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Momentos de verdad (orientacion al servicio)[1]
 

Momentos de verdad (orientacion al servicio)[1]

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    Momentos de verdad (orientacion al servicio)[1] Momentos de verdad (orientacion al servicio)[1] Presentation Transcript

    • MOMENTOS DE VERDAD
    • CONCEPTO
      el momento de la verdad es cualquier
      situación en la que el cliente se pone en
      contacto con cualquier aspecto de la
      organización y obtiene una impresión sobre
      la calidad de su servicio
    • MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
      Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
      Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especiales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o conjuntos.
    • METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
      Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquéllos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
      2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:
      ¿qué es lo más importante para el cliente?:
      - ¿La puntualidad?
      - ¿La precisión en la información?
      - ¿El tiempo de respuesta?
      - ¿El aspecto general de las instalaciones?
    • cuando nadie se ocupa directamente de los
      momentos de la verdad, la calidad de servicio se
      vuelve mediocre.
      “El servicio excelente no ocurre por casualidad.”
    • CICLO DE SERVICIO
      UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA
      CONTINUA DE HECHOS POR LOS QUE
      ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA QUE
      EXPERIMENTA EL SERVICIO
    • ELEMENTOS PARA TENER EN CUENTA PARA EL ANALISIS DEL CICLO DE SERVICIO
      • Complejidad
      • Cantidad de actores
      • Delegación
      • Solicitud de información
      Recomendación: diseñar ciclos de servicio lo más sencillos
      posibles, poner el énfasis en la seguridad de satisfacción del
      usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.
    • SOY TU USUARIO
      • Haga que me sienta cómodo y a
      gusto
      • Hágame saber por qué piensa
      usted que soy importante
      • Averigüe lo que quiero
      • Por favor, escúcheme y
      entiéndame
      • Ayúdeme a obtener lo que
      quiero
      • Dígame que siempre seré
      bienvenido
    • SOY EL PRESTADOR DE SERVICIO
      • Salude bien al cliente
      • Concédale valor a los
      clientes
      • Pregunte en qué puede
      servir al cliente
      • Escuche al cliente
      • Ayude al cliente
      • Invite al cliente a que
      regrese
    • HERRAMIENTAS DEL SERVICIO
      • Servir por el placer de servir
      • No sustituya la conveniencia por el servicio
      • Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
      • Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible
      • Preocúpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted
      • Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino
      • de la gente que no lo lleva a cabo
      • El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al
      • servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
      • La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dónde está
      • Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan
    • “el servicio debe convertirse en un impulsó autónomo y automático”