Más allá del CRM ExpoManagement 2008 Hugo Brunetta

Del padre del CRM “… nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros… Ahora haremos negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente…” Tom Siebel

“… nos habíamos acostumbrado a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros… Ahora haremos negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente…”

Tom Siebel

CRM , es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de la forma que lo desea, de modo que, ni piense en irse a la competencia

CRM , es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los clientes en función de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de la forma que lo desea, de modo que, ni piense en irse a la competencia

y además, ¿por qué falla el CRM? El CRM no falla, los que fallamos somos nosotros pensando que los datos acumulados, de manera mágica van a comenzar a reflejarse en la cuenta bancaria

El CRM no falla, los que fallamos somos nosotros pensando que los datos acumulados, de manera mágica van a comenzar a reflejarse en la cuenta bancaria

¿Ya sabemos todo sobre nuestros clientes? ¿cómo seguimos?

Todo a cambiado! Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea negro. Henry Ford

Los clientes, pueden elegir el color que deseen para su Ford T, siempre y cuando sea negro.

Henry Ford

Olviden a los clientes satisfechos Los clientes deben estar satisfechos, pero necesitamos que sean entusiastas para que no nos abandonen Lo logró sin CRM, pero si Ud. no es Harley.. el CRM lo pondrá cerca de los clientes entusiastas

Los clientes deben estar satisfechos, pero necesitamos que sean entusiastas para que no nos abandonen

Encuesta 525 empresas que han demostrado interés en el CRM (Sudamérica) Fuente: AACRM 336 (64%) Nunca comenzaron con la implementación 168 (32%) Han comenzado de algún modo, pero creen que nadie lo nota todavía 21 (4%) Comenzaron y creen que el cliente lo percibe Analizan la información pero luego hacen cosas con los rdos.

Utilización de la Información 10

Las personas que compraron este libro, también… Filtro Colaborativo: menor eficacia Uno de sus autores preferidos acaba de editar un nuevo libro

Sugiere mis preferencias y medidas, pero me permite cambiarlas siempre que lo desee

Otros beneficios Perfecciona el manejo de stocks de productos terminados Optimiza la compra de insumos Mejora la relación con los proveedores Optimizar su sistema de logística La tasa de devolución de prendas es muy baja La tasa de repetición de compra es un 26% más alta que la media En definitiva, es más rentable

Perfecciona el manejo de stocks de productos terminados

Optimiza la compra de insumos

Mejora la relación con los proveedores

Optimizar su sistema de logística

La tasa de devolución de prendas es muy baja

La tasa de repetición de compra es un 26% más alta que la media

En definitiva, es más rentable

CitizenM Sistema One Star in Born: mando a distancia a través del cual los clientes del hotel Citizen M en el aeropuerto de Schipol, en Ámsterdam pueden: Personalizar la habitación de acuerdo con sus gustos y necesidades Cambiar la iluminación Elegir el tipo de Música Temperatura Y hasta cambiar el color de las paredes. Además, permite el check in y el check out automático (50% ahorro en costos administrativos) Las preferencias del cliente, en lo que habitación se refiere, se quedan grabadas y se conservan hasta el próximo alojamiento El estado de la habitación es automáticamente comunicado a una oficina central, lo que permite la optimización del servicio a los clientes por parte del hotel.

Sistema One Star in Born: mando a distancia a través del cual los clientes del hotel Citizen M en el aeropuerto de Schipol, en Ámsterdam pueden:

Personalizar la habitación de acuerdo con sus gustos y necesidades

Cambiar la iluminación

Elegir el tipo de Música

Temperatura

Y hasta cambiar el color de las paredes.

Además, permite el check in y el check out automático (50% ahorro en costos administrativos)

Las preferencias del cliente, en lo que habitación se refiere, se quedan grabadas y se conservan hasta el próximo alojamiento

El estado de la habitación es automáticamente comunicado a una oficina central, lo que permite la optimización del servicio a los clientes por parte del hotel.

Personalización… En el archivo del cliente figuran sus fotos preferidas en formato digital , elige por web la que desea para la próxima estadía

En el archivo del cliente figuran sus fotos preferidas en formato digital ,

elige por web la que desea para la próxima estadía

TransPromo: potencial infinito para la personalización La palabra TransPromo surge de la combinación de documentos transaccionales y documentos de marketing proactivo en uno solo Beneficios y mensajes verdaderamente personalizados, en función de mis preferencias de consumo 20

La palabra TransPromo surge de la combinación de documentos transaccionales y documentos de marketing proactivo en uno solo

TransPromo: Ventajas Mensaje específico en función de cada persona La gente dedica una media de 45 segundos a leer sus facturas de servicios, tarjetas de crédito, etc. mientras que, cuando recibimos publicidad en forma de folletos o cartas, la mayor parte de esta información se tira sin leer Según estudios tiene un 500% más de efectividad

Mensaje específico en función de cada persona

La gente dedica una media de 45 segundos a leer sus facturas de servicios, tarjetas de crédito, etc. mientras que, cuando recibimos publicidad en forma de folletos o cartas, la mayor parte de esta información se tira sin leer

Según estudios tiene un 500% más de efectividad

Uso trivial, impacto trivial Sobre el total de atributos relevantes a la hora de clasificar un cliente, los datos sociodemográficos (los habitualmente empleados para segmentar) sólo contribuyen con un 15% La mayor parte de las bases de datos no contienen la información necesaria para que los clusters generados tengan valor efectivo Causar un efecto simpático no es lo mismo que causar un impacto comercial duradero. Y pierde efectividad en el muy corto plazo

Sobre el total de atributos relevantes a la hora de clasificar un cliente, los datos sociodemográficos (los habitualmente empleados para segmentar) sólo contribuyen con un 15%

La mayor parte de las bases de datos no contienen la información necesaria para que los clusters generados tengan valor efectivo

Causar un efecto simpático no es lo mismo que causar un impacto comercial duradero. Y pierde efectividad en el muy corto plazo

Individualizar vs. Personalizar Estimado Hugo,

Capitán Denny Flanagan Vs.

Estrategia Relacional del Capitán Se mezcla con los pasajeros en la zona de embarque para conversar Les informa personalmente de todo lo concerniente al vuelo Llama por su móvil para informarse de los transbordos de los pasajeros Llama a los padres de los niños que viajan solos para que estén tranquilos si hay incidencias Toma fotos de las mascotas que viajan en el avión para mostrar a sus dueños que se encuentran bien y que también van en el avión Pide hamburguesas para los pasajeros en caso de retrasos en la salida, que hasta pagó de su propio bolsillo (Ahora se hace cargo United) A los viajeros de primera clase les pasa tarjetas personales con su móvil e e-mail de contacto; también distribuye cromos de aviones entre los pasajeros y entre ellos hay dos firmados por él. Quienes los tengan se llevarán gratis una botella de vino.

Se mezcla con los pasajeros en la zona de embarque para conversar

Les informa personalmente de todo lo concerniente al vuelo

Llama por su móvil para informarse de los transbordos de los pasajeros

Llama a los padres de los niños que viajan solos para que estén tranquilos si hay incidencias

Toma fotos de las mascotas que viajan en el avión para mostrar a sus dueños que se encuentran bien y que también van en el avión

Pide hamburguesas para los pasajeros en caso de retrasos en la salida, que hasta pagó de su propio bolsillo (Ahora se hace cargo United)

A los viajeros de primera clase les pasa tarjetas personales con su móvil e e-mail de contacto; también distribuye cromos de aviones entre los pasajeros y entre ellos hay dos firmados por él. Quienes los tengan se llevarán gratis una botella de vino.

Menos millas, más Flanagan`s ¿Podrá United Airlines “clonar” al Cap. Flanagan? Programa para sus clientes internos Utilizar el Mileage Plus, para diferenciar a sus clientes externos y solo para eso

¿Podrá United Airlines “clonar” al Cap. Flanagan?

Programa para sus clientes internos

Utilizar el Mileage Plus, para diferenciar a sus clientes externos y solo para eso

No pedir solo por que es moda.. 30

El equilibro justo Utilizar la información que nos han proporcionado los clientes, del modo correcto , por el canal de contacto que desean los clientes y en el momento en que han indicado como propicio los clientes y el CRM funciona !!!

Utilizar la información que nos han proporcionado los clientes, del modo correcto , por el canal de contacto que desean los clientes y en el momento en que han indicado como propicio los clientes

y el CRM funciona !!!

El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas. Dee Hock Fundador de VISA Credit Card

El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar de usar las antiguas.

Dee Hock

Fundador de VISA Credit Card

Hugo Brunetta Presidente Asoc. Arg. de CRM Director General de NEXTING ARGENTINA [email_address]