ya
que compra más de lo que necesita. La presión que ejerce el marketing, la publicidad y
diversos mecanismos sociales que las personas terminan deseando y adquiriendo
productos o servicios innecesarios. Al adopta esta conducta, no solo la gestión de
dinero para ser irracional, sino que se acelera la destrucción de los recursos naturales.
 son aquellos vinculados a las regulaciones oLos derechos del consumidor:
normativas que protegen a las personas a la hora de comprar o hacer uso de
productos y servicios.
 en el mar de confusión que representa el mercadoConsumidor y consumista:
, entendido como el conjunto de las distintas industrias , es muy común que las
campañas publicitarias nos lleven a pensar que necesitamos un producto o
servicio, aun cuando esto no sea cierto. La línea que separa a un consumidor
consiente y moderado de un consumista puede ser demasiado delgada en la
actualidad. Se intenta convencer a la gente de que las compras innecesarias son
los mal llamados lujos: una segunda casa, una sesión de masajes o un asesor de
una vivienda de dos plantas. Sin entrar en juicios acerca de los objetos de
consumo recién mencionados y su necesidad en la vida de las personas, si es
posible advertir que el conjunto de los gastos lujosos han cambiado

significativamente en las últimas generaciones y seguramente continuara
cambiando.
Pensando en una sociedad cuya economía no haya sufrido importantes cambios
en los últimos treinta años, sobra decir que los artículos considerados básicos
actualmente, de haber existido tres décadas atrás, abrían pertenecido a la lista
de lujos innecesarios. Algunos ejemplos: incluyen un teléfono móvil por
integrantes de un grupo familiar, así como varios ordenadores y televisores, aire
acondicionado por soportar los duro véanos, un mínimo de dos coches, sin
contar la necesidad de seguir las tendencias de la moda no solo en vestimenta
sino en la decoración de la casa. Todo esto resulta accesible incluso a una familia
tipo de clase media, dada la simulación que ha visto la producción en masa.
Los grandes monstruos deciden que necesitamos y amablemente nos
proporcionan cadenas de tiendas (por alguna razón, siempre procedentes del
extranjero) para poder asarnos con lo último de lo último del mejor precio, con la
comodidad de pagar en barias partes. De esta forma nos hacen pensar que
gastamos menos dinero, pero a la bes nos ofrecen productos de una calidad que
en un pasado no muy distante habría sido considerado desechable. Además, al
implantar en la mente de las personas la obligación de comprar cada vez más
para no quedarse en el tiempo, se alimenta la sesión de ganar lo suficiente lo
cual genera una inevitable insatisfacción laboral que, por su puesto, desemboca
en “culpar a la crisis mundial”.
TEORÍA DE LA ELECCIÓN DEL CONSUMIDOR:
La decisión del consumidor en cuanto al conjunto de bienes que desea adquirir para
su consumo viene determinada por dos factores:
En esto de simplificar la explicación consideramos que el consumidor
únicamente puede elegir entre dos tipos de bienes, no obstante este
análisis es válido para analizar la vida real en la que el consumidor tiene
acceso a una amplísima gama de bienes.

a) renta disponible:
La renta disponible fija un límite la capacidad de gastos del consumidor, quien
podrá consumir como máximo el importe de su renta.
Por ejemplo, si un consumidor dispone de 3000 euros y puede elegir entre
Adquirir comida (10 euros kg) o bebida (20 euros/litros) sus posibilidades de
elección consumirán dentro del área sombreada.
Este consumidor podrá situarse en algún punto interior de área (no gastaría
toda su renta disponible) o en algún punto de la línea presupuestaria que
limita dicha área (gastaría completamente su renta). Lo que no podrá hacer es
elegir una combinación de comida y bebidas situada fuera del área (no podrá
pagarla).
Los puntos de corte de la línea presupuestaria con los ejes representan aquella
elección en la que el consumidor dedica toda su renta a la adquisición de un
solo tipo de bien (solo comida o solo bebida).
La pendiente de la línea presupuestaria equivale al precio relativo de los dos
bienes (el precio de un bien en función del otro).
En el ejemplo anterior la pendiente de la línea presupuestaria es 2 (=2/1; ya
que 1 kg de comida cuesta 2 euros y 1 lb. De vida cuenta 1) esto quiere decir
que por cada kg de comida al que renuncie el consumidor podrá adquirir 2
litros de bebida.

b) gustos:
El gusto hace referencia a nivel de satisfacción que le proporcionan al
consumidor las distintas opciones de consumo.
Una curva de indiferencia representa todas aquellas decisiones de consumo
que proporciona al consumidor el mismo nivel de satisfacción.
Por ejemplo, si una persona obtiene el mismo nivel de satisfacción tomada dos
hamburguesas y un refresco que una hamburguesa y dos refrescos ambas cestas de bienes se
situaran en la misma curva de indiferencia.
Propiedades de estas curvas:
a) Tienen pendiente negativa: si disminuye la cantidad de un bien, para
mantenerse en el mismo nivel de satisfacción tendrá que compensarlo con
mayor cantidad del otro bien.
b) Las curvas de indiferencia no se cortan: si se habría un punto (punto de
corto) en el que ambas curvas tendrían el mismo nivel de satisfacción), pero
como dentro de cada curva todos sus puntos tienen el mismo nivel de
satisfacción, esto implicaría que todos los puntos de las dos curvas tendrán el
Mismo nivel de satisfacción.
Esto no tendría sentido ya que a un lado del punto de cruce una de las curvas
estaría más alejada del origen (por lo que debería tener un nivel de
satisfacción mayor) mientras que al otro lado del punto de cruce se situaría
más cerca del origen (nivel de satisfacción menor).

La pendiente de la curva equivale a la relación a la que el consumidor estaría
dispuesto a cambiar un bien por otro (relación marginal de situación) para
mantenerse en la misma curva de indiferencia.
Si la pendiente es 1 quiere decir que el consumidor podrá cambiar 1 unidad
del bien A por 1 unidad del bien B obteniendo el mismo nivel de satisfacción.
Si la pendiente es 2 quiere decir que cambiaría 2 unidades del bien por 1 del
bien B y seguiría obteniendo el mismo nivel de satisfacción.
Dentro de cada curva la pendiente va cambiando a lo largo de la misma. Esto
se debe a que no es igual el valor que para un consumidor tiene un
determinado bien cuando tiene mucha cantidad de él que cuando tiene poca.
En nuestro ejemplo el punto C la pendiente de la curva es muy inclinada. Se
trata de una cesta de consumo integrada básicamente por comida con mi
poca bebida
Situado en este punto, el consumidor estaría dispuesta o a renunciar a una
cantidad importante de comida (x) ya que tiene en abundancia, por obtener
algo de bebida (y).
En el punto D ocurre justo lo contrario, representa a una cesta de consumo
compuesta principalmente por bebida y con muy poca comida. El
consumidor valorara mucho la escasa comida que tiene, por lo que solo
renunciaría a parte de ella (w) a cambio de una gran cantidad de bebida (z).
Las curvas de indiferencia a medida que se alejan del origen representan
niveles superiores de satisfacción.

Por ejemplo, si una persona obtiene mayor satisfacción tomando 2
hamburguesas y 2 refrescos que 1 hamburguesa y 1 refresco, ambas cestas
de consumo se encontraran en curvas de indiferencia diferentes; la primera
sesta se situara en una curva de indiferencia más alejada del origen que la
segunda.
c) Restricción presupuestaria de gustos:
El consumidor tratara de obtener la mayor satisfacción posible a partir de su
renta disponible.
Tratará de situarse en la curva de indiferencia más alejada del origen
compatible de su limitación presupuestaria.
De las tres curvas del grafico aquella que proporciona mayor satisfacción al
tiempo que es compatible con la restricción presupuestaria es la segunda
curva el consumidor racional se situara en el punto A donde dicha curva es
tangente a la recta de la restricción presupuestaria.

Representa aquella sesta de consumo que siendo compatible con su
restricción presupuestaria se encuentra situada en una curva de indiferencia
más alejada del origen.
El punto B perteneciente a la primera curva es compatible a la restricción
presupuestaria pero no maximiza el nivel de satisfacción. Esta curva se
encuentra más cerca del origen que aquella en la que se encuentra el punto
A.
El punto C (exterior) está situado en la curva de indiferencia más alejada de
las tres de presentaciones (mayor nivel de satisfacción) pero no es
compatible con la restricción presupuestaria.
Al ser tangente el punto A la curva de indiferencia a la recta de restricción
presupuestaria quiere decir que en dicho punto ambas líneas tienen la
misma pendiente. Por lo tanto, en dicho punto el precio relativo de los dos
bienes será igual a la relación marginal de sustitución.
Es decir dicho punto la valoración que e ase el consumidor de los dos bienes
(relación negativa de sustitución) es igual a la valoración que ase el mercado
(precio relativo).
Por ejemplo consideramos que el precio de 1 kg de comida son 2 euros y el
de 1 litro de bebida 1 euro. La pendiente de esta línea de restricción
presupuestaria es igual a 2.
En el punto de tangencia de la curva de indiferencia con esta recta su
pendiente también será igual a 2, es decir que en dicho punto el consumidor
estará dispuesto a cambiar 1 kg de comida por 2 litro s de bebida
manteniendo el mismo nivel de satisfacción.
Variaciones De La Renta: Efectos Sobre La Decisión De Consumidor
Un aumento de la renta implica un desplazamiento paralelo hacia afuera de la renta
presupuestaria.

Esto va a permitir al consumidor situarse en una nueva curva de indiferencia más
alejada del origen (mayor nivel de satisfacción), donde la normal será que consuma
mayor cantidad en ambos bienes (si ambos bienes fueran normales)
No obstante, también cabría que el incremento de la renta originase una caída en el
consumo de uno de los bienes, en cuyo caso nos encontraríamos ante un bien
inferior:
Bien inferior es aquel cuyo evoluciona de forma inversa a la renta disponible: si
aumenta la renta disponible su consumo baja y si baja la renta su consumo
aumenta.
Por ejemplo, el consumo de sucedáneos de café disminuye cuando aumenta la
renta, ya que el consumidor prefiere sustituirlo por café,
Por su parte, una disminución de la resta originaría el efecto contrario,
desplazamiento paralelo hacia el interior de la recta de restricción presupuestaria.

Variaciones Del Precio: Efectos Sobre La Decisión Del Consumidor
La variación del precio de uno de los dos bienes considerados produce dos efectos:
Desplazamiento de la línea de restricción presupuestaria y variación de su
pendiente.
Representamos en el siguiente grafico la representación presupuestaria que vimos
al analizar la renta disponible (aportado a), el aumento de precio de la comida a 15
euros /kg desplaza la restricción presupuestaria Asia el interior y modifica su
pendiente (ya que cambia el precio relativo de dos bienes).
El punto de corte con el eje de aquel bien cuyo precio no ha variado permanece instante.
En cambio el punto de corte del bien cuyo presidio ha aumentado se acerca al origen.
Este desplazamiento de la línea de restricción presupuestaria unido a un cambio de
su pendiente provoca dos efectos:
 Efecto renta: el aumento del precio de un bien provoca un efecto renta
negativo ya que el consumidor se habrá empobrecido en términos relativos
(dado un nivel determinado de renta podrá adquirir menos cantidad de ese
bien). Si antes con 3000 euros de renta podía adquirir 300 kg de comida,
ahora solo podrá adquirir 200 kg.
 Efecto sustitución: debido a que la relación de precio entre los dos bienes
contemplados se altera. Si antes la bebida era 2 veces más cara que la
comida, ahora esta diferencia reduce a 1,3 veces más cara.
El desplazamiento de la restricción presupuestaria hacia el interior obliga
al consumidor a posicionarse en una cuba de indiferencia más cercana al
origen. En su nueva decisión influirán dos efectos.

- El efecto renta negativo reduce el consumo de ambos bienes
considerando que ambos bienes son normales (paso del punto A al
punto B).
- El efecto sustitución favorece el consumo del bien que se ha abaratado
en términos relativos (en este caso la bebida) y perjudica el del bien que
se ha encarecido (la comida) (paso del punto B al punto C.
Un efecto similar pero de signo contrario es el que se produce cuando
se abarata el precio de uno de los bienes.
Si se unieran los distintos puntos que representan las decisiones óptimas
del consumidor ante variaciones del precio de un bien se obtendría la
curva de demanda de dicho bien.

(*) Para facilitar ver la relación entre ambas curvas se ha presentado la curva de
demanda con los ejes invertidos.
Tipos De Consumidores:
El consumidor es aquella persona que al intentar satisfacer alguna necesidad
realizando la compra de cierto producto o servicio utilizando una actividad
económica, para que se dé la existencia de este sujeto se requiere la presencia de
un producto y además alguien que suministre dicha presentación.
Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta taxonomía al criterio
que se utilice:
Según el tipo de necesidad:
 Consumidor por necesidades simples o biológicas: estos son los consumidores
que acceden a bienes básicos, son de consumo inmediato.
 Consumidores por necesidades sociales: consumo que es e produce cuando
resulta elemental para el desarrollo de las personas.

Según su comportamiento psicológico:
 Consumidor compulsivo: está relacionado a un desorden de tipo sicológico.
Son los individuos que carecen de control respecto a sus gastos. una vez
realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en consecuencia muchas
beses prefieren esconder aquello a lo que han accedido. Usualmente son
compras innecesarias.
 Consumidor racional: previa la transacción el consumidor realiza una
meditación o consideración considerando las razones, consecuencias y
beneficios a los que puede acceder atraes del producto.

 Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones previas
antes de realizar la compra si no que está promovida por el placer de acceder
el producto, sin sentir remordimientos posteriores.
Según el uso del producto:
 Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la
satisfacción de intereses o necesidades individuales.
 Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas de
distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que estén
dirigiendo. Pueden ser llevados por fines económicos o no.
Consumidor de drogas:
 Consumidor experimental: son consumidores que realizan un primer contacto
con alguna droga. Puede ser que el consumo continúe a lo largo del tiempo o
quede restringido a ese único consumo.
 Consumidor ocasional: tiene como características un consumo irregular, por
momentos puede ser constante y por otros no acceder a ninguna compra. Es
una tendencia más bien espontanea.
 Consumidor habitual: es un individuo que consume drogas con frecuencia, y
puede desencadenar el consumo de otras drogas. Este tipo de consumidor se
considera capaz de renunciar al consumo cuando lo desee.
 Consumidor compulsivo o drogodependiente: el individuo siente una gran
dependencia torno a las drogas, puede ser el causante de muchos conflictos.
Recurren a la utilización de dichas sustancias para aliviar el malestar causado
por periodos de larga ausencia.

VII. CONCLUSIONES:
Por medio de este trabajo práctico se pudo conocer algunos de los factores que
influyen en el comportamiento del consumidor, conocimiento que es muy importante
para poder realizar pronósticos sobre respuestas del mercado a determinados
productos.
Podemos concluir también que el factor más importante para el consumidor es: el
buen servicio. Ya que este determinará la lealtad del cliente.
VIII. RECOMENDACIONES
 A las organizaciones:
Que respeten a los clientes
Respeten las normas de la organización
Una buena atención
No creerse superior
Mantener una amabilidad siempre

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