Prodejní dovednosti
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Prodejní dovednosti

on

  • 2,185 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,185
Views on SlideShare
2,185
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
33
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Prodejní dovednosti Document Transcript

  • 1. STRUKTURA OBCHODNÍHO JEDNÁNÍDva modely prodeje Budování vztahu Ověření kvalifikace Prezentování Vyjednávání Budování atmosféry důvěry Odhalení potřeb Prezentace řešení Uzavření dohodywww.everesta.cz 1
  • 2. Klasická struktura obchodního jednání Příprava Navázání kontaktu Zjišťování potřeb Nabídka řešení Námitky, argumentace Uzavření Následné kroky2 www.everesta.cz
  • 3. JAK VYTVOŘIT POZITIVNÍ ATMOSFÉRUMotivace zákazníků Každá lidská činnost je vedena touhou k větší spokojenosti. Lidé nakupují proto, aby se zbavili nespokojenosti. Zákazníci potřebují získat pocit, že nový výrobek (služba) povede ke zlepšení.Rozdělení motivů prvotní druhotné motivyPrvotní motivy důvod, proč něco vůbec koupit minimální poţadavky na výrobek (sluţbu)Druhotné motivy odlišnost od jiných výrobků (sluţeb) vyvolávají citovou reakci Popište co nejvýstiţněji, proč vaši zákazníci nakupují vaše výrobky či sluţby.www.everesta.cz 3
  • 4. CityDívejte se na svého zákazníka tak, jako by měl na hrudníku plno tlačítek, všechnapřipojena k nejrůznějším citům. Představte si, ţe některá tlačítka jsou zelená a připojenáke kladným pocitům, zatímco jiná tlačítka jsou červená a jsou připojena k zápornýmpocitům. Kdyţ jednáte s druhými lidmi. neustále mačkáte červená nebo zelená tlačítka.Kdyţ zmáčknete to správné tlačítko, ten správný knoflík, získáte kýţenou reakci a druhýčlověk bude reagovat podle toho. Vaším úkolem je najít správný knoflík, který byste vesvém zákazníkovi zmáčkli, aby na vás reagoval tak, ţe koupí.Kaţdý člověk má řadu zelených knoflíků. Kdyţ zmáčknete některý z nich, vyvoláte tímkladné pocity, jako například láska, úcta, pýcha, štěstí, bezpečí. Pokud budete při jednáníse zákazníkem neustále poukazovat na rodinu, úspěchy, vzhled či výhody, okamţitěspustíte tento druh kladných pocitů.Kaţdý člověk má také řadu červených tlačítek. Ta jsou napojena na záporné pocity,zaloţené na předešlých zkušenostech. Tyto červené knoflíky spouštějí vzpomínky starýchobav, strachů, zloby, nejistoty atd. Pokud stisknete jeden z těchto knoflíků, druhý člověkna vás bude okamţitě reagovat zlobou, strachem nebo podezřením.Tyto červené knoflíky jsou připojeny k částem našeho ţivota, kam jsme vloţili velkoučást svých pocitů, jako například osobnost, práce, rodina. Můţete jeden z těchto knoflíkůstisknout a vyvolat v člověku zlobu prostě tím, ţe budete tvrdit, ţe ve své práci nenídostatečně dobrý nebo ţe není dobrým manţelem, případně otcem. Reakce na to budeokamţitá. Ten muţ se začne ihned bránit nebo útočit.Vaším úkolem v prodeji je mačkat zelené, kladně nabité knoflíky a vyhnout se červeným,záporně nabitým, kromě případů, kdy to poslouţí vašim účelům. Někdy budete musetzmáčknout i červený knoflík, abyste ilustrovali zápor, špatnou stránku toho, kdyţ siněkdo váš výrobek či sluţbu nekoupí, a pak stisknete zelený knoflík, abyste předvedlivýhody a prospěch, které váš výrobek či sluţba skýtá.Dva hlavní stimuly jsou touha po zisku a strach ze ztráty. Kaţdé rozhodnutí o koupi jemotivováno buď prvním, nebo druhým pocitem. Měli byste se pokusit svou prezentacitvořivě rozvrhnout tak, abyste při kaţdé příleţitosti pouţívali oba stimuly.Jelikoţ jsou všechna rozhodnutí o koupi citová, jednou z nejdůleţitějších věcí, kteroumusíte během prodejního rozhovoru udělat, je to, ţe rozhodnete, které citové faktorypravděpodobně dokáţí ovlivnit chování zákazníka. Dokáţete to tím, ţe se budete dovednětázat a pečlivě naslouchat odpovědím. Lidé jsou psychologicky rozvrstveni tak, ţe jejichhlavní citové starosti se většinou nacházejí v jejich myslích těsně pod povrchem. Kdykolivse bavíme o nějakém výrobku či sluţbě, naše primární obavy a touhy, které se vztahují knabídce, vyplavou na povrch našeho myšlení a ovládnou naši pozornost.4 www.everesta.cz
  • 5. TAKTIKA PŘI JEDNÁNÍ S KLIENTEMKladení otázek otevřené rétorické uzavřené protiotázky alternativní sugestivní kontrolníUzavřené otázkyUzavřené otázky jsou takové otázky, na které se dá jednoznačně odpovědět „ano“ nebo„ne“.Uzavřené otázky pouţíváme, pokud chceme jednoznačnou a konkrétní odpověď. Také jemůţeme pouţít v situaci, kdy chceme urychlit jednání. Uzavřených otázek ale nesmí býtmnoho za sebou, aby jednání nevypadalo jako výslech. Vhodné je pouţití uzavřenýchotázek v závěru, kdy všechny informace potřebné k obchodu uţ byly vysloveny a mypotřebujeme zjistit závěrečné vyjádření zákazníka.Otevřené otázkyNa otevřené otázky se naopak jednoznačně odpovědět „ano“ nebo „ne“ nedá, musí se naně odpovědět celou větou.Proto se otevřené otázky pouţívají na začátku jednání, kdy potřebujeme zjistit co nejvíceinformací o zákazníkovi, potřebujeme zjistit, co přesně poţaduje, jaké jsou jeho názory,atd. Otevřené otázky zpomalují rozhovor a rozebírají nějaké téma podrobněji. Většinouzačínají slovy jak, kdy, kde, kolik…Alternativní otázkyAlternativní otázky uţ zasahují do oblasti manipulativního jednání. Zákazníkovi dávámena výběr ze dvou moţností, přitom moţnost výhodnější pro nás uvádíme jako druhou(zákazník si ji lépe zapamatuje a je velká pravděpodobnost, ţe ji zopakuje, přitom mápocit, ţe si vlastně vybírá sám).Alternativní otázky se pouţívají buď při domlouvání schůzky (Máte čas ve čtvrtek nebo uţdnes?) nebo v závěru jednání, kdy uţ jsou hlavní body jednání uzavřeny a pouze sedojednávají podrobnosti, např. způsob platby, způsob dodání, apod.www.everesta.cz 5
  • 6. Kontrolní otázkyTyto otázky ověřují, zda jsme správně porozuměli tomu, co nám partner říká, nebonaopak zda partner správně porozuměl nám. Kontrolní otázky jsou nezbytné, chceme-lipředejít případným nedorozuměním.Kontrolními otázkami dáváme najevo, ţe pozorně posloucháme, zároveň jimi shrnemepodstatné informace. Pouţíváme je zejména po nějakém důleţitém sdělení, např. kdyţpartner dlouho mluvil.Sugestivní otázkySugestivní otázky mají za cíl ovlivnit našeho partnera v jeho názoru. Tento typ otázek seale musí pouţívat obzvlášť obezřetně, aby si je náš partner nevykládal jako útok na svouosobu.Sugestivní otázky tedy pouţíváme, chceme-li, aby náš partner souhlasil s našímnázorem. Špatné jsou ale otázky typu: „Ţe se Vám to líbí?“, ze kterých lze vycítit zřejmámanipulace.ProtiotázkyProtiotázky jsou velmi důleţitou skupinou otázek, protoţe umoţňují čelit námitkám.Partner musí popřemýšlet, jak na ně odpovědět, a tím nám vlastně prozradí, co mu nanašem produktu vadí.Zákazník vysloví své námitky a my je můţeme začít vyvracet.Rétorické otázkyRétorické otázky pokládáme sami sobě a sami na ně také odpovídáme.Rétorické otázky mají za úkol podnítit zájem o určitý problém nebo záleţitost, majípartnerovi prezentovat náš názor a také mu nedávají čas, aby nad problémem sámuvaţoval (je-li to pro nás zrovna ţádoucí).6 www.everesta.cz
  • 7. Aktivní nasloucháníJednou z váţných bariér efektivní komunikace je neschopnost lidí naslouchat druhým.Naslouchání je aktivní činnost. Je to náročná, těţká práce. Kdyţ někdo opravduposlouchá, většinou to od něho vyţaduje, aby se nesoustředil na předmět pro něhonejdůleţitější – totiţ na sebe. V literatuře se udává, ţe běţný posluchač zachytí vprůměru jen 50% ze sdělení jiné osoby. S délkou rozhovoru pozornost rychle klesá azanedlouho dosáhne pouhých 25%.Aktivní naslouchání tedy souvisí s přesností přijímání verbální komunikace a můţeeliminovat případné nedostatky ve způsobu vyjadřování našeho partnera. To ovšem zapředpokladu, ţe dokáţeme uplatnit následující zásady: Dobrý kontakt – je základní podmínkou aktivního naslouchání. Jde o to, abychom dali svému partnerovi jednoznačně najevo, ţe ho posloucháme, a to jak verbálně, tak neverbálně. Maximální soustředěnost na slyšené – často se stává, ţe místo naslouchání myslíme na svou odpověď a v duchu ji uţ zkoušíme. Utváříme ji, dokud partner ještě hovoří. Důsledkem můţe být, ţe zapomínáme, co bylo řečeno i co chceme sami říci. Hledat podstatu a celý smysl sdělení – máme sklon spíše slyšet podrobnosti a eventuálně se jimi vzrušovat, místo abychom pojímali celý smysl a podstatná sdělení. Nedomýšlet myšlenky partnera – je relativně běţným jevem, ţe domýšlíme dál myšlenky partnera a reagujeme na to, co neřekl. Sumarizovat – nebo testovat vzájemné porozumění. Jde o to, abychom čas od času vlastními slovy parafrázovali podstatu a hlavní smysl slyšeného. Tím dáme svému partnerovi najevo, jak jsme porozuměli tomu, co řekl, a on má moţnost případné nepřesnosti v našem porozumění opravit. Sumarizace je nezbytná zejména v případech, kdy partner neodhadne naši kapacitu vnímání a my ztrácíme orientaci v jeho sdělení.www.everesta.cz 7
  • 8. Překážky v naslouchání Přidělování bodů (Všechno, co slyšíte, poměřujete svou vlastní zkušeností.) Pronesete: „Tady toto ještě nic není, to jste měl vidět, co se minulý víkend stalo mně!" Pomyslíte si: „To mé děti jsou mnohem inteligentnější!" Čtení myšlenek (Hádáte, co si tázaný myslí.) Říkáte si: „Vsadila bych se, ţe toto není pravý důvod jeho ţádosti." Nacvičování (V duchu si předříkáváte svou následující repliku.) Připravujete si svou další „chytrou" otázku a necháte si tak uniknout, co tázaný říká. Vybírání třešniček (Posloucháte, dokud vám tázaný neposkytne klíčovou informaci, a pak „vypnete".) Kdyţ se dovíte, ţe tázaný absolvoval určitý kurz, nezajímáte se uţ o to, co si z něj pamatuje. Ujistíte se, ţe tázanému slouţí zdraví, ale nezajímáte se o podrobnější rozbor jeho zdravotního stavu. Snění s otevřenýma očima Myslet můţeme 4-6x rychleji, neţ mluvíme. To nás svádí, abychom „zbytkový" čas věnovali snění. Nálepkování (Zařadíte tázaného do určité kategorie, ještě neţ se o něm dovíte vše potřebné.) Rychle tázaného pasujete na „typického" účetního/obchodního cestujícího atd. Neposloucháte člověka, o němţ jste „rozhodli", ţe je to fluktuant a flákač. Udílení rad (Nedokáţete odolat pokušení tázaného přerušit a dávat mu rady.) Řeknete: „A proč nezkusíte…“ nebo „Osobně mám takovou zkušenost, ţe nejlepší je…“ Soupeření (Na slovní provokace odpovídáte protiútokem a vlastními výpady.) Řeknete: „Toto oddělení tedy rozpočet nikdy nepřekročilo!" Řeknete: „U nás se takto nikdo nechová!" Zlehčování emocí (Na projevy emocí odpovídáte ţertováním a mělkými klišé.) Řeknete: „No tak, přece není konec světa, ne?" Řeknete: „Zatněte zuby. Tímhle ţivot nekončí!"8 www.everesta.cz
  • 9. Pozitivní vyjadřování Převeďte uvedené příklady do pozitivní mluvy. 1. To se dnes jiţ nepodaří. 2. Vaše představy jsou nereálné. 3. Tak špatné to tedy není. 4. To nevím. 5. To přece není moje vina. 6. To jste mi špatně rozuměl. 7. K tomu Vám nemůţu nic říct. 8. Nestavte se k tomu tak špatně. 9. Není to v mé kompetenci. 10. Nejde to.www.everesta.cz 9
  • 10. USPOŘÁDÁNÍ A PŘIZPŮSOBENÍ ARGUMENTŮPřipravit si argumenty znamená: Stanovit si přesný a reálný cíl. Vhodně vyloţit problém. Analyzovat situaci. Brát v úvahu svůj protějšek. Sepsat a roztřídit argumenty. Zhodnotit sílu a slabinu argumentů. Předvídat připomínky a připravit si jejich vyvrácení. Vytyčit plán.Typy pro argumentaci: Jasně oznamte tezi, kterou obhajujete na začátku vaší prezentace. Obzvlášť pečlivě se věnujte vstupním a výstupním bodům, aby argumentace byla dobře koncipována. Na začátku a na konci přednostně rozviňte nejsilnější argumenty. Opakujte klíčové argumenty. Pouţívejte spojení ke zdůraznění vaší argumentace (tedy, konečně, důsledkem toho, nicméně,…)Pravidla pro vytvoření účinného argumentu: Přiměřená délka – ne více neţ jedna myšlenka, abychom věděli, ţe si ji partner vyslechl. Argument je silný tím, co je důleţité pro partnera, nikoliv pro nás.Podpůrné výroky při argumentaci: Ocenění partnera Empatie Parafrázování Podtrhnutí toho, co nás spojuje10 www.everesta.cz
  • 11. Zvyšování schopnosti přesvědčit Budujte si vlastní důvěryhodnostNic tak nesniţuje účinnost přesvědčování, jako nedostatek důvěry. Lidé nechtějíposlouchat nikoho, komu nevěří, anebo koho nerespektují. Používejte pozitivní taktní tónVţdy předpokládejte, ţe osoba, kterou chcete přesvědčit, je rozumná a dospělá.Nesnaţte se ji přemlouvat. Ukaţte, ţe ji respektujete, buďte taktní. Při přesvědčovánívţdy hovořte tónem, který vzbuzuje respekt. Vyjadřujte se jasněPředtím, neţ přesvědčivě vyjádříte svůj názor, musí být dotyčnému jasné, co chcete.Mnoho lidí nepoví, co chce dosáhnout předtím, neţ do toho skočí. Nepřekvapuje potom,kdyţ potencionální „oběť přesvědčování“ je často zmatená a neví, co se od ní poţaduje.Argumentovat začněte aţ po vyjasnění cíle. Zaměřte se na konečný cíl a vyjadřujte svojemyšlenky přímo, aby osoba, která vás poslouchá, došla ke stejnému názoru. Uvádějte silné důvody na podporu vlastních názorůJe nevyhnutelné, abyste vysvětlili proč je pro vás daná věc důleţitá. Povědět jen, ţe vášpoţadavek je důleţitý anebo naléhavý, nestačí. Nárokovat si poslušnost jen na základětoho, ţe „já jsem tu šéfem“, i kdyţ je to moţné, zpochybňuje autoritu a nevytvářídůvěru. Měli byste být schopni ukázat, za pomoci silných důvodů, proč by někdo jiný měludělat to, co od něho chcete. A zodpovědnost za „realizaci“ leţí na vás. Přizpůsobte argumentaci posluchačůmBuďte flexibilní (pruţní). Musíte vybírat argumenty, které zapůsobí na vašehokonkrétního posluchače. Ke komu hovoříte? Jaké jsou jeho cíle, potřeby, zájmy, obavy ak čemu aspiruje? Kolik toho ví o tom, o čem hovoříte? Má on/ona představu o danémtématu rozhovoru? Jestli ano, jak se k tomu staví? Odpověď na tyto otázky vám pomůţezvolit si vaši strategii.Čím vyšší inteligenci má daná osoba, tím víc logických argumentů a dobře podloţenýchfaktů byste měli pouţít. Kdyţ se pokoušíte přesvědčit neautoritativní osoby, měli bystevíc zdůrazňovat fakta, neţ svoji formální pozici. Apelujte na zájem dané osobyJestli chcete někoho skutečně účinně přesvědčit, je nevyhnutelné, abyste zjistili, kde mádotyčný svoje slabé místo. Chování kaţdého je řízené uspokojováním individuálníchzájmů. Musíte apelovat na tyto zájmy ještě předtím, neţ vy vyslovíte svoje poţadavky.Nepředpokládejte, ţe jiní lidé udělají to, co chcete, jen proto, ţe vás pokládají zadůvěryhodného člověka anebo proto, ţe uvádíte logické argumenty. Musíte téţ motivovatlidi tím, ţe je v jejich vlastním zájmu udělat to, co chcete. Používejte logické zdůvodněníJestliţe vám chybějí fakta a důvody, které by podpořily vaše argumenty, neuspějete.Testem vaší schopnosti přesvědčit jiné je vaše schopnost prezentovat logické argumenty. Působte na cityApelujte na partnerovy city. Pokuste se vcítit do jeho pozice, pochopit jeho lásky,nenávisti, strach a frustrace. Potom pouţijte tuto informaci na to, abyste si připravili, cochcete povědět a jak to povíte.www.everesta.cz 11
  • 12. ZÁKLADNÍ KROKY PŘI ZPRACOVÁNÍ NÁMITKYDůvody námitek Pochybnosti Nejistota Nedostatek informací Nenaplnění očekávání Absence uţitku Neuspokojení potřeb Neschopnost říci jasné ne ZájemDruhy námitek neupřímná, nep upřímná, nepodl upřímná, podloţ odloţená oţená ená •záminky •názory •fakta •přetvářka •pocity •zkušenosti •předsudky Vypište námitky, které od Vašich zákazníků slyšíte nejčastěji.12 www.everesta.cz
  • 13. Eliminace námitkyPlatí obecná zásada, ţe ten, kdo se při rozhovoru ptá, ten rozhovor i vede. Jestliţe tedyzákazník něco namítá, zpravidla má námitka formu otázky. Úkolem obchodníka je převzítzpět vedení rozhovoru a místo okamţité argumentace nejprve poloţit upřesňující otázku.Zapamatujme si, ţe je třeba udělat z námitky otázku. Námitku v klidu vyslechněte (nedejte znát, ţe je Vám zákazníkova námitka nepříjemná, ţe neznáte odpověď, nepovaţujete námitku za nepodstatnou nebo zdrţující; zákazník od vás čeká pochopení a řešení) Přijměte námitku (empatie) – „Rozumím Vám.“ „Chápu Vás, ţe se na to ptáte“. „Ano, to je důleţitá otázka!“, „Dobrá připomínka“, „Na to se zákazníci často ptají.“ Ověřte, že jste ji pochopili – „Pokud jsem pochopil správně, jde Vám o to, ţe…“; „Jde Vám tedy o to, aby…“, „Rozumím správně, ţe kladete důraz na …“, „Jaký důvod Vás k tomu vede?“ Ověřte důležitost (zda je oprávněná) – „Je cena pro Vás rozhodující podmínkou, abyste koupili?“ Navrhněte řešení – jak konkrétně se dá stávající situace vyřešit. Přesvědčte se, že je zákazník spokojen – „Stačí Vám tato odpověď?“, „Vyřeší to Váš problém?“, „Teď, kdyţ jsme si vysvětlili, jak … můţeme pokračovat?“; „Teď, kdyţ víte, jak naše firma řeší…“ UNO z námitky otázku udělejtewww.everesta.cz 13
  • 14. PLÁN UPLATNĚNÍ POZNATKŮ Napište konkrétní cíle pro uplatnění Vašich poznatků z tohoto kurzu.Začnu dělat:Přestanu dělat:Budu dělat jinak:14 www.everesta.cz
  • 15. DĚKUJEME ZA SPOLUPRÁCI A PŘEJEME VÁM MNOHO ÚSPĚCHŮ. Mimoňská 3223, Česká Lípa Hvoţďanská 2053/3, Praha 4 Tel./fax: +420 487 826 886 Tel.: + 420 284 820 478 Stránského 28, Brno Novinářská 7, Ostrava Tel.: + 420 516 116 536 Tel.: + 420 834 445 857 Průmyslová 1200, Hradec Králové Tel.: +420 777 038 394 Čechova 52, České Budějovice tel: 734 571 318 www.everesta.czwww.everesta.cz 15