TWITTER Como usá-lo no seu S.A.C.
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Esta apresentação mostra como usar o Twitter nos S.A.C.´s (Serviços de Atendimento ao Cliente)

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TWITTER Como usá-lo no seu S.A.C. TWITTER Como usá-lo no seu S.A.C. Presentation Transcript

  • - Twitter: saiba como utilizar esta poderosa ferramenta nos negócios (sac 3.0).
  • A Evolução do Atendimento
    Carta
    Telefone
    E-mails
    Redes sociais
    Este canal de comunicação não é uma escolha das empresas e sim dos consumidores e neles visam dar informações, orientações esclarecimentos de forma rápida a seus clientes.
  • Vamos investir em Mídias Sociais
    Entrar na Web 2.0 somente porque está na moda.
    Vamos realmente ter benefícios?
    Talvez seja mais barato, pois é só criar os perfis e publicar conteúdo.
    Mas e os outros custos?
    Tempo, funcionários, equipamentos...
    Um planejamento estratégico para o mundo digital é sempre bem vindo.
  • Defina sua equipe de trabalho
    Defina quem será o responsável pelas ações nas mídias sociais?
    Quem irá gerenciar essas pessoas?
    Como elas deverão se portar nesse ambiente?
    Como vai ser a forma de comunicação da sua empresa?
    Vocês irão adotar um padrão formal ou informal?
    A comunicação vai ser pessoal ou institucional?
    O que cada pessoa deverá fazer em situações controversas?
    Se possível e você achar viável crie um manual de conduta. 
    Normalmente o setor responsável por administrar a empresa nas mídias sociais é o marketing ou comunicação, mas isso pode variar de empresa para empresa.
  • Seis Ações Antes de Iniciar
    Arrume a casa
    Melhore significativamente seu Call Center ou qualquer outra forma de atendimento.
    Reveja a missão da empresa.
    Teu colaborador é satisfeito com a empresa?
    Desenvolva uma política de conduta na web.
    Monitore o que falam sobre a empresa.
  • Presença Online Dicas Básicas
    Use identidade visual condizente a empresa.
    Procure ser interessante e atrativo.
    Separe pessoal de empresarial.
    Se criou o perfil da empresa tem que interagir.
    Os seus seguidores querem conteúdo e não propaganda!
    Se a sua marca é muito conhecida e você não conta com profissionais especializados, não corra muitos riscos, contrate uma empresa.
  • Casos Infelizes no Twitter
    O caso Locaweb
    http://bit.ly/aciweb1
    O caso do STF
    http://bit.ly/aciweb2
  • Usando o Twitter nos negócios
    Tem que ser definido o objetivo para que será usado o microblog.
    Divulgar produtos e serviços, interagir com os clientes, orientações, esclarecimentos, gerar conteúdo.
    Deverá ser adotada uma política de monitoramento da marca.
  • Monitorando a sua marca
    Você deve ter em mente que terá que usar um gerenciador.
    Existem gerenciadores gratuitos mas são limitados.
    Estes aplicativos oferecem uma plataforma para controlar perfis em redes sociais.
    Alguns podem gerar gráficos através das informações monitoradas.
  • Gerenciadores de Mídias Sociais
    Tweet Deck http://www.tweetdeck.com
    Gratuito, limitado tem que ser instalado
    CoTweethttp://www.cotweet.com
    Foco no Twitter, simples fácil de usar.
    HootSuitehttp://www.hootsuite.com
    Excelente, principais redes
    LiveBuzzhttp://www.livebuzz.com.br
    Nacional, apenas Twitter e Facebook
  • Onde está o meu público?
    O trabalho começa antes, busque seu público nas mídias sociais.
    Integre o site ou blog com estas mídias.
    Tenha sempre novidades.
    Interagir e buscar pessoas influentes no seu nicho de mercado podem fazer a diferença.
    Descubra o que falam sobre sua marca.
    Retweet informações de outras pessoas, seu perfil se torna mais interessante e atrai novos seguidores.
  • Onde está o meu público?
    Definido o seu público é hora de ouví-lo.
    Você deve conversar e não fazer marketing.
    Tenha foco nos seus objetivos.
    Entenda seu público alvo.
    As mídias sociais não são algo concreto, você deve testar várias maneiras de conseguir melhor seus objetivos. Encontre a melhor forma de você aproveitá-la e aproveitar os resultados.
  • Veja o que falam da sua marca
    Use:
    Google Alertswww.google.com.br/alerts
    Samepointwww.samepoint.com
    Socialmentionwww.socialmention.com
    YoNamewww.yoname.com
  • Dicas Práticas no Twitter
    Use-o para interagir, pois no meio digital a interação é tudo!
    Seja interessante, empresas vivem dos lucros e a boa imagem também se faz presente no mundo da WEB.
    Use encurtadores de URL.
    bit.ly e ou migre-me
    Quantidade de seguidores não significa relevância
    Esteja disponível, pois abandonar o perfil só contribui negativamente para a imagem da empresa.
  • Dicas Práticas no Twitter
    Mídias sociais são conversas.
    Envolva-se criando eventos promoções, concursos, desafios, sorteios, seus seguidores vão adorar.
    Use as #hashtags corretas.
    Palavras chaves na bio.
    Qualidade no conteúdo.
    Compartilhe informações alheias que tem a ver com o seu negócio.
    Interaja.
  • Ações que não levam a nada
    Não ter objetivos claros.
    Dar RT a todo instante, salvo exceções.
    Usar o Twitter como bate-papo.
    Não esqueça dele nunca.
    Postar algo que desagrada e não se desculpar.]
    Usar scripts para ganhar seguidores.
    Não usar métricas de acompanhamento e verificação se o objetivo proposto está sendo alcançado.
  • Ações de Sucesso
    Divulgar novidades da empresa.
    Se não gera conteúdo RT de conteúdo da área da empresa.
    Oportunidades e eventos no nicho da empresa.
    Pesquisas online do mercado e dos concorrentes.
    Criação de enquetes no site ou blog relacionados ao negócio da empresa.
    Botões do Twitter e outras redes devem estar no blog ou site.
  • Dúvidas?
    @networkingrmc