Experiencia empresarial     en Medios Sociales                 Enero 2013
¿Quién soy?                                                Hèctor Batalla                                                W...
¿Qué es Unnim?Unnim forma parte del Grupo BBVA, una de las entidades financieras mássolventes del mundo. A los valores de ...
Unnim en las Redes SocialesDisponemos de distintos canales de interacción con clientes:              bancadeproximidad.es ...
Un poco de historia• Youtube                                   • Twitter (propio y OBS)    • Youtube                      ...
Planteamiento inicialDurante el proceso de fusión por parte del departamento de Comunicación yRelaciones Institucionales y...
Planteamiento inicial                     Banca de proximidadLa entidad nace con un lema que ha formado parte del ADN de l...
Planteamiento inicialOtros 5 motivos • Da visibilidad global a la marca, transmite una imagen de modernidad,   innovación ...
Planteamiento inicial - Facetas¿Qué dos facetas se deben cubrir en la actuación en Redes Sociales?Actuación Proactiva: Int...
Planteamiento inicial - RolesLa gestión de las redes sociales está directamente unida a la política decomunicación pública...
Planteamiento inicial - Roles       Comunicación y relaciones                                Banca Electrónica y          ...
Planteamiento inicial - EquipoEl equipo de redes debe ser multidisciplinar para cubrir todos los aspectos deinformación / ...
Planteamiento inicialTenemos un buen punto de partida:   • Una estrategia bien definida   • Equipo de personas involucrada...
Planteamiento inicialLas redes sociales no son consideradas estratégicas por Dirección General.       Unnim nace sin prese...
Planteamiento inicialUn equipo básico, empezamos a realizar la monitorización de las redes.Pretendemos captar:    • La ace...
Un primer pasoCreemos en el proyecto así que insistimos:    • Formamos a Dirección sobre las Redes Sociales.    • Preparam...
Un primer pasoQue nos permite Twitter:3 pilares básicos:    • Monitorización    • Interacción    • Atención al clienteY so...
Un primer pasoFlickr y Youtube:  • Facilitan un espacio donde publicar fotografías y vídeos de la entidad, de    sus actos...
Tiempos de cambiosLos meses siguientes generan varias crisis a nivel comunicativo. Tener presenciaen los medios sociales n...
La segunda faseIntentamos aprovechar las oportunidades, en Noviembre de 2011, Unnim seconvierte en Banco.Creamos nuevos ca...
La segunda fase - Blog • Alimenta al resto de perfiles sociales • Nos permite publicar contenidos del interés de nuestros ...
La segunda fase - FacebookEmpezamos realizando una promoción para facilitar la incorporación de nuevosusuarios.  •   Infor...
Gestión de incidencias • Compromiso de respuesta en 24h hábiles • Se mantiene un mismo interlocutor de principio a fin (no...
Y vuelve a haber cambiosEn marzo de 2012 la entidad es absorbida por BBVA.Cada cambio supone una adaptación del diseño en ...
Algunos números - Twitter1.832 Seguidores – 3.330 Tweets Por volumen de activos Unnim se encuentra en la posición 16.    U...
Algunos números - Facebook4.000 Fans – Más de 350 actualizaciones en 2012.    Unnim: Experiencia empresarial en Medios Soc...
Algunos números - Blog  175 Artículos publicados  14 Categorías distintas  150 Comentarios recibidos  35 compañeros de 11 ...
Algunos números de BBVALa presencia de BBVA en las redes sociales crece a diario y se gestionan millonesde seguidores.    ...
Algunos números de BBVABBVA tiene perfiles en redes sociales en 11 países y también para su red global.      Unnim: Experi...
Unos últimos consejos  • Reserva los nombres de usuario con antelación  • Ten presencia en las redes donde se encuentran t...
¿Qué nos espera en el futuro?                                                       • Gestionar la integración con BBVA:  ...
Muchas gracias                              ¿preguntas?Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales   32
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Unnim: Experiencia en Medios Sociales

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Un repaso a la experiencia en Redes Sociales de Unnim desde la creación de la marca hasta la actualidad.

Presentación realizada en Enero de 2013 para el Programa de Desarrollo Profesional Experto en Social Media Management II Edición.

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Unnim: Experiencia en Medios Sociales

  1. 1. Experiencia empresarial en Medios Sociales Enero 2013
  2. 2. ¿Quién soy? Hèctor Batalla Webmaster y responsable de Redes Sociales en Unnim. Aficionado a la tecnología, Apple, y todo lo relacionado con Internet (redes sociales, SEM/SEO, accesibilidad, programación .net,...) twitter.com/hbatalla gplus.to/hbatalla Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 2
  3. 3. ¿Qué es Unnim?Unnim forma parte del Grupo BBVA, una de las entidades financieras mássolventes del mundo. A los valores de proximidad, vinculación con el territorio yde compromiso social de Unnim, se les suma la fortaleza, la liquidez y lamáxima garantía que proporciona su pertinencia al Grupo BBVA.Cuenta con unos activos de más de 30.000 millones de euros; un millón declientes, entre particulares y empresas, y una red de 545 oficinas. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 3
  4. 4. Unnim en las Redes SocialesDisponemos de distintos canales de interacción con clientes: bancadeproximidad.es (Blog corporativo) facebook.com/unnimbanc twitter.com/Unnim gplus.to/Unnim youtube.com/Unnimbanc flickr.com/unnimbanc unnimtv.cat (Canal de vídeos propio) Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 4
  5. 5. Un poco de historia• Youtube • Twitter (propio y OBS) • Youtube • Facebook • Monitorización de marca • Bloc (Presidente y OBS) • Flickr • Youtube 1 Julio 2010 Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 5
  6. 6. Planteamiento inicialDurante el proceso de fusión por parte del departamento de Comunicación yRelaciones Institucionales y de Banca Electrónica y Nuevos Canales se hace unapropuesta de creación de un grupo especializado en redes sociales a DirecciónGeneral. ¿Porqué tiene que estar Unnim en Redes Sociales? 1 motivo principal Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 6
  7. 7. Planteamiento inicial Banca de proximidadLa entidad nace con un lema que ha formado parte del ADN de las 3 cajas deorigen: La proximidad al cliente. • Estar donde están nuestros clientes • No hay nada más cercano que las redes Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 7
  8. 8. Planteamiento inicialOtros 5 motivos • Da visibilidad global a la marca, transmite una imagen de modernidad, innovación y transparencia a los usuarios de las redes sociales; • Permite comunicar quiénes somos, cómo somos, qué hacemos y da a conocer la entidad a un mayor número de personas y a un público perfectamente segmentado y definido; • Tiene una incidencia directa sobre el aspecto reputacional de Unnim y en la confianza que generamos en nuestros usuarios; Asimismo, podemos actuar ante crisis reputacionales directamente, sin intermediarios, con una identidad digital bien construida e introducida en el mundo online; • Permite la interacción y la relación directa con los clientes, conversando, escuchando y compartiendo información. Se rompen barreras y se puede gestionar con mayor eficiencia el mensaje transmitido; • Favorece la indexación y el posicionamiento en buscadores. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 8
  9. 9. Planteamiento inicial - Facetas¿Qué dos facetas se deben cubrir en la actuación en Redes Sociales?Actuación Proactiva: Interactuar con los clientes y facilitar contenidosinteresantes para fomentar el uso y el seguimiento de la marca a través de lasredes sociales: hacer branding. Comunicar novedades, productos, innovación,actos y convocatorias. Todo esto quiere decir, dar a conocer la labor de Unnimpara los usuarios 2.0. El objetivo es que Unnim esté en los medios alineado conla imagen moderna que queremos transmitir, y reafirmarnos en este mensaje.No se trata de llevar a cabo una estrategia agresiva, sino de estar, departicipar, de conversar, de escuchar...Actuación Reactiva: Monitorizar el uso de la marca por terceros y realizar uncontrol y seguimiento de la reputación online. ¿Quién se encarga? Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 9
  10. 10. Planteamiento inicial - RolesLa gestión de las redes sociales está directamente unida a la política decomunicación pública de la entidad pero también tiene un alto contenidotecnológico que hace que el proyecto deba ser liderado conjuntamente por losdepartamentos de Comunicación y Banca Electrónica y Nuevos Canales. ¿Qué funciones realiza cada departamento? Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 10
  11. 11. Planteamiento inicial - Roles Comunicación y relaciones Banca Electrónica y institucionales: Nuevos Canales: • Gestión de la reputación corporativa • Creación y desarrollo de concursos y online promociones • Actualización y dinamización de las • Gestión tecnológica: Diseño, redes sociales escuchando a los actores programación y personalización de los que participan, dándoles respuesta o diferentes canales. dirigiendo sus peticiones hacia los responsables de ofrecerlas • Función de Backup de Comunicación y Relaciones Institucionales. • Interacción con los otros departamentos de Unnim para comunicar proactivamente las novedades de la entidad vía Redes • Monitorización: Análisis de las menciones que aparezcan sobre la entidad en los distintos canales • Definición de la línea editorial: cómo y cuándo participar. Definición y creación de contenidos y de la estrategia de participación Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 11
  12. 12. Planteamiento inicial - EquipoEl equipo de redes debe ser multidisciplinar para cubrir todos los aspectos deinformación / relación con los clientes. - Eventos y actividades - Nuevos productos - Convocatorias de premios - Nuevos servicios - Promociones OBRA SOCIAL - Nuevas funcionalidades - Consejos financieros - Consejos de seguridad - Artículos de interés - Tendencias online MARKETING NUEVOS CANALES COMUNICACIÓN + NUEVOS - Noticias CANALES - Gestión de quejas - Información Corporativa - Información a clientes COMUNICACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE Lideraje y ejecución Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 12
  13. 13. Planteamiento inicialTenemos un buen punto de partida: • Una estrategia bien definida • Equipo de personas involucradas en el proyecto • Momento adecuado: • Posibilidad de dar a conocer la marca • Asociar Unnim con valores de modernidad y proximidad • Buenas experiencias sectoriales: Otras entidades referentes del sector ya eran muy activas y con buenos resultados. Todo a favor, pero… Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 13
  14. 14. Planteamiento inicialLas redes sociales no son consideradas estratégicas por Dirección General. Unnim nace sin presencia onlineSe demora la salida en redes por: • Necesidad de estabilizar la marca en el mercado • Deseo de agregar tres culturas corporativas diferentes con el mejor de cada marca Identidad claramente diferenciada y consolidada Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 14
  15. 15. Planteamiento inicialUn equipo básico, empezamos a realizar la monitorización de las redes.Pretendemos captar: • La aceptación de la marca Unnim • Principales quejas • Posibles riesgos reputacionalesTambién se reservan los nombres de usuario para un futuro uso y para evitar laciberocupación. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 15
  16. 16. Un primer pasoCreemos en el proyecto así que insistimos: • Formamos a Dirección sobre las Redes Sociales. • Preparamos nuevos informes de casos de éxito del sector. • Mostramos ejemplos de menciones de la marca, quejas sin respuesta y de posibles interacciones con clientes. • Damos tiempo a consolidar la aceptación de la marca.El 25 de Noviembre de 2010 damos un paso más abriendo los canales oficialesde Unnim en Twitter, Youtube y Flickr.¿Porque empezamos con estos perfiles?Es donde se encuentran nuestros clientes Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 16
  17. 17. Un primer pasoQue nos permite Twitter:3 pilares básicos: • Monitorización • Interacción • Atención al clienteY sobretodo... Generar comunidad alrededor de la marca Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 17
  18. 18. Un primer pasoFlickr y Youtube: • Facilitan un espacio donde publicar fotografías y vídeos de la entidad, de sus actos y poderlos compartir • Permiten publicar anuncios, cortes de radio, demos,… • Mejoran la visibilidad de la marca. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 18
  19. 19. Tiempos de cambiosLos meses siguientes generan varias crisis a nivel comunicativo. Tener presenciaen los medios sociales nos permite gestionarlas:• Proceso de fusión • Interacción / Atención al cliente• Test de estrés • Resolución de dudas• Cambio normativa bancaria • Seguimiento• Búsqueda de inversores • Detección de crisis• Conversión en Banco • Gestión reputacional• Subasta de la entidad Gestión • Comunicación• Compra por parte del BBVA • Corporativa• Preferentes • Institucional• Plataformas Afectados Hipoteca • Local (OBS)•… Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 19
  20. 20. La segunda faseIntentamos aprovechar las oportunidades, en Noviembre de 2011, Unnim seconvierte en Banco.Creamos nuevos canales para interactuar con los clientes y comunicaradecuadamente los cambios de la entidad.Se pone en marcha la página de Facebook, el perfil en Google+ y un bloccorporativo (www.bancadeproximidad.es).El equipo de Redes esta al completo y totalmente comprometido. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 20
  21. 21. La segunda fase - Blog • Alimenta al resto de perfiles sociales • Nos permite publicar contenidos del interés de nuestros clientes • Temáticas financieras y no financieras Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 21
  22. 22. La segunda fase - FacebookEmpezamos realizando una promoción para facilitar la incorporación de nuevosusuarios. • Informamos a nuestros clientes por correo electrónico • Conseguimos en pocos días 3800 nuevos seguidores • Coste muy bajo • Se aprovecha para captar su opinión: Para participar en la promoción se debe rellenar una encuesta sobre qué temáticas son de su interés. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 22
  23. 23. Gestión de incidencias • Compromiso de respuesta en 24h hábiles • Se mantiene un mismo interlocutor de principio a fin (no se le deriva) • Internamente se gestiona con el departamento responsable y se da respuesta • Los datos confidenciales se piden fuera del canal online (formulario habilitado o correo electrónico) Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 23
  24. 24. Y vuelve a haber cambiosEn marzo de 2012 la entidad es absorbida por BBVA.Cada cambio supone una adaptación del diseño en los perfiles.Mensaje compartido: Unidos y hacia delante.La marca Unnim se ve reforzada con BBVA Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 24
  25. 25. Algunos números - Twitter1.832 Seguidores – 3.330 Tweets Por volumen de activos Unnim se encuentra en la posición 16. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 25
  26. 26. Algunos números - Facebook4.000 Fans – Más de 350 actualizaciones en 2012. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 26
  27. 27. Algunos números - Blog 175 Artículos publicados 14 Categorías distintas 150 Comentarios recibidos 35 compañeros de 11 departamentos distintos han colaborado en la redacción de los artículos Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 27
  28. 28. Algunos números de BBVALa presencia de BBVA en las redes sociales crece a diario y se gestionan millonesde seguidores. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales Fuente: http://www.bbvasocialmedia.com/ 28
  29. 29. Algunos números de BBVABBVA tiene perfiles en redes sociales en 11 países y también para su red global. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales Fuente: http://www.bbvasocialmedia.com/ 29
  30. 30. Unos últimos consejos • Reserva los nombres de usuario con antelación • Ten presencia en las redes donde se encuentran tus clientes • Usa un lenguaje cercano • Estar porque se cree en ello y no por el hecho de estar. Eso puede jugar en nuestra contra y ser reputacionalmente malo. • Se transparente y sincero • Interactua con el resto de usuarios. No debes ser un actor pasivo o unidireccional • Genera contenidos del interés de tus seguidores • Involucrar a toda la organización. Ellos deben ser los primeros evangelizadores de la marca. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 30
  31. 31. ¿Qué nos espera en el futuro? • Gestionar la integración con BBVA: • Informar a los clientes • Resolver dudas • Gestionar incidencias • Interactuar con los perfiles sociales de BBVA. • Afrontar un traspaso de seguidores de los perfiles de Unnim a los de BBVA. Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 31
  32. 32. Muchas gracias ¿preguntas?Unnim: Experiencia empresarial en Medios Sociales 32

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